😎 В Авито открыта вакансия Руководителя направления контент-дизайна пользовательского опыта.

Нужно будет формировать стратегию развития направления Контент-дизайна для достижения целей Центра Клиентского сервиса и участвовать в формировании планов развития контентных продуктов (Помощь, Классификатор, База знаний, и т.д.)

Влияние на продукты и процессы компании — прямое и значительное. Функционал соответствует уровню позиции, зона ответственности четко определена.

Подробности о задачах, требованиях и условиях — в описании вакансии:
https://career.avito.com/vacancies/klientskiy-servis/18471/ - там же можно оставить отклик

P.S. Вакансия открыта в нашей большой дирекции клиентского сервиса, но не в моей непосредственной команде. Буду рад новому коллеге 😀

Отчет CX Digital & Distant Index '25: Исследование цифрового клиентского опыта в розничных банках

CX Digital & Distant Index - исследование цифрового клиентского опыта в банках, которое охватывает основные этапы жизненного цикла клиента в компании: привлечение, покупка, поддержка, удержание и лояльность.

В индекс входят данные по 25+ точкам касания и 200+ метрикам. На основе этих данных построен рейтинг банков с самым зрелым клиентским опытом в цифровых каналах и дистанционных коммуникациях.

Цифровой индекс клиентского опыта (Digital CX Index) - комплексный показатель, оценивающий способность банков создавать выгодные, удобные и доверительные отношения с клиентами в цифровой среде.

В основе методологии - качественное исследование с фокус-группами и глубинными интервью (50 клиентов). Цель - выявить реальные причины лояльности: что заставляет клиентов оставаться, рекомендовать банк и покупать больше продуктов. Анализ ответов выделил три фундаментальных критерия, которые легли в основу индекса:

🟢 Персонализация и выгода - наличие индивидуальных условий и финансовых преимуществ

🟢 Скорость и простота - оперативность и удобство решения вопросов в одном канале

🟢 Доверие - прозрачность коммуникации, качество реакции на обращения и общая репутация

Рейтинг цифровой зрелости банков:

❤️Альфа Банк - 330 баллов (цифровой индекс клиентского опыта - 25,5)

❤️Совкомбанк - 325 баллов (цифровой индекс клиентского опыта - 23)

❤️ ВТБ - 315 баллов (цифровой индекс клиентского опыта - 17,5)

❤️ Т-Банк - 315 баллов (цифровой индекс клиентского опыта - 22)

❤️ Инго-банк - 290 баллов (цифровой индекс клиентского опыта - 18)

❤️ ОТП Банк - 290 баллов (цифровой индекс клиентского опыта - 17,5)

❤️ Россельхозбанк - 290 баллов (цифровой индекс клиентского опыта - 18)

❤️ Газпромбанк - 285 баллов (цифровой индекс клиентского опыта - 16,5)

❤️ Уральский банк реконструкции и развития - 275 баллов (цифровой индекс клиентского опыта - 19,5)

❤️ Сбербанк - 270 баллов (цифровой индекс клиентского опыта - 17,5)

Источник - @cx_quality

Бизнес-бранч «Применение ИИ в клиентском опыте: от экспериментов к измеримому ROI» 🖥

Искусственный интеллект уже меняет клиентский опыт — от персонализации обслуживания до автоматизации коммуникаций.

🏔12 февраля К2Тех соберет лидеров CX и экспертов рынка, чтобы обсудить, как искусственный интеллект помогает компаниям улучшать клиентский опыт и повышать лояльность.

В программе:

🟢 Тренды развития CX в 2026 году
🟢ROI от внедрения ИИ в клиентский сервис
🟢Омниканальные коммуникации и интеллектуальные контакт-центры
🟢Кейсы российских компаний
🟢Общение с экспертами К2Тех и партнерами.

Дата: 12 февраля
Время: 09:00–15:00
Место: ст. м. «Площадь Ильича»

⛰ Подробнее о мероприятии и регистрация — по ссылке

Привет! Это Александр Юрьев 😉 И дайджест за январь уже тут!

