Forwarded from خانه صنایع
Forwarded from خانه صنایع
Forwarded from خانه صنایع
iehouse.Deming+SPC.pdf
533.1 KB
Forwarded from خانه صنایع
[Forwarded from niloufar khoshnoudi]
اجرای استاندارد IWA2 موجب می گردد تا آثار و دستاوردهای آن به تحقیق بهتر اهداف آموزش کمک کند. ارائه آموزش برای بهبود مهارت ها و دانش کارکنان امری بدیهی ست . مهم آن است که آموزش ها بر مبنای علمی استوار و فرآیندهای آن استاندارد گردد. با استاندارد کردن فرآیند آموزش تا حدود زیادی نتایج و اثرات آن برای سازمان تضمین شده است . برای جهت دار نمودن آموزش و حرکت نظام مند استاندارد های مختلفی وجود دارد که هرکدام از این استانداردها کمکی به بهبود کیفیت فرایندهای آموزش می نماید.
استاندارد IWA2 مشتمل بر هشت محور شامل حوزه یا قلمرو ، مرجع های هنجاری ، اصلاحات و تعاریف ، نظام مدیریت کیفیت در سازمان آموزشی ، مسئولیت مدیریت در سازمان آموزشی ، منایع انسانی ، تحقق خدمات آموزشی و سنجش ، تحلیل و بهبود در سازمان آموزش می باشد. اخذ گواهینامه IWA2 برای سازمان های آموزشی امری لازم و در کنترل و استاندارد سازی فرآیندهای جاری آنها کاربردی ست. آموزش استاندارد موجب می گردد تا آثار و دستاوردهای آن به تحقق بهتر اهداف آموزش کمک کند. ارائه ی آموزش برای بهبود مهارت ها و دانش کارکنان به امور بدیهی تبدیل شده است. مهم آن است که آموزش ها بر مبنای علمی استوار و فرآیندهای آن استاندارد گردد. با استاندارد کردن فرآیند آموزش تا حدود زیادی نتایج و اثرات آن برای سازمان تضمین شده است.
استاندارد IWA2 به عنوان استاندارد مدیریت امور آموزشی در سازمانهای کاملا آموزشی کاربرد دارد. این به این معناست که در بین سازمانها موسساتی از نوع خصوصی و یا دولتی وجود دارند که وظیفه آنها ارائه خدمات آموزشی به سایر سازمانها می باشد و فرایند آموزش از وظایف اصلی آنها می باشد.
اما موسسات و سازمانهایی که در حال نیاز سنجی ، برنامه ریزی و اجرای آموزش برای کارکنان خویش می باشند جهت بهسازی روند حرکت نیاز است تا کماکان از استاندارد ایزو ۱۰۰۱۵ تبعیت نمایند.
با استفاده از سیستم مدیریت کیفیت میتوان کلیه فرایندهایی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم بر خدمات آموزشی قابل ارائه تاثیرگذارند را تحت کنترل قرار داد تا اطمینان حاصل شود که خدمات ارائه شده، نیازها و انتظارات آموزشگیرندگان و مراجع قانونی را برآورده مینمایند.
دامنه کاربرد استاندارد IWA2
کلیه سازمانهای ارائه دهنده خدمات آموزشی در کلیه سطوح شامل مدارس ابتدایی، راهنمایی و دبیرستان، مراکز آموزش عالی، دانشگاهها، موسسات آموزشی، مراکز ارائه دهنده آموزشهای از راه دور، مکاتبهای و الکترونیکی میتوانند از این استاندارد استفاده نمایند.استاندارد راهنمای IWA2 به موسسات آموزشی کمک میکند تا سیستم مدیریت کیفیت بر مبنای استاندارد ISO 9001 را متناسب با شرایط و ویژگی های خاص این گونه موسسات طرح ریزی و پیاده سازی کنند.
فواید بهره مندی از سیستم مدیریت کیفیت با رویکرد IWA2
• تثبیت جایگاه سازمان آموزشدهنده در محیط اجتماعی- اقتصادی مربوط به حوزه فعالیت خود
• ارتقاء تصویر سازمان در جامعه و افزایش اعتماد مشتریان
• اطمینان خاطر از انطباق با الزامات قانونی و حرفهای
• بهبود وضعیت اقتصادی از طریق کاهش هزینههای ناشی از کیفیت پایین
• اثبات تعهد مدیران ارشد سازمان به بهبود مداوم فرایندها و خدمات خود و ارتقاء سطح علمی و فرهنگی جامعه.
پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت با رویکرد IWA2 در یک مرکز آموزشی منجر به ایجاد یک رویکرد نظام مند در سازمان به منظور شناسایی و تجزیه و تحلیل نیازها و انتظارات مشتریان شده که بر اساس این شناخت ، برنامه های آموزشی و تحصیلی موسسه طراحی و ارائه می شوند.
مزایای پیادهسازی سیستم مدیریت کیفیت با رویکرد IWA2
•تثبیت جایگاه سازمان آموزش دهنده در محیط اجتماعی – اقتصادی مربوط به حوزه فعالیت خود
•حصول اطمینان از انطباق با الزامات قانونی و حرفه ای
•ارتقای سازمان در جامعه و افزایش اعتماد مشتریان
•اثبات تعهد مدیران ارشد سازمان به بهبود مداوم فرایندها و خدمات خود و ارتقای سطح علمی و فرهنگی جامعه
•بهبود وضعیت اقتصادی از طریق کاهش هزینه های ناشی از کیفیت پایین
•بدلیل اجرای موثر سیستم مدیریت کیفی موثر در زمینه اموزشی ، موسسات آموزشی فرصت حرکت به سطح جدیدی را دارند.
•استاندارد بین المللی ISO / IWA2 به عناون راهنمای دقیقی به منظور کمک به موسسات آموزشی برای ایجاد QMS موثر طراحی شد ، که بطور کامل شرایط ISO 9001 را دارا بوده و ویژگی های فعالیت های آموزشی مدرن را لحاظ می کند.
•گواهی ISO / IWA2 کیفیت بالای خدمات فراهم شده توسط نهادهای آموزشی فوق العاده حرفه ای؛ پیش دانشگاهی و آموزش عالی را تضمین میکند.
اجرای استاندارد IWA2 موجب می گردد تا آثار و دستاوردهای آن به تحقیق بهتر اهداف آموزش کمک کند. ارائه آموزش برای بهبود مهارت ها و دانش کارکنان امری بدیهی ست . مهم آن است که آموزش ها بر مبنای علمی استوار و فرآیندهای آن استاندارد گردد. با استاندارد کردن فرآیند آموزش تا حدود زیادی نتایج و اثرات آن برای سازمان تضمین شده است . برای جهت دار نمودن آموزش و حرکت نظام مند استاندارد های مختلفی وجود دارد که هرکدام از این استانداردها کمکی به بهبود کیفیت فرایندهای آموزش می نماید.
استاندارد IWA2 مشتمل بر هشت محور شامل حوزه یا قلمرو ، مرجع های هنجاری ، اصلاحات و تعاریف ، نظام مدیریت کیفیت در سازمان آموزشی ، مسئولیت مدیریت در سازمان آموزشی ، منایع انسانی ، تحقق خدمات آموزشی و سنجش ، تحلیل و بهبود در سازمان آموزش می باشد. اخذ گواهینامه IWA2 برای سازمان های آموزشی امری لازم و در کنترل و استاندارد سازی فرآیندهای جاری آنها کاربردی ست. آموزش استاندارد موجب می گردد تا آثار و دستاوردهای آن به تحقق بهتر اهداف آموزش کمک کند. ارائه ی آموزش برای بهبود مهارت ها و دانش کارکنان به امور بدیهی تبدیل شده است. مهم آن است که آموزش ها بر مبنای علمی استوار و فرآیندهای آن استاندارد گردد. با استاندارد کردن فرآیند آموزش تا حدود زیادی نتایج و اثرات آن برای سازمان تضمین شده است.
استاندارد IWA2 به عنوان استاندارد مدیریت امور آموزشی در سازمانهای کاملا آموزشی کاربرد دارد. این به این معناست که در بین سازمانها موسساتی از نوع خصوصی و یا دولتی وجود دارند که وظیفه آنها ارائه خدمات آموزشی به سایر سازمانها می باشد و فرایند آموزش از وظایف اصلی آنها می باشد.
