Огромный потенциал для бизнеса не раскрывается. Имея золотую жилу под ногами, бизнес довольствуется лишь крохами.

Там, где можно заключать десять сделок, заключается в лучшем случае парочка. Там, где можно с помощью хорошего сервиса и сильного уникального торгового предложения (УТП) влюбить клиента в компанию, возникает лишь легкая симпатия.
Не верите? А давайте вместе пройдемся по компаниям да и бросим пристальный взгляд на то, как работают ТехПоды. Нас ожидают дивные открытия.

Хотите сделать из Технической Поддержки конкурентное преимущество? Подписывайтесь.
Будет жарко, но интересно.

Базис
Невозможно добиться хороших результатов и оказывать отличный сервис, если нет основы. Основа – это нужные люди.
Именно правильные люди помогут вам, в какую передрягу не попали бы.
Что нужно сделать, чтобы закрыть базис:
• Найти нужных людей
• Предоставить им работу, для которой они больше всего подходят
• Не забывать о мотивации
• Сплачивать команду
Приходится постоянно заниматься микроменеджментом? Принимать "сложные" управленческие решения? Скорее всего, база не закрыта или закрыта неправильно.

В следующем посте поговорим, как проводить собеседования.
#Базис

Собеседования
Про собеседования людей, которые работают с людьми (клиентами, пользователями).
1. Не стоит задавать вопросы и кейсы, которые подразумевают социально ожидаемый результат:
- Будут ли вас раздражать клиенты?
- Важно, чтобы в вопросах не звучало что-то вроде "Ваша роль в команде?", данная формулировка уже подсказывает, что человек должен позиционировать себя по отношению к команде, и мы можем получить ответ с низкой степенью достоверности.

2. Хороший метод "три плюса и три минуса"
Кандидату задается вопрос, например: Назовите три плюса и три минуса работы с людьми (клиентами, пользователями).
И наблюдаем за кандидатом:
- С плюсов или с минусов начал кандидат? Обычно это отражает приоритеты
- Что назвал больше? Это говорит о том, что в случаях нейтрального отношения человек называет одинаковое количество + и -, если же доминируют положительное или отрицательное отношение к ситуации, это проявляется в разном количестве. Можно обратить внимание на скорость, когда плюсы и минусы близки человеку, они быстрее приходят в голову.

3. Тип референции
Это еще что?
Сразу пример вопроса:
- Вы хорошо …/ хороший? Почему вы так считаете?(хороший сотрудник, хорошо проводите переговоры и т.д)
На что обращаем внимание:
- Ссылки на чье-то мнение, объективный результат. Либо кандидат ссылается на группу лиц, чье мнение важно для человека
- Собственное мнение ("Я считаю", " Я сам доволен", "Я вижу")
Если человек в отчете просто называет некий результат, то необходимо выяснить, кто задал критерий успеха - сам человек или кто-то извне.
Тот или иной показатель референции не является хорошим или плохим априори. Он может подходить или не подходить к тому или иному виду работ.
Что важно:
- Чем выше должен быть уровень самостоятельности, экспертной позиции, автономности- кандидат должен тяготеть к внутренней референции
- Чем выше должен быть уровень исполнительности, коллективизма, соблюдения стандартов и т.д. - тогда должна быть внешняя референция.

4. Еще хорошие вопросы, которые помогают составить картину о кандидате:
- Чем вы гордитесь в работе?
- Почему вы выбрали именно эту профессию?
- Что вам больше всего нравилось на прошлом месте работы?
- Опишите свое самое большое достижение 2-3 основных достижения
- Опишите свой самый интересный рабочий проект
- Опишите рабочую ситуацию, которую приятно вспоминать

Важно, это помогает составить картину о кандидате, но не со 100% гарантией.
Больше примеров можно прочитать в книге Светланы Ивановой: "Как найти своих людей: искусство подбора и оценки персонала для руководителя"
#Собеседования #Базис #Книга

4.98 из 5 средняя оценка от клиентов 🔥
Именно с такой результативностью отработала моя команда технической поддержки в 2023 году.
Как добиться таких показателей? В этом нам помогут различные инструменты, которые повысят азарт и бодрость в группе технической поддержки, прокачают ее мускулы в командной работе, а также увеличат желания инженеров помогать клиентам.

Мы будем опираться на простой показатель, как на количество оценок 5 звезд, поставленных клиентами. Больше - лучше.
Стоит заметить, что клиенты оставляют оценки в двух случаях:
▪️ Если сервис оставит его неравнодушным, то есть он должен получить сверхполезный опыт общения с технической поддержкой;
▪️Либо отрицательный. Третьего не дано.
А уж если клиент написал положительный комментарий к оценке, то это явный признак хорошо проделанной работы. Потому что время у всех у нас ограничено, немного отвлекли и забыл проставить оценки, не говоря уже про комментарий.
У маркетологов есть пословица «Довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых». К технической поддержке эта пословица тоже применима.
Под инструментами будем понимать: метод, способ, прием, тот или иной порядок действий.

