Что потыкать

Привет, это Плавучая редакция!
Много новых людей, поэтому давайте расскажу, о чём мы тут. Это канал про текст в интерфейсе и про редакторские лайфхаки. Разбираем всякие UX кейсы, собираем хорошие и плохие примеры. Есть что-то типа рубрик:

#совет — cамая мясная рубрика: советы по редактуре,
#мысливслух — размышления, не претендующие на совет,
#ответ — ответы на вопросы, которые мне пишут в личку.

P. S. если вы присоединились в последние 3 дня, напишите, пожалуйста, как узнали про канал? 🙃

​​Раскатать тесто
#совет

Если вы потерялись и мучаете одно несчастное предложение часами, скорее всего вам просто не хватает подручного материала. Одно слово поменял — не то, другое — снова ерунда какая-то. Так можно вечность перебирать.

А надо раскатать тесто: просто писать всё что приходит в голову по теме, не размышляя. Отпустите, пусть льётся рекой, не редактируйте. Пишите как можно больше мыслей подряд, как будто у вас неоперабельный приступ графомании, а ещё поток сознания и почему-то хочется рассказывать как можно больше всего прямо переполняет ну и пусть коллеги решат я сошёл с ума или словил приход все равно ну а знаки кому нужны знаки я шерстяной писака боже как я хорош как мощны мои синтаксические конструкции.

Готово — тесто раскатано, теперь можно редактировать. С большим блоком текста и кучей идей работать проще, чем с одним предложением, к тому же включается латеральное мышление, о котором вам рассказывали на том тренинге до карантина.

Я так почти все посты здесь пишу, кстати.

Подборка всего-всего для коммерческих редакторов

Крутейшая подборка курсов, рассылок, шаблонов и гайдов для редакторов любого уровня от Тони Сергеевой. Есть и раздел по UX-редактуре.

Однозначно в закладки 👍

Текст в проде

Рассказал тут в подкасте «Ленивый фронтендер», как работать и развиваться UX-редактору.

Можно посмотреть в ютубе, послушать на кастбоксе и других платформах.

Свой текст
#мысливслух

Чем больше сил вложено в работу, тем более ценной она кажется. С этим связано главное когнитивное искажение для автора и редактора. Через какое-то время работы над текстом он начинает казаться лучше. Но ваши правки могут быть совершенно ни при чем — просто всё стало каким-то родным и милым.

Как бороться?

— Просить кого-нибудь прочитать текст, перед тем как публиковать.
— Подождать день-два, пока эмоциональное отношение не остынет.
— Все время спрашивать себя: а нет ли тут моего искажения.

Пирамида доверия

Почему нельзя бросать контент в пользователя, не переживая о CJM?

Потому что есть пирамида доверия. Исследователи из NN/g обнаружили, что доверие пользователей к сервису растёт последовательно, как в пирамиде Маслоу. Без одного не попасть на следующий. В исследовании речь шла о сайтах, но на самом деле касается чего угодно. Вот эти уровни, от нулевого доверия до самого высокого:

1. Доверяю, чтобы просто ознакомиться.
2. Выбираю среди других сервисов.
3. Доверяю персональную информацию.
4. Доверяю сенситивную и финансовую информацию.
5. Готов быть постоянным пользователем и рекомендовать другим.

Нормально просить банковскую карту у пользователя сразу при регистрации? Давайте посмотрим, к какому уровню относится такая информация. К 4-му. Как и когда вы перескочили предыдущие этапы?

А спрашивать имейл на сайте со стоковыми картинками? Только если вы где-то до этого заслужили 3-й уровень, например, известным брендом или ссылку прислал хороший друг.

А можно в онбординге обещать за год изменить финансовые привычки пользователя? Кажется, вы проскочили пару этапов. Пользователь сейчас на втором (выбрал, зарегистрировался). А долгосрочные отношения сроком на год — это самый последний 5-й уровень. Предложите сначала что-то более достижимое на первое время.

Всему своё время и место и это не онбординг

Нужно ли объяснять пользователям приложения в смартфоне, как пользоваться смартфоном? Сомневаюсь.

Ладно, допустим, что в вашем интерфейсе есть вещи посложнее «быстрого перехода между пунктами меню» и очень надо обучить пользоваться. Так ведь онбординг всё равно не подойдет: между ним и реальным использованием будет такой жирный лаг, что даже вундеркинд забудет, куда там надо тыкать.

Покажите лучше через подсказки в самом интерфейсе, сфокусируйте внимание. Хороший вариант: когда при первом знакомстве с приложением элементы «дергаются» в нужном направлении, подсказывая, куда их можно тянуть. Где посмотреть: в Tinder подсказывают, что можно сделать с чужой карточкой.

Чуть попроще — вариант типа лупы Даши-путешественницы, когда вам по очереди показывают из чего состоит интерфейс и что можно делать. Где посмотреть: в ЮMoney после установки.

