Завтра и послезавтра весь день буду на Customer Experience Forum. На этот раз выступаю не я, а мой партнер Олег Биргер с темой про корпоративную культуру 🔥 Сразу после него в расписании, кстати, наш клиент – РЖД (но к этому докладу мы руку не прикладывали, так что интересно будет послушать). Если хотели познакомиться/пообщаться – буду рада сделать это во время кофе-брейков ☺️

Если в вашем бизнесе есть физические точки расчета с покупателями, вы наверняка ожидаете от кассиров неукоснительного следования речевым скриптам. Эти стандарты направлены на повышение лояльности клиентов (обычно людям нравится, что с ними здороваются) и увеличение среднего чека (предложение RedBull’а на заправке вполне на это способно). Но что если сделать речевые шаблоны не жесткими, а гибкими? Или вообще отменить любые требования, предложив сотрудникам общаться с клиентами так, как им самим видится уместным в конкретной ситуации? Иногда это не только оправданно (странно предлагать энергетик беременной женщине или мужчине, который решил заправиться по пути с работы домой), но и положительно влияет на ключевые бизнес-метрики. Например, в рамках пилотного проекта по внедрению гибких скриптов на одной из известных сетевых АЗС были получены такие результаты:

🔥 Рост выручки на 8%;
🔥 Рост выручки с промо-акций на 6%;
🔥 Выполнение плана на 100% каждый месяц после запуска новых процессов;
🔥 Рост скорости обслуживания на 20%;
🔥 Удовлетворенность обслуживанием на АЗС повысилась с 25% до 90%.

Дополнительные эффекты для бизнеса:

✅ Операторы стали брать дополнительные смены на замену;
✅ Возникла экономия на "слепой" проверке стандартов (диктофоны, тайные покупатели) и сопутствующих бизнес-процессах;
✅ Улучшилась выкладка товаров, освободилось время и силы для смежных процессов;
✅ Улучшилась коммуникация в коллективе;
✅ Появилась возможность делать up-sell и cross-sell (повышение чека) ВСЕХ товаров на АЗС.

Всего этого получилось достичь без затрат на рекламу, оборудование и IT-разработку. А как именно? Это в деталях описал наш партнер Олег Биргер, автор этого проекта и специалист в области поведенческой экономики, управления клиентским опытом и бережливого производства. Читайте кейс здесь: https://clientomania.com/azs. А если хотите увеличить эффективность работы своих кассиров, пишите нам на help@clientomania.com, встретимся и предложим решение.

Леруа Мерлен ищет руководителя направления клиентского опыта: https://rabota.leroymerlin.ru/vacancies/637dff1e9bb66000232ad5f2. Основная задача – разработка и реализация стратегии работы по управлению клиентским опытом.

Если интересно, напишите эйчару Екатерине: https://www.linkedin.com/in/ekaterina-turikova-00376716a.

Тестируем теперь не только сервис, но и интерфейсы! Проводим UX-исследования, чтобы сделать сайты, мобильные приложения, банкоматы, терминалы, голосовые и физические точки контакта и навигацию удобными, понятными и эффективными.

Будет полезно, если хотите:

⚡️увидеть точки снижения конверсии
⚡️получить список интерфейсных проблем с приоритетами и рекомендации, как их устранить
⚡️узнать, почему пользователи уходят с сайта
⚡️узнать, что мешает клиентам сделать покупку / зарегистрироваться / совершить конверсионное действие
⚡️понять, как увеличить конверсию из посетителей в покупателей
⚡️узнать удачные юзабилити-решения конкурентов

Что сделаем:

👌 поможем понять, какой путь проходит пользователь от знакомства с интерфейсом до целевого действия
👌 выявим основные проблемы, которые мешают вашим пользователям достичь цели
👌 найдем решения, которые упростят пользовательский путь
👌 покажем, что поменять в интерфейсе, чтобы взаимодействие с ним было более результативным

Проектами руководит ведущий UX-специалист, которая провела более 150 исследований для ключевых игроков рынка в различных сферах, преподает в «Нетологии», является действующим юзабилити-экспертом и ментором.

