"У нас нет продаж, потому что виновата СВО" - самая частая фраза, которую мы слышим в этом году от больших и не очень больших компаний.
А наша любимая фраза - "Это надо поисследовать".
И да, первое, что говорят клиенты в ответ на вопрос почему перестали покупать вот там и там - это СВО виновато, все изменилось, мы изменились, и т.д.

!!! А дальше начинается самое интересное - дальше мы начинаем копать в самое любимое

- в чем состояла ценность этой компании и этого продукта раньше?
- что конкретно изменилось
- как считаете, почему другие клиенты продолжают пользоваться услугами?
- от чего еще вы отказались
- что заменило вам ценность, которую получали раньше?

и еще + порядка 20 вопросов глубинного интервью

И в 100% (В 100%!!!) случаев мы получаем результат исследования про то, что:
1. Ценность продукта изначально была в глазах клиента неосознанной/поверхностной, и просто было привычкой, связанной с установленным образом жизни
2. Привязанность была не к бренду, а к какому-то человеку (врачу, админу, сотруднику и т.д.)
3. На самом деле, давно зрела мысль, что компания / продукт не особо нужна, но в "мирное" время можно использовать

То есть произошедшие события и последовавший отток просто вскрыли тему непроработанной ценности продукта, отсутствия системы управления ожиданиями и контроля изменений ожиданий, отсутствия лояльности к бренду и самое важное - переоцененность своего места "на полке" клиента глазами компании.

В общем, друг познается в беде, а клиент - в качестве и управлении реальными ценностными ожиданиями на каждом этапе взаимодействия. Кстати, любопытно, что во всех исследованных ситуациях (4 разные отрасли, не связанные друг с другом) - NPS "до событий" был очень высоким. Вопрос - не в том, как клиент оценивает вас сегодня, а в том, какое реальное место вы занимаете в его жизни.

!!! Главный для нас с вами коллеги вопрос - в том, не переоцениваем ли мы свою важность и осознаем ли, какую реальную ценность мы несем клиенту, и что изменится, если ......

Какие инструменты DM Global позволяют понять, где и как формируется отток, как им можно управлять и как управлять ценностью:

1. Карта коммуникаций: https://dmglobal.ru/karta_kommunikatsii
2. CX - карта - составление целевой карты пути и коммуникаций с клиентом на основе инструментов CJM, service blueprint и РИМ
3. CJM для управления ожиданиями

@Караван Е.#DMGlobal #cx #отток #клиентскийопыт cjm

"Сервисные" продажи, или еще немного о методологии продаж.

Если вспомните🙄успешные покупки или продажи, о которых приятно вспомнить, то наверняка осознаете, что любая покупка происходит вследствие совпадения суммы факторов, которые оказались важны или совпали с вашими лучшими ожиданиями.

Сумма факторов 🧩 для принятия решения практически всегда включает в себя:
🔸технический - решение непосредственной задачи, ключевых jobs to be done клиента;
🔸сервисный - дополнительный аргумент, который усилил предложение для конкретного клиента
🔸эмоциональный - к какой эмоции я стремлюсь, или от какой эмоции пытаюсь избавиться
🔸финансовый - самый последний, 🧐 по сути - это даже не фактор, а сопоставление - готов ли я заплатить эту стоимость за нужную мне совокупность факторов.

Для того, чтобы предоставить необходимый продавцу инструмент, у вас обязательно должна быть вся информация📝, написанная на языке клиента:
🔹технический - какую именно задачу клиента мы решаем - "чтобы что", что ему мог дать наш продукт
🔹сервисный - какое преимущество, о котором клиент может пока не знать, но именно оно решает дополнительную задачу, о которой он пока не думал
🔹эмоциональный - какую эмоцию мы даем или от какой избавляем.

Согласитесь, без проведения анализа🤓 причин покупки и потребностей предоставить такую информацию невозможно ?

Как часто вы проводите пересмотр материалов продавцов и наличие в них информации о том, что нужно клиентам сейчас ❓

И если вы такую работу не проводили в последние полгода,
то советую точно
📆 запланировать это на 2023.

Будущий год - станет совсем совсем новым🔥, в котором, вероятно, нас ждут совсем иные покупательские триггеры, что уже отмечаем с весны 2022.

Собрали для нас и для вас на основе прошлого года простой чек-лист - критерии успеха CX-проектов, на основе анализа успешных и неуспешных проектов рынка.