اما موسسات و سازمانهایی که در حال نیاز سنجی ، برنامه ریزی و اجرای آموزش برای کارکنان خویش می باشند جهت بهسازی روند حرکت نیاز است تا کماکان از استاندارد ایزو ۱۰۰۱۵ تبعیت نمایند.
با استفاده از سیستم مدیریت کیفیت میتوان کلیه فرایندهایی که به طور مستقیم یا غیرمستقیم بر خدمات آموزشی قابل ارائه تاثیرگذارند را تحت کنترل قرار داد تا اطمینان حاصل شود که خدمات ارائه شده، نیازها و انتظارات آموزشگیرندگان و مراجع قانونی را برآورده مینمایند.
دامنه کاربرد استاندارد IWA2
کلیه سازمانهای ارائه دهنده خدمات آموزشی در کلیه سطوح شامل مدارس ابتدایی، راهنمایی و دبیرستان، مراکز آموزش عالی، دانشگاهها، موسسات آموزشی، مراکز ارائه دهنده آموزشهای از راه دور، مکاتبهای و الکترونیکی میتوانند از این استاندارد استفاده نمایند.استاندارد راهنمای IWA2 به موسسات آموزشی کمک میکند تا سیستم مدیریت کیفیت بر مبنای استاندارد ISO 9001 را متناسب با شرایط و ویژگی های خاص این گونه موسسات طرح ریزی و پیاده سازی کنند.
فواید بهره مندی از سیستم مدیریت کیفیت با رویکرد IWA2
• تثبیت جایگاه سازمان آموزشدهنده در محیط اجتماعی- اقتصادی مربوط به حوزه فعالیت خود
• ارتقاء تصویر سازمان در جامعه و افزایش اعتماد مشتریان
• اطمینان خاطر از انطباق با الزامات قانونی و حرفهای
• بهبود وضعیت اقتصادی از طریق کاهش هزینههای ناشی از کیفیت پایین
• اثبات تعهد مدیران ارشد سازمان به بهبود مداوم فرایندها و خدمات خود و ارتقاء سطح علمی و فرهنگی جامعه.
پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت با رویکرد IWA2 در یک مرکز آموزشی منجر به ایجاد یک رویکرد نظام مند در سازمان به منظور شناسایی و تجزیه و تحلیل نیازها و انتظارات مشتریان شده که بر اساس این شناخت ، برنامه های آموزشی و تحصیلی موسسه طراحی و ارائه می شوند.
مزایای پیادهسازی سیستم مدیریت کیفیت با رویکرد IWA2
•تثبیت جایگاه سازمان آموزش دهنده در محیط اجتماعی – اقتصادی مربوط به حوزه فعالیت خود
•حصول اطمینان از انطباق با الزامات قانونی و حرفه ای
•ارتقای سازمان در جامعه و افزایش اعتماد مشتریان
•اثبات تعهد مدیران ارشد سازمان به بهبود مداوم فرایندها و خدمات خود و ارتقای سطح علمی و فرهنگی جامعه
•بهبود وضعیت اقتصادی از طریق کاهش هزینه های ناشی از کیفیت پایین
•بدلیل اجرای موثر سیستم مدیریت کیفی موثر در زمینه اموزشی ، موسسات آموزشی فرصت حرکت به سطح جدیدی را دارند.
•استاندارد بین المللی ISO / IWA2 به عناون راهنمای دقیقی به منظور کمک به موسسات آموزشی برای ایجاد QMS موثر طراحی شد ، که بطور کامل شرایط ISO 9001 را دارا بوده و ویژگی های فعالیت های آموزشی مدرن را لحاظ می کند.
•گواهی ISO / IWA2 کیفیت بالای خدمات فراهم شده توسط نهادهای آموزشی فوق العاده حرفه ای؛ پیش دانشگاهی و آموزش عالی را تضمین میکند.
