Онбординг для пользователя: когда нужен, а когда — нет

Онбординг — элемент интерфейса, который подсказывает пользователю, что и где расположено в продукте, или подсвечивает новые функции. Онбординг также помогает быстрее достичь целей — например, указать на новые условия пользования или на новую фичу.

Обычно онбординг проводится при первом запуске продукта. Его задачи:
📌 Познакомить пользователя с продуктом и обучить его. На этом этапе бизнес может рассказать клиенту о потенциальной выгоде. Также онбординг необходим, если ваш продукт сложный для пользователя. Как показывает статистика, 74% клиентов не будут пользоваться услугами бренда и уйдут к конкурентам, если процесс покупки будет для них трудным.

📌Вовлечь клиента в продукт. Положительный опыт взаимодействия клиента и бренда влияет на цифры: 69% клиентов посоветуют компанию знакомым, а 50% будут чаще пользоваться услугами компании.

📌 Удержать пользователя. Онбординг также необходим, если в продукте появились новые функции или по метрикам становится понятно, что клиенты стали реже пользоваться продуктом. 75% клиентов продолжат пользоваться продуктом, если они будут удовлетворены.

Бизнес может использовать онбординг не только на этапе знакомства, вовлечения и удержания пользователя. Он будет полезным инструментом и в других ситуациях. Например, если в продукте прошел редизайн и часть привычных для клиентов разделов теперь располагается в других местах или появились новые функции.

Самые распространенные виды онбординга👇
📌 Модальные окна. Используются для мобильных приложений.
📌 Поп-апы, тултипы и поп-оверы. Используются на сайтах и веб-сервисах.
📌 Электронные письма с инструкцией.
📌 Чат с поддержкой.

Онбординг — необязательный инструмент и в некоторых случаях он будет не нужен. Например, если у вас несложное приложение, например, для заметок. Онбординг также не нужен, если продуктом пользуется своя аудитория и там сохранены привычные паттерны. В этом случаях можно пользоваться законом Якоба.

Также не рекомендуем насыщать онбордингом интерфейс. Если пользователь войдет в приложение и увидит 4 приветственных экрана, это нормально. Но если там будет 10 модальных окон, клиенту будет проще выйти из приложения, чем разбираться в том, что ему хотели донести, хотя на эти экраны потрачено время дизайнеров, редакторов и разработчиков.

Онбординг — важный этап создания положительного пользовательского опыта и удержания пользователей в продукте. Он помогает быстрее освоиться с функциональностью и возможностями приложения, создает первое впечатление и снижает отток посетителей.

Источники:
— 80 Customer Service Statistics: 8 Lessons to Fuel Growth in 2020 and Beyond
— Customer Onboarding Statistics 2020
— Customer Acquisition Vs.Retention Costs – Statistics And Trends