Полезно же перед запуском приостановиться и проверить - нет ли рисков, связанных с базовыми моментами, правда?

Ловите, пользуйтесь 🙌

Успешного, эффективного и эффектного (в хорошем смысле) нам всем рабочего года!

Субботняя неожиданная метафора - CX как песня.

Идеальный процесс очень напоминает идеальную песню с многоголосьем, которое хватает за душу любого "клиентщика":

- не важно, какой голос у клиента - сильный, слабый, высокий или даже местами хриплый после громкого скандала или почти не слышен, профессиональные певцы его вытянут и он будет звучать очень красиво, так, что и поделиться песней с другими будет радостно

- коммуникации компании поют на разных нотах, но их голоса в многоголосье заставляют им подпевать и рассказывать другим, как это было чудесно

- струнные (опер процессы) хватают за душу именно там, где нужно, и стихают там, где нужно услышать главного певца (клиента)

- ударные - в роли триггеров перехода с точки на точку - заставляет сердце биться в такт, ускоряться и взлетать.

Такие процессы - песни хочется сохранять в сердце, в "избранном" и никогда от них не уходить.

А какая песня у вас? Какой стиль? Как он воспринимается клиентами? Вы умеете петь красивым многоголосьем? Хватает за душу? Вашему главному певцу как с вами?

Оценка🤓: она субъективна и зависит от того,
что для этого человека «5️⃣», «4️⃣», и т.д.

Для «отличника»,
которому по жизни все дается очень легко,
«5» может означать «так и должно быть, сервис не может опускаться ниже этого уровня»,
говоря на нашем с вами языке
🟢 «5» = соответствие ожиданиям.

Для человека, который в период обучения в школе был «хорошистом» и не мог дотянуться до желанного статуса «отличника»,
оценка
🟢 «5» = предвосхищение ожиданий.

Означает ли это, что нужно бросаться в глубинные исследования, чтобы получить "правильную" оценку сервиса?🧐

- Нет, если ваша цель – улучшение процесса.

- Да, если ваша цель – выявить болевую точку, оценить динамику, или поставить кому-то «оценку»

(не забывайте при этом, что клиентский опыт как направление ваши коллеги не любят как раз за выставление «оценок»).

Для улучшения процесса работают вопросы:
⚪️«что должно измениться, чтобы вы поставили нам оценку «5»
⚪️«что для вас оценка «5», и т.д.

Это уже качественное исследование, а не простой опрос

И ещё момент: для каждого бизнеса и компании (даже работающих в одном секторе) нужен свой собственный ☝️набор оцениваемых показателей, он зависит от стратегии компании, от накопленного опыта клиентов, и от готовности топ-менеджмента менять впечатления клиентов.

В чем мой призыв ❓
Не проводите исследование ради показателей.
Не отвлекайте клиентов от их жизни непрерывными исследованиями, результаты которых вы не сможете использовать.

Мои обещанные "находки" и "инсайты" от аудитории конференции CX в рознице:

1. Произошло заметное смещение фокуса с "эмоционального" опыта в "рациональный", и соответственно стратегии направлены прежде всего в пользу продукта (даже в категории beauty и fashion)

2. Сбор информации о поведении клиента и о самом клиенте для предложения целевого опыта - одна из ключевых стратегий для всех

3. Есть очень ясное понимание глубинных потребностей и топ-5 ожиданий по продукту

4. Розница практически не привлекает внешние компании для анализа поведения клиентов и создания CJM - но наверное это не удивительно, т.к. уровень уверенности в знаниях всегда был отличительной чертой специалистов этой сферы.

5. Обсудили, что такое омниканальность: это когда клиент получает одинаковый опыт в любой точке контакта и компания получает и фиксирует информацию о клиенте в разных точках контакта. Мне очень хочется добавить сюда про "и клиент может пользоваться теми каналами, которые ему интересны".

6. CJM для большинства - описание точек контакта и описание болей и не очень понятный и нужный инструмент (это уже моя боль конечно)

7. На клиентский опыт смотрят с интересом, но пока далеко не всем прозрачна ценность самих инструментов, т.к. в рознице гораздо больше "негативного" голоса клиента, который чаще всего очень тормозит развитие единой стратегии, захватывающей все сферы управления клиентским опытом.

