На докладах секции «Создание баз знаний» слушатели узнают:

- об универсальных требованиях к базе знаний и методологии их реализации на примере Confluence;
- какие грабли могут ждать на пути внедрения Knowledge-Centered Service;
- а ещё о том, что общего у манулов и мануалов.

1) Проектирование или реинжиниринг базы знаний: с чего начать и можно ли сформулировать универсальные требования? Анастасия Граф (Maxim Technology)

Анастасия продолжает тему по возникающим вопросам, связанным с организацией, управлением, актуализацией баз знаний — «что делать с тем, что уже есть» — как исправить, не наломать новых дров и миновать новых граблей.

2) Практические грабли при внедрении управления знаниями в техподдержке. Роман Басалыко (Swarmica)

Методология Knowledge-Centered Support зарекомендовала себя как одна из наилучших практик по управлению знаниями в технической поддержке. Роман в своём докладе не только освежит основы подхода KCS, но и поделится увлекательными кейсами его внедрения в нескольких компаниях.

3) Общество любителей диких котов: пользовательская документация как часть внутренней базы знаний. Александр Клименков (Bercut)

Пользовательская документация — отличный способ передать знания о продукте для Пользователей. Однако, если добавить ещё немножко усилий, такая документация может помочь выстроить базу знаний компании и переосмыслить внутренние процессы. Александр буквально «на кошках» покажет, как пройти этот путь.


🖐️ До скорой встречи на KnowledgeConf 2024, которая пройдёт в рамках Saint TeamLead Conf 2024 в Санкт-Петербурге 27 и 28 июня

✅ Программа конференции и расписание на сайте

Как командная работа и обмен информацией могут повысить эффективность вашей команды и помочь решить сложные задачи? За ответом на этот вопрос приходите на мастер-класс от Алексея Рахманова и Екатерины Арнаут (FUN&SUN) «Обмен знаниями. Игра “Раскрой тайные знаки”»

На данном мастер-классе участники смогут не только научиться находить быстро решения задач, но и находить ресурсы для ее решения. Достаточно оглянуться вокруг.

Записи и трансляции мастер-класса не будет.

До скорой встречи в Санкт-Петербурге на KnowledgeConf 2024, которая пройдёт в рамках Saint TeamLead Conf 2024 🖐️

✅ Программа конференции и расписание на сайте

Будущее Knowledge Management. Как на него повлияют технологии и методики?

Знания — сила. Знания нужны всем и везде. Но насколько важно ими управлять и какими инструментами, обсудим с экспертами на круглом столе: как развиваются методики и изменяются инструменты. Выясним, есть ли развитие в этой сфере или ничего нового уже нет и не будет.

Трансляции и записи не будет, приходите 😉

До скорой встречи на KnowledgeConf 2024, которая пройдёт в рамках Saint TeamLead Conf 2024 🖐️

✅ Программа конференции и расписание на сайте

Приглашаем спикеров на KnowledgeConf 2024

Друзья, 2 и 3 декабря мы вновь встречаемся с вами на KnowledgeConf 2024, которая пройдёт в рамках TeamLead++ Conf 2024 в Москве.

Перед каждой конференцией программный комитет встречается с потенциальными спикерами, чтобы обсудить разные вопросы. Если вы хотите стать спикером KnowledgeConf 2024 приходите на онлайн-встречу. Программный комитет расскажет, как все будет, какие темы интересуют. Вы обсудите тренды, набросаете темы докладов, узнаете закулисье работы программного комитета и получите ответы на свои вопросы.

📍Ждём вас 11 июля в 17:00 (мск) в онлайн

✅ Участие во встрече свободное, нужно только зарегистрироваться

📝 Друзья, у нас открыт приём докладов на KnowledgeConf 2024, которая пройдёт 2 и 3 декабря в рамках TeamLead Conf++ 2024 в Москве.
⠀
▪️Заявки принимаются до 15 августа

Мы ждем реальных историй о том, как вам удалось решить проблемы управления командой и достигнуть целей бизнеса с помощью фиксации и систематизации знаний, обучения новых сотрудников, создания культуры обмена знаниями.

