Компания Samsonite производит чемоданы и сумки. Изделия продают через интернет-магазин, маркетплейсы и розничные точки. Для переписки с клиентами компания использовала 9 почтовых ящиков в корпоративном домене. Но часть клиентских вопросов терялась. А руководство не могло отследить, на какие письма сотрудники ответили, на какие — нет. Если ответили, было непонятно, остался ли клиент доволен решением.
Кроме того, Samsonite хотели подключить внешний колл-центр для обработки звонков клиентов. Но по правилам безопасности внешним сотрудникам нельзя давать доступ к учетной системе компании. Поэтому нужен был отдельный инструмент, который дал бы операторам только тот объем информации, который им необходим для работы.
В карточках показываем, как изменилась работа поддержки в Samsonite после подключения Юздеска.
Полную версию кейса можно прочитать в нашем блоге.
Кроме того, Samsonite хотели подключить внешний колл-центр для обработки звонков клиентов. Но по правилам безопасности внешним сотрудникам нельзя давать доступ к учетной системе компании. Поэтому нужен был отдельный инструмент, который дал бы операторам только тот объем информации, который им необходим для работы.
В карточках показываем, как изменилась работа поддержки в Samsonite после подключения Юздеска.
Полную версию кейса можно прочитать в нашем блоге.
Правило компании: «Скидок не даем».
Вам пишет клиент: «Блин, 20 тысяч дорого. Давайте за 17?».
Что ему ответить? Делимся нашим опытом.
📌 Не оправдывайтесь и не извиняйтесь. У вас есть правило не давать скидок, вы ни в чем не виноваты. Как только начнете оправдываться, вы проиграете в переговорах с клиентом.
📌 Хорошо, когда вы понимаете, почему это столько стоит, откуда взялась цена, и готовы убедительно ее защищать.
📌 Не давайте скидок просто так. Клиент запомнит и будет торговаться с вами до последнего.
📌 Предложите скидку, если клиент дает что-то взамен.
В карточках показываем как, это работает.
Хотите узнать больше о том, как работать с клиентами, которые просят скидку? У нас есть статья на эту тему.
Вам пишет клиент: «Блин, 20 тысяч дорого. Давайте за 17?».
Что ему ответить? Делимся нашим опытом.
📌 Не оправдывайтесь и не извиняйтесь. У вас есть правило не давать скидок, вы ни в чем не виноваты. Как только начнете оправдываться, вы проиграете в переговорах с клиентом.
📌 Хорошо, когда вы понимаете, почему это столько стоит, откуда взялась цена, и готовы убедительно ее защищать.
📌 Не давайте скидок просто так. Клиент запомнит и будет торговаться с вами до последнего.
📌 Предложите скидку, если клиент дает что-то взамен.
В карточках показываем как, это работает.
Хотите узнать больше о том, как работать с клиентами, которые просят скидку? У нас есть статья на эту тему.
Представим, что вы договорились с руководством о внедрении хелпдеска и выбрали подходящую систему. Что дальше? А теперь вам нужно внедрить хелпдеск.
Важно правильно настроить систему, чтобы она помогла компании улучшить обслуживание, а не осталась графой в расходах.
Мы подготовили небольшую шпаргалку, где описали по пунктам необходимые шаги, чтобы вы могли упростить внедрение хелпдеска.
👉 Скачать чек-лист
Важно правильно настроить систему, чтобы она помогла компании улучшить обслуживание, а не осталась графой в расходах.
Мы подготовили небольшую шпаргалку, где описали по пунктам необходимые шаги, чтобы вы могли упростить внедрение хелпдеска.
👉 Скачать чек-лист
В январе пользователи запустили в соцсетях челлендж «Продолжи песню». Люди писали в онлайн-чаты банков строчки из песен и просили продолжить.
Флешбом разлетелся по сети, каждый день в поддержку банков поступали тысячи запросов спеть.
Нам стало интересно, как небывалая активность пользователей повлияла на работу саппорта, и есть ли польза для брендов от участия в челленджах? Об этом мы спросили у Марины Карасевой, начальника отдела сохранения клиентов в банке «Открытие». Поддержка банка тоже участвовала во флешмобе, ролик с их участием набрал 1 млн просмотров в ТикТоке.
Листайте карточки →→
Флешбом разлетелся по сети, каждый день в поддержку банков поступали тысячи запросов спеть.
Нам стало интересно, как небывалая активность пользователей повлияла на работу саппорта, и есть ли польза для брендов от участия в челленджах? Об этом мы спросили у Марины Карасевой, начальника отдела сохранения клиентов в банке «Открытие». Поддержка банка тоже участвовала во флешмобе, ролик с их участием набрал 1 млн просмотров в ТикТоке.
Листайте карточки →→
👍4👏2
Ура! Настал день, когда мы подведем итоги конкурса и назовем имя самого крутого сотрудника поддержки. 🥁
Футболку с надписью «Ниндзя саппорта» и поздравления от команды «Юздеска» получает... Полина Михайлова, специалист поддержки компании «Инссмарт»! Полина выстроила целую систему с разными вариантами развития событий в зависимости от ответов и поведения клиента. Ее решение мы опубликовали в карточках.
Напомним, какими были условия конкурса. Мы предложили участникам решить сложную ситуацию: в компанию звонит клиент, который говорит на незнакомом иностранном языке, вы его не знаете. По интонации слышно, что клиент расстроен. Кроме вас на смене никого нет.
Мы благодарим всех, кто принял участие в конкурсе. Вы большие молодцы, что нашли время и предложили решение. 💜
Футболку с надписью «Ниндзя саппорта» и поздравления от команды «Юздеска» получает... Полина Михайлова, специалист поддержки компании «Инссмарт»! Полина выстроила целую систему с разными вариантами развития событий в зависимости от ответов и поведения клиента. Ее решение мы опубликовали в карточках.
Напомним, какими были условия конкурса. Мы предложили участникам решить сложную ситуацию: в компанию звонит клиент, который говорит на незнакомом иностранном языке, вы его не знаете. По интонации слышно, что клиент расстроен. Кроме вас на смене никого нет.
Мы благодарим всех, кто принял участие в конкурсе. Вы большие молодцы, что нашли время и предложили решение. 💜
👎1