Это когда вы фиксите на "поле" все непонятные словечки и проф термины.
Мы с Натальей Анилионене (экс-руководитель службы клиентского опыта ЭР-Телеком (бренд Дом.ру), Эксперт CJM, Фасилитатор проектов дизайн-мышления.
В прошлом работала в таких компаниях как Сбер, Yota, Основа-Телеком и Студия Лебедева) на одном из интервью затронули случайно тему подобного "Булшит Бинго" применительно к первичной реакции на выявленный барьер со стороны владельца процесса и способов их прохождения.
Завтра (13.02, в четверг) в 17:30 эту тему мы вместе с Наташей решили обсудить в открытом фррмате.
С вас разве что дополнения к перечню "Булшит бинго" и готовность вместе с нами пообсуждать возможности работы с этим.
Ссылка для подтверждения (просто чтобы мы могли отправить вам напоминание и ссылку для участия завтра): вот тут ✅
Будем ждать вас, приходите. По времени ориентир 40 минут, а там как получится 😂
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥11👍4🎉3👏2
Коллеги, мы стартуем эфир через пару минут, присоединяйтесь!
Если нужна ссылка, пишите коммент, пришлем в личку
Если нужна ссылка, пишите коммент, пришлем в личку
👍2🔥1🥰1
Лонгрид, навеянный 5 сложнейшими встречами прошлой недели.
Счастье в жизни предскажет гаданье…
Совершенно нормально – искать прогноз результатов деятельности. Вообще потребность искать и находить закономерности и делать из этого прогноз, обобщая предыдущий опыт и знания – основа нашего развития и характерно для именно для людей.
Если запрос на предиктив, прогноз, поиск взаимосвязей и т.д. обусловлен именно потребностью в осмысленном обосновании и приоритезации на долгий срок, работать с таким запросом – одно удовольствие.
Однако часто истинный запрос кроется в попытке «обоснованно застопорить» изменения, остаться в «безопасной» зоне комфорта, при этом обосновать, почему менять ничего НЕ нужно.
Главная проблема CX - в отсутствии некоего точного математического метода в ситуации, когда нужно рассчитать с погрешностью до % такие параметры, как сохраняемость, лояльность, LTV, CLI и прочее.
Фраза «только мы очень любим цифры, у нас тут все основано на данных» — то, обо что регулярно разбиваются CX-инициативы.
О том, что самое худшее – это если клиенту приходится доказывать объективные изменения, и он этого делать НЕ будет, тихо уйдя от вас, мы уже много раз говорили (ну вот, повторила только что еще раз).
Прежде, чем бросаться в представленную вам ловушку математических доказательств в попытке доказать необходимость изменений, примите ряд установок (ими же полезно поделиться с вашими «согласователями»):
1. Любой поведенческий прогноз – это соединение субъективного и объективного, а в этом случае никаких точных математических методов нет (можем попробовать теорему Байеса с расчетом вероятностей, но там вы тоже 100% конкретики не получите и найдете, к чему придраться)
2. Один из важных трендов – liquid expectations – т.е. «перетекающие ожидания», когда клиент, получив ЗАВТРА новый опыт в другой индустрии, вообще никак с вашей не связанный, перенесет его как ожидание на ваш процесс, и все прогнозы будем обновлять заново.
3. Мы живем в TACI – мире (турбулентный (Turbulent), неопределенный (Ambiguous), сложный (Complex) и непостижимый (Incomprehensible), и единственная цель, которую, в ситуации формирования новых правил игры, можно вывести – это КАК сохранить, а не «доказать, что надо сохранять», и в целом – как компании выжить
4. Уже набившее оскомину – пока вы будете считать, ваш конкурент придумал, как сделать лучше, ваши клиенты начнут смотреть на сторону. Дофаминовая привязанность клиентов сейчас высока как никогда, и доказать математически, что будет, если у вас не внедрена эмпатия, нет постоянного анализа практик рынка, непрерывного процесса улучшения, и т.д., то математически можно спрогнозировать только то, что в ближайшие годы вы займете одну из 2 ниш: «вынужденный продукт до момента появления конкурента», или «продукт на один раз, без шанса повторного заказа».
Если вы не готовы соперничать на рынке под девизом
«мы делаем как лучше для клиента ежедневно, чтобы ему не нужно было сравнивать нас с конкурентами»
+
«мы непрерывно тестируем, как сделать так, чтобы он не задумался о переходе»
+
«наши сотрудники поддерживают этот подход и приносят инициативы по развитию»
и ждете, пока кто-то вам докажет точно влияние каждого отдельного фактора на изменения, то можно точно спрогнозировать отток: на ближайшие пару лет, можно заложить 7-10% как минимум (у меня есть кейс оттока в 36% год к году у "долго думающих").
На какие же вопросы нужно искать ответы?
- в какой точке и по какой причине НА САМОМ ДЕЛЕ возникает потребность сравнить вас с конкурентом
- какие дополнительные эффекты можно получить, внедрив те или иные изменения
- как снизить стоимость привлечения клиентов, управляя отношениями со своими клиентами
Есть еще масса подобных вопросов, и каждый из них – это по 1-2% влияния на общий эффект, по отдельности – да, мало. В совокупности – серьезные изменения, но «не завтра».
p.s. Простите за эмоциональность, но правда наболело
Выбор за вами.
