Нещодавно проводила для команди тренінг по роботі з коментарями в соцмережах.

🌝 Дано: оператори відповідають на коментарі та відгуки, але, коли дивишся сторінку як читач, то відповіді не викликають захвату у маркетингу та інших членів команди. То відповіді повторюються, то коментар залишився без уваги бренду, то якось, знаєте, без душі, а хочеться так щоб вау.

Шо я з тим робила?
Спойлер: ні один оператор не постраждав та мій особистий лайфхак в кінці поста.

Причина повторюваних відповідей була супер проста: команда обробляє відгуки через хелпдеск і, відповідаючи, бачить лише коментар користувача, який його залишив. Тобто, відповідаючи на коментар, я бачу лише ваш коментар і не бачу, що під цим постом вже давалась така ж сама відповідь іншим оператором.

Шо робимо в такому випадку? Готуємо декілька варіантів відповідей на одне і те саме питання та, якщо можемо, апдейтимо тулзу, так, щоб оператор бачив всі коментарі одразу.

👆🏻Але. Не шаблонами єдиними. Як ви знаєте, я їх не дуже люблю і дозволяю використовувати тільки в шаблонних питаннях від юзерів і то, якщо це перший такий запит від юзера. Ну і в цілях економії часу – якщо валить поток однакових питань, то теж ок. Але шаблони то окрема тема. А шаблони для відповідей на коментарі – то є зло.

📝
Запропонуйте операторам написати декілька варіантів своїх відповідей. Так їм буде простіше потім кастомізувати шаблонні відповіді при потребі. (Це актуально більше для тих, у кого в команді люди звикли до шаблонів і ви хочете від них відійти).

Окай, з повторюваними відповідями розібрались, а шо з душею? Як зробити так, щоб оператори були самі зацікавлені в класних відповідях та креативили?

✨
Лайфхак, який у мене спрацював:

Беремо всі невдалі діалоги в коментарях та зачитуємо їх по ролям. До прикладу оператор Катя читає вголос коментар юзера, а оператор Діма читає ваші відповіді. Додавати щось від себе не можна, тільки зачитувати. Після декількох таких сценок, коли оператори ПОЧУЛИ як звучать іх відповіді і подивилися на це зі сторони, вже на наступний день я отримала відгук, що “Здається, саппорт став якось по іншому відповідати”.

«При клонуванні головки диску можуть бути несправні… бла-бла-бла…»

⁃ Вибачте, я вас зовсім не розумію, думаю то зайва мені інформація, можна простіше? Шо треба і скільки грошей?

Сиджу в черзі на діагностику жорсткого диску. У майстра дуже добре поставлений голос, видно шо розуміється на тому, що говорить, говорить дуже привітно але ніфіга незрозуміло.

І то добре шо клієнт не посоромився і попросив простіше. А міг би покивати головою, злякатися і піти собі далі.

Це пост нагадування, що час від часу потрібно перевіряти чи говорите ви з клієнтами однією мовою.

Підбираю команду для одного проекту. Бачу одну і ту саму помилку в кожному другому резюме: багато про процеси, нічого про результат.

- Обробка запитів клієнтів через чат
- Консультація клієнтів по телефону

І так майже в кожному резюме. Як компанії обрати саме ваше?
Непрохані поради увійшли до чату:

- НЕ “Обробка запитів клієнтів через чат”, А “Обробив 10 000 запитів клієнтів з середньою оцінкою задовільності 94%”

- НЕ “Консультація клієнтів по телефону”, А “Допоміг оформити замовлення по телефону 1500 клієнтам”

Ну і так далі. Це не гарантує вам автоматичне отримання роботи, але так більше шансів, що вас помітять і запросять на співбесіду.

І ще одне.
Якщо по певному критерію ви розумієте, що не дотягуєте, не давіть на жалість. Живий приклад: “У мене не такий рівень володіння тою-то програмою, але, можливо, у вас знайдеться для мене місце…”

Задля конфіденційності я змінила деякі нюанси в цитаті, але тональність и загальна суть збережені.

Продовження в коментах, бо шось ліміт по тексту з’явився 😳

Як оператор з Apple домігся свого звільнення, щоб отримувати допомогу по безробіттю від держави.

Історією зі мною поділився мій викладач англійської, сам він колись працював в підтримці Apple.

Суть така – чувак хотів піти з компанії, але сам того робити не хотів, бо в такому разі він би не отримав допомоги від держави. Задача проста – зробити так, щоб компанія сама звільнила. Для цього потрібно щось суттєве, простої помилки недостатньо. Але хіба то є проблема, якщо маєш фантазію?

Звільнили його зі швидкістю світла, коли він почав будувати діалоги з клієнтами таким чином:

- Вітаю, мене звати Колін, чим можу допомогти?
- Вітаю, у мене Iphone і не працює те-то.
- Розумію. Саме в тому є ваша проблема. Потрібно було купувати Самсунг.

Як не допустити такої ситуації в своїй команді?

Навряд таке ставлення до роботи виникло в 1 день. Співробітник, який не хоче працювати починає поступово філонити, відлучатися, робити “на відчепись”. Тому важливо тримати руку на пульсі і розуміти в якому стані кожен член команди.

Я використовую для цього ван-ту-ван міти, чекап показників, зворотній звʼязок на регулярній основі.

А як бути в тому випадку, якщо людина хоче піти, але вимахується, як в цьому випадку? (Ненуашо, давайте називати речі своїми іменами.)

Хочеться сказати – справедливість повинна бути, ніяких компенсацій, якщо погано працював. Проте, інколи шкода, яку може нанести такий, простигосподи, співробітник може бути значно вищою за компенсацію за домовленістю.

(Мається на увазі саме усвідомлена поведінка, коли ви знаєте, що співробітник почне робити каку і у вас немає важилів впливу, які точно не дадуть заподіяти шкоди або вигрібання всього, шо може прилетіти, буде значно затратніше).

Бували у вас такі випадки?

💁🏼‍♀️ Марина запустила свій інтернет-магазин одягу та взуття. Одразу після запуску замовлень було небагато, вона сама спілкувалась з клієнтами, сама відправляла замовлення, сама спілкувалась з постачальниками, все як у всіх на початку. Поступово замовлень ставало більше, а часу на відповіді клієнтам все менше і Марина вирішила посадити на обробку запитів окремого менеджера.

Робочі сайти з резюме не дуже надихнули – за таку просту роботу люди хочуть багато грошей, нічого ж складного – просто привітайся та оформи замовлення. Щоб трішки зекономити, Марина взяла на підробіток доньку своєї подруги, студентку першого курсу Аню. Після пар Аня мала відповідати клієнтам та передавати Марині замовлення.

За два тижні Марина помітила, що замовлень стало менше, почали приходити запити на повернення, Аня все частіше приходила з запитами “Там клієнт кричить, можеш подивитися?”.


👉🏻 Ця історія буде розвиватися за сценарієм, який оберете ви. Відповідь, яка набере найбільшу кількість голосів буде починати наступну частину цієї історії.