​​План по запуску чат-поддержки

Чтобы построить поддержку клиентов с нуля, нужно:

• Выбрать платформу для общения
• Найти людей в команду
• Создать систему обучения
• Научиться работать удаленно
• Написать чат-руководство
• Организовать контроль качества
• Настроить дашборды с данными

Все это можно сделать за 2-3 месяца небольшой командой прокачанных проджект-менеджеров.

Рассказываем подробнее, как это сделали мы для команды Finom.

Conversation Review

Одна из задач, которую выполняет чат-руководство, — создание базы для постоянной прокачки софт-скиллов. В чат-руководстве мы закрепляем принципы как отвечать клиентам. Следующий шаг — научиться применять эти принципы в общении. Для этого нужно построить процесс conversation review — систематической обратной связи по качеству ответов и постоянной практики на отработку правил.

Этот процесс мы описываем в отдельном документе — Conversation Review Policy. Там мы фиксируем:

• Критерии для оценки диалогов, то есть что именно мы будем оценивать в тикетах. По нашей практике оптимальный вариант, когда критериев не очень много — до десяти. Их задача — помочь на масштабе увидеть, где именно проблема.
• Балльную систему. Какие оценки будем давать каждому критерию — полярные 0 и 1, или детализируем обратную связь шкалой от 1 до 5?
• Регулярность обратной связи. Процесс conversation review принесет пользу только, если саппорт будет получать фидбек постоянно. Если это возможно, то лучше читать по немного диалогов саппортов каждый день, в крайнем случае — еженедельно, но не реже.
• Методы улучшения результатов. Обратная связь вскроет недочеты в работе каждого из саппортов. Что с этим делать дальше? В Conversation Review Policy хранится ответ на этот вопрос — способами улучшить результат могут быть воркшопы, где наставник вместе с саппортами разбирает частотные ошибки, упражнения на дом, тренинги.
• Сборник практических заданий. Упражнения на отработку постулатов из чат-руководства — эффективный способ улучшить качество ответов. Основная проблема — их составить. Поэтому этот раздел документа наполняется постоянно.

Расскажите, получают ли саппорты в вашей компании фидбек по диалогам хотя бы раз в неделю 🤗? Или это происходит реже 😒?

Как мотивировать сотрудников, если не деньгами.

Рокет славится своей корпоративной культурой и системой мотивации сотрудников. Про кальяны, доставку кофе к рабочему месту и уютный офис все уже слышали. Но в команде поддержки были свои способы мотивации, которые требовали не бюджета, а любви — например, к творчеству 👩🏼‍💻

Как вам идея, предложить сотрудникам создать и апгрейдить своих персонажей как в онлайн играх? Перешёл на новый уровень — получил ачивку.

Мы собрали 5 способов, которые сработают и на удалёнке, когда дополнительная мотивация нужна как никогда.

Ася на онлайн-митапе в следующий четверг расскажет больше подробностей и ответит на вопросы.

Подключайтесь 🙃

В Supprt.Science есть команда Research&Development. Ее задача разбираться в саппортовой науке, изучать новые практики и просвещать остальную команду. На основе этих материалов мы пишем статьи и проводим исследования.

Подумали, что можем помогать другим сервисам, развивать комьюнити и заодно учиться чему-то новому. Поэтому предлагаем решать ваши задачки — бесплатно.

Если у вас есть саппортовая или клиентская задача и сомнения, как ее решить, — поделитесь с нами. Мы выберем самые интересные и разберем их вместе: сначала в личке, а потом расскажем всем в блоге Supprt Science и канале Вот это сервис!

Кейс может быть вообще любой, например:
∙ Выбор платформы
∙ Мотивация
∙ Обучение

Как предложить нам кейс

1. Коротко напишите нашему боту @mr_solver_bot, что хочется решить или узнать
2. Мы выберем самый интересный кейс (сами или, если будут сомнения, устроим тут опрос)
3. Ответим вам, что берем его (или нет)
4. Вместе проработаем
5. Расскажем в блоге и канале, что и как сделали

Много профита!

А вы знаете первое правило саппорта?

Даня Изотов демонстрирует наглядно 🔥

Тайм-код:
😰 0:35 Самый быстрый инструктаж в твоей жизни
😱 0:43 Даня прыгает
🤬 0:50 Даня матерится
😀 1:03 Даня счастлив
🤔 1:17 Даня задумался о чем-то важном
🧐 1:37 Даня объясняет первое правило саппорта
🎤 1:54 Даня поёт песню
👏 2:35 Овации/успех/признание/гордость

​​Вооружаем поддержку инструментами, чтобы наладить обмен информацией между командами

У вас бывало, что маркетинг сделал рассылку, а поддержка не в курсе и не может ответить на уточняющие вопросы клиента? Или разработчики выпустили обновление с новым интерфейсом, а FAQ на сайте не поправили, потому что ответственный за это не знал про изменения?

Из-за проблем с коммуникацией внутри компании рано или поздно начнет страдать клиент.

Рассказываем про Customer Success Journey Map — инструмент, который показывает, кто в компании и когда взаимодействует с клиентами, и как разные отделы обмениваются информацией друг с другом. Делимся опытом, как это было устроено в Рокетбанке и проекте с Finom.

Кстати, есть ли в вашей компании проблема с коммуникацией между командами?

🕔 Время прочтения: 9 минут