Чудесной недели!
Ваша, Е.Караван
Дайте прогноз, сколько нам дадут эти изменения?
Совершенно нормально – искать прогноз результатов деятельности. Вообще потребность искать и находить закономерности и делать из этого прогноз, обобщая предыдущий опыт и знания – основа нашего развития и характерно для именно для людей.
Если запрос на предиктив, прогноз, поиск взаимосвязей и т.д. обусловлен именно потребностью в осмысленном обосновании и приоритезации на долгий срок, работать с таким запросом – одно удовольствие.
Однако часто истинный запрос кроется в попытке «обоснованно застопорить» изменения, остаться в «безопасной» зоне комфорта, при этом обосновать, почему менять ничего НЕ нужно.
Главная проблема CX - в отсутствии некоего точного математического метода в ситуации, когда нужно рассчитать с погрешностью до % такие параметры, как сохраняемость, лояльность, LTV, CLI и прочее.
Фраза «только мы очень любим цифры, у нас тут все основано на данных» — то, обо что регулярно разбиваются CX-инициативы.
О том, что самое худшее – это если клиенту приходится доказывать объективные изменения, и он этого делать НЕ будет, тихо уйдя от вас, мы уже много раз говорили (ну вот, повторила только что еще раз).
Прежде, чем бросаться в представленную вам ловушку математических доказательств в попытке доказать необходимость изменений, примите ряд установок (ими же полезно поделиться с вашими «согласователями»):
1. Любой поведенческий прогноз – это соединение субъективного и объективного, а в этом случае никаких точных математических методов нет (можем попробовать теорему Байеса с расчетом вероятностей, но там вы тоже 100% конкретики не получите и найдете, к чему придраться)
2. Один из важных трендов – liquid expectations – т.е. «перетекающие ожидания», когда клиент, получив ЗАВТРА новый опыт в другой индустрии, вообще никак с вашей не связанный, перенесет его как ожидание на ваш процесс, и все прогнозы будем обновлять заново.
3. Мы живем в TACI – мире (турбулентный (Turbulent), неопределенный (Ambiguous), сложный (Complex) и непостижимый (Incomprehensible), и единственная цель, которую, в ситуации формирования новых правил игры, можно вывести – это КАК сохранить, а не «доказать, что надо сохранять», и в целом – как компании выжить
4. Уже набившее оскомину – пока вы будете считать, ваш конкурент придумал, как сделать лучше, ваши клиенты начнут смотреть на сторону. Дофаминовая привязанность клиентов сейчас высока как никогда, и доказать математически, что будет, если у вас не внедрена эмпатия, нет постоянного анализа практик рынка, непрерывного процесса улучшения, и т.д., то математически можно спрогнозировать только то, что в ближайшие годы вы займете одну из 2 ниш: «вынужденный продукт до момента появления конкурента», или «продукт на один раз, без шанса повторного заказа».
Если вы не готовы соперничать на рынке под девизом
«мы делаем как лучше для клиента ежедневно, чтобы ему не нужно было сравнивать нас с конкурентами»
+
«мы непрерывно тестируем, как сделать так, чтобы он не задумался о переходе»
+
«наши сотрудники поддерживают этот подход и приносят инициативы по развитию»
и ждете, пока кто-то вам докажет точно влияние каждого отдельного фактора на изменения, то можно точно спрогнозировать отток: на ближайшие пару лет, можно заложить 7-10% как минимум (у меня есть кейс оттока в 36% год к году у "долго думающих").
На какие же вопросы нужно искать ответы?
- в какой точке и по какой причине НА САМОМ ДЕЛЕ возникает потребность сравнить вас с конкурентом
- какие дополнительные эффекты можно получить, внедрив те или иные изменения
- как снизить стоимость привлечения клиентов, управляя отношениями со своими клиентами
Есть еще масса подобных вопросов, и каждый из них – это по 1-2% влияния на общий эффект, по отдельности – да, мало. В совокупности – серьезные изменения, но «не завтра».
p.s. Простите за эмоциональность, но правда наболело
Выбор за вами.
Чудесной недели!
Ваша, Е.Караван
🔥16👍5❤4👏3🥰2
Практика простых эфиров на злободневные темы всем зашла, а значит мы ее продолжаем, и.....
⚡️ 5 марта в 17:00 мы здесь, в телеграмм, встретимся с Иваном Бахматом, Директором по развитию цифрового бизнеса OTP Bank, ex. CPO в Alfa Bank
Тема эфира: Поведенческие мета-тренды: что будет нормой через 5 - 10 лет, а от чего вообще откажется потребитель?
Регистрироваться не надо, просто тапните по кнопке в закрепе и сделайте себе напоминание! До встречи!👋
👇 В комментах ждем вопросы для эфира
Тема эфира: Поведенческие мета-тренды: что будет нормой через 5 - 10 лет, а от чего вообще откажется потребитель?
Регистрироваться не надо, просто тапните по кнопке в закрепе и сделайте себе напоминание! До встречи!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥10👍7👏2
Парадокс клиентского опыта:
клиентский опыт – система знаний, стандартов и навыков, которые должны охватывать всю компанию вне зависимости от функции и не иметь границ распространения.