#IE #system
سازمان خود را با چک لیست پیتر دراکر ارزیابی کنید
پیتر فردیناند دراکر از برجسته ترین نویسندگان و متفکران رشته مدیریت قرن حاضر است. شهرت ایشان بیشتر بخاطر نظریات و دیدگاهای مدیریتی است که باعث گردیده است که پدر مدیریت نوین دنیا نام بگیرند. پیش از جنگ جهانی دوم، مدیریت در ایالات متحده با اصول فردریک تیلور و هنری فورد که دیدگاهی علمی به مدیریت داشتند، شناخته می شد. آقای دراکر به جای این دیدگاه علمی، دیدگاهی فلسفی مبتنی بر روابط انسانی و اهداف سازمان داشت. او به جای تجزیه و تحلیل هریک از وظایف به صورت تک به تک، به اصول کلی مدیریت توجه کرد. ایشان با ترجیح بر عملکرد و کارایی محصول، مدیریت بر مبنای هدف – Management by Objective را پایه گذاری نمود.
https://telegram.me/IE2020
در دیدگاه آقای دراکر، فرایندهای مدیریت چندان مورد توجه قرار نمی گیرد، درعوض مدیران سازمان میبایست اهداف خود را مشخص نموده و با تکیه بر دانش و روابط انسانی در راستای رسیدن به آنها گام بردارند (اشاره ای به ارزش های چابکی).
بتازگی نشریه Build چک لیستی از ویژگیهای سازمانهای مطلوب پیتر دراکر را منتشر کرده است.
حال اگر قصد محک زدن وضعیت سازمان خود را دارید، پیشنهاد میکنم که خود را با چک لیست پیتر دراکر ارزیابی کنید.
شرکت (سازمان) شما مورد تائید آقای دراکرخواهد بود اگر:
۱ – بیانیه ماموریتی قدرتمند، و پاسخی قانع کننده به سوال سخت و فریبنده ” کسب و کار ما چیست ؟ ” دارید.
۲ – همیشه به این فکر میکنید که “تنها یک تعریف معتبر از هدف کسب و کار وجود دارد : ایجاد مشتری” و این در حالیست که میپذیرید ” کیفیت چیزی نیست که تامین کننده داخل محصول یا سرویس قرار میدهد، بلکه چیزی است که مشتری از بیرون می بیند و حاضر است که بابت آن پول پرداخت نماید”.
۳ – مسئولیت پذیری و پاسخگویی را در عمق سازمان خود نهادینه و استراتژی ارتباطی و پایه ای ” به پائینی ها گوش کن و با بالائی ها صحبت کن” را همیشه دنبال میکنید.
۴ – با این حقیقت که این سازمان است که افراد را می سازد (یا به رشد آنها کمک و یا از رشد جلوگیری می کند) بخوبی کنار آمده اید و هرچه در توان دارید را برای کمک به رشد آنها انجام میدهید.
۵ – نوآوری (تغییری که بعدی جدید از کارایی را میسازد) را، مسئولیتی بر دوش تمامی افراد سازمان و نه تنها کارمندان واحد طرح و توسعه میدانید.
۶ – به طور منظم چیزهایی (محصولات، سیاست ها، روشها) که دیگر کارائی لازم را ندارند و یا نسبت به فرصت هایی آینده، منابع زیادی مصرف می کند را رها میکنید.
۷ – چیزهایی که قابل اندازه گیری هستند را اندازه و آنهائی که نمی شود را تحت نظر می گیرید و میدانید که نمی توان نیت های خوب را جایگزین نتایج و عملکرد نمائید.
۸ – دیدی بلند مدت دارید (نه فقط کوتاه مدت) و همواره به یاد دارید که تحلیلگران بازار سرمایه بر این باورند که “شرکت ها پول می سازند.
۹ – با مجموعه ای از ارزش های پایه زندگی میکنید و بر این باورید که همانگونه که بدن انسان به ویتامین ها و املاح معدنی نیازمند است، سازمان نیز به ارزشها نیاز دارد.
۱۰ – مسئولیت اجتماعی خود را با درک اینکه، سازمان در قبال هر چیز و هر کسی که با آن در ارتباط است مسئول است، به معرض نمایش قرار دهید. داشتن دپارتمانی برای مسوولیت اجتماعی یا کمک مالی به خیره ها به تنهایی نشانگر این مهم نیست.
