Сегодня посетил конференцию наших партнеров Naumen Bank Contact Center Rank 2025 – ежегодное исследование доступности и качества обслуживания в контакт-центрах банков.

В этом году смотрели:

➡️98 крупнейших банков
➡️Лучшие банковские контакт-центры
➡️Лучшие чат-боты и голосовые помощники
➡️Комплексная оценка клиентского сервиса в звонках, чатах, соцсетях и мессенджере МАX
➡️Сравнение дистанционного обслуживания в банках, ритейле, медицине и страховых компаниях

Обратил внимание, что медицина лидирует по скорости обслуживания, а банки активнее используют email (в отличие от ритейла с его мессенджерами). Чат-бот 💬 вырос в популярности из-за потока клиентских запросов.

Впервые Naumen глубоко разобрали клиентский сервис в мобильных приложениях 49 банков, что стало одним из новых и ключевых направлений.

Рад за коллег из Банка 😄😗😃🏦 – заняли 1️⃣-е место сразу в 3-х рейтингах:
🔵Доступности и качества обслуживания в цифровых каналах
🔵Качества голосовых ассистентов и чат-ботов
🔵Качества обслуживания в мобильном банке (чат-боты)

Оценка проводилась по 15 параметрам чатов (от истории сообщений до виджетов), качеству "человеческого" сервиса (персонализация, контекст, скорость) и ИИ-ботам (диалоги, точность, end-to-end обслуживание).

Наши наблюдения:
🔵чат-боты чаще запрашивают CSI, чем операторы
🔵возможность обработки вложения со стороны бота, предиктивный и голосовой ввод все еще является серьезным вызовом для большинства участников.

👍 Мы в Лаборатории Клиентского опыта видим большой потенциал к интеграции ИИ с операторским сервисом в авторизованных зонах, что качественно меняет вектор CX.

Готовы усиливать сложные исследования на стыке ИИ и больших данных своей экспертизой. Обращайтесь😌

Смешанные чувства после посещения ежегодной встречи исследователей на ResearchExpo'25

Это тот самый редкий день в году, когда индустрия исследований собирается в одном месте. Много знакомых лиц, немного новых идей и приличный уровень полезного нетворка.

⚡️Самое ценное — люди

Перекинулись мыслями с Петром Басиным (@PetrBasin), с несколькими коллегами, которых давно не видел. Отдельно отметил встречу с Александром Кацуро (@avkatsuro) из Fastuna: наметили контуры сотрудничества на 2026 год, уже прорабатываем варианты.

📣 Выступления

💰Синтетические респонденты. Интересно как направление, но на практике пока слишком ресурсоёмко: 2–3 года, чтобы выйти на заявленные 85% точности, а мир за это время несколько раз поменяется. Я бы применял точечно.

💰Молодая аудитория (кейс HeadHunter). Хороший пример, как перестать разговаривать штампами и вывести в коммуникацию «живых» персонажей.

💰Триангуляция методов (Альфа-Банк) –"построение сети из смежных треугольников", если что😌 .
Комбинация юзабилити, айтрекинга и эмоциональных метрик даёт глубже и полезнее результаты, чем одиночные тесты.

💰Матрица ИИ-компетенций. Самый прикладной для меня доклад: внятные грейды, роли и стандарты. Попробую взять идею в проработку для создания соответствующей компетенции и взаимодействия: ответственный за ИИ, общая базы промптов и регулярный апдейта практик.

💰Индекс цифровой финансовой культуры. Широкая метрика, которая действительно может лечь в основу клиентской стратегии, а не быть витриной.

📍 Организация

Регистрация заняла около 40 минут, часть треков сдвинулась; навигации мало; пространства между стендами не хватает — общаться тяжело. Из-за задержек пропустили потенциально полезный доклад Cloud Research.

⭐️ Краткое summary

Мне больше не понравилось, чем понравилось: организационные сбои и сжатые пространства сильно снизили ценность живого общения — ради которого туда и идёшь. Содержательная часть была полезной, но без откровений; из реальных кейсов, который могут быть применены в нашу Лабораторию Клиентского опыта ✌ — стандартизация ИИ-практик и донастройка методик под критические замеры. Если бы орг.вопросы были решены лучше, впечатление было бы заметно сильнее.

Вчера прошёл наш первый форум, на котором Лаборатория Клиентского опыта громко заявила о себе! 🌎

Этот пост про мои ощущения, потому что мы это сделали! 🚀

Сейчас проходит VII Форум «Социология здоровья», о котором я почти ничего не знал до недавнего времени. Коллеги из ЧАТа Рисерчеров обратили внимание на то, что нужен эксперт, который хорошо разбирается в теме искусственного интеллекта (ИИ) и готов поделиться своими рассуждениями на тему этики ИИ. Я подумал, что это наш шанс заявить о себе на широкую аудиторию с такой горячей темой!

От нашей команды выступила Полина Канышева – наш ведущий эксперт по нейрокогнитивным исследованиям. Она ясно разложила, что ИИ – это не всемогущий «мозг», а мощный и одновременно опасный инструмент. Он может с умным видом нести чушь, и это ОПАСНО. Слепо доверять ему – всё равно что доверить свою жизнь навигатору, который внезапно замолкает в незнакомом районе.

💡Ключевые инсайты:

🌟Этика – это новый UX
Мы привыкли, условно, думать об удобных кнопках и красивых шрифтах. А оказалось, что самое важное «удобство» – это чувство безопасности и взаимопонимания. Когда система честно говорит «я не уверена» вместо того, чтобы генерировать красивый бред – это и есть по-настоящему продуманный дизайн.

🌟Прозрачность не фича, а база. Представьте: врач получает рекомендацию от ИИ, а та – чёрный ящик. Кому верить? За что отвечать? Наша задача – сделать эти системы полупрозрачными, чтобы у врача были не просто цифры, а ясная логика: «на основании таких-то данных, с такой-то долей вероятности». Это снимает 90% тревоги и у медиков, и у пациентов.

В результате у меня сформировалось чёткое убеждение: этика – это не тормоз для прогресса, а, наоборот, единственный способ сделать технологии по-настоящему крутыми и нужными. Когда ИИ объясняет свои решения как партнёр, а не как алгоритм, все только выигрывают.

Горжусь нашим дебютом безумно! 🥂
Это только начало большого пути. ✌