Порядок прилагательных

В английском языке последовательность прилагательных строгая. Сначала нужно описать, какого размера, потом формы и только потом цвет и национальность, иначе получишь по жопе:

big round green fucking ball

Обычно после этого добавляют: а в русском таких правил нет, пишем как хотим. Но внимательные ребята давно заметили, что никаким либерализмом в русских прилагательных тоже не пахнет. Попробуйте написать:

чёрная смешная маленькая собака

И ерунда какая-то получится. Я решил выяснить, есть ли какой-то устойчивый порядок эпитетов и нашёл интересный доклад исследовательниц из Вышки. Они проанализировали весь корпус русского языка и обнаружили, что все категории прилагательных выстраиваются в чёткую последовательность. Вот она, сохраните и пользуйтесь:

💡порядковые → количественные → размер → оценка → форма → цвет → конкретно-pеферентные («папин») → национальность → генерические («лисий») 💡

Первые десять коротких чудесных прямоугольных вышкинских русских человеческих слов!

Самое забавное, что такая последовательность вполне соответсвует иерархии языков с артиклями (иерархия Чинкве). Да, отклонения от последовательности бывают, особенно в художественных текстах — в статье много об этом говорится, почитайте, если интересно.

​​Анти-UX во благо

Мы всегда говорим, что в продукте всегда должно быть только то, что решает пользовательскую задачу. Если какой-то текст или элемент не решает задачу, то просто удаляем его.

Но что делать, когда из-за ограничений приходится добавлять элемент, который не нужен пользователю? Тогда ничего не остается, как намеренно его ухудшить, чтобы не мешал. То есть сделать анти-UX.

1. Когда мы делали инвестицонный раздел в СберБанке, юристы просили, чтобы обязательно присутствовал длинный отказ об ответственности. Что сделали: набрали его мелко внизу, а потом вообще спрятали под ссылку с подписью «юридическим языком». С точки зрения чтения юридического текста это плохой UX, но хороший с точки зрения обычных людей.

2. Или вот власти внесли Медузу в список «иностранных агентов» на территории РФ и теперь она должна везде предупреждать об этом. Но тут ситуация сложнее — этот дисклеймер обязательно должен быть крупнее и заметнее остального текста. Что сделали: довели до абсурда, сверстали визуально чужеродно. Намеренно плохой UX, потому что хороший UX этого элемента играет против читателя.

Какие ещё примеры преднамеренного анти-UX знаете?

Прибавление в моей коллекции редполитик — Tone of voice страховой Mango.

Для тех кто всё пропустил: Mango переобувают страховки в цветные кеды. Со смертью Рокета ниша искрометного UX-копирайтинга опустела. Но вот баланс восстановлен.

Нет, в редполитике не всё однозначно. То же обращение с юмором явно не для всех (и это уже успело вызвать хейт собачников). Но можно подсмотреть, как писать нескучно.

В тему Tone of Voice — Ира Моторина из моего любимого @redachredach написала инструкцию, как работать над тональностью продукта. Вот мой конспектик:

— Голос и тональность — не одно и то же. Голос у продукта всегда одинаковый, тональность меняется.

— Традиционные методы работы над тональностью берут то что, уже есть (матрица NNG) или что уже делают другие (best practice), а поэтому несовершенны.

— Чтобы определить, где у вас реально чувствуют пользователи, дайте им ситуацию в ю-тесте и попросите оценить (карта Emotional Journey Map).

Пофантазируем о контенте будущего?

Бесконечные сторис, внутренний аудио-визуальный диалог, AR-субтитры поверх реальности? Никто не знает, как мы будем потреблять информацию через 10-20 лет. Но никто не запрещает и погадать.

Сегодня в 18:00 на канале @writingtools будем с Сашей Марфициным разговаривать о контенте. Feel free to join 😎

Если бы это был настоящий интерфейс, то была бы ошибка. Как думаете, как должно быть правильно?

​​Причастие без запятых
#совет

От лишних запятых надо избавляться. Одно из безболезненных мест — причастия и причастные обороты.

Напомню, что для этого достаточно поставить причастный оборот перед существительным. На суть не повлияет, но предложение сразу станет легче.

Идеи, ставшие популярными → Ставшие популярными идеи

Не годится, если в обороте слишком много слов — пока дочитаешь до существительного, можешь навсегда уйти в свои мысли. Тогда лучше перефразировать, чтобы причастия вообще не было.

Лицензию отозвали у банка, имевшего самый высокий рейтинг в России. → Лицензию отозвали у банка с самым высоким рейтингом в России.

Меньше запятых — легче песня льется.

Ммм, сколько-сколько кликов? Если сильно ушли от привычной формы, то лучше обозвать по-другому, чем так явно обманывать.

«Купить через заявку»
«Мы перезвоним»
«Купить в 6 кликов» 👀

​​Что писать на кнопке
#совет

Хорошая кнопка на лендинге или в рассылке:
— дает понять, что произойдет,
— синтаксически является ответом,
— совпадает с собственной мыслью пользователя.

Кнопка не может быть частью остального текста. Это реплика пользователя.

Пользователь — автору

Обращение к автору может быть императивом или вопросом. Это то, что покупатель мог бы сказать лично продавцу за прилавком.

