Поведенческая экспертиза в клиентском опыте.

Долгое время в изучении поведения клиентов была проблема: множество принципов поведенческой экономики не уложены в единую систему. Каждый, кто обучался, делал это по статьям и книгам. И сам составлял для себя формулу "как применять знание о принципах поведения человека в работе". Но кажется произошел первый сдвиг.

Арсен Даллакян из Russian Behavioral Unit объединил ключевые принципы поведенческой экономики в цикл клиентской жизни и эту отточил модель на более чем 50 проектах, а также открыл онлайн-курс с сертификатацией. Я близко знаком с подходом RBU и Арсена Даллакяна, работал с ним лично и поэтому уверенно могу говорить, что это отличный курс по поведенческой экспертизе в клиентском опыте, позволяющий получить не только знания, но и сертификат. Всем, кто знает меня, Арсен дает скидку на обучение 15% по промо-коду Filatov. Уверен, здесь есть те, кому это пригодится.

#друзья, #коллеги, #поведение, #экспертиза, #клиентскийопыт, #курсы, #рекомендации

Neurodata Lab создала сервис по распознаванию эмоций и пульса по видео и аудио. Компания работает с бизнесами: банками, страховыми и телекоммуникационными компаниями, ритейлерами, а также научными лабораториями и поставляет технологию по API. Его, кстати, можно уже потестировать.

Продуктовая сеть собирает записи с камер в торговом зале, а затем отправляет их обрабатываться на сервера Neurodata Lab. Сервис анализирует эмоции клиентов по мимике и движениям тела и определяет индекс удовлетворённости в магазине. Сравнивая статистику по магазинам, сеть может улучшить качество обслуживания.
Также Neurodata Lab анализирует голоса клиента и оператора в колл-центре. Технология распознает агрессию или недовольство звонящего и оповестит об этом руководителя отдела. Тогда он сможет быстро отреагировать и сделать так, чтобы проблемой клиента занялись в первую очередь.

Компания представила публичную версию продукта в ноябре 2019 года. Она состоит из восьми модулей:
1. Распознавание эмоций по лицу.
2. Мультимодальное распознавание эмоций (лицо, голос, жесты, контент)
3. Детекция пульса.
4. Детекция лиц.
5. Детекция тел.
6. Анализ позиции тела.
7. Распозвание пола и возраста.
8. Оценка индекса удовлетворенности.
В первом квартале 2020 года Neurodata Lab планирует выпустить SDK для заказчиков.
Важность каждого канала по оценке Neurodata Lab:
• 70% — лицо.
• 15% — голос.
• 10% — тело.
• 5% — эмоциональный окрас слов.

Также Neurodata Lab разработала технологию, которая определяет пульс человека по видео. По словам управляющего директора и сооснователя фирмы Игоря Левина, компания первой в мире представила облачный сервис на её основе. И, в общем – это правда. Сейчас, отмечает как утверждает компания, технология измеряет пульс с погрешностью два удара в минуту.

Детали продукта можно посмотреть здесь, здесь и здесь.

Отлично, что появляются мультимодальные продукты, способные давать кумулятивный эффект. Уверен, что такие технологии в самое ближайшее время будут очень востребованы на рынке. Поздравляю коллег с успехом!

#достижения, #эмоции, #мультимодальныйподход, #решения, #голос, #ЧСС, #API, #профайлинг, #цифровойпрофайлинг, #профайлинг_филатов, #Филатов, #ProProfiling

Я несколько раз говорил, что страх – моя самая любимая эмоция. Как минимум потому, что на ней «завязано» слишком много: в эволюции она появилась первой, а значит она очень влиятельна.

XXI век – век тревожности: ежегодно уровень тревожно-фобических расстройств растет на 5-8%. Удивительно, но мы — поколение самых здоровых, богатых и долго живущих людей в истории человечества. И при этом с самым высоким уровнем страха и тревожности. Это один из самых серьезных парадоксов нашего времени.

Страх и тревога имеет огромное влияние на то, как мы производим оценку ситуации и других людей. Именно тревожность определяет то, как мы оцениваем риски и вероятности. А неправильная оценка этих рисков приводит к увеличению тревоги, и, круг замыкается.

В частности:

Степень известности: незнакомые или новые риски пугают нас сильнее.

Вероятность катастрофы: если имеет место большое количество смертельных исходов в результате одного события, наша оценка степени риска повышается.

Понимание: если мы убеждены, что механизм действия какой-то технологии или вида деятельности еще плохо изучен, наша оценка степени риска повышается.

Персональный контроль: если мы чувствуем, что не владеем потенциально рискованной ситуацией. Например, будучи пассажиром самолета, мы беспокоимся сильнее, чем управляя автомобилем и имея возможность влиять на ситуацию.

Свобода выбора: если мы не по своей воле оказались подвержены риску, ситуация может показаться нам более пугающей.

Участие детей: ситуация усугубляется, когда дело касается детей.

Будущие поколения: если опасность угрожает будущим поколениям, мы беспокоимся сильнее.

Личность жертвы: наличие конкретных жертв, а не статистической абстракции повышает оценку степени риска.

Доверие: при низком уровне доверия к общественным институтам мы склонны оценивать риск как более высокий.

Освещение в СМИ: чем больше внимания проявляют СМИ, тем выше у нас уровень тревоги.

Наличие аналогичных случаев: если подобные ситуации уже происходили, мы воспринимаем риск как более высокий.

Преимущества: если преимущества вида деятельности или технологии неясны, мы считаем их более рискованными.

Обратимость: если последствия ситуации, которая развивается не так, как планировалось, необратимы, степень риска повышается.