Инструмент №2 Бомбардиры ⚽️
Раскручиваем тему футбола. Визуализировали соревнования, чтобы видеть лучших. Это полезно как для руководителей, так и для сотрудников.
Лучшие сотрудники технической поддержки у всех на виду, руководители понимают, кого можно развивать, повышать или сделать трансфер к себе в команду.
Сотрудники соревнуются и стараются примерить виртуальную корону :)
Приятно наблюдать, как в ТОП 10 лучших входят 4 сотрудника из твоей команды.
Это только начало. Идем дальше.
#Инструмент

Командные соревнования 👑

Хорошо, когда есть с кем посоревноваться. Здорово, когда команд технической поддержки больше 9 - 15 шт. Главное, чтобы соревнования были экологичными. Не идти по головам.
Рейтинг формируется на основании средней оценки полученной от клиента от 1 до 5 баллов.

Как появилось дополнение к инструменту: посмотрел выступление руководителя разработки крупнейшей в России IT-компании. И он поведал занимательную историю. В компании было несколько команд разработки. Каждые две недели выявляли, какая команда проработала лучше всех. За это полагались какие-то земные блага и флажок. Обычный физический флажок. И была команда чемпион, прям как мои инженеры L2-Net. которые постоянно получали эту награду. И в один прекрасный день этот символ победы достался другой команде. Команда - чемпион была с этим не согласна. Они прокрались ночью и выкрали флаг.
Все бы ничего, но средний возраст разработчиков в этой команде был 40 лет :)

Инженеры любят соревноваться, поэтому им нужен какой-то "символ победы". Так в системе регистрации заявок появился Dashboard, который показывает среднюю оценку от клиентов по командам. Напротив команды на первом месте красуется корона
Внедрен гандикап (система для уравновешивания команд). Команды и сотрудники соревнуются в разных номинациях : TOP trouble-shooter, TOP клиентоориентированности, TOP тестировщик и т.д.
#Инструмент

Инструмент Вызов 🎯
Что отличает команду от группы? У команды есть цель. Производительность команды выше, чем сумма производительности отдельных ее членов. Командная работа - именно те мускулы, которые нам нужны. Команда всегда бьет группу. Идем дальше.

Именно вызов может служить такой объединяющей целью. Нужно что-то амбициозное, драйвовое, бодрящее.

Для команды поставил такую цель: достичь среднюю оценку по клиентам 4.96, получив 100 оценок за квартал. Для себя ставил цель получить 80 оценок 5 звезд.
Это означало, что 96 раз нас должны оценить на 5 баллов и только четыре раза поставить 4 балла.
По итогам проделанной работы получили:
▪️ 86 оценок, 85 шт – 5 звезд, 1 шт – 4 звезды;
▪️ Средняя оценка 4.98 Q2 2023 vs 4.89 Q2 2022.
Превзошли свой лучший результат на 62%.

Моя команда - это экспертная линия поддержки по сложным случаям. Среднее время решения заявки на команде сократилось на 29 мин и продолжает сокращаться.
Оценку 4 получили из-за того, что клиента назвали Александром, вместо Вадима. Увидели ошибку, быстро и искренне извинились. Получили 4 балла. Выводы:
"Тщательнее надо, тщательнее" (c) Жванецкий

Цель по факту не достигли которые ставились перед командой. Вместе с тем, свою цель перевыполнил. Что получили:
▪️Повысили удовлетворенность клиентов;
▪️Группу превратили в команду;
▪️ Увеличился процент клиентов, которые оценивают заявку;
▪️Оценку 4 балла из 5 воспринимается как плохая. Потому что могли сделать лучше, выжать максимум из ситуации;
▪️ Получили удовольствие от работы и результата;
▪️ Добежали до конца года с оценкой 4.98.

Важный момент: при бросании вызова себе, стоит взять лучший результат команды и попытаться превзойти его на 20-30%, а не на 200-300%.
Разбор полетов сделан, летим дальше.
#Инструмент

Что почитать? 📚
Так, немного отвлечемся от инструменты.ру на книги.
Техническая поддержка - это часть клиентского сервиса. Чтобы быть успешным в клиентском сервисе, нужно читать про успешный успех хорошие книги:

1️⃣ "Клиенты на всю жизнь". Карл Сьюэлл
Читается: Легко
Полезность: Выше средней

Интересные мысли:
▪️Инновации могут быть скопированы на следующее утро. Любые нужные технологии внедряются в мгновение ока. Так что конкурентное преимущество могут создавать только люди и сервис, которые они предоставляют.
▪️ Наша работа - заботиться о клиенте настолько хорошо, чтобы он продолжал возвращаться к нам до конца своих дней. (Клиент не должен уйти живым, ибо он на всю жизнь - это добавил я).
▪️ Люди любят, когда их благодарят за то, что они имеют с вами дело.
▪️ Отличные услуги могут оказывать только отличные сотрудники.
▪️ Никакие улыбки не помогут вам, если ваш продукт или услуга не устраивают вашего клиента.
▪️ Системный подход составляет 80% обслуживания. Он позволяет давать именно то, что необходимо клиенту, - это важнее улыбок и "спасибо".
▪️ Вам не нужно откупаться от людей. Искренние извинения и своевременная корректировка ваших действий практически всегда способны решить возникшую проблему. (Мне не очень нравится sorry promocod, когда какая-либо компания косячит, простых извинений достаточно, а если еще и предпримут меры по недопущению повторения ситуации - то большие молодцы)
▪️ Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.