В результате:

✅ подготовим аналитический отчет с резюме юзабилити-проблем, ранжированными по критичности
✅ выложим видеозаписи тестирования с респондентами на OneDrive
✅ предоставим скриншоты с обозначенными проблемами
✅ дадим рекомендации по устранению найденных проблем и по улучшению интерфейса

Хотите повысить конверсию на сайте или сделать интерфейс более дружелюбным? Напишите нам на help@clientomania.com или в комментариях – обсудим ваш запрос.

Знаете «Юздеск»? Это наши друзья, платформа тикетов для классной клиентской поддержки. Если вы уже с ними, но с нами – еще нет, дарим экспресс-аудит сервиса *, который включает в себя 3 бесплатные проверки тайными покупателями и мини-консультацию по итогам этих проверок.

*Для B2C — в вашей компании от 10 точек продаж.
Для B2B — вы занимаете лидирующие позиции на рынке (или планируете занять их в ближайшем будущем).

Пишите Насте на help@clientomania.com, она расскажет детали.

https://usedesk.ru/promotions/clientomania

Наш партнер, эксперт по проектированию классного клиентского опыта и автор книги "Бережливый сервис" Андрей Иващенко @Andrey_Ivaschenko, провел для нас на днях стратегическую сессию в формате трехчасового воркшопа. Инструменты использовали известные и проверенно рабочие: SWOT-анализ и канвас бизнес-модели Остервальдера. Кажется, 2024-й будет годом пересмотра и обновления нашей продуктовой линейки, stay tuned 😅

А вообще хотели рассказать, что у Андрея есть 2-месячный онлайн-курс по сервис-дизайну для создания лучших сервисных продуктов и бизнесов в сфере услуг: https://servitization.ru/edu/service_design_kurs

Для кого курс будет полезен: для тех, кто владеет сервисным бизнесом, внедряет сервис-дизайн в практику компаний и руководит продуктовой разработкой, CX/UX исследованиями.

После окончания курса вы:

⚡️ Научитесь понимать своих клиентов и самостоятельно проводить диагностику сервисной модели;
⚡️ Устраните причины неудовлетворенности клиентов и снижения рентабельности бизнеса;
⚡️ Освоите практику улучшений на примере ресторанов, логистики, здравоохранения, ритейла и образования;
⚡️ Создадите 25+ новых моделей обслуживания и выберите наиболее оптимальную;
⚡️ Освоите работу с инструментами, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Apple, Starbucks.

Курс состоит из 8 модулей и 47 видео-лекций, проверочных тестов и практических заданий.

Андрей открыл доступ к 5 бесплатным урокам, а если решите пройти весь курс – вот скидка 30% по промокоду Klientomania24.

Можно начать погружение в сервис-дизайн и с книги Андрея Иващенко "Бережливый сервис" с провокационным посылом "иногда меньше сервиса лучше для клиента". Она посвящена практике сервис-дизайна и будет полезна для предпринимателей, владельцев сервисных компаний, сервис-дизайнеров, директоров по инновациям, CX/UX исследователей, продакт-менеджеров и маркетологов.

Книга содержит пошаговую методологию по созданию инноваций в обслуживании, проектированию новых моделей услуг и улучшению клиентского опыта, призванных увеличивать рентабельность сервисного бизнеса и удовлетворенность клиентов.

Скачать бесплатную электронную версию книги: https://servitization.ru/book

У нас тут недавно заказали тайных покупателей. Но не совсем обычных – такое происходит регулярно, все-таки мы на этом специализируемся, а для оценки работы конкурентов. И не только работы, то есть качества сервиса, но и цен, особенностей услуги, скорости реагирования и привлекательности коммерческого предложения.

Конечно, мы и до этого делали такие проекты – например, сравнивали работу службы поддержки крупнейшей HR-платформы и ее конкурентов, курьерских служб и даже мишленовских ресторанов.

Но именно на этом проекте, заказчиком которого был непосредственно собственник компании, мы еще раз убедились, что конкурентная разведка – это маст и огромный источник инсайтов для развития бизнеса. Как сказал наш клиент:

«Прописывать бизнес-процессы в компании без проведения конкурентной разведки – это пустая трата времени».

Мы перезапустили конкурентную разведку и сделали ее такой, чтобы даже те, кто знает рынок как свои пять пальцев, смогли узнать для себя что-то ценное.

Мы даем данные, которые не получить в открытом доступе и не прочитать в новостях – мы выходим «в поля» и фиксируем только реальный опыт, который получают клиенты прямо сейчас.