8. Клиент переносит свою картину "места" компании в своей иерархии покупок в рознице на онлайн. Иными словами: если вы покупаете в магазине, который считаете дорогим бутиком, то открывая сайт вы ожидаете увидеть дорогой сайт бутика. И наоборот - если в "матрице" клиента это была мелкая розничная сеть, а сайт сделан как дорогой бутик, то это скорее отпугнет, чем привлечет.

9. Всем понятно, что нужно идти не за мнение дизайнера (в части продукта, сети, сайта, приложения), а за мнением клиента - что именно ему важно и нужно и к чему он ГОТОВ.

??? Как предотвращать клиентоцентричный цинизм и зачем и главное как развивать клиентский опыт, если речь идет об аутсорсинге КЦ?

Вырезка из интервью с директором по клиентскому опыту Неовокс (Neovox), Полиной Куделиной.

Вредный совет в конце интервью для конкурентов - прилагается ⚡️

Самолёт s7 готовится к вылету из Омска в Москву. Все пристегнуты, и вот-вот будем выруливать на ВПП.
Внезапно на борт вбегают сотрудники транспортной безопасности и под руки выводят женщину в состоянии алкогольного опьянения, которая жалобно плачет и просит не снимать ее с рейса, на что стюард говорит, что на неё жалуются пассажиры. Женщина прилично одета, не буянит, но видимо кому-то из соседей не понравилось ее поведение. Командир корабля сообщил, что мы взлетим, как только снимут пассажира с рейса.
В итоге на территории бизнес-классе разыгрывается все более громкая трагедия, где пассажирка бизнесе (матом) возмущается ситуацией и рейс ее слышит.

1. Наверняка есть правила, которыми руководствуется команда
2. Наверняка есть некая причина, по которой человеку очень сильно надо лететь.
3. У 180 пассажиров накопился новый опыт, который положительным назвать сложно.

Как найти баланс в этом случае, который:
1. Удовлетворит всех пассажиров
2. Позволит разрулить ситуацию в целом
3. Сгладит впечатления для всех пассажиров

Очень хочется получить ваши профессиональные и личные мнения, коллеги! 😍

P.s. забыла сказать, что это происходит прямо сейчас 😳
Всех с Днем ❤️

"Внедрение клиентского опыта означает, что мы будем делать хорошо клиенту и даже с риском потери прибыли. Но мы приняли такое решение."
😱🙈🤷‍♀

Такое мнение я услышала дважды за 1 неделю, одно от топа розницы, второе от крупного B2B.

Есть масса доказательств, что верно обратное: внедрение клиентского опыта неминуемо ведет к росту прибыли компании за счёт:

- большей вероятности покупок
- готовности довольных клиентов платить больше
- снижения стоимости привлечения за счёт большего объёма рекомендаций
- роста сохраняемости и повторных покупок
- большего количества продуктов на 1 клиента
- оптимизации процесса продаж
- снижения расходов на сервис

Поставьте "плюсик" или напишите в личку, если есть желание поучаствовать в вебинаре про влияние клиентов на бизнес-показатели, по итогам участникам традиционно высылаем материалы.

Планируем на вторник 21.02. в 11:00, длительность около часа.

P.S. записи не будет.

Немного юмора в начале недели не помешает, подумалось нам 😉

Заодно поделитесь, какие ваши «любимые» исследования ❔

"Жалящий язык ранит глубже, чем удар штыка, а резкие слова пронзают острее меча».
Хазрат Инайят Хан

А что будет, если в вашей компании будет введен запрет на критику?
Что если компания сделает отказ от критики важной частью корпоративной культуры?

Критику как друг друга, так и клиентов, и партнёров, и самое важное - того, что уже было ранее сделано кем-то.

Что, если вся энергия и время, которое тратили на "развивающую обратную связь" и обсуждение-осуждение за чашкой кофе будут потрачены на поиск решения и предотвращения подобной ситуации в будущем?

Могу вам сказать, ЧТО будет:

1. Сотрудники перестанут бояться предлагать идеи (потому что никто не скажет в ответ "это смешно / это не сработает")

2. Вырастет желание делать мир лучше, т.к. при отсутствии страха и наличии поддержки неизменно появляется потребность в самореализации (пирамида потребностей - если человек чувствует себя в безопасности, он переходит на следующий уровень "пирамиды". Зная, что тебя могут критиковать, мы находимся в ощущении опасности)

3. Высвободится уйма времени на совещаниях

4. Клиенты сразу чувствуют изменение - потому что от настроения сотрудников и их готовности действовать вне рамок напрямую зависит удовлетворенность клиентов

5. Появится то самое "отношение к бизнесу как к собственному", которое приводит к развитию бизнеса

6. Снизится текучка сотрудников и снизился уровень материальной мотивации в сторону нематериальной

Одна из наших частых рекомендаций по итогам аудита клиентоцентричности - отказ от поиска виноватых и критики уже свершённого в пользу поиска решений и предотвращения ситуации в будущем.