Это не все. Позвольте мне вам порекомендовать еще одну хорошую книгу.

2️⃣ “Доставляя счастье". Тони Шей
Слышим о клиентоориентированности, вспоминаем Zappos. Слышим Zappos, вспоминаем о клиентоориентированности. Все просто. Синонимы.
Читается: Легко
Полезность: Выше средней

Интересные мысли:
▪️Дифференцируйтесь. Делайте противоположное тому, что делают остальные.
▪️ Надежда не самый лучше план.
▪️ Читайте книги, учитесь у предшественников.🫡
▪️ Учитесь на деле. Теория - это прекрасно, но ничто не заменит опыта.
▪️Никогда не передавайте на аутсорсинг ключевые функции. Если мы хотим связать бренд с наилучшим обслуживанием клиентов, мы должны контролировать общение с ними.
▪️ Три ключевых детали успеха: обслуживание клиентов, корпоративная культура, развитие сотрудников. Все остальное может быть скопировано.
▪️ Большинство колл-центров фиксируется на среднем времени обработки звонка и количестве, которое принимает каждый сотрудник. Операторы стараются как можно быстрее положить трубку. Это не означает отличное обслуживание.
▪️ У них нет шаблонов. Мы хотим чтобы операторы личностно раскрывались и создавали персональный контакт.
▪️ Если покупатель не нашел необходимый товар на сайте, оператор отправит его как минимум к 3 конкурентам.
Таким образом, выстраиваются долгосрочные отношения с клиентом, а не максимизация прибыли с каждого заказа.
(это не просто смело, это очень смело!)
▪️Конкуренция не важна, когда вы последовательны в предоставлении первоклассного сервиса.
#Книга

На habr.com вышла моя статья в корпоративном блоге компании. В канале будет больше инструментов. Скоро продолжим.

Контроль достижения цели
Продолжим с инструментами и практиками, которые не вошли в статью.
Достижение цели нужно контролировать. Нужно демонстрировать, что ваш фокус на определенном направлении.
У меня в голове были картины из фильмов или книжек (Deadline. Роман об управлении проектами Том Демарко): нужно каждый день подходить к доске и рисовать маркером заветные цифры. Подошел молча увеличил или уменьшил число попугаев и ушел. Команда это видит, и сразу же это всех бодрит.
Доски у меня нет. Да и команда разбросана по разным городам страны. В связи с этим, я писал в рабочий чат (каждый день), сколько осталось дней и кто приносил оценку в команду.
Если по заявке работали несколько человек, отмечал вклад каждого.

Обратите внимание на комментарии. Клиентам нравится быстрое решение заявок. Прислушивайтесь к пожеланиям. Мы же с вами за лучшее обслуживание клиентов, верно?

В следующем посте поговорим, как держать геораспределенную команду в едином контексте.
#Инструмент

Единый контекст
Когда команда работает 24/7 и разделена на смены, возникает необходимость держать всех в одном информационном поле. Появились новости, все должны быть в курсе: кто-то сделал что-то хорошее, новые правила взаимодействия с клиентами и т.д. С этой задаче прекрасно помогают справятся инструменты ниже.
▪️ Отчет по итогам смены. Инженеры передают всю оперативную информацию, которая может быть полезна следующим коллегам по смене. В отчете заполняют поля по активностям, которым нужно уделить внимание: заявки, алерты, инциденты, другая важная информация.
▪️ Страница на wiki. Там отображаются новости компании, блока, группы, подводятся итоги работы команды. Также страница используется для разбора удачных запросов или сложных, с которыми возникли проблемы . Важно разбирать именно проблему или процесс, который пошел не так, а не сотрудника. Wiki - также хорошее место для доски почета.
▪️ Командные встречи и встречи тет-а-тет. Собирайте и обрабатывайте обратную связь от сотрудников. Решайте все их проблемы. Голова сотрудника должна думать только о том, как лучше помочь клиентам.
Только не стоит выставлять фотографии с подписями: "работник месяца". На мой взгляд, этот инструмент ассоциируется у IT инженеров с другой сферой.
А вот "работник года" – рабочий инструмент, особенно если это проводится на уровне всей компании и награды/дипломы вручает генеральный директор. Проверено на себе и своих сотрудниках.
В следующих постах будем копать в структуру технической поддержки. Пройдемся по минусам классической трёхуровневой структуры, где есть L1, L2 и L3. Посмотрим на альтернативные структуры, по которым работают компании: Cisco, Microsoft, BMC.

#Инструмент