Удобный инструмент для создания CJM, User Story и много другого.
https://realtimeboard.com/ru/templates/customer-journey-map/
https://realtimeboard.com/ru/templates/customer-journey-map/
Логистика и складские операции в екоме
В екоме и офлайне логистика и складские операции сильно отличаются.
В традиционной торговле товары партиями привозят с центрального склада (или от поставщика) в магазин, где специальные ребята распределяют их на хранение или выносят в торговый зал. Складам и логистике не нужно работать с отдельными заказами и единицами товаров.
Ассортимент в екоме не ограничен площадью торгового помещения и может быть в разы шире офлайнового. Все это разнообразие хранится на огромном складе, операции на котором должны позволять отгружать не только партии для офлайн-магазинов, но и подбирать, упаковывать и доставлять единицы товаров конечным клиентам.
Когда крупная компания запускает онлайн-продажи, существенная часть ресурсов уходит на преобразование операций на складе и организацию розничной логистики. Сделать это с первой попытки так сложно, что почти всегда сначала организовывают отдельный склад для интернет-магазина со своими блэкджеком и плюшками.
Но такой подход не позволяет реализовать омниканальные продажи, потому что остатки, цены и сервис в онлайне и офлайне отличаются. Омниканальность — это второй шаг, реализация которого может занимать годы. А вот отдельный склад для екома можно организовать довольно быстро.
В екоме и офлайне логистика и складские операции сильно отличаются.
В традиционной торговле товары партиями привозят с центрального склада (или от поставщика) в магазин, где специальные ребята распределяют их на хранение или выносят в торговый зал. Складам и логистике не нужно работать с отдельными заказами и единицами товаров.
Ассортимент в екоме не ограничен площадью торгового помещения и может быть в разы шире офлайнового. Все это разнообразие хранится на огромном складе, операции на котором должны позволять отгружать не только партии для офлайн-магазинов, но и подбирать, упаковывать и доставлять единицы товаров конечным клиентам.
Когда крупная компания запускает онлайн-продажи, существенная часть ресурсов уходит на преобразование операций на складе и организацию розничной логистики. Сделать это с первой попытки так сложно, что почти всегда сначала организовывают отдельный склад для интернет-магазина со своими блэкджеком и плюшками.
Но такой подход не позволяет реализовать омниканальные продажи, потому что остатки, цены и сервис в онлайне и офлайне отличаются. Омниканальность — это второй шаг, реализация которого может занимать годы. А вот отдельный склад для екома можно организовать довольно быстро.
Сбербанк запустил маркетплейс продуктов и бытовой химии для b2b www.napolke.ru. В каталоге необычно и удобно сделано меню товарной категории
Первая и последняя мили
Путешествие заказанного товара со складов поставщика в руки клиента обычно проходит в несколько этапов.
Стандартная цепочка выглядит так: первая миля — магистраль — последняя миля.
Первая миля
Доставка со склада поставщика до транспортной компании, которая везет заказ до города назначения (но не конечному клиенту). Иногда первую милю называют нулевой.
Магистраль
Перевозка между городом нахождения склада и городом клиента. Самая длинная часть маршрута. Часто осуществляется «оптовыми» транспортными компаниями типа РЖД или ПЭКа.
Последняя миля
Доставка из РЦ или терминала магистральной транспортной компании до клиента.
Третий этап самый сложный. Весь клиентский сервис и соблюдение сроков — зона ответственности провайдера последней мили.
Для екома это часто еще и самая затратная часть клиентской логистической цепочки. Магазинам выгодно загонять клиентов в ПВЗ или терминалы транспортных компаний, чтобы минизировать риски и сократить косты на доставку.
Путешествие заказанного товара со складов поставщика в руки клиента обычно проходит в несколько этапов.
Стандартная цепочка выглядит так: первая миля — магистраль — последняя миля.
Первая миля
Доставка со склада поставщика до транспортной компании, которая везет заказ до города назначения (но не конечному клиенту). Иногда первую милю называют нулевой.
Магистраль
Перевозка между городом нахождения склада и городом клиента. Самая длинная часть маршрута. Часто осуществляется «оптовыми» транспортными компаниями типа РЖД или ПЭКа.
Последняя миля
Доставка из РЦ или терминала магистральной транспортной компании до клиента.
Третий этап самый сложный. Весь клиентский сервис и соблюдение сроков — зона ответственности провайдера последней мили.
Для екома это часто еще и самая затратная часть клиентской логистической цепочки. Магазинам выгодно загонять клиентов в ПВЗ или терминалы транспортных компаний, чтобы минизировать риски и сократить косты на доставку.
Бенчмарки русского екома
Wildberries
1. Оборот 2018 — 118,7 млрд. ₽ — Топ-1
2. Ассортимент — 2 млн. артикулов
3. Заказов в сутки — 400 тыс.