Https://telegram.me/Qualityassurance
سازمان خود را با چک لیست پیتر دراکر ارزیابی کنید
پیتر فردیناند دراکر از برجسته ترین نویسندگان و متفکران رشته مدیریت قرن حاضر است. شهرت ایشان بیشتر بخاطر نظریات و دیدگاهای مدیریتی است که باعث گردیده است که پدر مدیریت نوین دنیا نام بگیرند. پیش از جنگ جهانی دوم، مدیریت در ایالات متحده با اصول فردریک تیلور و هنری فورد که دیدگاهی علمی به مدیریت داشتند، شناخته می شد. آقای دراکر به جای این دیدگاه علمی، دیدگاهی فلسفی مبتنی بر روابط انسانی و اهداف سازمان داشت. او به جای تجزیه و تحلیل هریک از وظایف به صورت تک به تک، به اصول کلی مدیریت توجه کرد. ایشان با ترجیح بر عملکرد و کارایی محصول، مدیریت بر مبنای هدف – Management by Objective را پایه گذاری نمود.
https://telegram.me/IE2020
در دیدگاه آقای دراکر، فرایندهای مدیریت چندان مورد توجه قرار نمی گیرد، درعوض مدیران سازمان میبایست اهداف خود را مشخص نموده و با تکیه بر دانش و روابط انسانی در راستای رسیدن به آنها گام بردارند (اشاره ای به ارزش های چابکی).
بتازگی نشریه Build چک لیستی از ویژگیهای سازمانهای مطلوب پیتر دراکر را منتشر کرده است.
حال اگر قصد محک زدن وضعیت سازمان خود را دارید، پیشنهاد میکنم که خود را با چک لیست پیتر دراکر ارزیابی کنید.
شرکت (سازمان) شما مورد تائید آقای دراکرخواهد بود اگر:
۱ – بیانیه ماموریتی قدرتمند، و پاسخی قانع کننده به سوال سخت و فریبنده ” کسب و کار ما چیست ؟ ” دارید.
۲ – همیشه به این فکر میکنید که “تنها یک تعریف معتبر از هدف کسب و کار وجود دارد : ایجاد مشتری” و این در حالیست که میپذیرید ” کیفیت چیزی نیست که تامین کننده داخل محصول یا سرویس قرار میدهد، بلکه چیزی است که مشتری از بیرون می بیند و حاضر است که بابت آن پول پرداخت نماید”.
۳ – مسئولیت پذیری و پاسخگویی را در عمق سازمان خود نهادینه و استراتژی ارتباطی و پایه ای ” به پائینی ها گوش کن و با بالائی ها صحبت کن” را همیشه دنبال میکنید.
۴ – با این حقیقت که این سازمان است که افراد را می سازد (یا به رشد آنها کمک و یا از رشد جلوگیری می کند) بخوبی کنار آمده اید و هرچه در توان دارید را برای کمک به رشد آنها انجام میدهید.
۵ – نوآوری (تغییری که بعدی جدید از کارایی را میسازد) را، مسئولیتی بر دوش تمامی افراد سازمان و نه تنها کارمندان واحد طرح و توسعه میدانید.
۶ – به طور منظم چیزهایی (محصولات، سیاست ها، روشها) که دیگر کارائی لازم را ندارند و یا نسبت به فرصت هایی آینده، منابع زیادی مصرف می کند را رها میکنید.
۷ – چیزهایی که قابل اندازه گیری هستند را اندازه و آنهائی که نمی شود را تحت نظر می گیرید و میدانید که نمی توان نیت های خوب را جایگزین نتایج و عملکرد نمائید.
۸ – دیدی بلند مدت دارید (نه فقط کوتاه مدت) و همواره به یاد دارید که تحلیلگران بازار سرمایه بر این باورند که “شرکت ها پول می سازند.
۹ – با مجموعه ای از ارزش های پایه زندگی میکنید و بر این باورید که همانگونه که بدن انسان به ویتامین ها و املاح معدنی نیازمند است، سازمان نیز به ارزشها نیاز دارد.
۱۰ – مسئولیت اجتماعی خود را با درک اینکه، سازمان در قبال هر چیز و هر کسی که با آن در ارتباط است مسئول است، به معرض نمایش قرار دهید. داشتن دپارتمانی برای مسوولیت اجتماعی یا کمک مالی به خیره ها به تنهایی نشانگر این مهم نیست.