В чем выражается в итоге отказа:
1. Оптимизация процесса обучения
2. Внедрение простых и понятных стандартов внутреннего и внешнего сервиса, сформированного силами сотрудников
3. Оперативном обнаружении "швов" в процессах
4. Отслеживании показателей клиентского опыта в части снижения текучки ( и клиентов, и сотрудников).

Отказ от критики и поиска виноватых как основа стратегии клиентоцентричности - как вам?

Вы же знаете, что каждую весну происходит настоящий рай для накопления опыта CX-экспертов в виде нашего профессионального конкурса, CX Award?
И если не знали, что защиты финалистов могут слушать в онлайн-режиме все (вообще все) желающие, то вот вам нужные ссылки:

Регистрация: https://cx-forum.ru/cxclub/webcasts/109

Расписание защит: https://cx-forum.ru/awards/defense/schedule/

Более 280 финалистов, 29 номинантов, с 10 по 29 марта!

Поверьте, там есть чему поучиться!

Делюсь итогами нашего традиционного бизнес-завтрака для топов CX и собственников бизнеса. В этот раз - про грабли клиентского опыта.
Если будет что дополнить, пишите в комментариях, наверняка многим полезно.

Ошибка (Грабля? 🙄🙈😄) 1: Дать KPI и не дать информацию о том, как именно на него влияет каждый сотрудник и в результате каких действий результат получается тем или иным: нужны конкретные кейсы для каждого уровня.

Ошибка 2: Не учитывать стимул и нулевой момент истины (ZMOT) клиента в стратегии: если не знаем, как именно клиент принимал решение, какие у него были собраны лучшие и худшие ожидания до момента взаимодействия, то соответствовать ожиданиям не получится.

Ошибка 3: Не работать над сложившейся историей взаимодействий, тем самым "шлейфом", который тянется за компанией из прошлого и превращается в важный компонент "худших" ожиданий. Чаще всего компании предпочитают игнорировать прошлое и показывать прекрасные сервисы сейчас, но клиенты помнят и передают друг другу негативные истории очень долго, и им нужно не про то, какие вы хорошие сейчас, а что конкретно сделано чтобы не допустить ошибки прошлого.

Ошибка 4: наличие возможности, желания и потребности сваливать ответственность за ошибки на кого-либо. Лечится просто: отказом от наказания и критики за ошибки в пользу ее предотвращения в будущем.

Ошибка 5: ставить KPI на сотрудника/ подразделение, которые отвечают за его расчет и подсчет.

Ошибка 6: строить процесс и внедрять продукт с позиции "тут так заведено, это тут запрещено", не пытаться вместе с юристами и операционщиками искать решение, иногда просто спросить "сколько стоит этот риск"?

Ошибка 7 (моя любимая): делать cjm ради cjm, потому что он сам по себе поможет окунь все вопросы. CJM - карта пути, можно долго любоваться на карту мира, так и не отправившись в путешествие.

Ошибка 8: не оценивать конкурентов и не следить за рынком в части создания нового опыта. Клиентский опыт - накопленные знания о похожих продуктах и процессах, включая отзывы других людей, и возможно, вчера ваш клиент получил новый опыт, который создали не вы, но ожидать похожее поведение он будет теперь именно от вас

Ошибка 9: не реагировать на негативную обратную связь от клиентов. Вы же знаете, что моментом истины является не тот факт, что вами кто-то не доволен, а то, как вы на это отреагировали?

Наверняка у вас будут дополнения к этому списку? Пишите, давайте обсуждать, возможно, кто-то не наступит на чужие грабли с нашей с вами помощью ?

Знакомьтесь: Фёдор.
Фёдор - наш стажёр, он пришёл к нам учиться и разбираться в управлении клиентским опытом. Фёдор хочет стать профессионалом рынка CX, и мы будем делиться его приключениями на поприще консалтинга.

Итак, история 1. С чего все началось. Фёдор и ответ на обращение в одну очень известную компанию 🙌