✅ Конференция TBC Talk, Сухбат о CX - 2026: Выступление Алины Кан о пользовательском комьюнити в Higgsfield AI

✅ Банк России начнёт отслеживать рынок платёжных услуг по двум новым показателям

✅ Конференция TBC Talk, Сухбат о CX - 2026: Панельная сессия "Тренды и вызовы 2026 года в Центральной Азии"

✅ Отчет о состоянии AI-агентов в 2026 году от Claude

✅ Статья Medallia: 15 прогнозов, которые определят CX в 2026 году

✅ Отчет The Institute of Customer Service: Тренды в клиентском сервисе - 2026

✅ Статья CX Dive: 3 прогноза - как AI изменит CX в 2026 году

✅ Отчет Google Cloud: Тренды AI-агентов, 2026

✅ COPC поделились данными, как клиенты на самом деле относятся к использованию ИИ

@cx_quality

Yandex B2B Tech представила в SpeechSense ИИ-ассистентов для анализа коммуникаций

Теперь компании могут создавать в сервисе речевой аналитики Yandex SpeechSense собственных ИИ-ассистентов для автоматического анализа диалогов в контакт-центрах. Решение позволяет оценивать качество обслуживания и выявлять проблемные зоны в коммуникациях. Их также можно использовать для анализа офлайн-разговоров, например, в супермаркетах и других точках продаж или обслуживания клиентов.

Основные возможности ассистентов:
🟢 Автоматическая оценка удовлетворённости клиентов (NPS).
🟢 Генерация кастомных саммари диалогов;
🟢 Рекомендации по повышению качества обслуживания и сервиса;
🟢 Определение корректности следования скрипту;
🟢 Компании могут развернуть несколько ассистентов под разные задачи, составив инструкцию для анализа самостоятельно или используя готовые шаблоны – например, для оценки активных продаж или контроля техподдержки.

Кейсы внедрения:
🟢 За два месяца более 30 компаний создали около 700 ассистентов.
🟢 «Ренессанс жизнь» использует ИИ для автоматической оценки NPS и сравнения данных с традиционными опросами.
🟢 «Юрент» применяет решение для анализа настроения клиентов, определения решения вопроса и прогнозирования повторного обращения.
Внедрение технологии позволяет экономить сотни человеко-часов ежедневно при обработке тысяч диалогов.

Источник

Статья MaxContact: Тенденции развития контакт-центров в 2025 году - предсказания и реальность

MaxContact подвели итоги прогнозов, сделанных в начале 2025 года, и проанализировали, как на самом деле развивались контакт-центры в течение года.

🟢 ИИ вступает в фазу создания ценности: прогноз подтвердился

MaxContact прогнозировали, что 2025 год станет годом, когда ИИ перейдет от внедрения к доказательству своей ценности, организации станут более критичными в отношении ROI и примут реалистичный рост эффективности от внедрения ИИ примерно на 25%, а не разрекламированные 70-80%.

Изменения произошли - поставщики решений в области ИИ коренным образом изменили свою позицию в течение года, отказавшись от революционных обещаний в пользу наглядной реализации ценности. И клиенты, и поставщики признали, что нынешние возможности ИИ, хотя и ценны, требуют целенаправленной реализации и реалистичных ожиданий.

🟢 Персонализация сталкивается с конфиденциальностью: прогноз не оправдался

MaxContact считали, что противоречие между тем, что клиенты хотят персонализированных, но конфиденциальных коммуникаций, достигнет пика и станет определяющим для контакт-центров в 2025 году.

Вместо этого происходили постепенные улучшения, которые улучшали клиентский опыт, не пересекая границы приватности: разговорные IVR-системы, авто-суммаризация предыдущих обращений, проактивные уведомления. Но ожидаемое напряжение относительно правил защиты конфиденциальности не возникло еще и потому, потому что сами эти правила еще не полностью разработаны.