Https://telegram.me/Qualityassurance
https://telegram.me/Qualityassurance
20 نکته برای خدمتدهی به مشتریان در خردهفروشیها
1. حتما هنگام صحبت با مشتریان حضوری و یا حتی تلفنی، لبخند به لب داشته باشید. بله، آنها میتوانند لبخند شما را از پشت تلفن هم حس کنند.
2. هنگام خدمتدهی به مشتریان، برای خطاب آنها از کلمات مناسب استفاده کنید. هرگز از کلماتی نظیر "رفیق" و "داداش" در هنگام صحبت با افراد مسن و یا از کلمه "حاج خانم" در صحبت با خانمها استفاده نکنید. این کلمات را بگذارید برای مشتریان قدیمی که مطمئن هستد از این کلمات ناراحت نخواهند شد.
3. برای کمک به مشتریان مشتاق باشید و از آنها بخواهید شما را راهنمایی کنند تا با کمک هم مناسبترین کالا را برای خرید انتخاب کنند.
4. در دسترس مشتری باشید، اما مزاحم نباشید. خیلی وقتها مشتریان تمایل دارند در خلوت خود در مورد کالا و پیشنهاد شما فکر کنند. با مبالغهگویی و توضیحات اضافه، نقش یک مزاحم را خواهید داشت که این گفتگو هیچ وقت به خرید منجر نخواهد شد.
5. هنگام حضور مشتری هرگز این کارها را نکنید: بازی کردن با موبایل، ترک فروشگاه، صحبت کردن با دوستان خود که برای ملاقات شما آمدهاند. تمیز کردن قفسهها و...
6. مشتری که در مقابل شما ایستاده را به مشتری که پشت تلفن قرار دارد مقدم بشمارید.
7. یک کتاب را هیچ وقت از روی جلد آن قضاوت نکنید، خیلی از مشتریها کاملا با آن چه که شما از ظاهر و یا سن آنها قضاوت میکنید، متفاوتند.
8. نوشیدنیها و غذای خود را در آبدارخانه نگه دارید. در حضور مشتری از خوردن غذا خودداری کنید، حتی اگر زمان نهار باشد.
9. مشتریها اصلا دوست ندارند درباره زمان استراحت شما بدانند. اگر موقع استراحت شماست و مشتری هنوز در فروشگاه حضور دارد، آن را به وقت دیگری موکول کنید.
10. تلفنهای شخصی خود را به زمان استراحت موکول کنید.
11. "نمیدانم" هیچ وقت پاسخ خوشایندی برای مشتری نیست. مگر این که "اما میتوانم برای شما پاسخ مناسبی پیدا کنم" را به آن اضافه کنید.
12. اگر مشتری کالایی را خواست که در ویترین موجود نیست، بدون هیچ منتی آن را از انبار برای او بیاورید. از گفتن "اگر واقعا میخواهید آن را بخرید برایتان بیاورم" جدا پرهیز کنید.
13. اگر آن کالا در انبار هم موجود نیست، از مشتری زمان بگیرید تا آن را سفارش دهید و یا فروشگاهی که کالا را دارد معرفی کنید.
14. سعی کنید برای این که منظور مشتری را بفهمید و بهتر به او خدمترسانی کنید، زبان بدن را یاد بگیرید.
15. اجازه ندهید مشتریان پر حرف وقت شما را برای خدمترسانی به مشتریانی که منتظر هستند، بگیرند.
16. همیشه برای پشتیبانی تلفنی مشتری که از شما خرید کرده است، آماده باشید.
17. هرگز از یک مشتری پیش مشتری دیگر بد نگویید. ممکن است آنها فکر کنند درباره او هم پیش دیگری بد خواهید گفت.
18. قبل از تحویل نهایی کالا به مشتری، با دقت آن را بررسی کنید تا نقصی نداشته باشد.
19. قبل از این که مشتری مغازه را ترک کند، مطمئن شوید تمام خرید او را تحویل دادهاید.
20. هنگامی که مشتری در حال ترک مغازه است، با یک لبخند او را بدرقه کنید و از او دعوت کنید تا دوباره برای خرید به مغازه شما برگردد.