В то же время при внедрении клиентского опыта как системы управления происходит фиксация как функциональных и структурных, так и инструментальных «границ».
Ошибки нет, все зависит от уровня CX-TX-зрелости и этапа развития компании. Можно прийти к одному и тому же результату по-разному, все зависит от того, где сейчас находится компания
Е.Караван
#клиентскийопыт
#CX
клиентский опыт – система знаний, стандартов и навыков, которые должны охватывать всю компанию вне зависимости от функции и не иметь границ распространения.
В то же время при внедрении клиентского опыта как системы управления происходит фиксация как функциональных и структурных, так и инструментальных «границ».
Ошибки нет, все зависит от уровня CX-TX-зрелости и этапа развития компании. Можно прийти к одному и тому же результату по-разному, все зависит от того, где сейчас находится компания
Е.Караван
#клиентскийопыт
#CX
🔥6❤4👏4👍1
О чем поговорим:
- как влияют мировые мета-тренды на отношения компаний с клиентами
- что вообще происходит в digital среде в РФ и в мире в части построения отношений
- от JTBD к DTBD
- как меняет все JPT
Это если кратко, немного из вопросов, что я приготовила для Ивана.
И нет, он их еще видел, в этом смысл.
Ссылка на эфир - вверху, в закрепе, приходите
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥3👍1🎉1
Уф! Наконец получилось осмыслить и оцифровать все выводы из супер-насыщенного интервью с Иваном Бахматом.
Ниже - мои выводы и ТОП-цитаты из интервью, а также полезные ссылки, которыми любезно поделился Иван.
Получился не просто лонгрид, а полные 2 лонг-сообщения, но они, на мой взгляд, заставят задуматься.
Итак, эфир с Иваном Бахматом – директором по развитию цифрового бизнеса ОТП банка, экс-CPO Альфа-банка.
Ключевые моменты:
- Клиентский опыт должен быть интегрирован в продукт, чтобы избежать конфликтов между командами
- AI изменит структуру компаний и бизнес-процессы, создавая принципиально иной способ организации бизнеса и построения процессов отношений с клиентами. Появление AI можно сравнить с внедрением электричества, которое изменило производственные процессы. AI изменит структуру компаний и бизнес-процессов, однако, как и в сравнении с переходом с тепловых машин на электричество, важно понимать, что это принципиально другая основа. Внедрение AI это горизонт 20-30 лет.
- Гиперперсонализация станет важным аспектом взаимодействия с клиентами, но требует глубокого понимания (и предиктива) их потребностей. Гиперперсонализация — это более глубокая настройка клиентского опыта, чем просто обращение на "вы" или "ты», подбор картинок и подукта. AI может анализировать эмоции клиентов и адаптировать взаимодействие, что открывает новые горизонты, равно как и новые риски, в том числе этические и юридические.
- Будущее клиентского опыта будет зависеть от способности компаний адаптироваться к новым технологиям, ожиданиям клиентов, готовности адаптироваться к смене поколений и поддерживать эволюцию клиентских потребностей, или хотя бы успевать за этой эволюцией
- Самые успешные команды – те, в которые входят и дизайнеры, и исследователи, и проектировщики клиентского опыта, с учетом метрик. AI может помочь, но не заменит эти команды, т.к. нужно знать очень много контекста и иметь навык проектирования и генерации идей.
Цитаты, ч.1:
AI: «парадокс: в голове себе нарисовали некую волшебную коробочку, которая решит все проблемы и пытаются от этого даже строить гипотезы, и это заблуждение. Есть процессы, есть продукты, и просто на них начинают пытаться наложить ключевые идеи. AI – это вообще другой уклад предприятия. Следующие даже, наверное, не 10 лет, а 10-15-20 лет, нас ждет существенное изменение парадигмы устройства компаний всех. где целые департаменты будут заменяться.»
«Компании сейчас пытаются, живя по-старому, напихать на себя каких-то новых технологий».
«Есть момент, когда тебе нужно принимать решение о передаче уровня ответственности за принятие решения. Ну, то есть в одном смысле ты водитель, у тебя есть практика, ты хорошо понимаешь, как твой автомобиль идет, ты готов рулить самостоятельно. Или же ты готов доверить роботу? Ты не готов делегировать эту функцию, потому что ты просто этому не доверяешь. Есть модель продажи от робота к человеку, где человек принимает решение. А есть модель, которую я придумал, когда человек делегирует машине принятие решения о покупке. То есть ты говоришь, робот, ты теперь должен сделать мне заказ. Вот у тебя там подключенный бюджет 10 тысяч рублей. И ты мне должен раз в неделю заказывать еду. и ты принимаешь решение.»
ссылка на запись эфира - в "болталке", переход туда через комментарии: https://news.1rj.ru/str/c/1684917322/800
Продолжение👇
Ниже - мои выводы и ТОП-цитаты из интервью, а также полезные ссылки, которыми любезно поделился Иван.
Получился не просто лонгрид, а полные 2 лонг-сообщения, но они, на мой взгляд, заставят задуматься.
Итак, эфир с Иваном Бахматом – директором по развитию цифрового бизнеса ОТП банка, экс-CPO Альфа-банка.
