Что делать, если вам звонит Дед Мороз? 🎅

А вот сотрудники контакт-центра Социального фонда России научены опытом! За 2025 год они провели в консультациях более 500 млн минут и приняли более 37 млн обращений, включая самые неожиданные.

Но даже при таком потоке, они сохраняли внимательность: они получили свыше 77 тыс благодарностей, и их работу оценили на 4,85 из 5! 🤲

Такие результаты показала речевая аналитика от BSS, которую наша команда встроила в контакт-центр СФР.

✏️Система собирает статистику по всем обращениям поступающим в ЕКЦ: темы и подтемы обращений, каналы, регионы, ведомства. Можно выборочно послушать или посмотреть диалоги: система подсвечивает как негатив так и позитив, если они есть со стороны граждан или операторов.

Помимо оценки качества обслуживания, речевая аналитика позволяет классифицировать входящие запросы. В итоге инструмент позволяет операторам корректно реагировать на самые разные обращения.

💭 Например, когда сторонники криптобизнеса снова интересуются, можно ли получать пенсию в биткоине, специалисты вежливо поясняют, что все выплаты СФР осуществляются только в рублях. А вопросы о том, учитывается ли доход от майнинга при расчете социальных выплат, перенаправляют в Федеральную налоговую службу.

Мы рады быть частью этого результата! Кстати, в контакт-центре СФР также трудится виртуальный ассистент от BSS, который принимает все входящие вызовы и автоматически обрабатывает запросы — скоро расскажем об этом подробнее! 💙

В Подмосковье работает еще один сотрудник, который никогда не спит и всегда на связи! 👨‍💻

Мы уже рассказывали о неустанной Светлане, а ведь у нее есть коллега из сферы ЖКХ — Женя, тоже разработанный BSS 🛠

Робот-помощник оформляет заявки, отвечает на вопросы о плановых и аварийных отключениях, рассказывает о работе управляющей компании и правилах оплаты счетов,перезванивает жителям, чтобы убедиться, что их проблема решена.

📞 Всего за новогодние каникулы Женя принял более 9 тысяч звонков — в основном, с вопросами об уборке снега, отоплении и электричестве!

А за 2025 он ответил на более 206 тысяч звонков, помог создать 85 тысяч заявок в диспетчерскую и сделал 143 тысячи обзвонов, чтобы уточнить детали.

💙 Женя — на страже комфорта жителей уже третий год. Позвонить ему можно в любое время по номеру 122 (добавочный 4)!

Из-за нового налогового закона АУСН стал настоящим хитом. Это удобный налоговый режим для малого и микро- бизнеса — налоги рассчитываются автоматически и не нужно платить НДС, если доход не превышает 60 млн рублей в год.

Только за прошлый декабрь команда BSS завершила внедрение АУСН в двух банках — Центр-инвест и Абсолют Банк. Они прошли все тесты налоговой и вошли в реестр банков, в которых плательщики АУСН могут открыть счет 🎊

В Абсолют Банке запуск занял всего три недели — это рекордный срок, который стал возможен благодаря экспертизе, сильной команде и опыту. Наше решение стабильно работает во многих банках — например, помимо упомянутых, в Ак Барс Банке, СНГБ, СДМ-Банке, Фора-Банке.

Еще на старте эксперимента с АУСН в 2022 году мы первыми создали вендорское решение и прошли аккредитацию ФНС. С тех пор мы внедрили наш модуль уже в семь банков — большинство из реестра уполномоченных банков ФНС работают именно с нашим решением.

Дальше — больше! В одном банке решение внедряется прямо сейчас, а еще с тремя проект на стадии разработки. Мы всегда готовы помочь подключить АУСН и сохранить доступ к растущему сегменту малого бизнеса! 💙

Продолжаем репортаж с iFin-2026! ⚡️

Что будет с дистанционным банкингом дальше — рассказал на пленарном наш директор по развитию продуктов Станислав Шилов!

Главное из выступления:

🔘 Сегодня функционал выстраивается вокруг клиента, а не вокруг банковских продуктов. Решения проектируются исходя из жизненных ситуаций и поведенческих паттернов пользователя.

🔘 Искусственный интеллект становится основой бизнес-модели банка. Этот переход происходит под влиянием регулятора, рынка и самих клиентов.

🔘 Регулятор задает технологический вектор: АУСН, цифровой рубль, СБП и кибербезопасность. Конкуренция на рынке заставляет банки идти дальше простой оптимизации затрат к созданию новых сервисов.

🔘 Ожидания клиентов сегодня крайне высоки.
✔️Одинаково удобный сервис во всех каналах. После 2–3 неудачных цифровых взаимодействий 78% клиентов готовы сменить банк.
✔️Самообслуживание 24/7. 65% клиентов предпочитают чат-ботов, если ответы быстрые и по делу.
✔️Релевантность. Клиенты хотят, чтобы банк понимал их потребности и предлагал решения заранее.

🔘 В ответ BSS развивает сквозную платформу цифрового клиентского опыта: ИИ-портал с RAG, ИИ-агенты и чат-бот-банк. Результат для бизнеса: – 40% нагрузки на колл-центр и + 15–20% к конверсии предложений.

Заходите на наш стенд — обсудим будущее цифрового банкинга и на наших продуктах покажем, как это будет работать!

Голосовые и чат- боты это прошлый век — если они работают по отдельности. Сегодня банки переходят к диалоговым ИИ-платформам. Об этом на первой секции iFin-2026 рассказал Михаил Воронин, руководитель направления по развитию ИИ-продуктов BSS.

Главное из выступления:

❌ Контакт-центры съедают 2–3% операционных затрат, 80% времени сотрудников уходит на типовые вопросы, а из-за задержек в обслуживании теряется почти треть клиентов. Все это на фоне конкуренции со стороны FinTech-игроков с изначально цифровыми процессами.

