Привет 🙋🏻‍♀️

В эфире канал о реальных буднях службы поддержки, о клиентском сервисе и, конечно, о клиентах.

Уже совсем скоро первый пост о 5 полезных навыках, которым учит работа в службе поддержки и которые станут весьма полезны в повседневной жизни.

Приятная новость - уведомления из моего канала не будут беспокоить в самый неподходящий момент.

Все будет приходить без звука, это же клиентоориентированный канал.

Добро пожаловать 🙏

Привет! 👋

Как и обещала, 5 навыков, без которых нельзя обойтись в клиентском сервисе и которые пригодятся во всех сферах жизни.

#в_багаж_знаний
Дабы не утомлять вас лонгридами, блок будет разбит на несколько частей.

Написание этой части началось с поиска синонима к слову терпение. Словарь мне предложил терпимость, толерантность и даже смирение (тоже имеет место, конечно😅). Впрочем, немного не то.

Терпение классная штука, но имеет свойство заканчиваться в самый неподходящий момент. Собственно, так и произошло с одной моей знакомой.

Будучи особой весьма толерантной и добродушной, девушка пришла работать в клиентскую поддержку. Она понимала, что ситуации бывают разные, но никак не могла принять поведение некоторых клиентов. Ее карьера в работе с клиентами закончилась очень быстро - терпела она месяца 3. Сейчас всячески избегает работы с людьми.

Итак, мой #1 - Понимание, а не терпение.
Искреннее понимание, что другой человек не обязан соответствовать вашим ожиданиям, если только вы об этом не договорились ранее.

Клиент ведет себя не так как хотелось бы? Не надо терпеть и, сжав кулаки, отвечать по скрипту. Если постараться действительно понять почему он ведет себя именно так, могут открыться совершенно новые инсайты.

Такой подход обеспечивает эмоциональную устойчивость и отсутствие психов из-за слов или поведения клиентов. И не только клиентов.

#2 - Позитивный отказ.
Как там говорил Генри Форд?
"Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь.“.

Учитывая, что не все хотелки клиента могут и должны быть исполнены, а терять клиентов дорогое и сомнительное удовольствие, нужно уметь отказывать правильно.
По сути, ответ даже не должен выглядеть отказом.

- “Извините, мы не можем этого сделать." - плохой вариант, нет возможности для маневров, нет альтернативы, человек ушел искать тех, кто может. Конец истории.

- "Расскажите, а для чего вам эта функция? Как вы сейчас решаете этот вопрос?" - уже получше.

Такие вопросы помогут понять потребность и тогда можно будет предлагать подходящую альтернативу.
Кроме того, такой подход показывает, что вам не все равно и вы действительно хотите помочь.

На сегодня все, в следующей части еще 3 важных soft skills.

Понимания всем нам 🙏

Привет! 👋

Пока на подходе пост про ещё 3 важных навыка в клиентском сервисе, вот интересный факт.

#в_багаж_знаний
👉🏻 85% клиентов резко негативно относятся к тому, что сотрудники сервиса переспрашивают информацию, которая ранее уже была озвучена.

Например, вы звоните в поддержку, ввели свой номер клиента, а подключившийся оператор такой - «Подскажите свой номер клиента?»
Ну реально бесит 😐

👉🏻 Кстати, для четверти клиентов это повод начать смотреть на ваших конкурентов

Давайте будем внимательны и не будем переспрашивать без лишней надобности 😌

Хорошего дня 🙋🏻‍♀️

Алоха! 🙋🏻‍♀️

Сразу к делу.
#в_багаж_знаний
В вакансиях для работников службы поддержки всегда требуется стрессоустойчивость.
Признаюсь. Я не верю в стрессоустойчивость, зато верю в самообладание и….

👉🏻 Умение быстро восстанавливаться - навык №3.
Никогда не верила людям, которые на собеседовании рассказывают про свою стрессоустойчивость.
“На меня давили со всех сторон, клиент кричал благим матом в трубку, сроки поджимали, коллеги подвели, все это одновременно, а я даже глазом не повел. Такой вот я стрессоустойчивый молодец.” Смотрю, а у человека правый глазик дергается.

Все такие стрессоустойчивые, только вопрос текучки в поддержке всегда актуальный. А что если важна не эта устойчивость, а навык быстрого восстановления?

Серьезно. Как вы перезаряжаете свои батарейки? Я сейчас не просто про отдых или сон, а про источник, откуда вы черпаете свою энергию. Что вдохновляет, дает силы? Когда накопилось или просто устали, обязательно нужно бежать и делать то, что заряжает.

👉🏻 Навык №4 - Эмпатия.
Это не про гадание, чтение ауры или выкатывание порчи яйцом.
Википедия нам говорит, что эмпатия - осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека.