Ключевые моменты:
- Клиентский опыт должен быть интегрирован в продукт, чтобы избежать конфликтов между командами
- AI изменит структуру компаний и бизнес-процессы, создавая принципиально иной способ организации бизнеса и построения процессов отношений с клиентами. Появление AI можно сравнить с внедрением электричества, которое изменило производственные процессы. AI изменит структуру компаний и бизнес-процессов, однако, как и в сравнении с переходом с тепловых машин на электричество, важно понимать, что это принципиально другая основа. Внедрение AI это горизонт 20-30 лет.
- Гиперперсонализация станет важным аспектом взаимодействия с клиентами, но требует глубокого понимания (и предиктива) их потребностей. Гиперперсонализация — это более глубокая настройка клиентского опыта, чем просто обращение на "вы" или "ты», подбор картинок и подукта. AI может анализировать эмоции клиентов и адаптировать взаимодействие, что открывает новые горизонты, равно как и новые риски, в том числе этические и юридические.
- Будущее клиентского опыта будет зависеть от способности компаний адаптироваться к новым технологиям, ожиданиям клиентов, готовности адаптироваться к смене поколений и поддерживать эволюцию клиентских потребностей, или хотя бы успевать за этой эволюцией
- Самые успешные команды – те, в которые входят и дизайнеры, и исследователи, и проектировщики клиентского опыта, с учетом метрик. AI может помочь, но не заменит эти команды, т.к. нужно знать очень много контекста и иметь навык проектирования и генерации идей.
Цитаты, ч.1:
AI: «парадокс: в голове себе нарисовали некую волшебную коробочку, которая решит все проблемы и пытаются от этого даже строить гипотезы, и это заблуждение. Есть процессы, есть продукты, и просто на них начинают пытаться наложить ключевые идеи. AI – это вообще другой уклад предприятия. Следующие даже, наверное, не 10 лет, а 10-15-20 лет, нас ждет существенное изменение парадигмы устройства компаний всех. где целые департаменты будут заменяться.»
«Компании сейчас пытаются, живя по-старому, напихать на себя каких-то новых технологий».
«Есть момент, когда тебе нужно принимать решение о передаче уровня ответственности за принятие решения. Ну, то есть в одном смысле ты водитель, у тебя есть практика, ты хорошо понимаешь, как твой автомобиль идет, ты готов рулить самостоятельно. Или же ты готов доверить роботу? Ты не готов делегировать эту функцию, потому что ты просто этому не доверяешь. Есть модель продажи от робота к человеку, где человек принимает решение. А есть модель, которую я придумал, когда человек делегирует машине принятие решения о покупке. То есть ты говоришь, робот, ты теперь должен сделать мне заказ. Вот у тебя там подключенный бюджет 10 тысяч рублей. И ты мне должен раз в неделю заказывать еду. и ты принимаешь решение.»
ссылка на запись эфира - в "болталке", переход туда через комментарии: https://news.1rj.ru/str/c/1684917322/800
Продолжение
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤5👏3🔥2
Цитаты по итогам эфира, ч.2
«Нейронка станет как генерация электричества. Это будет доступно, это будет как воздух. Оно будет у всех. Вопрос дальше, как ты это принимаешь. Электричество в каждом доме есть, в каждой квартире. А как ты это используешь? Понимаешь, как ты это организуешь между собой? Есть технологический тренд в этой всей истории. Он о том, что от монолитных систем к микросервисам, когда к огромным системам, типа GPT, появляется огромное количество пластов всяких технологий»
«Переоцениваем скорость внедрения и недооцениваем масштаб. Так вот, масштаб будет колоссальный, а скорость будет медленнее, чем мы ожидаем. Я думаю, это не разговор даже 10 лет, 20-30 лет.»
«Страх фейка. Огромное количество контента сгенерированного, иногда фейкового, иногда не фейкового, но его будет так много, что нам надо будет понять, в общем-то, нам это надоело или нет (…и как проверить фейк это или нет). И это точно будет влиять на клиентский опыт.»
«DTBD (Deams to be Done – модель, следующая за JTBD) родилась как попытка посмотреть за горизонт, а что можно еще предложить, что еще можно по-другому сделать, как можно вообще на клиентский опыт посмотреть по-другому, какие большие истории будем мы закрывать. Клиент, он же всегда эволюционирует, надо четко это идентифицировать и помогать это развивать»
«Что такое AI – это когда вместо человека на другом конце сидит машина, которая, в принципе, все в мире знает. Она за вас не придумает, она лишь ответит, дополнит на том контекстном поле, который вы в нее загружаете. Можно ли использовать ее для того, чтобы проектировать клиентский опыт, наверное, можно, но надо очень много загрузить туда контекстной информации, детализацию, только после того, как ты загрузишь в это контекстное поле все-все-все, только после этого какое-то качественное обсуждение может случиться.»
