Салют! Сегодня решила продолжить тему про CJM и рассмотреть ее альтернативы)

📝 Альтернативы CJM: инструменты для анализа пользовательского опыта

Customer Journey Map (CJM) — мощный инструмент, но он подходит не для всех задач. В зависимости от целей (анализ внутренних процессов, фокус на продукте, исследование широкого контекста) могут потребоваться другие методы.

1️⃣ User Journey Map (UJM)

Что это: Карта пути пользователя внутри продукта или сервиса, а не клиента как покупателя.

Отличие от CJM:
- Фокус на использовании продукта, а не на процессе покупки.
- Подходит для B2B-сценариев, где пользователь и покупатель — разные лица (например, сотрудники компании) .

Пример: Карта взаимодействия оператора колл-центра с CRM-системой.

📎CJM и UJM — В чём же разница?
📎Карты пути (CJM, UJM, USM), service blueprint и другие схемы представления пути пользователя

2️⃣ Service Blueprint

Что это: Карта, объединяющая клиентский опыт и внутренние бизнес-процессы компании.

Ключевые особенности:
- Показывает, какие отделы отвечают за каждый этап CJM.
- Выявляет «закулисные» процессы (например, логистику или техподдержку) .

Пример: Оптимизация работы ресторана: от заказа клиента до кухни и доставки.

📎 В чем разница между CJM и Service Blue Print? Плюсы и минусы каждого метода и ключевые отличия
📎 От as-is к as-to-be: что такое Service Blueprint и при чем здесь BABOK

3️⃣ Jobs to be Done (JTBD)

Что это: Метод, фокусирующийся на задачах, которые пользователь хочет решить с помощью продукта.

Преимущества:
- Раскрывает истинные мотивы покупки (например, «родители покупают органическое детское питание, чтобы обеспечить безопасность ребенка») .
- Помогает создавать инновационные продукты, решающие конкретные проблемы.

📎 Jobs to Be Done, или всё, что следует знать о желаниях пользователей


4️⃣ Карта эмпатий (Empathy Map)

Что это: Визуализация мыслей, чувств и поведения пользователя в рамках одной ситуации.

Структура:
- «Думает и чувствует», «Говорит и делает», «Видит», «Слышит»

Применение: Для точечного анализа боли пользователя (например, при доработке интерфейса).

📎 Карта эмпатии: как накладывать эмоции на продукт

5️⃣ Life Experience Map (LXM)

Что это: Широкая карта жизненного контекста пользователя, выходящая за рамки взаимодействия с продуктом.

Зачем: Чтобы понять, как продукт вписывается в повседневную жизнь клиента .

Пример: Исследование привычек путешественников для разработки нового сервиса бронирования.

📎 Customer Journey Map: какие карты бывают, как их составить и использовать

6️⃣ Маркетинговая воронка

Что это: Линейная модель этапов от знакомства с продуктом до покупки.

Отличие от CJM:
- Фокус на конверсиях, а не на эмоциях и барьерах.
- Не учитывает неочевидные взаимодействия (например, влияние отзывов из соцсетей)

📎 Маркетинговая воронка: как превратить клиента в покупателя

—————————

🧐Когда что выбирать?

CJM - Анализ пути клиента от первого контакта до лояльности.

UJM - Оптимизация UX внутри продукта (например, onboarding в приложении).

Service Blueprint - Связь клиентского опыта с внутренними процессами компании.

JTBD - Понимание глубинных мотивов покупки и создание инноваций.

Карта эмпатий - Быстрое выявление боли пользователя на конкретном этапе

Вместо вывода:
CJM — не универсальный инструмент. Для комплексного анализа нужна комбинация методов:
- JTBD + CJM — для понимания мотивов и пути клиента .
- Service Blueprint + UJM — для синхронизации UX и бизнес-процессов .

Источник: @ba_and_sa