Поделитесь своим опытом, как вы справились с внезапным переходом на распределенный формат работы или с бас фактором. Расскажите про свой опыт применения технологий искусственного интеллекта и нейросетей, который изменил вашу работу в области обмена знаниями.

✋ А также напоминаем, что уже завтра (11 июля) в 17:00 (мск) состоится онлайн-встреча с программным комитетом конференции. Приходите, вы узнаете подробнее о подготовке программы, темах и сможете получить ответы на свои вопросы.

✅ Узнать подробнее о темах для докладов и зарегистрироваться на онлайн-встречу можно на сайте

Нам нужна ваша помощь 🖐️

Друзья, мы хотим усовершенствовать медиатеку с записями докладов и сделать ее более полезной для вас. Для этого просим вас пройти опрос, результаты которого помогут нам лучше понять ваши потребности и предпочтения.

✅ Пройти опрос можно по ссылке, это займёт не больше 3-х минут.

Ваше мнение очень важно для нас и поможет создать продукт, который будет действительно полезен и актуален для вас.

Спасибо!

Друзья, знакомим вас с информационным партнёром TeamLead Conf++ 2024 🙌

Мария Мариничева — шестикратный менеджер по знаниям, автор книги «Управление знаниями на 100%», лауреат международной и российской наград за достижения в управлении знаниями 🏆

А ещё, Мария готовит для вас серию полезных постов, из которых вы узнаете всё, что необходимо знать тимлидам о базах знаний. Все посты будут собраны в рубрику #базазнанийTLConf, не пропустите 😉

Сегодня первый пост от Марии:

✅ Как сохранять базу знаний актуальной

Когда мы создаем базу знаний, то хотим упростить рабочие процессы и повысить продуктивность. Почему же через короткое время база знаний превращается в свалку неактуальных документов и только увеличивает хаос, энтропию, перегрузку и головную боль?

🟡«У нас есть база знаний, но никто не знает, что там есть и как это найти»

База знаний — первое, что создает компания, когда понимает, что наступает на грабли, тратит кучу денег на онбординг, теряет экспертизу с уходом специалиста. Компания не может расти, пока не поймет, что именно она уже знает, и не упорядочит эти знания, чтобы их можно было использовать.

Создавая базу знаний, компании считают, что это панацея от всех бед. Большая Красная кнопка, на которую нужно нажать только один раз, чтобы все вокруг изменилось и заиграло яркими красками. Больше об синдроме Большой Красной Кнопки я писала вот здесь

Компании уверены, что создают надежного помощника, чтобы получать нужную и актуальную информацию, быстро обучать новичков, повышать компетенции сотрудников. А получают помойку с файлами, головную боль, стресс и перегрузку. И это очень разочаровывает!

Таких неприятностей можно избежать, если создавать базу знаний системно. Понимаете ли вы, зачем нужна база знаний, что в ней будет храниться, кто стейкхолдеры, потребители и создатели знаний, и когда новые знания обычно создаются?
Четыре подхода к базе знаний помогут создавать ее системнее. У каждого есть риски, а также ключевые вопросы. Задайте их себе и ответы помогут вам определить нужные роли и создать правила.

«Порядок в шкафу. Систематизируем все наше богатство»

Цель такой базы знаний — сохранить все прежде созданное и нажитое непосильным трудом, создать «одну точку доступа». Главный риск — быстрый путь к захламлению и хаосу.

Ключевые вопросы: понятные структура, стейкхолдеры, создатели и потребители знаний, а также периоды обновления. Например, если вы создаете базу знаний по проектам, то стейкхолдер — проектный офис, создатели и потребители знаний — команды, а обновление обязательно после каждого проекта.

«Стандарты качества. Чтобы не пересаживать свои мозги сотрудникам».