Ссылка на канал Ивана:
https://news.1rj.ru/str/thedigitalhorse
Ссылка на упомянутые книги и ресурсы:
https://newatlas.com/technology/gpt-persuasion-manipulation/
https://newatlas.com/science/science/eye-tracking-privacy/?itm_source=newatlas&itm_medium=article-body
https://app.hume.ai/
https://openai.com/blog/navigating-the-challenges-and-opportunities-of-synthetic-voices
https://books.yandex.ru/audiobooks/UzBHhOsV
Dream to be done книга, называется "Что дальше?" Ее пока в продаже нет - ждемс
«Нейронка станет как генерация электричества. Это будет доступно, это будет как воздух. Оно будет у всех. Вопрос дальше, как ты это принимаешь. Электричество в каждом доме есть, в каждой квартире. А как ты это используешь? Понимаешь, как ты это организуешь между собой? Есть технологический тренд в этой всей истории. Он о том, что от монолитных систем к микросервисам, когда к огромным системам, типа GPT, появляется огромное количество пластов всяких технологий»
«Переоцениваем скорость внедрения и недооцениваем масштаб. Так вот, масштаб будет колоссальный, а скорость будет медленнее, чем мы ожидаем. Я думаю, это не разговор даже 10 лет, 20-30 лет.»
«Страх фейка. Огромное количество контента сгенерированного, иногда фейкового, иногда не фейкового, но его будет так много, что нам надо будет понять, в общем-то, нам это надоело или нет (…и как проверить фейк это или нет). И это точно будет влиять на клиентский опыт.»
«DTBD (Deams to be Done – модель, следующая за JTBD) родилась как попытка посмотреть за горизонт, а что можно еще предложить, что еще можно по-другому сделать, как можно вообще на клиентский опыт посмотреть по-другому, какие большие истории будем мы закрывать. Клиент, он же всегда эволюционирует, надо четко это идентифицировать и помогать это развивать»
«Что такое AI – это когда вместо человека на другом конце сидит машина, которая, в принципе, все в мире знает. Она за вас не придумает, она лишь ответит, дополнит на том контекстном поле, который вы в нее загружаете. Можно ли использовать ее для того, чтобы проектировать клиентский опыт, наверное, можно, но надо очень много загрузить туда контекстной информации, детализацию, только после того, как ты загрузишь в это контекстное поле все-все-все, только после этого какое-то качественное обсуждение может случиться.»
Ссылка на канал Ивана:
https://news.1rj.ru/str/thedigitalhorse
Ссылка на упомянутые книги и ресурсы:
https://newatlas.com/technology/gpt-persuasion-manipulation/
https://newatlas.com/science/science/eye-tracking-privacy/?itm_source=newatlas&itm_medium=article-body
https://app.hume.ai/
https://openai.com/blog/navigating-the-challenges-and-opportunities-of-synthetic-voices
https://books.yandex.ru/audiobooks/UzBHhOsV
Dream to be done книга, называется "Что дальше?" Ее пока в продаже нет - ждемс
🔥10👍4👏2
С кем встречаемся 13 марта на CX дне Naumen?
Буду очно 🙌(если выздоровлю конечно)
https://www.naumen.ru/products/phone/cx-day-2025/
Буду очно 🙌
https://www.naumen.ru/products/phone/cx-day-2025/
naumen.ru
CX TECH DAY 2025. Конференция о главных технологиях для построения клиентского опыта и сервиса
Конференция CX TECH DAY 2025 объединит экспертов и представителей бизнеса, которые обсудят ра...
👍9🎉6
«Пу-пу-пуууу» — синиорская метрика, отражающая сложность проекта 😝
Метрики и KPI – самая болезненная тема для внедрения (хотя те, кто внедряет сейчас стандарты внутренних коммуникаций, могут очень сильно с этим утверждением поспорить)
Закидываю простые правила, собранные для вас по итогам последних проектов CX-аудита и сопровождения CX трансформации (прям вот сейчас и трансформируем ряд компаний, чем гордимся)
Соблюдение этих простых рекомендаций на этапе разработки метрик могут сохранить вам тонну нервных клеток в будущем.
1. Любая метрика должна отвечать на простой вопрос: как вы будете использовать результаты оценки? Применима ли она для реальных изменений? Если ответ «чтобы премировать – депремировать», то подумайте несколько раз, прежде чем ее внедрять, ну или не жалуйтесь после на "палки в колесах" вашего CX
2. Метрика должна быть у всех сопричастных и не может быть зациклена на одном подразделении. Помним, что в CX все что происходит на одной точке контакта, всегда является продолжением того, что происходило за 1-2 точки «до» и обязательно протянется еще на пару точек «после»
3. Для замеров можно и нужно использовать операционные показатели вместо опросов (и хорошо, если да, давайте прекращать мучить наших клиентов бесконечными опросами)
4. Большая (бОльшая) часть метрик должна быть продиктована самими клиентами (если клиенту важно качество полученного ответа и предупреждение дальнейших обращений к вам, не нужно измерять только скорость ответа
5. Обязательно должны быть сквозные метрики помимо NPS. Помним, что NPS – прежде всего про лояльность к бренду в целом, он очень капризен и мало применим для конкретики, а вы, я надеюсь, уже перешли от этапа «надо чтоб любил» к «как именно надо чтоб любил», да?
6. Не нужно пытаться внедрить метрики «строго как у той компании», и даже метрики - «ровно как написано в книге». Представляете, Вы можете создавать свои, и, (о ужас, что опять творит эта Караван) – отказываться от каких-то из них по мере достижения результата и привычки или изменившихся потребностей клиентов. Ни один Темкин, Райхельд, Форнелл и многие другие эксперты – не смогут сказать, что именно подходит вам в вашей ситуации сейчас, без анализа целей компании и приоритезации проблемных зон.
