Исследование заголовков. Часть 1

В подкасте с Катей обмолвилась, что у нас идёт исследование о влиянии формы заголовка на скорость принятия решений. Настал момент, когда я расскажу об этом в подробностях. Историю поделю на 3 части, в первой будет…

…как мы поняли, что нам нужно исследование

Я говорила, что не верю в готовый набор метрик для документации, потому что сами по себе метрики ничего не решают — решает их интерпретация. У нас разная документация и разные вопросы к ней, и решать эти вопросы надо разными метриками. Та же шляпа с исследованиями.

Но вот наш конкретный кейс — хотя в нашем стайлгайде зафиксировано, что мы не используем вопросительные заголовки в статьях, мы чаще обычного стали получать запросы:

«Можно заголовок вопросительным сделать? В поддержку вопросами пишут, логично и в справке вопросами написать — так пользователю удобнее искать будут».

И тут мы такие...что значит УдОбНеЕ? 🤨

Единственное, что есть у команды — строчка в стайлгайде, о которой мы договорились. Единственное, что есть у заказчиков — мнение, что пользователю удобнее вопросом.

Есть только гипотезы без пруфов и двухнедельные споры в комментах к тикету, как же правильнее: как (возможно) будет удобно пользователю или как предписывает стилистика стайлгайла и консистентность всей доки ‼️

⚡️Ремарка. Стайлгайд — важный документ функционирования редакции, который должен признаваться и уважаться, чтобы документация не превращалась в глиномесню. Он в первую очередь регулирует вашу работу и качество ваших текстов, а не удобство пользователя, и весомая его часть действительно может быть «потому что мы так договорились».

Если к стайлгайду перманентно есть вопросы, у вас нет стайлгайда или никто его таковым не считает.

Но при этом я считаю важным сохранять гибкость — правила, зафиксированные в нём, не высечены в камне. Они могут меняться и адаптироваться, если на это есть причина.

«Мне не нравится» — это не причина.

‼️ Наша причина — ресурсы команды последний период активно тратились на споры, а не на разработку. Стайлгайд перестал выполнять свою функцию. Одна строчка в гайде — «Мы не используем вопросительные заголовки» — вызывает несогласия у весомой серии заказчиков.

Закрыть вопрос, сославшись за стайлгайд, означало бы закостенеть и никогда не узнать правды. Поменять все заголовки на вопросы означало бы пойти на поводу у непроверенного мнения и превратить оглавление к КАКи. Провести исследование означало бы добраться до истины.

❗️ Правило, которым я руководствовалась при определении нужности исследования: выхлоп от исследования должен превышать усилия на него. Это отвечает на вопрос, почему мы решили исследовать именно этот пункт, а не сто других вместе с ним — потому что каждый спринт мы тратили время на споры, которых могло не быть.

💡 Задача не выяснить, кто прав. Задача выяснить, стоит ли вообще вопрос удобства в, казалось бы, обычном заголовке. Влияет ли форма заголовка на удобство поиска информации и действительно ли по вопросу проще ориентироваться.

Так мы и стартанули. В следующей части расскажу о методе и проведении, stay tuned 🥰

Чтоб вы знали 😐

Что мы всё о рабочем да о рабочем. Знакомлю вас с гиперфокусом, на котором держится моя крыша последние пару месяцев.

Я не в клубе лавандовых рафов. Как говорится no no no I don’t want деликатные ☕️ I want these ones с нотами машинного масла из-под старого трактора, от которых 😘 сводит.

На которых снимаешь crema и чувствуешь карамельную сладость в ней, тягучесть. Зацените эту texture на видео.

Со мной щас опасно говорить о кофе. Я кофеголик. Я тот самый усатый модник в соломонах из ваших рилсов. Я научилась держать коэффициент 2 и вываривать его за 25 секунд. У меня весы с таймером, бездонный портафильтр и лютейшая кофемолка.