Такую базу знаний создают, чтобы контролировать результаты работы и делегировать задачи без потери качества. Она поможет, если вам, как руководителю и специалисту, надоело отвечать на вопросы сотрудников. В ней вы сохраните гайды и инструкции по активностям, бизнес-процессам и проектам. Риски — как оживить сухие инструкции, вложить в них нужный контекст, учесть новый опыт, чтобы сохранить их актуальность? Ключевой вопрос — кто потребители и создатели этих знаний? Кто использует инструкции в работе и получает новый опыт? Эти специалисты и смогут обновлять инструкции и следить за их актуальностью.

«Чемодан в дорогу. База ключевых знаний».

У вас есть практическая задача, и для ее решения вы создаете базу знаний. Например, в бизнес-юните сервиса и поддержки ожидается много новичков. Их нужно быстро научить и ввести в должность. Для этого вы собираете в базу знаний все, что им нужно знать. Какие риски такой базы знаний? Качество материалов вначале будет на высоте, но они могут быстро потерять ценность и актуальность, потому что в них не будет новых практик и историй успеха. Один из способов оживления такой базы знаний описан в этом кейсе

🔄

«Преумножаем и научаемся. База стратегических экспертных знаний».

Когда бизнес компании связан с регулярными стратегическими проектами, важно, чтобы команда научалась на их опыте. Тогда каждый новый проект будет эффективнее прошлых. Есть риск, что с уходом сотрудников команда начнет новый проект «с чистого листа». Если нельзя удержать специалистов, можно попробовать удержать их знания и создать базу знаний. Ее частый риск — большая часть знаний останется «в головах» специалистов, и база знаний потеряет актуальность.

Ключевой вопрос — как извлечь знания и опыт из голов, чтобы сохранить его в базе знаний? Один из способов описан в этом кейсе

✅ Чек-лист для актуальной базы знаний читайте в следующей публикации.

Как сохранить базу знаний актуальной — вторая часть #базазнанийTLConf

В этом посте Мария Мариничева подготовила чек-лист, который поможет вам оценить эффективность базы знаний, улучшить процессы и повысить продуктивность команды.

«У нас есть база знаний, но никто не знает, что там есть и как это найти»

Когда мы создаем базу знаний, то хотим упростить рабочие процессы, повысить продуктивность и уменьшить затраты. Другими словами — улучшить жизнь бизнеса и команды. Но почему-то база знаний быстро превращается в свалку неактуальных документов и только увеличивает хаос, энтропию, перегрузку и головную боль.

Как сохранять базу знаний актуальной, полезной для бизнеса и сотрудников?

Вот что говорят компании, в которых уже есть актуальные и полезные базы знаний. Проверьте себя по этому чек-листу 🔄

1. База знаний улучшает бизнес-процессы и помогает решить задачи бизнеса. «База знаний — наша копилка идей и инноваций, источник роста компетенций, теперь мы быстрее принимаем решения и снизим риски утраты знаний. Она — кладезь опыта компании и ее лучших практик»

2. База знаний помогает команде выполнять работу лучше и быстрее. «Мы получили одну точку доступа к информации и легкий доступ к обучающим ресурсам, снизили наши непродуктивные затраты. Мы быстро находим информацию и совершаем меньше ошибок в работе»

3. У базы знаний есть стейкхолдер — владелец, заинтересованное лицо или бизнес-юнит. Он отвечает за «сам контент в своей области, его качество, доступность и актуальность».

4. Мы понимаем, что именно должно храниться в базе знаний и что мы можем в ней найти. «Мы сохраняем видео-уроки, описания бизнес-процессов, обучающие программы для сотрудников и новичков, методические материалы и шаблоны, нормативную документацию, инструкции и регламенты по проектам и процессам, а также кейсы, исследования и аналитику».

5. Мы знаем, кто создает контент базы знаний, а кто его использует. Поэтому понимаем, с кого спросить, если контент не актуальный. «Мы знаем, кто несет ответственность за создание статьи и достоверность информации в ней. Понятен процесс обновления базы знаний».