Это не "я чувствую своей верхней чакрой твое беспокойство", это наблюдение за поведением, словами и состоянием человека.
И этот навык, правда, можно и нужно прокачивать.

Как?
+ Активное слушание. Прям стараться вникнуть в то, что говорит человек.
+ Задавать вопросы себе и собеседнику про его чувства, состояние и причины его состояния.
Это не такая простая задача, как может показаться на первый взгляд. Вполне можно с этого начать.
Понимаем мотивы и чувства = понимаем потребность = предлагаем реальную помощь.

Навык №5 - Чувство юмора.
Я не представляю как человек без чувства юмора может работать с другими людьми.
Здесь все просто.
Во-первых, чувство юмора помогает в работе выстроить отношения с клиентом. Во-вторых, никто не любит зануд и нытиков.

Оператор зануда = скучный и заурядный сервис 🥱

На сегодня все 👩🏻‍💻

В следующем посте я расскажу о том, какую роль сыграли хейтеры в становлении этого блога ✌🏻

О провале моей первой попытки ведения блога, о роли хейтеров и о том как с ними работать. 🙋🏻‍♀️
#в_багаж_знаний


Какое-то время назад я уже запускала блог о сервисе в Fb. Отзывы были положительные, люди делились статьями и обсуждали их. Точка зрения кому-то была близка, кому-то не очень и это ок. В какой-то момент мне прилетела куча негативных отзывов. Когда я вникла, оказалось, что основная претензия - язык блога. Некоторые тегали своих друзей под постами и журили их за то, что те поставили лайк - “Забери лайк, на русском же пост, фууу, позор автору”.

Будем откровенны. Никто не получает удовольствие от неконструктивной критики в адрес того, что вы создали.
Но давайте разделять обычное хейтерство от негативного отзыва.

В чем разница:

👉🏻 Критик делает замечания вашему продукту, обращая внимание на его недостатки. Может высказываться резко, но никогда не скатывается в личностные нецензурные оскорбления. Готов к диалогу, отвечает на вопросы, так как заинтересован в решении проблемы. Иначе, просто бы ушел от вас и не тратил время.

👉🏻 Хейтер приносит с собой просто поток неконструктивных негативных эмоций, которые с радостью выливает на вас в максимально (как он считает) обидной форме с применением нецензурных выражений. Не заинтересован в решении вопроса, его цель - вывести вас из себя и самоутвердиться за ваш счет.

Кто-то предпочитает игнорировать хейтеров, кто-то банит, кто-то пытается переубедить.
(Спойлер - переубеждать не имеет смысла. Лучше потратить это время на тех, кому действительно нужна помощь).

Чтобы проще было работать с хейтерами, нужно просто четко определить свой подход к работе с такими людьми. Если нет четкого подхода и понимания почему выбрана та или иная стратегия работы, каждый привет от хейтера будет вас выводить из себя.

Основные подходы:

👉🏻 Игнор. Просто не обращать внимание. Рано или поздно хейтеру просто станет скучно и он найдет себе новую жертву.

👉🏻Бан. Очень выводит из себя хейтеров и дает повод развести еще бОльшую активность, если вы ему уж очень понравились. Может начать кипиш в соцсетях и рассказывать о том, что вы баните неугодных.
Кстати, в соцсетях есть кнопка “Скрыть отзыв”. В таком случае, автор комментария видит свой отзыв, но его не видят другие. Что получает хейтер - видит, что на его негатив нет никакого отклика у других людей и уходит. Опасно применять, может восприниматься как зачистка отзывов. Лично я против бана и удаления отзывов.

👉🏻 Переубеждение.
Если это не критик и человеку не нужна помощь, прежде чем переубеждать, спросите себя - а зачем?

👉🏻 Аргументированный ответ без разборок.
Мой любимый вариант. Если отзыв публичный, то тут важно понимать, что вы отвечаете не только хейтеру, но и всем, кто увидит этот комментарий. Люди читают ваши ответы и, исходя из них, делают выводы о компании в целом.
Умеючи, негатив хейтера можно обернуть себе на пользу.

Терпения вам. 🙏
Принимайте негатив во внимание, но не слишком близко к сердцу.

А поделиться своим отзывом или рассказать свою историю, можно вот сюда 👉🏻 @nastya_str

Как Brocard потерял клиента из-за обслуживания.

#реальный_кейс
История Ольги начиналась очень воодушевляюще и многообещающе - делай заказ, оплачивай сразу на сайте, можно не созваниваться с менеджером для уточнения всех позиций и жди свой товар на следующий день. Только через 24 часа, девушка получила не товар, а звонок от менеджера с подтверждением заказа и предложением получить заказ еще на следующий день. 🤦🏻‍♀️

Далее цитата:

👉🏻 “На мой вопрос как так может быть, почему на сайте одна информация а по факту все по другому, никто ответить не смог. Не хотите заказ, можем вернуть деньги. Но деньги пока так и не поступили на счет, на мой звонок в колл-центр мне ответили , что если деньги не придут на карту - обращайтесь в банк. На мое возмущение, колл-центр просто бросил трубку. Бросил трубку!!!!”