Я как будто в машину вложилась и все выходные в гараже с кентами провожу.

На видео варю кофе, который случайно попробовала на вокзале.

На вокзале в Барселоне… 😎😎Времени и моего испанского не хватило, чтобы по описанию вменяемо выбрать кофу и понять, что к чему. Играла в слепое прослушивание.

И выяснила, что café bombón — это шот эспрессо со сгущёночкой в пропорции 1:1.

Но пропорция 1:1 это для тех, кто не боится слипнуться. Я боюсь, поэтому записывайте мои пропорции:

❌15 гр сгущёночки на дне
❌35 гр свежего эспрессо сверху

Судьбоносное знакомство. Это хорошо. Даже в первый рабочий день после больничного и в первый день дежурства. Это держит.

Варите. Пробуйте.

Fun fact
В Старбаксе самый мерзотный эспрессо, который я пробовала

Вас что держит? ☕️

Понравилось!

«…запустить обжарку» — меня как будто в мануфактурный процесс засунули, сделали звеном обжарки.

Я не просто денег отстегнула, я ✨запустила обжарку ✨

Следом в вотсапе отчитались «скоро начнём жарить». Так и хочется ответить «спасибо за отчёт, коллеги, жду финальный вариант до 17:00» 😎

Исследование заголовков. Часть 2

🔖О причинах начала исследования и главной задаче рассказала в Части 1.

Сегодня поговорим о том, как мы его проводили.

Проводили, конечно, не сами. Сами мы подготовились: сформулировали гипотезы, исследовательские вопросы, цели и задачи. А потом пошли в настоящих UX-исследователей, потому что хотелось сделать не тяп-ляп.

А я ж училась на исследователя?
Ну типа, закончила курс по UX-исследованиям в Практикуме, но он не даёт мне пока возможности самой исследовать такие штуки — нам было важно провести исследование качественно и получить достоверные данные. Поэтому полагаемся на профи.

И не зря, потому что они провели исследование быстрее, чем мы к нему готовились...😬

С чего начали

🟣Основная гипотеза — вопросительные заголовки проще и быстрее считываются пользователями.
🟣 Метод — first-click test.
🟣 Метрики — время и частота клика.

Тест первого клика или First-Click Test — немодерируемый метод UX-исследования, при котором участники ищут целевые элементы в интерфейсе, выполняя задания.

Наше задание было такое: найдите на странице информацию <…> и кликните на место, где вы эту информацию нашли.

🫗
Так у нас получилась тепловая карта, где можно было увидеть:
🫗
🟣места, где пользователи чаще находили информацию;
🟣среднее время, за которое они её находили.
🫗
Тут разумно будет спросить «и чё, как это поможет нам понять, что лучше — вопрос или утверждение». И правильно, если спросите, потому что поможет понять не само время или место клика, а их сравнение 🎊
🫗
Для исследования мы подобрали несколько статей и разводящих, каждую из которых подготовили в двух вариантах: с вопросами и с утверждениями. Причем утверждения мы подбирали как с глаголами, так и с существительными. Так в формате A/B получилось сравнить, где скорость принятия решения была выше и куда кликали чаще.
🫗

Примеры сравнений

Как отменить заказ?

🤩

Отменить заказ

Как потратить мили?

🤩

Оплата милями

Как изменить доставку?

🤩

Изменить доставку

🫗
Спустя неделю мы уже получили результаты, сделали интерпретацию и были готовы презентовать команде.
🫗
Презентую их вам в заключительной части 🙄

✨ Исследование заголовков. Часть 3

Пора поговорить о результатах.

Напомню, что мы проводили First-click test, чтобы выяснить, какая форма заголовка — утвердительная или вопросительная — воспринимается пользователем лучше. Мы смотрели на скорость поиска на странице и количество кликов в области.

Было из зала предположение, схожее с предположением наших заказчиков: вопросы воспринимаются лучше, потому что именно вопросы возникают в голове.