В приложении описание конкурентной разведки и тарифы. А при заключении договора до 13 декабря мы делаем скидку 10% на любой из тарифов в презентации 😏

Открыли вакансию менеджера по продажам: https://hh.ru/vacancy/117500356.
Если можете порекомендовать кого-то классного и умеющего в активный поиск, с нас бонус!

Вместе с аналитическим агентством Dsight создали решение для тех, кто в поиске новых рынков, бизнес-моделей, аудиторий и регионов для диверсификации бизнеса.

Готовы закрыть под ключ весь путь поиска и тестирования новых направлений:

🎯 трендвочинг и выбор фокусного региона/рынка/сегмента;
🎯 расчет TAM, SAM, SOM;
🎯 поиск болей и тестирование прототипов решений через CustDev;
🎯 в финале вы получаете тестирование на живом трафике и UNIT-экономику.

Давайте на встречу? ☕️

Больше 12 лет я руковожу маркетинговым агентством и погружаюсь в кейсы наших клиентов и рынка, а сейчас я готова делиться своим опытом не только в роли подрядчика, но и консультанта.

Я могу принести ценность в ситуациях, когда:

🔻 Падает конверсия в продажи и важно найти и устранить причину (дело в маркетинге? сейлзах? процессах? рынке?)
🔻 Компания видит в клиентском сервисе стратегическое преимущество, но непонятно, какие конкретно шаги нужно предпринять, чтобы сделать клиентский путь более простым и эффективным с точки зрения продаж
🔻 Текущие стандарты/скрипты продаж недостаточно эффективны и хочется их улучшить
🔻 Вам не хватает качественной обратной связи от клиентов, на которую можно опираться при принятии управленческих решений
🔻 Давление со стороны конкурентов высокое, и важно найти и усилить конкурентное преимущество
🔻 Вы много делаете в плане сервиса, но нужны свежие идеи и взгляд со стороны
🔻 Требуется оценить жизнеспособность идеи нового продукта, который вы собираетесь выводить на рынок
🔻 Нужны конкретные рекомендации по инструментам, что использовать и как считать (чек-листы, скрипты, стандарты, NPS, CSAT и т.д.)

Это проблемы, которые мы ежедневно помогаем решать нашим клиентам. Если они актуальны и для вас, давайте разбираться вместе.

Для кого мои консультации будут полезны:

🔸 Для собственников и управленцев – чтобы получить взгляд на бизнес со стороны и нащупать направления для развития
🔸 Для руководителей отдела маркетинга и клиентского сервиса – чтобы найти узкие места в работе с клиентами и возможности для их устранения
🔸 Для менеджеров по маркетингу и клиентскому сервису – чтобы понять, как качественно провести исследования своими силами или с помощью подрядчиков

О себе:

Я – Алена Грачева, директор агентства «Клиентомания» с 2013 года. У меня MBA Сколково (бизнес-школа №1 в России) и дипломы МГУ им. Ломоносова, Стэнфорда и Беркли.

Среди наших клиентов: Азбука вкуса, Авиасейлс, Самолет, ФСК, Flowwow, Медскан, RBK.Money, Ингосстрах, Мята, Линзмастер и многие другие компании из разных сфер – от медицины и недвижимости до B2B-производств.

Я – практик, который знает, как применить результаты исследований в бизнесе и принять на основе них качественные и своевременные управленческие решения. Через мои руки прошли сотни бизнес-процессов обслуживания клиентов, и я точно знаю, на что смотреть в процессе аудита.

Детальнее о том, как будет выглядеть наше сотрудничество и как я работаю, читайте здесь: https://clientomania.com/consult

По итогам нашей работы вы получите:

✔️ Знание «бутылочных горлышек» в сервисе и продажах
✔️ Конкретные рекомендации по их устранению
✔️ Поддержку в ходе реализации этих рекомендаций

Первый шаг: запишитесь на бесплатную диагностическую 30-минутную сессию, в ходе которой я уже погружусь в ваш контекст и смогу дать рекомендации. Сделать это можно в комментариях или в личных сообщениях @alenagracheva.

P.S.: Буду благодарна, если перешлете этот пост кому-то, кому он может быть полезен. Или просто поддержите лайком. Спасибо!