🟢 Экономическое давление движет инновациями: прогноз оправдался

Наиболее значительным событием стало резкое ускорение аутсорсинга - многие компании переводили целые подразделения за границу, поскольку даже при повышении производительности на 20-30% за счет ИИ экономия средств от переноса производства за границу оказывалась более ощутимой и быстрой (часто в 2 раза, чем у ИИ).

Также подтвердился прогноз о фокусе инвестиций на технологиях с четкой выгодой - FCR вновь встал во главе стратегий снижения затрат.

🟢 Принятие решений на основе данных: осознание пришло, внедрение запаздывает

Прогноз - в 2025 году контакт-центры перейдут от поверхностного анализа к сложным аналитическим инструментам и более глубокому пониманию ситуации в различных каналах. В реальности с внедрением такого подходиа возникли проблемы - качество и интеграция данных страдают, компании часто не знают, где находятся данные и актуальны ли они.

КЦ теперь понимают, что основы работы с данными должны предшествовать внедрению ИИ, но понимание проблемы и её решение - это разные задачи. Интеграция данных остается сложным и дорогостоящим проектом. При этом нужно помнить, что ИИ и сам генерирует огромное количество данных, и следующий шаг для КЦ состоит не только в интеграции существующих источников данных, но и в том, чтобы сделать поток новых данных доступным и пригодным для использования всеми сотрудниками КЦ.

Главная мысль, высказанная MaxContact в начале 2025 года: успех достигается благодаря реалистичным ожиданиям, целенаправленной реализации и сосредоточенности на действительно важных вещах - предоставлении лучшего обслуживания клиентов устойчивыми способами как для бизнеса, так и для сотрудников.

Источник

@cx_quality

Новость: NiCE представили симулятор для систематической оценки AI-агентов

NiCE объявили о выходе в общий доступ своего нового продукта Simulator - среды для оценки AI-агентов.

Ключевое преимущество - возможность автоматически генерировать тестовые сценарии и широкие наборы синтетических диалогов с AI-агентом.

Каждый сценарий строится вокруг четырёх компонентов: персона (основанная на реальном поведении клиентов), миссия (цель, которую симулируемый клиент пытается достичь), критерии успеха (определяемые через явные цели или оценку на базе ИИ) и максимальное количество ходов (ограничение на эффективность диалога).

Один сценарий может создать множество вариантов диалогов, сгенерированных LLM. Например, сценарий "отслеживание багажа" может дать десять различных симуляционных прогонов, каждый из которых отражает разные формулировки обращений, уровни срочности или проблем. Каждый прогон оценивается по определённым критериям успеха, фиксируя, где агент работает хорошо, а где даёт сбой.

Также в Simulator добавлена функция Data Redaction - удаление персональных данных из реальных диалогов, если компания планирует создавать сценарии на их базе.

NiCE позиционируют Simulator как инструмент для комплексной оценки по двум направлениям:

🟢 с технической стороны система отслеживает ошибочные вызовы, бесконечные циклы, отклонения от инструкций и влияние изменений в базовых моделях. Организации могут проводить A/B-тестирование своего агента на разных LLM-бэкендах и сравнивать производительность перед переходом на обновлённую модель.

🟢 со стороны CX система оценивает адаптивность к персонам, корректную обработку сценариев и качество решения проблемы. "ИИ-судья" оценивает субъективные критерии (такие как работа с эмоциями и убедительность), которые сложно оценить только с помощью проверок на основе правил

Еще одна интересная функция Simulator - Имитация (Mocking). Во время симуляции диалога AI-агенты подключаются к реальным системам, API и базам данных клиентов, проверяя их на доступность и сбои.

Имитация позволяет командам определять различные сценарии: успешные. Организации могут обучать своих AI-агентов корректно обрабатывать обращения и сохранять доверие клиентов даже при неработоспособности базовых систем.

