Выбираем логотип.
Вы уже видели сайт Supprt Science. Там мы рассказываем, что делаем и какие задачи в поддержке решаем.
Несколько недель назад решились на логотип. Но, как и всегда в дизайне, творческие муки нас одолели, поэтому решили обратиться к вам.
Ткните в голосовании какой вам больше нравится.
Вы уже видели сайт Supprt Science. Там мы рассказываем, что делаем и какие задачи в поддержке решаем.
Несколько недель назад решились на логотип. Но, как и всегда в дизайне, творческие муки нас одолели, поэтому решили обратиться к вам.
Ткните в голосовании какой вам больше нравится.
В Supprt.Science есть команда Research&Development. Ее задача разбираться в саппортовой науке, изучать новые практики и просвещать остальную команду. На основе этих материалов мы пишем статьи и проводим исследования.
Подумали, что можем помогать другим сервисам, развивать комьюнити и заодно учиться чему-то новому. Поэтому предлагаем решать ваши задачки — бесплатно.
Если у вас есть саппортовая или клиентская задача и сомнения, как ее решить, — поделитесь с нами. Мы выберем самые интересные и разберем их вместе: сначала в личке, а потом расскажем всем в блоге Supprt Science и канале Вот это сервис!
Кейс может быть вообще любой, например:
∙ Выбор платформы
∙ Мотивация
∙ Обучение
Как предложить нам кейс
1. Коротко напишите нашему боту @mr_solver_bot, что хочется решить или узнать
2. Мы выберем самый интересный кейс (сами или, если будут сомнения, устроим тут опрос)
3. Ответим вам, что берем его (или нет)
4. Вместе проработаем
5. Расскажем в блоге и канале, что и как сделали
Много профита!
Подумали, что можем помогать другим сервисам, развивать комьюнити и заодно учиться чему-то новому. Поэтому предлагаем решать ваши задачки — бесплатно.
Если у вас есть саппортовая или клиентская задача и сомнения, как ее решить, — поделитесь с нами. Мы выберем самые интересные и разберем их вместе: сначала в личке, а потом расскажем всем в блоге Supprt Science и канале Вот это сервис!
Кейс может быть вообще любой, например:
∙ Выбор платформы
∙ Мотивация
∙ Обучение
Как предложить нам кейс
1. Коротко напишите нашему боту @mr_solver_bot, что хочется решить или узнать
2. Мы выберем самый интересный кейс (сами или, если будут сомнения, устроим тут опрос)
3. Ответим вам, что берем его (или нет)
4. Вместе проработаем
5. Расскажем в блоге и канале, что и как сделали
Много профита!
Практика
Вместе с чат-руководством мы всегда составляем программу обучения, чтобы тренировать практический навык работы с клиентом в чате. Для себя мы назвали ее программой развития софт навыков саппортов.
Делимся с вами примером одного из упражнений. Берите на заметку, а мы готовы проверить и разобрать ваши ответы в комментариях 😊
Вместе с чат-руководством мы всегда составляем программу обучения, чтобы тренировать практический навык работы с клиентом в чате. Для себя мы назвали ее программой развития софт навыков саппортов.
Делимся с вами примером одного из упражнений. Берите на заметку, а мы готовы проверить и разобрать ваши ответы в комментариях 😊
А вы знаете первое правило саппорта?
Даня Изотов демонстрирует наглядно 🔥
Тайм-код:
😰 0:35 Самый быстрый инструктаж в твоей жизни
😱 0:43 Даня прыгает
🤬 0:50 Даня матерится
😀 1:03 Даня счастлив
🤔 1:17 Даня задумался о чем-то важном
🧐 1:37 Даня объясняет первое правило саппорта
🎤 1:54 Даня поёт песню
👏 2:35 Овации/успех/признание/гордость
Даня Изотов демонстрирует наглядно 🔥
Тайм-код:
😰 0:35 Самый быстрый инструктаж в твоей жизни
😱 0:43 Даня прыгает
🤬 0:50 Даня матерится
😀 1:03 Даня счастлив
🤔 1:17 Даня задумался о чем-то важном
🧐 1:37 Даня объясняет первое правило саппорта
🎤 1:54 Даня поёт песню
👏 2:35 Овации/успех/признание/гордость
YouTube
ТЕПЕРЬ НИЧЕГО НЕ БОЮСЬ ака Первое Правило Саппорта
Ничто не истинно, всё дозволено
Вооружаем поддержку инструментами, чтобы наладить обмен информацией между командами
У вас бывало, что маркетинг сделал рассылку, а поддержка не в курсе и не может ответить на уточняющие вопросы клиента? Или разработчики выпустили обновление с новым интерфейсом, а FAQ на сайте не поправили, потому что ответственный за это не знал про изменения?
Из-за проблем с коммуникацией внутри компании рано или поздно начнет страдать клиент.