Персональный риск: если риск касается лично меня, значит, он выше.

Происхождение: опасные ситуации, созданные человеком, более рискованные, чем те, которые развиваются естественным образом, например из-за природных катастроф.

Время: близкие угрозы кажутся более серьезными, а будущие угрозы могут обесцениваться.

Обо всем этом и схожих темах можно прочитать в классической книге Дэна Гарднера «Страх: почему мы неправильно оцениваем риски». Рекомендую всем, кто так или иначе занимается прогностикой и оценкой кадровых и других рисков. Книга 2019 года издательства.

Кстати, напоминаю, что в канале есть и другая книга Гарднера «Думай медленно, предсказывай точно», посвященная прогностике.
https://news.1rj.ru/str/ProProfiIing/843

#профайлинг, #прогностика, #анализ, #страх, #тревога, #психологическийпортрет, #книга, #скачать, #ProProfiling, #мэтры, #Филатов

#профайлинг, #прогностика, #анализ, #страх, #тревога, #психологическийпортрет, #книга, #скачать, #ProProfiling, #мэтры, #Филатов

#профайлинг, #прогностика, #анализ, #страх, #тревога, #психологическийпортрет, #книга, #скачать, #ProProfiling, #мэтры, #Филатов

Мозг, поведение и власть.

Очевидно, что наличие или отсутствие власти определенным и весьма всесторонним образом сказывается на характере и поведении человека.

Многие психологи и нейробиологи рассматривают власть даже как разновидность наркотика, приводя данные о том, что у доминантных и недоминантных (нейробиологический синоним власти) имеются доказанные изменения в мозге.

Исследования показали, что высокая доминантность часто соответствуют повышенной нервной активности в мозговой системе активации поведения (САП), связанная с системой быстрого вознаграждения (исследования Джеффри А. Грея в 1970).

САП – это комплекс нейронных цепей, включающих в свой состав базальные ганглии и части префронтальной коры: именно в этих участках наиболее активен дофамин.

Однако, когда задействована САП, другая система, называемая системой торможения поведения (СТП), бездействует. СТП, связана с септо-гиппокампальной системой мозга (около ствола мозга, часть лимбической системы), отвечает за чувство тревоги, чувствительность к наказанию, разочарованию и неприятие риска. По сути - это система, которая отслеживает и обнаруживает несоответствия между вашими целями и действиями и предотвращает действия, которые кажутся неправильными. Она во многом связана с норадреналином, серотонином, ГАМК- и глутаматными нарушениями.

У эффективных лидеров эти 2 системы находятся в динамическом равновесии. Однако бесконтрольная и безотчетная власть приводит к дисбалансу этих систем и крену в сторону САП. Считается, что многие личностные изменения властных людей связаны именно с этим: САП неспецифически, но очень мощно изменяет характер, усиливая влияние на принятие решений первой системы мышления по Д.Канеману.

В результате властные люди:

1) Чаще имеют более выраженные проявления темной триады личности, включающую в себя нарциссизм, макиавеллизм (манипулятивность и лживость) и психопатию (бесчувственность, грубость). Они становятся более эгоистичными (нарциссизм), наглыми (макиавеллизм) и, агрессивными (психопатия).
Банально властные люди чаще лгут и хамят. Всем известно, что водители люксового авто реже пропускают пешеходов и другие машины, к тому же на переговорах они чаще мошенничают ради выигрыша.
Здесь их как минимум ожидают такие когнитивные искажения: поведенческая конфирмация, отклонение в сторону результата, принцип Поллианны, эвристика доступности, эффект псевдоуверенности, предвзятость в восприятии среднего, эффект первенства, эмоциональные эвристики, владение полным комплектом, гиперболическое преуменьшение, реакционное обесценивание и др.
И, кстати, доказано, что лидеры с выраженной темной триадой как минимум стратегически компании не выгодны.

2) В основном сосредотачиваются на масштабных задачах и пренебрегают деталями, необходимыми для их успешной реализации. Ради скорейшего достижения своих целей они стремятся ограничить число людей рядом с собой и общаться только с теми, кто их поддерживает и одобряет. Это приводит к снижению качества обратной связи, которую они получают, иррациональному оптимизму, а также пренебрежением рисками и их последствиями.
Здесь их ожидают такие когнитивные искажения, как: иллюзия прозрачности, генерализация частных случаев, стереотипизация, отклонение к позитивному исходу, ошибка выжившего, обман малых выборок, эффект страуса и др.

3) Сосредотачиваются на абстрактных понятиях и цифрах. Чем выше поднимаются лидеры, тем меньше они фокусируются на том, что думают окружающие, или на их потребностях. Их больше интересуют системные, а не индивидуальные процессы и задачи.
Здесь их ожидают такие когнитивные искажения, как: предвзятость подтверждения, иллюзия кластеризации, иллюзия восприятия характера, атрибуция ценности и др.

Именно поэтому, ключевые коучи и эффективные лидеры рекомендуют сосредотачиваться на противоположных тенденциях, позволяющих сбалансировать САП и СТП мозга.

#эмоции, #EQ, #темнаятриада, #ложь, #психопатия, #нарциссизм, #нейробиология, #личность, #профайлинг, #когнитивныеискажения, #личностныекачества, #личность, #ProProfiling, #мэтры, #Филатов, #профайлинг_филатов, #лидер.

#эмоции, #EQ, #темнаятриада, #ложь, #психопатия, #нарциссизм, #нейробиология, #личность, #профайлинг, #когнитивныеискажения, #личностныекачества, #личность, #ProProfiling, #мэтры, #Филатов, #профайлинг_филатов, #лидер.