Осторожно, у «Клиентомании» появились «дублеры» ⚠️

Этот текст пишу я, Грачева Алена Николаевна, генеральный директор ООО «Клиентомания». К сожалению, во время недавнего общения с клиентами я узнала, что несколько наших бывших сотрудников, сформировавших агентство-клон с такими же услугами, пользуются клиентской базой и интеллектуальной собственностью нашего агентства, дискредитируя нас на встречах.

Мне очень жаль, что такое происходит, и если с вами тоже связывался кто-то из наших бывших сотрудников (Анастасия или Анна) в течение последних трех месяцев – это происходило точно не от лица «Клиентомании».

Сейчас в агентстве я лично занимаюсь работой с новыми запросами, а за реализацию проектов отвечает хорошая слаженная команда. Если вы хотите посотрудничать с нами, пишите мне напрямую на почту help@clientomania.com. Вся переписка в нашем агентстве ведется с корпоративных почт @clientomania.com, а деньги зачисляются по реквизитам ООО «Клиентомания».

Пока мы разбираемся с этой ситуацией – пожалуйста, будьте осторожнее в выборе подрядчика 🙏

Пару месяцев назад клиент на встрече озвучил такой запрос: «Мы хотим понять, на каких этапах покупатели спотыкаются и почему не доходят до заключения договора на покупку квартиры. Только нам нужна не стандартная проверка тайным покупателем по чек-листу, а чтобы вы как эксперты с большим опытом в CX и недвижимости сами прошли путь клиента у нас и у конкурентов и подсветили бы нам точки роста конверсии».

Мы подумали, что это, во-первых, дико интересно – находить в бизнесе то, что можно улучшить. А, во-вторых, точно попадает в нашу экспертизу – через наши руки прошли десятки стандартов сервиса и у нас огромная насмотренность на процессы работы с клиентами.

Так родился наш новый продукт – экспертный аудит клиентского опыта, когда путь клиента проходят эксперты-исследователи агентства с большим опытом в CX- и UX-аудитах и вниманием к деталям.

Будет полезно, если у вас похожий кейс:

🤷 «Хочу понять, на каких этапах воронки мы теряем клиентов и почему»
🕵‍♀️ «Хочу подсмотреть за лучшими практиками на рынке»
👨‍🔧 «Хочу посмотреть на работу с клиентами со стороны и найти то, что можно улучшить»

В результате мы предложим решения, основанные на реальном опыте клиентов: что, как и когда изменить, чтобы повысить конверсию в продажи.

Такие проекты курирую лично я в роли руководителя и исследователя. Вам тоже интересно, как повысить конверсию и лояльность?

Напишите на help@clientomania.com, и я сама проведу для вас мини-аудит, презентую на встрече находки и подсвечу зоны роста. Предложение физически ограничено моими ресурсами, смогу взять не более 3 аудитов параллельно.

🔥 Большие новости 🔥 «Клиентомания» плавно трансформировалась в бутиковое агентство качественных исследований и сопровождения изменений. Это значит, что к нам можно обращаться с любыми запросами на исследования рынка и клиентов, а не только оценку сервиса:

🔸 Хочу понять, на каких этапах воронки мы теряем клиентов и почему
🔸 Нужны реальные данные о рынке, на основе которых можно сформировать стратегию развития
🔸 Хочу понять потребности клиентов, чтобы предложить им именно то, что будет востребовано, и усилить маркетинговую стратегию
🔸 Хочу подсмотреть за тем, как работают конкуренты, – наверняка есть лучшие практики, которые можно позаимствовать
🔸 Хочу посмотреть на работу с клиентами со стороны и найти то, что позволит улучшить клиентский опыт

Инструменты для оптимального решения вашей задачи мы подберем сами – от глубинных интервью и кастдевов до UX-исследований и Customer Journey Mapping. «Тайный покупатель» по-прежнему в списке наших услуг.

Мы остаемся бутиковым агентством, где каждый заказчик получает персональное внимание, но при этом расширяем спектр задач. Я часто сама выступаю в роли руководителя проекта, а также сопровождаю компании на пути изменений в качестве консультанта.

Наш новый фокус — помогать компаниям повышать конверсию благодаря глубокому пониманию потребностей клиентов.

Нужен партнер на маркетинговые исследования? Пишите на help@clientomania.com.