Помимо NPS, CSAT, CSI есть еще CLI (сейчас наш абсолютный фаворит в сквозных метриках и KPI), FCR, TER (его кстати тоже можно подстраивать под цели компании, не всегда клиентов интересует успех и эмоции), RR (CCR), CLTV (вообще же все ради него затевается, нет?), CES, и ряд других, на стыке продуктовой разработки, маркетинга и UX.
И пожалуйста, всегда отдавайте себе отчет в том, какие метрики на самом деле помогают улучшить процесс для клиента, а какие – решают прежде всего проблемы компании.
Люблю. Ваша, Евгения К.
#cx #клиентскийопыт #сервис #CJM
Метрики и KPI – самая болезненная тема для внедрения (хотя те, кто внедряет сейчас стандарты внутренних коммуникаций, могут очень сильно с этим утверждением поспорить)
Закидываю простые правила, собранные для вас по итогам последних проектов CX-аудита и сопровождения CX трансформации (прям вот сейчас и трансформируем ряд компаний, чем гордимся)
Соблюдение этих простых рекомендаций на этапе разработки метрик могут сохранить вам тонну нервных клеток в будущем.
1. Любая метрика должна отвечать на простой вопрос: как вы будете использовать результаты оценки? Применима ли она для реальных изменений? Если ответ «чтобы премировать – депремировать», то подумайте несколько раз, прежде чем ее внедрять, ну или не жалуйтесь после на "палки в колесах" вашего CX
2. Метрика должна быть у всех сопричастных и не может быть зациклена на одном подразделении. Помним, что в CX все что происходит на одной точке контакта, всегда является продолжением того, что происходило за 1-2 точки «до» и обязательно протянется еще на пару точек «после»
3. Для замеров можно и нужно использовать операционные показатели вместо опросов (и хорошо, если да, давайте прекращать мучить наших клиентов бесконечными опросами)
4. Большая (бОльшая) часть метрик должна быть продиктована самими клиентами (если клиенту важно качество полученного ответа и предупреждение дальнейших обращений к вам, не нужно измерять только скорость ответа
5. Обязательно должны быть сквозные метрики помимо NPS. Помним, что NPS – прежде всего про лояльность к бренду в целом, он очень капризен и мало применим для конкретики, а вы, я надеюсь, уже перешли от этапа «надо чтоб любил» к «как именно надо чтоб любил», да?
6. Не нужно пытаться внедрить метрики «строго как у той компании», и даже метрики - «ровно как написано в книге». Представляете, Вы можете создавать свои, и,
Помимо NPS, CSAT, CSI есть еще CLI (сейчас наш абсолютный фаворит в сквозных метриках и KPI), FCR, TER (его кстати тоже можно подстраивать под цели компании, не всегда клиентов интересует успех и эмоции), RR (CCR), CLTV (вообще же все ради него затевается, нет?), CES, и ряд других, на стыке продуктовой разработки, маркетинга и UX.
И пожалуйста, всегда отдавайте себе отчет в том, какие метрики на самом деле помогают улучшить процесс для клиента, а какие – решают прежде всего проблемы компании.
Люблю. Ваша, Евгения К.
#cx #клиентскийопыт #сервис #CJM
❤10🔥7👍6👏1
Приходите, буду рассказывать про любимое - связь элементов клиентского опыта с экономикой отношений - покажу все 10 элементов.
К слову, если вы ищете, где поучиться всем необходимым элементам CX -управления, обязательно приходите, чтобы задать все вопросы, вовремя принять решение и зафиксировать вкусные спец условия. Количество мест на курсе ограничено.
Встречаемся 25 марта в 12:00.
Зарегистрироваться
До встречи!
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥8❤6👍4
#вопросынавстречах
А можете просто дать нам список гигиенических факторов, и мы их внедрим, зачем тратить время на анализ, клиенты же все одинаковые?
Давайте разбираться.
Гигиенический фактор во взаимодействии с компанией – это то, что клиент считает базовым обязательным параметром, который включен в стоимость или же обещан ему. Да, можно просто прикинуть, что «ныне в тренде», и идти проверять на своих клиентах, через какое-то время удовлетворенность померить, и конечно в чем-то обязательно сойдетесь.
Этакий подход «подбора» лекарства – что-то обязательно (однажды) подойдет. Через какое-то время. (Мой сарказм достаточно хорошо слышен сейчас?)
! У каждой компании свой перечень гигиенических факторов, которые формируются из суммы обещаний продаж, рекламы, накопленного опыта радостных и не очень радостных моментов взаимодействия с вашей компанией и таких же моментов с конкурентами, а также – перечня сервисов, похожих на ваш (те самые «переходящие» ожидания).
И нет, ваши лояльные клиенты и клиенты конкурента – отличаются друг от друга.
Потому что на этапе выбора ВАС у клиента победила некая та самая сумма факторов, которая и стала тем самым вашим ценностным преимуществом, которой, видимо, у конкурента (пока) нет.