Рассказываем про Customer Success Journey Map — инструмент, который показывает, кто в компании и когда взаимодействует с клиентами, и как разные отделы обмениваются информацией друг с другом. Делимся опытом, как это было устроено в Рокетбанке и проекте с Finom.
Кстати, есть ли в вашей компании проблема с коммуникацией между командами?
🕔 Время прочтения: 9 минут
У вас бывало, что маркетинг сделал рассылку, а поддержка не в курсе и не может ответить на уточняющие вопросы клиента? Или разработчики выпустили обновление с новым интерфейсом, а FAQ на сайте не поправили, потому что ответственный за это не знал про изменения?
Из-за проблем с коммуникацией внутри компании рано или поздно начнет страдать клиент.
Рассказываем про Customer Success Journey Map — инструмент, который показывает, кто в компании и когда взаимодействует с клиентами, и как разные отделы обмениваются информацией друг с другом. Делимся опытом, как это было устроено в Рокетбанке и проекте с Finom.
Кстати, есть ли в вашей компании проблема с коммуникацией между командами?
🕔 Время прочтения: 9 минут
Прямой вопрос — прямой ответ
Продолжаем рассказывать про распространенные ошибки саппортов в чате. Следующая частая проблема — витиеватый ответ на конкретный вопрос. Когда клиент прямо спрашивает «Решится ли моя проблема завтра?», он ждет в ответ либо да, либо нет. Расплывчатое сообщение в стиле «Мы прикладываем все усилия, уже подключили технических специалистов» дает клиенту повод считать, что поддержка либо не знает, что отвечать и надеяться не на что, либо боится отойти от предписанных шаблонов и придется пытать ее дополнительными вопросами.
В блоге разобрали это правило подробнее. А если лень читать, то посмотрите два примера в карточках: как не надо отвечать 🚫 и как можно было ответить прямо и с пользой ❤️
Продолжаем рассказывать про распространенные ошибки саппортов в чате. Следующая частая проблема — витиеватый ответ на конкретный вопрос. Когда клиент прямо спрашивает «Решится ли моя проблема завтра?», он ждет в ответ либо да, либо нет. Расплывчатое сообщение в стиле «Мы прикладываем все усилия, уже подключили технических специалистов» дает клиенту повод считать, что поддержка либо не знает, что отвечать и надеяться не на что, либо боится отойти от предписанных шаблонов и придется пытать ее дополнительными вопросами.
В блоге разобрали это правило подробнее. А если лень читать, то посмотрите два примера в карточках: как не надо отвечать 🚫 и как можно было ответить прямо и с пользой ❤️
И снова практика
В прошлый раз мы поделились упражнениями, которые развивают умение ясно писать. Это важный навык, но понятный ответ без решения столь же бесполезен, как и непонятный. А первый шаг к решению — это разобраться, в чем заключается настоящая проблема, боль пользователя.
В карточках собрали примеры задач, чтобы научиться определять проблему. И как всегда, готовы чекнуть ваши ответы в комментариях 🤓
В прошлый раз мы поделились упражнениями, которые развивают умение ясно писать. Это важный навык, но понятный ответ без решения столь же бесполезен, как и непонятный. А первый шаг к решению — это разобраться, в чем заключается настоящая проблема, боль пользователя.
В карточках собрали примеры задач, чтобы научиться определять проблему. И как всегда, готовы чекнуть ваши ответы в комментариях 🤓
Что такое CustDev и зачем он нужен поддержке
Мы посмотрели на CustDev как на инструмент customer success менеджера и рассказали, как его применять.
Глубинные интервью — основа CustDev — помогают увидеть проблемы, которые клиенты не могут сформулировать самостоятельно. Личный контакт располагает, и пользователи поделятся не только фактами, но и чувствами, которые могут стать источником идей для улучшения продукта и сервиса.
Помимо теории мы, конечно, вспомнили примеры из нашей практики. Так, мы рассказываем про то, как сами искали эти идеи в проекте с Такси, а наша коллега Анастасия Стрелецкая из дружественного канала In Service We Trust, как использовала CustDev, чтобы изучить реакцию клиентов на новые функции приложения.
🕔 Время прочтения: 10 минут
Мы посмотрели на CustDev как на инструмент customer success менеджера и рассказали, как его применять.
Глубинные интервью — основа CustDev — помогают увидеть проблемы, которые клиенты не могут сформулировать самостоятельно. Личный контакт располагает, и пользователи поделятся не только фактами, но и чувствами, которые могут стать источником идей для улучшения продукта и сервиса.
Помимо теории мы, конечно, вспомнили примеры из нашей практики. Так, мы рассказываем про то, как сами искали эти идеи в проекте с Такси, а наша коллега Анастасия Стрелецкая из дружественного канала In Service We Trust, как использовала CustDev, чтобы изучить реакцию клиентов на новые функции приложения.
🕔 Время прочтения: 10 минут