Документация Simulator доступна по ссылке.

Источник

Отчет The Institute of Customer Service: Индекс удовлетворённости клиентов Великобритании, январь-2026

Индекс удовлетворённости клиентов Великобритании (UKCSI) - объективная и независимая оценка состояния клиентского сервиса в стране по 13 отраслям. Оценки UKCSI основаны на отзывах 60000 клиентов по более чем 25 показателям.

Отчетом за январь 2025 года я делился у себя в канале, можно вернуться к нему по ссылке.

Основные тренды

🟢 47,9% оценивают своё положение как хорошее/очень хорошее (+4,2 п.п. с января 2025)

🟢 42,6% верят, что их личные финансы улучшатся в ближайшие 6 месяцев, но только 31,1% оптимистичны в отношении экономики страны в целом

🟢 64,1% клиентов чувствуют, что организации понимают их личные потребности (+4,3 п.п.). 68,8% считают, что организация заботится о них как о клиентах (+4,7 п.п.)

🟢 35,6% предпочитают отличный сервис, даже если это стоит дороже (+4,3 п.п. с января 2025)

🟢 Факторы готовности платить больше: скорость/удобство, персонализированный опыт, лёгкий доступ к консультантам

Удовлетворённость клиентов в 2026 году

🟢 Общий индекс UKCSI: 78,2 (из 100), +2,1 п.п. с января 2025 и самый высокий уровень с июля 2022

🟢 Все отрасли улучшились: наибольший рост в госуслугах (+3,0), услугах (+3,8), транспорте (+3,1) и ЖКХ (+3,1)

🟢 Лидеры по отраслям: Банки и строительство (81,6) и Туризм (81,3)

🟢 Доля "опыта с первого раза": 83,2% (+2,2 п.п.). "Опыт с первого раза" - процент клиентских взаимодействий, которые были успешно завершены с первой попытки без необходимости последующих обращений, исправлений или жалоб

Связь с бизнес-результатами

🟢 Ритейл (продукты): компании с инлексом выше среднего по отрасли показали рост продаж на 7,5% в год против 2,5% у отстающих

🟢 Банки: организации с высоким индексом чаще показывают чистый прирост текущих счетов (в среднем +20 452 счета против -3 377 у отстающих)

Директор по клиентскому сервису - стратег или главный по извинениям?

В идеальном мире он управляет лояльностью, влияет на LTV и рост прибыли. На деле - чаще всего решает ежедневные проблемы и откупается от разгневанных клиентов промокодами.

Как сделать так, чтобы покупатели возвращались снова и снова, персонал стремился улучшать сервис, а репутация не страдала?

Если у вас нет единых стандартов, аналитика поверхностная, а работа держится на героизме отдельных сотрудников - записывайтесь на курс «Директор клиентского сервиса» от Академии Eduson.

Я лично аудировал программу и могу подтвердить: это обучение позволит вам подняться над текучкой и сфокусироваться на стратегии, навести порядок в процессах и увеличить прибыль.

Более 260 уроков и кейсов, тренажеры, современные практики и инструменты помогут:
🟢 сделать из недовольных клиентов - лояльных;
🟢 собрать команду, которой не все равно;
🟢 внедрить метрики оценки качества обслуживания;
🟢 сократить расходы: сэкономить на подрядчиках и снизить количество ошибок;
🟢 создать сервис, который привлекает клиентов и помогает масштабировать бизнес.

Курс постоянно обновляется (это бесплатно): недавно добавили 5 уроков про то, как управлять жизненным циклом клиента и создавать целостный опыт. Доступ ко всем материалам дают навсегда. Год на связи будет куратор.

Научитесь мотивировать сотрудников, отрабатывать возражения и доказывать эффективность сервиса на языке цифр.

➡️ Смотрите программу на сайте. Если оставите заявку с промокодом ОПЫТ - получите скидку 55% и курс по переговорам в подарок.