Если вы делаете «как вам кажется правильным» и «как все на рынке», но не идете уточнять, а почему важен именно этот фактор, откуда он взялся, и как именно должен быть проявлен, то ваш конкурент вполне себе может сделать чек-ап себя, вас и похожих сервисов (занимает 3-4 недели), увидеть, из чего состоит то самое сквозное ценностное предложение (именно оно становится гиг фактором на 2-3-4 круге взаимодействия), и «быстро и сравнительно недорого» купит свой шанс создать ТУ САМУЮ ценностно-сервисную дифференциацию.
А могу ли дать факторы - конечно могу, мне не жалко.
Вот примеры самых распространенных гиг факторов в продуктах, имеющих более 3 точек контакта, по итогам 2024 - 2025:
✅ Персонализация
✅ Прозрачность
✅ Омниканальность
✅ Скорость
✅ Доступность, простота использования
✅ Минимум кликов
Что будете с ним делать? На какой точке и как именно примените?
Если интересно эту тему продолжить, приходите на консультацию, разберемся, что именно может быть полезно вам, и какой инструмент выбрать на том этапе, на котором вы находитесь. Контакты есть? если нет, то пишите на info@dmglobal.ru
Чудесного дня всем!
Ваша, Евгения Караван
#CX #CJM #клиентскийопыт
А можете просто дать нам список гигиенических факторов, и мы их внедрим, зачем тратить время на анализ, клиенты же все одинаковые?
Давайте разбираться.
Гигиенический фактор во взаимодействии с компанией – это то, что клиент считает базовым обязательным параметром, который включен в стоимость или же обещан ему. Да, можно просто прикинуть, что «ныне в тренде», и идти проверять на своих клиентах, через какое-то время удовлетворенность померить, и конечно в чем-то обязательно сойдетесь.
Этакий подход «подбора» лекарства – что-то обязательно (однажды) подойдет.
! У каждой компании свой перечень гигиенических факторов, которые формируются из суммы обещаний продаж, рекламы, накопленного опыта радостных и не очень радостных моментов взаимодействия с вашей компанией и таких же моментов с конкурентами, а также – перечня сервисов, похожих на ваш (те самые «переходящие» ожидания).
И нет, ваши лояльные клиенты и клиенты конкурента – отличаются друг от друга.
Потому что на этапе выбора ВАС у клиента победила некая та самая сумма факторов, которая и стала тем самым вашим ценностным преимуществом, которой, видимо, у конкурента (пока) нет.
Если вы делаете «как вам кажется правильным» и «как все на рынке», но не идете уточнять, а почему важен именно этот фактор, откуда он взялся, и как именно должен быть проявлен, то ваш конкурент вполне себе может сделать чек-ап себя, вас и похожих сервисов (занимает 3-4 недели), увидеть, из чего состоит то самое сквозное ценностное предложение (именно оно становится гиг фактором на 2-3-4 круге взаимодействия), и «быстро и сравнительно недорого» купит свой шанс создать ТУ САМУЮ ценностно-сервисную дифференциацию.
А могу ли дать факторы - конечно могу, мне не жалко.
Вот примеры самых распространенных гиг факторов в продуктах, имеющих более 3 точек контакта, по итогам 2024 - 2025:
Что будете с ним делать? На какой точке и как именно примените?
Если интересно эту тему продолжить, приходите на консультацию, разберемся, что именно может быть полезно вам, и какой инструмент выбрать на том этапе, на котором вы находитесь. Контакты есть? если нет, то пишите на info@dmglobal.ru
Чудесного дня всем!
Ваша, Евгения Караван
#CX #CJM #клиентскийопыт
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥10❤5👏2
Не знаю как вас, а меня достаточно сильно беспокоит тот хайп, который сформировался вокруг CX, обусловленный его кажущейся простотой, а также - волной новых экспертных мнений от тех, кто прочел книжку и статьи про CX, и просто "несет доброе вечное"
Как оказалось, эта тема заметна и беспокоит не только меня.
В пятницу, 28 марта, в 17:30, прямо здесь, в прямом эфире встретимся с Мариной Востриковой, автором канала про бизнес и сервис (https://news.1rj.ru/str/bizservis), и обсудим, что обязательно должен содержать CX-микс, что именно важно не упустить, и где разница между CS и CX.
Свои вопросы можете писать в комментарии или мне в личку, и также - присоединяться к эфиру как полноправные участники.
Ссылка для доступа - в закрепе, будем ждать встречи с нетерпением!
Как оказалось, эта тема заметна и беспокоит не только меня.
В пятницу, 28 марта, в 17:30, прямо здесь, в прямом эфире встретимся с Мариной Востриковой, автором канала про бизнес и сервис (https://news.1rj.ru/str/bizservis), и обсудим, что обязательно должен содержать CX-микс, что именно важно не упустить, и где разница между CS и CX.
Свои вопросы можете писать в комментарии или мне в личку, и также - присоединяться к эфиру как полноправные участники.
Ссылка для доступа - в закрепе, будем ждать встречи с нетерпением!
🔥11👍7❤4👏3
Кто, на ваш взгляд, является лидером в построении клиентского опыта и клиентоориентированности в B2B в РФ?
Некоторое время назад, когда я готовилась к выступлению на годовой конференции Севергрупп, я задала этот вопрос ряду экспертов.