Модель «отделения + контакт-центр» уже не работает. Нужны технологии, у которых в основе:

📎Омниканальность. Система должна работать одинаково хорошо и в чате, и в мессенджере, и в голосовом канале. Голосовые взаимодействия дают +30% вовлеченности по сравнению с чатом, а через мессенджеры в банках РФ приходит более 60% трафика.

📎Проактивность. С помощью анализа транзакций и других действий система должна предугадывать потребности и предлагает решения еще до того, как клиент их запросит. Вместо «ответил на вопрос» — «решил задачу клиента».

📎Автономность. Система должна уметь принимать решения и выполнять задачи без участия человека.

Агентные системы работают так: оркестратор запускает параллельную работу — например, Агент 1 проверяет KYB и БКИ, Агент 2 — compliance и fraud, Агент 3 готовит документы для подписания. Оркестратор собирает и анализирует результаты, и решение по кредиту готово за минуты — человеку направляются документы на подписание.

✅ Бизнесу это даст снижение затрат и ошибок, а также рост выручки и удовлетворенности клиентов. Лишь несколько цифр:
🔘−40% на ФОТ благодаря меньшему числу операторов
🔘−22% операционных расходов по сравнению с ручными процессами
🔘в 6–12 раз выше рентабельность продаж через голосовых ИИ‑агентов.

К концу года 40% бизнес-приложений будут использовать ИИ-агентов, а к 2030 году рынок вырастет более чем в 6 раз по прогнозам Gartner. Сейчас у компаний есть год-полтора, чтобы внедрить первыми и получить конкурентное преимущество.

💙 На сегодня выступления наших экспертов окончены, но на стенде дискуссия продолжается — приходите!

Второй день iFin 👉

Наш стенд — номер 15-16! Ищите синий островок с уютной зеленью 🌴

Наш руководитель направления по развитию ИИ-продуктов Михаил Воронин развеивает одно из главных опасений банков по поводу внедрения ИИ на круглом столе iFin ⤵️

На кружке выше наш директор по развитию продуктов Станислав Шилов объясняет один важный плюс цифрового рубля.

Есть и другие — новые возможности для управления ликвидностью, решение проблемы трансграничных платежей и доверие благодаря более прозрачным расчетам через смарт-контракты.

Конечно, переход сопряжен со сложностями: нужно уложиться в бюджет, собрать сильную команду, не упереться в ограничения подрядчиков и поставщиков, и при этом держать в голове требования регулятора.

⚠️ Однако сейчас — лучший момент действовать! Сроки внедрения на 2026 год зафиксированы, инфраструктурные требования и релизная политика регулятора понятны, а к внедрению уже массово подключаются банки с универсальной лицензией.

Три опоры успешного внедрения функционала цифрового рубля:

вовремя начать
🔽
собрать надежный стек и партнеров
🔽
сфокусироваться на клиентском опыте даже в жестких регуляторных рамках
✅

Качество упало на 16% после улучшений — как мы справились с новым вызовом📉

Это вторая статья из серии «как команда BSS улучшала голосового помощника и столкнулась с неожиданными поворотами»! Недавно объяснили причины падения автоматизации и конверсии после апгрейдов.

Сегодня рассказываем, как внедряли фасетный поиск, который разбивает адрес на части. Чтобы человек говорил

Тула, Горького 10

и система понимала, что уже есть город и улица, и нужно уточнить только недостающие данные — номер квартиры.

Звучит идеально, но тесты показали падение качества распознавания адресов. Оказалось, сложности прятались в самых неожиданных местах.

У адаптера есть отдельный уровень под названием «микрорайон». Однако есть, например, «микрорайон Центральный», который может обозначать другой уровень — «пригород».

Причем пользователи скорее всего сами не знают, что этот микрорайон — на самом деле пригород.

И это была лишь одна из проблем. Но в итоге команда BSS собрала новую версию, в которой учла ограничения базы адресов и особенности того, как пользователи называют свой адрес ✅

🖱Узнать, к какому решению пришла команда BSS

Раздраженные клиенты сразу направляются к опытным сотрудникам, а позитивно настроенные клиенты достаются новичкам. В итоге, и адаптация сотрудников легче, и проблемы людей решены быстрее.

Все благодаря модулю сентимент-анализа от BSS, который анализирует запросы в контакт-центр по эмоциональному поведению! Делает он это сразу двумя способами:

🔈 Слушает интонацию — акустическая нейросеть анализирует тон, скорость и иные просодические параметры. Так она улавливает раздражение или радость, даже если слова нейтральные.

🖥 Читает смысл слов — отдельный классификатор ищет позитивные, негативные и нейтральные слова и фразы на основе обученной нейросети.

Если выводы не совпали, система взвешивает результаты. Например, если один классификатор показал позитив или негатив, а второй — нейтральный окрас, итогом считается позитив или негатив.

Причем эмоции клиента и оператора отслеживаются на каждом шаге.

0️⃣Еще на этапе диалога с ботом система анализирует речь клиента и решает, какому оператору лучше передать обращение.

2️⃣Во время разговора с оператором результаты анализа тут же отображаются на экране, чтобы оператор наглядно видел и настроение клиента, и свою тональность.

3️⃣После звонка диалоги изучаются с помощью речевой аналитики. Разговор делится на две части, считается доля позитивных и негативных реплик в каждой, чтобы увидеть, в какую сторону меняется настроение клиента — это позволяет затем улучшать сценарии общения. А мониторинг эмоционального состояния сотрудников помогает вовремя замечать признаки стресса и выгорания.

❤️ за разработки, которые делают жизнь операторов и клиентов проще!