20 نکته برای خدمتدهی به مشتریان در خردهفروشیها
1. حتما هنگام صحبت با مشتریان حضوری و یا حتی تلفنی، لبخند به لب داشته باشید. بله، آنها میتوانند لبخند شما را از پشت تلفن هم حس کنند.
2. هنگام خدمتدهی به مشتریان، برای خطاب آنها از کلمات مناسب استفاده کنید. هرگز از کلماتی نظیر "رفیق" و "داداش" در هنگام صحبت با افراد مسن و یا از کلمه "حاج خانم" در صحبت با خانمها استفاده نکنید. این کلمات را بگذارید برای مشتریان قدیمی که مطمئن هستد از این کلمات ناراحت نخواهند شد.
3. برای کمک به مشتریان مشتاق باشید و از آنها بخواهید شما را راهنمایی کنند تا با کمک هم مناسبترین کالا را برای خرید انتخاب کنند.
4. در دسترس مشتری باشید، اما مزاحم نباشید. خیلی وقتها مشتریان تمایل دارند در خلوت خود در مورد کالا و پیشنهاد شما فکر کنند. با مبالغهگویی و توضیحات اضافه، نقش یک مزاحم را خواهید داشت که این گفتگو هیچ وقت به خرید منجر نخواهد شد.
5. هنگام حضور مشتری هرگز این کارها را نکنید: بازی کردن با موبایل، ترک فروشگاه، صحبت کردن با دوستان خود که برای ملاقات شما آمدهاند. تمیز کردن قفسهها و...
6. مشتری که در مقابل شما ایستاده را به مشتری که پشت تلفن قرار دارد مقدم بشمارید.
7. یک کتاب را هیچ وقت از روی جلد آن قضاوت نکنید، خیلی از مشتریها کاملا با آن چه که شما از ظاهر و یا سن آنها قضاوت میکنید، متفاوتند.
8. نوشیدنیها و غذای خود را در آبدارخانه نگه دارید. در حضور مشتری از خوردن غذا خودداری کنید، حتی اگر زمان نهار باشد.
9. مشتریها اصلا دوست ندارند درباره زمان استراحت شما بدانند. اگر موقع استراحت شماست و مشتری هنوز در فروشگاه حضور دارد، آن را به وقت دیگری موکول کنید.
10. تلفنهای شخصی خود را به زمان استراحت موکول کنید.
11. "نمیدانم" هیچ وقت پاسخ خوشایندی برای مشتری نیست. مگر این که "اما میتوانم برای شما پاسخ مناسبی پیدا کنم" را به آن اضافه کنید.
12. اگر مشتری کالایی را خواست که در ویترین موجود نیست، بدون هیچ منتی آن را از انبار برای او بیاورید. از گفتن "اگر واقعا میخواهید آن را بخرید برایتان بیاورم" جدا پرهیز کنید.
13. اگر آن کالا در انبار هم موجود نیست، از مشتری زمان بگیرید تا آن را سفارش دهید و یا فروشگاهی که کالا را دارد معرفی کنید.
14. سعی کنید برای این که منظور مشتری را بفهمید و بهتر به او خدمترسانی کنید، زبان بدن را یاد بگیرید.
15. اجازه ندهید مشتریان پر حرف وقت شما را برای خدمترسانی به مشتریانی که منتظر هستند، بگیرند.
16. همیشه برای پشتیبانی تلفنی مشتری که از شما خرید کرده است، آماده باشید.
17. هرگز از یک مشتری پیش مشتری دیگر بد نگویید. ممکن است آنها فکر کنند درباره او هم پیش دیگری بد خواهید گفت.
18. قبل از تحویل نهایی کالا به مشتری، با دقت آن را بررسی کنید تا نقصی نداشته باشد.
19. قبل از این که مشتری مغازه را ترک کند، مطمئن شوید تمام خرید او را تحویل دادهاید.
20. هنگامی که مشتری در حال ترک مغازه است، با یک لبخند او را بدرقه کنید و از او دعوت کنید تا دوباره برای خرید به مغازه شما برگردد.
Forwarded from Maintenance
Lab maintenance manual.pdf
5.8 MB