6. У нас есть правила и ценности, которые помогают бизнесу и сотрудникам получать пользу от базы знаний. «Мы живем в одном информационном поле с пониманием — куда двигаемся и куда должны прийти. База знаний — общее место силы, коллеги тоже здесь, пример других заразителен. Здесь мы передаем опыт. Взаимоуважение — наша ценность».

7. IT-платформа базы знаний помогает решить наши бизнес-задачи. «Мы выбрали ее из многих, потому что поняли, что именно она нам нужна, она простая и нет ничего лишнего. Контент создавать просто, удобно и понятно. Текстовый формат поддерживается примерами и схемами. Он сопровождается видео-уроками. Поиск логичный и удобный»

8. Правила использования базы знаний простые и понятные. «Есть инструкция, в ней все показано. Она короткая, наглядная, простая. Еще есть видео-уроки. Пользователи получают обучение»

9. Мы регулярно измеряем результативность базы знаний не только для бизнеса, но и для пользователей. «Используем обратную связь от пользователей, чтобы получать новые идеи, меряем централизованно и по своим отделам. Понимаем, какой бизнес-процесс слабее по наполненности информацией, ее актуальности и использованию сотрудниками, чтобы его улучшить. Метрики базы знаний — уже встроенная функция IT платформы, измерение без затрат времени, их мы также применяем».

✅ Про семь главных рисков для базы знаний читайте здесь

Продолжение следует 🙌

Как определить, что стоит хранить в базе знаний, а что нет. Третья часть специальной рубрики от Марии Мариничевой

Когда вы создаете базу знаний, неизбежен вопрос: а что же в ней сохранять. Если все-все-все, то как сохранить базу знаний актуальной и полезной и не превратить ее в файловую помойку? Если избирательно, то как понять, что именно?

Может ли быть правильный ответ, когда у каждого бизнеса свои темы, стратегия, тактика, задачи и документы?

Чтобы не превратить базу знаний в свалку, можно посмотреть на задачу с разных ракурсов и задать себе несколько вопросов. Ответы помогут найти верное решение именно для вашей базы знаний.

📝 Используйте такой чек-лист:

🔴С какой целью мы создаем базу знаний? Какие бизнес-процессы и проекты мы хотим упростить и улучшить? Если цель — быстрое обучение новичков, то в базе знаний сохраним все, что нужно знать новичкам. Если мы хотим ускорить проекты, то собираем все проектные материалы. А чтобы не наступать на грабли и не повторять ошибки, добавляем в базу знаний уроки проектов, результаты пост-мортум. Примеры целей базы знаний смотрите здесь

🔴Кто создатели и потребители информации базы знаний? Иногда, и даже часто, это одни и те же люди. Спросите потребителей — какая информация им нужна, чтобы выполнять свою работу? Например, для внутренних тренеров корпоративного Университета в телеком-компании важны все материалы учебных программ, методички, FAQs, черно-белая книга провайдеров обучения, опыт коллег с их контактами, новости Университета. А продавцы хотят Большую Книгу Продаж, в которой есть инструкции, примеры, лайфхаки и фишки по каждому этапу продаж.

🔴Еще один источник важной информации — стейкхолдеры, владельцы базы знаний и ее главные заинтересованные лица. Что они думают о содержании базы знаний? Какая информация нужна для выполнения регулярных стратегических задач? Для брокеров логистической компании это актуальные правовые нормы и пошлины на товары, новые таможенные правила и распоряжения. А для нашей команды — актуальные описания уже созданных воркшопов и практикумов, шаблоны для чек-листов, пошаговых инструкций, тестов, афиш, материалы и уроки прошлых проектов с наработками участников, результаты исследований с шаблонами для анализа результатов.

Как создать такой контент, чтобы база знаний помогала выполнять работу максимально качественно? Об этом читайте в следующей публикации.

✋ Предыдущие посты по теме можно найти здесь #базазнанийTLConf