Залет на залете, но и даже на этом этапе можно было еще сохранить клиента. Все системы иногда тупят, люди ошибаются, сервисы лажают. Выигрывают те, кто умеет быстро и качественно исправлять свои ошибки.

👉🏻 Я спросила у Ольги пробовала ли она снова связаться с сервисом после того, как оператор бросил трубку. Оказалось, что да. Brocard уточнил детали заказа, обещал разобраться и все. Больше новостей от компании не было.

👉🏻 Я уточнила - могла ли компания что-нибудь сделать после всего этого, чтобы сохранить вашу лояльность? Ольга сказала, что да. Если бы оператор при первом звонке не сказал “Не подходит - можем не доставлять”, принес извинения за ситуацию и сказал, что они постараются сегодня доставить заказ, все бы закончилось хорошо.

Эту историю Ольга опубликовала в Fb и написала комментарий на официальной странице, где никто не ответил.
Через два дня после публикации Brocard пришел на страницу автора, написал формальный ответ “Дайте детали, мы разберемся”.

Конечно, Ольга пояснила, что уже предоставляла все данные на что получила ответ 👉🏻 “Возврат денежных средств был осуществлен 11 февраля. Ожидайте пожалуйста, поступление денег на счёт.”

В общем, формализм и пофигизм, конечно, выделяет компанию среди конкурентов. Но не стоит так выделяться.

✅ Если обещали, что разберетесь, хоть на лбу себе запишите напоминалку, разберитесь - и дайте ответ.
✅ Налажали - извинитесь и сообщите, что намерены предпринять для исправления ситуации.
✅ Компенсируйте клиенту неудобства любым доступным вам способом.

У меня все. 🙃

Сегодня я отказала в клиентской поддержке одному пользователю и заблокировала ему доступ к связи с операторами.
#в_багаж_знаний


До этого ему был заблокирован личный кабинет на ресурсе.

Но мы же здесь с вами про клиентоориентированость, клиентоцентричность, лояльность и все такое? Разве можно отказывать в обслуживании? Чем бы не занимался клиент, как бы он не чудил, можно ли его блокировать или в чём-то отказывать?

Можно, если в один момент сойдутся все звезды. У нас эти звезды сходились продолжительное время:
✨Клиент систематически нарушает правила, не реагирует на просьбы, предупреждения
✨Клиент оскорбляет сотрудников сервиса
✨Клиент переходит на личные оскорбления и угрозы по отношению к каждому отдельно взятому оператору

Ни в коем случае я не призываю бежать и всех блокировать. Более того, такие блокировки не должны быть частым явлением. Вы часто видите жирафа гуляющего верхом на слоне в центре города? Вот и блокировки такими же редкими должны быть.

Безусловно, клиенты бывают эмоциональные, все операторы с этим сталкиваются, но бывают такие, которым нужна не помощь, а кто-то над кем они могут поиздеваться.

👉🏻 Если клиент переходит на систематические личные оскорбления, угрозы, издевательство над вашими сотрудниками или коллегами, это нужно пресекать.

Ни один сотрудник поддержки не нанимался выслушивать личные оскорбления и быть чьей-то подушкой для битья.

Давайте будем друг друга уважать. Добра 🙏

Работу с людьми надо искренне любить. Иначе - не срастется.

#интервью

Операторы Lalafo обрабатывают текстовые и голосовые обращения пользователей.
Дальше без предисловий, просто история от нашего оператора Маши.

Муж раз рядом сидел, когда я аудио слушала от пользователя недовольного. Я обычно в наушниках это делаю, чтоб дети маты не слышали. А тут чего-то с колонок было.

Послушал и диалог такой:
- И что, часто такое рассказывают?
- Ну пару раз в день обязательно, бывает чаще
- И ты в ответ только улыбаешься и машешь?
- Ну да.
- Ты уверена, что тебе нужна эта работа?

Ну я давай обьяснять, что мне нравится и всё такое. И чувствую свою нужность. Да и вообще, интересно мне. Но он так и не понял, по-моему.

А мы все поняли ❤️

Привет 💁🏼‍♀️

Давно не делилась историями, накопилось порядочно, скоро расскажу.

Пока, просто хотела напомнить, что остаются люди, которые продолжают работать для нашего с вами удобства - фармацевты, продавцы, курьеры, водители. Не забывайте их благодарить.

Например, когда закажите доставку, скажите искренне спасибо курьеру, дайте чаевые, покажите, что вы понимаете, как его работа сейчас важна.

