NEW BOT Телеграм, страница

Forwarded from کانال مشاوره مدیریت

3-نیازهای انگيزشي (الزامات انگيزشي)

دسته سوم خصوصيات كيفي در مدل كانو خواسته هاي كيفي هستند كه در زمان به كارگيري محصول يا خدمت، يك نياز و الزام از ديد مشتري تلقي نمي گردند ودر نتيجه عدم تامين آنها موجب عدم رضايت مشتري نمي شود،ولي ارائه آنها در محصول ،هيجان ورضايت بسيار بالايي را در مشتري پديد مي آورد.
.سازمانها وشركت ها به منظور ايجاد انگيزه در مشتريان وكسب وفاداري آنها،مي بايستي منابع خلاقشان را براي شناسايي ايده هاو نوآوري هايي كه سبب افزايش هيجان وشعف در مشتريان مي شوند،را بسيج نمايند.
به عنوان مثال اهداي جايزه از سوي شركتهاي خودرو سازي به خريداران خودرو مي تواند شعف و شادماني آنها را از اين انتخاب دو چندان كند. ويا براي انسان هاي يك قرن پيش، ارسال نامه به آن سوي دنيا يا قاره اي ديگر، رويا محسوب مي شد. در حقيقت مردمان آن روزگار به اين امر به عنوان يك نياز و الزام نگاه نمي كردند و حتي در انتظار ارايه اين خدمت را نداشتند( الزام كيفي انگيزشي). با ارايه استانداردهاي خدمات پستي در چند دهه قبل و جلب رضايت مشتريان با ارايه خدمات هر چه سريع تر و در زمان كوتاه تر، اين خواسته به يك خواسته نوع دوم (الزام عملكردي) تبديل شد، تا اينكه از چند سال پيش تا به حال با ارائه فنآوري ماشين فاكس و پست الكترونيكي به يك نياز نوع اول(الزام اساسي) تبديل شده است

نياز ها والزامات كيفي مشتريان در طول زمان تغيير مي يابد.يعني الزاماتي كه تا ديروز عملكردي تلقي مي شد، امروزه جزء كيفيت اساسي خدمات مي باشد.چنين روندي در جريان چرخه حيات تمامي محصولات وخدمات به چشم مي خورد.از اين رو محور زمان در مدل كانو بيانگر مفهوم تغيير نيازها والزامات كيفي مشتريان ودر حقيقت جايگزيني نوع خواسته ها با گذشت زمان است.فرايند تغيير و تحول الزامات وكيفيت هاي سه گانه به اين شكل است كه الزامات انگيزشي به الزامات عملكردي تبديل شده وپس از آن به الزامات اساسي تبديل مي شوند.

37 views11:59