Реклама. ООО «Эдюсон». ИНН 7729779476. erid: 2W5zFGgZuSy

Отчет Open Loyalty: Тренды программ лояльности - 2026

Отчет основан на опросе более 170 экспертов в области лояльности и CRM из Европы, Северной Америки, Ближнего Востока, Азии, Латинской Америки. Отрасли: ритейл, финансы, FMCG, HoReCa, путешествия, технологии.

Ключевые выводы:

🟢 59% экспертов ставят повышение пожизненной ценности клиента (CLV) на первое место среди бизнес-целей, 44% фокусируются на снижении оттока клиентов, а 35% - на повышении ROI

🟢 инвестиционные приоритеты на 2026: персонализация - 59,7%; развитие функционала программ лояльности - 49,7%; автоматизация - 44,4%; геймификация - 38,0%

🟢 основные вызовы для программ лояльности в 2026 году: насыщение рынка - более 50% программ лояльности следуют модели "баллы за покупки", что приводит к "усталости клиентов от лояльности"; давление на бюджет - 35% брендов должны доказывать ROI программ лояльности внутренним стейкхолдерам; баланс персонализации и приватности - растёт зависимость от данных, но ужесточаются регуляции и ожидания клиентов

🟢 ключевые тренды на ближайшие 2-3 года: геймификация - 42,1%; вознаграждения, основанные на опыте (в отчете - experience-based rewards, например, доступ к закрытым продажам новинок до их релиза) - 32,2%; прогнозная сегментация - 41,5%; маркетинговая автоматизация - 36,8%

🟢 растут инвестиции в персонализацию (рост с 28,7% в 2021 до 59,7% в 2026); автоматизацию (рост до 44,4% в 2026 после коррекции в 2024–2025); геймификацию (рост с 22,22% в 2021 до 42,1% в 2026); вознаграждения, основанные на опыте (рост с 21,3% в 2021 до 33,9% в 2026)

🟢 снижаются инвестиции в: промоакции и предложения (с 33,3% в 2021 до 11,1% в 2026); партнёрский маркетинг (ежегодное снижение); Big Data (с 25,0% в 2021 до 9,4% в 2026); мобильные приложения как отдельные экосистемы (с 31,5% до 19,9%); коалиционные программы лояльности (с 39% в 2021 до 25% в 2026)

@cx_quality

Отчет Calabrio: Голос агента, 2025

"Голос агента" - ежегодное исследование компании Calabrio, изучающее отношение специалистов контакт-центров к своей работе, благополучию и инструментам, определяющим их будущее. В этом году в опросе приняли участие более 500 специалистов из Европы и, впервые, Северной Америки.

Ключевые выводы:

🟢 все больше операторов считают свою работу значимой - 75% рекомендовали бы эту работу друзьям, а 68% гордятся своей ролью

🟢 47% рассматривают работу в контакт-центре как долгосрочный карьерный путь

🟢 ежемесячные встречи с менеджерами стали нормой для 67% агентов (по сравнению с 49% в прошлом году)

🟢 70% агентов регулярно проходят коучинг и тренинги, и 69% говорят, что это действительно приносит результаты. Непрерывное обучение подпитывает мотивацию и позволяет агентам расти вместе с меняющимися потребностями клиентов

🟢 75% сотрудников чувствуют поддержку компаний в вопросах баланса между работой и личной жизнью (по сравнению с 67% ранее)

🟢 52% получили повышение заработной платы в 2025 году (по сравнению с 79% в 2024 году.). Несмотря на это, поддержка со стороны руководства (59%) и позитивная командная культура (54%) остаются главными факторами удовлетворенности операторов КЦ

🟢 47% операторов отметили, что имеют четко определенный план карьерного развития, 55% говорят, что понимают свои возможности для роста

🟢 главные причины, по которым операторы задумываются об увольнении: низкая заработная плата и плохой социальный пакет, а также стрессовые условия работы и профессиональное выгорание

@cx_quality