И, конечно, мойте 👐🏻

🙋🏻‍♀️
Давно слышала легенды о клиентоориентированности Zappos, одного из крупнейших интернет-магазинов обуви в США.

#реальный_кейс

Наконец, проверила ее на практике и сравнила подход Zappos и одного его конкурента.

Кстати, кто еще не знаком с подходом Zappos, рекомендую книгу "Доставляя счастье", Тони Шей.

https://news.1rj.ru/str/iv?url=https://tgraph.io/Kak-reshayut-problemy-klientov-dva-krupnyh-internet-magazina-SSHA-04-13&rhash=6f689bcee5d75f

Привет! 🙋🏻‍♀️

А проголосуйте, пожалуйста, как удобнее читать посты? Обычным текстом в канале или вложением, через телеграф, как в прошлой публикации?

Привет 🙋🏻

Поскольку опрос показал, что большинству проголосовавших удобнее читать без вложений, обойдемся без Телеграфа. 👌🏻


#реальный_кейс

👉🏻 Оформила я давеча заказ на доставку наушников. Это был подарок, важна была доставка в конкретный день сразу в руки получателю. Магазин не какой-то ЧП Пупкин, а налаженная сеть.
По телефону помогли все оформить, мы несколько раз проговорили, что в пакет не нужно класть чек и договорились, что sms со статусами заказа будут приходить мне, а не получателю заказа.

Забегая наперед, скажу, что с операторами телефонной линии я общалась несколько раз и это просто сказка. Серьезно. Кажется, им даже дикцию всем тренируют по отдельной методике. Тон, стиль общения, четкость речи, настроение - все в едином стиле, но с ноткой уникальности каждого оператора.

✅ Чувствуется, что много вложили в обучение и есть высокие стандарты качества общения. Не стоит их недооценивать. Это действительно запоминается.

Вернемся к сюжету. Sms со статусами я не получала, а в пакете с подарком был чек. Мелочь, если бы мы это не обсуждали и у меня не было таких ожиданий.

❎ Не формируйте ожидания у клиента, если есть малейшая вероятность их невыполнения. Лучше потом приятно удивить, чем недотянуть до поставленной самим себе планки.

История могла бы на этом закончиться, но, не зря же она сейчас здесь?

👉🏻 Спустя пару дней выявился брак. Что удивило и меня и оператора, учитывая имя производителя наушников. Но, всякое бывает, это техника. Большинство клиентов с понимаем относятся к браку, если компания не отказывается от ответственности.
Оператор чата рассказал процедуру замены. Её важно произвести в рамках 14 дней. Но сделать этого не получится.
Потому что К - Карантин.
А позже, чем через 14 дней простая замена уже невозможна. 🤦🏻‍♀️

Чтобы не утомлять вас еще более длинным постом, развязка этой истории будет завтра. Скажу только, что решение, предложенное магазином, я встретила первый раз. Думаю, не каждый продавец такое предлагает своим клиентам.

И, если вы дочитали аж до конца, то буду рада обратной связи вот сюда 👉🏻 @nastya_str
А еще, будет здорово, если вы разбираетесь в настройках ботов телеграмм и тоже мне напишите 🙃

Алоха! 🙋🏻

Итак, мы остановились на том, что попали в замкнутый круг.
Нужно отдать наушники в сервисный центр и сделать это нужно сейчас. Но сделать это сейчас не получится потому что карантин. 😁

Решение предложенное магазином - отправить на дом курьера с мастером для первичной диагностики на месте.

✅ Серьезно. Вы знаете много магазинов, которые так поступают? Стоимость такого жеста легко просчитать - транспортировка курьера и мастера + их оплата. А стоимость лояльного клиента? Очевидно, что выше.
Если вы сомневаетесь делать лишние телодвижения для клиента или нет - делайте. Это окупится.

Здесь можно было бы поспорить и сказать, что не для каждого клиента нужно делать лишние телодвижения, что важна стоимость его вложений.
Думаю, в итоге, ответ кроется не в цифрах, а в подходе (просто я гуманитарий 😅).

Кстати, про подход.
✅ Один из принципов маркетинга говорит нам, что довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.

Чем закончилась вся эта история?
✅ Контроль над ситуацией взял один менеджер и все общение происходило с одним человеком. Это отличный подход. Всех бесит, когда нужно заново объяснять всю историю новому контактному лицу.

Магазин сделал полный возврат средств.

❓Потерял ли магазин деньги на моем заказе? Да.
❓Потерял ли магазин меня как клиента? Нет.

Могло быть и наоборот.
А самое классное знаете что? Что исход каждой ситуации с клиентом полностью в ваших руках 🙏🏻
____
В главной роли - магазин Техноёж. 🙃