[Что это?]
[Дайте две!]
[Беру]

Пользователь — самому себе

Самый сильный текст — тот, который попадает в пользовательский инсайт. То есть прямо повторяет мысль пользователя. В этом случае нажать просто необходимо, чтобы сохранить гармонию с собой.

[Повешу в спальню]
[Надо успеть]
[Это про меня]

Угадайте в этой игре — и получите еще больше этих мягких французских кликов.

Типичные ошибки

Только 25 октября.
Лучшие скоморохи города.
[Не пропустите!]

Текст на кнопке — не призыв к действию.

Мы делаем лучший кофе
[Сомневаетесь?]

Здесь синтаксическая ошибка — как будто пользователь задает вопрос автору рассылки.

Кнопка принадлежит читателю. Дайте ему сказать.

Заходят как-то в бар веселый Ура и застенчивый Ой… А нет, Ой не заходит.

На конференции Google I/O вчера провели воркшоп по UX Writing для Material. И это бомба, ребята. Смотрите, что там есть:

— принципы UX Writing,
— Voice and Tone,
— структура контента,
— текст для разных компонентов,
— зонирование по матрице простоты-серьезности.

Больше для новичков, но профи тоже смогут найти интересное. Обязательно к просмотру, короче 🔥

Человечный интерфейс

Что делает интерфейс человечным? Умение говорить? Отсутствие ошибок в тексте? Смайлики? Мы легко коммуницируем с собакой, хотя она не использует смайлики, а уж ошибок делает... страшно сказать. А вот с выскакивающим на сайте чатботом, хоть тот использует эмодзи и пишет без ошибок, почему-то не получается наладить контакт. Почему так?

Потому что есть маленькие незаметные инструменты, которые помогают нам общаться, и которые важно использовать при проектировании интерфейсов:

Эмпатия
Намного проще взаимодействовать с тем, кто понимает тебя и твои проблемы.

На практике: подсвечивать боли, следовать за эмоциями (CJM с эмоциями — наш лучший друг).

Память
Память — классная человеческая способность. Люди помнят, поэтому мы можем на них рассчитывать. Чтобы мы могли доверять интерфейсу, он тоже должен это уметь.

На практике: фиксировать всё, что пользователь ввел или сделал, для дальнейшего упрощения рутины. В голосовых помощниках: от запоминания сущностей до понимания контекста и информации из ранее использованных сценариев.

Недостатки
Человечность проявляется и в недостатках. Мы легко забываем неважное, тупим и совершаем ошибки. Если что-то не совершает ошибок, с этим сложно найти общий язык.

На практике: голосовой помощник может задуматься, сказать «Ммм». Потому что так делают люди. Если программа совершает ошибку, то легко в этом признается.

Юмор
Хоть в интернете и можно найти смешные видео с роботами, пугающих пока больше. А зря — юмор помогает создать эмоциональную связь и облегчить коммуникацию.

На практике: Используйте шутки в тексте и в иллюстрациях. Но только когда они уместны и не мешают.

Адекватность
Нормальный человек знает, когда смеяться, а когда лучше быть серьезным; когда можно поболтать, а когда нужно действовать. С сервисом то же самое.

На практике: пользователь пишет, что карту украли → не расспрашиваем детали, а блокируем (решаем крупную проблему), а потом уже обсуждаем, что делать.

Речевые связки
В погоне за краткостью и инфостилем, мы иногда исключаем предлоги и связки, которые обычно используем в речи. А зря, они могут помочь вам человечнее.

На практике: «Счётчик показывает число непрочитанных чатов. Счётчик не показывает число сообщений» → «Счётчик показывает число непрочитанных чатов, а вот число сообщений нет».

Совет Про Аббревиатуры, Сокращения И Токсичность Ещё
#совет

Сначала вам кажется, что быстрее. Потом — что кому надо, те поймут. А однажды вы просыпаетесь и решаете, что все так говорят. И вот ваша речь похожа на пример из этой презентации (спасибо, Наташа!). Давайте так: все эти шифры могут быть полезны. Но только при одном условии.

Когда хорошо
Сокращения и аббревиатуры хороши, когда абсолютно все участники их понимают. То есть это должен быть неизменный круг. Тогда важная аббревиатура будет каждый день экономить всем драгоценные секунды.

Когда плохо
Как только в круг общения входит новый участник, издержки от сокращений начинают перевешивать любые преимущества. Не поймешь что за АСУТП — будешь переспрашивать, поймешь неправильно — можешь наворотить дел.

А ещё сокращалки токсичны: привыкнув использовать аббревиатуру, сотрудники начинают вставлять её во все тексты — включая переписки с контр-агентами и пресс-релизы. Никто ничего не понимает, коммуникация спотыкается.

Что делать:

1. Использовать только когда нет других вариантов. Например, когда полная форма жуткая и зубодробительная сама по себе.

2. Контролировать контур. Если в коммуникации может оказаться хотя бы один новичок — значит надо расшифровать в скобках. Если новичков больше, чем про — в скобки уже выносится сама аббревиатура.

3. Заменять на слово-ярлык: ПСИ → приёмка, КС → корпсвязь. Ненамного длиннее, но гораздо больше шансов понять правильно без подсказок.