В результате можете себе представить уровень вызова, с которым я столкнулась, с учетом того, что:
1. Большинство экспертов назвали именно Северсталь в качестве бенчмарка, на который можно ориентироваться
2. На годовой конференции, куда меня пригласили в качестве внешнего спикера, был собран цвет маркетинга и продаж Группы
3. Я готовила материал по теме дифференциации компании (для топов маркетинга и продаж, ага)
Хорошо, что период сейчас очень нагруженный и мне просто некогда было себя накрутить и попереживать.
Спасибо большое Академии Севергрупп за доверие и участникам - за готовность и открытость увидеть знакомое под другим углом, и очень рада приветствовать здесь, в моем канале, участников конференции.
Пара личных выводов, которыми могу поделиться:
1. Нужно быть осторожнее с разделением на "гигиенические" факторы и "дифференциаторы": по мнению ваших клиентов то, что вы сейчас считаете конкурентным дифференциатором, уже является "гигиеной" (выше в канале уже писала об этом более детально)
2. Гибкие подходы развития ключевых сегментов с подстройкой коммуникаций и сквозной автоматизацией взаимодействия и универсализацией сотрудников - уже не фантазии о потенциальном будущем, а must-have подходы, если вы хотите растить LTV (ценность клиента). Ключевое условие: такие подходы должны формироваться с вовлечением всех владельцев процессов и всех стейкхолдеров (включая клиента как одного из них)
3. Момент истины – это не тот момент, когда клиент отвечает на вопрос, понравилось ли ему обслуживание.
Момент истины – это когда он сказал про себя «они реально крутые, а что у них еще можно купить»?
4. B2B гораздо более зависим от повторных контрактов и "клиентов клиентов", чем B2C, и именно поэтому я вижу большой шанс, что именно B2B будет двигать развитие клиентского опыта в РФ.
Если исходить от того, что клиентоЦЕНТРИЧНОСТЬ - это когда вы заботитесь об успехе клиента равноценно со своим собственным успехом, то - да, у B2B гораздо бОльший интерес к теме.
Но - внедрение гораздо сложнее, и как меня справедливо поправили коллеги - тут не получится реализовать переход с этапа на этап (CX-зрелости и трансформации) за 1-2 года, тут вопрос 3-5+ лет, при этом - либо идти в этом направлении, либо - в стазис, который они себе позволить не могут.
В общем, мы идем вперед вместе с вами. И помним, что от наших с вами действий зависит, каким станет этот рынок через 3-5-10 лет.
Ваша вдохновленная, Женя Караван.
27.03.2025
#cjm #cx #клиентскийопыт
Некоторое время назад, когда я готовилась к выступлению на годовой конференции Севергрупп, я задала этот вопрос ряду экспертов.
В результате можете себе представить уровень вызова, с которым я столкнулась, с учетом того, что:
1. Большинство экспертов назвали именно Северсталь в качестве бенчмарка, на который можно ориентироваться
2. На годовой конференции, куда меня пригласили в качестве внешнего спикера, был собран цвет маркетинга и продаж Группы
3. Я готовила материал по теме дифференциации компании (для топов маркетинга и продаж, ага)
Хорошо, что период сейчас очень нагруженный и мне просто некогда было себя накрутить и попереживать.
Спасибо большое Академии Севергрупп за доверие и участникам - за готовность и открытость увидеть знакомое под другим углом, и очень рада приветствовать здесь, в моем канале, участников конференции.
Пара личных выводов, которыми могу поделиться:
1. Нужно быть осторожнее с разделением на "гигиенические" факторы и "дифференциаторы": по мнению ваших клиентов то, что вы сейчас считаете конкурентным дифференциатором, уже является "гигиеной" (выше в канале уже писала об этом более детально)
2. Гибкие подходы развития ключевых сегментов с подстройкой коммуникаций и сквозной автоматизацией взаимодействия и универсализацией сотрудников - уже не фантазии о потенциальном будущем, а must-have подходы, если вы хотите растить LTV (ценность клиента). Ключевое условие: такие подходы должны формироваться с вовлечением всех владельцев процессов и всех стейкхолдеров (включая клиента как одного из них)
3. Момент истины – это не тот момент, когда клиент отвечает на вопрос, понравилось ли ему обслуживание.
Момент истины – это когда он сказал про себя «они реально крутые, а что у них еще можно купить»?
4. B2B гораздо более зависим от повторных контрактов и "клиентов клиентов", чем B2C, и именно поэтому я вижу большой шанс, что именно B2B будет двигать развитие клиентского опыта в РФ.
Если исходить от того, что клиентоЦЕНТРИЧНОСТЬ - это когда вы заботитесь об успехе клиента равноценно со своим собственным успехом, то - да, у B2B гораздо бОльший интерес к теме.
Но - внедрение гораздо сложнее, и как меня справедливо поправили коллеги - тут не получится реализовать переход с этапа на этап (CX-зрелости и трансформации) за 1-2 года, тут вопрос 3-5+ лет, при этом - либо идти в этом направлении, либо - в стазис, который они себе позволить не могут.
В общем, мы идем вперед вместе с вами. И помним, что от наших с вами действий зависит, каким станет этот рынок через 3-5-10 лет.
Ваша вдохновленная, Женя Караван.
27.03.2025
#cjm #cx #клиентскийопыт
🔥17👍7❤4👏2