В любом расследовании — главное не выйти на самого себя. Результаты шокировали...

Я к вам выхожу без количественных данных, только overall — суть не в вопросе или утверждении:

🔵между «Как списать мили?» и «Списание миль» — всухую побеждает вопрос.

🔵между «Как списать мили?» и «Списать мили» — утверждение либо выигрывает, либо идёт вничью с вопросом.

Мы сравнивали медианные и средние значения скорости и количества кликов. И что мы видим...респонденты массово выбирали глаголы — быстрее принимали решение и чаще кликали по области.

⭐️ Большее влияние на всё оказывал его величество глагол

Его наличие существенно ускоряло поиск, его отсутствие заставляло подумоть 🦍

Ну ситуация восстань, пророк, и виждь, и внемли, исполнись волею моей, и, обходя моря и земли, глаголом жги сердца людей. Ну и в чём он был не прав.

На эту интерпретацию результатов не влияли ни мы, ни заказчики — она пришла к нам от исследователей.

В открытом доступе не видела похожих исследований. Или рекомендаций по заголовкам, основанных на опыте пользователя. Если они есть у вас — поделитесь. Сейчас у нас есть только эти данные.

Всем колхозом будем рады, если наше исследование окажется полезно не только для нас, но и для других разработчиков доки.


В предыдущей серии

🔖 Как мы поняли, что нам нужно исследование

🔖 Как мы его проводили

Это последнее про исследование, обещаю

Мне особенно важно сказать, что эта серия постов не история о заслуге в одно рыло.

Этими постами я говорю спасибо каждому коллеге, кто брался за это исследование. Для нас это первый опыт, в котором мы потрогали пользователя не продукта, а доки.

Для отдела документирования — это шаг к масштабированию, потому что начали коллабиться с соседями. 

Для индустрии — знания о том, какой заголовок и почему стоит выбрать.

Для меня — понимание, что мы влияем и теперь даже знаем, как именно.

Ура

❤️❤️❤️

Про перекос визуальной организации

Концепция не сливать все мысли в простыню уже хорошо прижилась. Небольшие абзацы воспринимаются лучше, чем абзацы на полстраницы.

Но в попытке не писать простыни я иногда замечаю лоскутный перекос — слишком мелкое членение, мелкие абзацы по 1 предложению, частые заголовки, микростатьи на каждый чих.

💡Твёрдый факт от NN/g

Читатели на странице в среднем усваивают всего 20% информации. Надо ещё постараться не потерять внимание, которого и так нет.

Абзацы из 1 предложения — это катастрофическое распыление внимания. Субъективно, выглядит рвано и незаконченно. Абзац — сложное синтаксическое целое — группа предложений, объединённых одной темой, исчерпывающе и цельно.

Первое, на что я смотрю ещё до git commit и git push — как текст смотрится на странице. Разодранность мысли я понимаю без вычитки, по плотности страницы: слишком разреженный текст сигналит о том, что мысль потеряла место.

В прикидке оптимального размера абзаца можно ориетироваться на закон Миллера: кратковременная память человека удерживает 7±2 элемента информации. Если абзац больше — читатель что-то упустит. Если заметно меньше — нечему откладываться.

✍🏻 Для меня и моей доки идеально 3-4 предложения: мысль и развернуться успеет, и из головы не потеряется по дороге.

Если в целый абзац выходит всего 1 предложение:

⭐️Проверьте, реально ли это полноценная, отдельная и настолько важная мысль, чтобы стоять особняком. may be, типа, в плашке, но скорее всего нет.

⭐️ Смержите её с соседними, близкими по духу предложениями.

Невыдуманная история, иллюстрацию к посту я сделала на статьях, с которыми работаю каждый день.
Опа-опа, туда-сюда, и лоскутной нарезки как не бывало 🤩🤩

Начала билдить сайт на Jekyll и увидела репозиторий, отличающийся 1,5 файлами от Hugo:

🤯🤯🤯