4. Средняя сумма заказа — 4740 ₽ (не путать со средним чеком, который учитывает только выкупленные товары)
5. Ежемесячный трафик (SimilarWeb) — 60 млн. визитов
Citilink
1. Оборот 2018 — 77,4 млрд. ₽
2. Ассортимент — 65 тыс. артикулов
3. Заказов в сутки — 30 тыс.
4. Средний чек (2017, Data Insight ) — 10 620 ₽
5. Ежемесячный трафик (SimilarWeb) — 30 млн. визитов
Wildberries
1. Оборот 2018 — 118,7 млрд. ₽ — Топ-1
2. Ассортимент — 2 млн. артикулов
3. Заказов в сутки — 400 тыс.
4. Средняя сумма заказа — 4740 ₽ (не путать со средним чеком, который учитывает только выкупленные товары)
5. Ежемесячный трафик (SimilarWeb) — 60 млн. визитов
Citilink
1. Оборот 2018 — 77,4 млрд. ₽
2. Ассортимент — 65 тыс. артикулов
3. Заказов в сутки — 30 тыс.
4. Средний чек (2017, Data Insight ) — 10 620 ₽
5. Ежемесячный трафик (SimilarWeb) — 30 млн. визитов
# Фулфилмент и 3PL
Многие торговые компании, особенно на начальном этапе, аутсорсят логистическую инфраструктуру екома. Для этого существуют провайдеры фулфилмента и 3PL.
## Фулфилмент
Такие компании хранят на своих складах товары еком-клиентов и обеспечивают все процессы между оформлением заказа и до получения его клиентом:
1. 📦 Хранение товаров →
2. 👩💻 Обработка заказов (частично) →
3. 👷♂️ Сборка заказов и подготовка к отправке →
4. 🚚 Доставка клиенту →
5. 💰 Получение оплаты от клиента →
6. ↩️ Обработка возвратов
Крупные фулфилмент-операторы могут взять на себя многие сопутствующие процессы. Например, организовать витрину (интернет-магазин), запустить кол-центр, фотографировать товары по вашим гайдам. Такой подход позволяет максимально быстро запустить еком-канал.
## 3PL
Чистые 3PL (Third patrty logistics) провайдеры аутсорсят логистическую инфраструктуру своих клиентов, но в отличии от фулфилмента ориентированы на b2b-операции. Услугами 3PL обычно пользуются торговые сети для хранения товаров, пополнения склада поставщиками и снабжения розничной сети.
Сегодня крупные 3PL операторы активно заходят в зону b2c-операций, чтобы помогать своим клиентам быть мультиканальными.
### Подробно про термин 3PL
http://supplychains.ru/2014/05/28/pl-who-are-they/
Многие торговые компании, особенно на начальном этапе, аутсорсят логистическую инфраструктуру екома. Для этого существуют провайдеры фулфилмента и 3PL.
## Фулфилмент
Такие компании хранят на своих складах товары еком-клиентов и обеспечивают все процессы между оформлением заказа и до получения его клиентом:
1. 📦 Хранение товаров →
2. 👩💻 Обработка заказов (частично) →
3. 👷♂️ Сборка заказов и подготовка к отправке →
4. 🚚 Доставка клиенту →
5. 💰 Получение оплаты от клиента →
6. ↩️ Обработка возвратов
Крупные фулфилмент-операторы могут взять на себя многие сопутствующие процессы. Например, организовать витрину (интернет-магазин), запустить кол-центр, фотографировать товары по вашим гайдам. Такой подход позволяет максимально быстро запустить еком-канал.
## 3PL
Чистые 3PL (Third patrty logistics) провайдеры аутсорсят логистическую инфраструктуру своих клиентов, но в отличии от фулфилмента ориентированы на b2b-операции. Услугами 3PL обычно пользуются торговые сети для хранения товаров, пополнения склада поставщиками и снабжения розничной сети.
Сегодня крупные 3PL операторы активно заходят в зону b2c-операций, чтобы помогать своим клиентам быть мультиканальными.
### Подробно про термин 3PL
http://supplychains.ru/2014/05/28/pl-who-are-they/
К вопросу о соседях
Количество активных пользователей интернета в Республике Казахстан на сегодня составляет 14 миллионов человек, из них активных и постоянных пользователей 51%, при этом 25% пользователей интернета являются покупателями интернет-магазинов. Таким образом, в количественном выражении интернет-рынок Казахстана представлен более чем 2 300 000 потенциальных покупателей.
Количество активных пользователей интернета в Республике Казахстан на сегодня составляет 14 миллионов человек, из них активных и постоянных пользователей 51%, при этом 25% пользователей интернета являются покупателями интернет-магазинов. Таким образом, в количественном выражении интернет-рынок Казахстана представлен более чем 2 300 000 потенциальных покупателей.
В магазине www.traektoria.ru в CJM оформления заказа добавлена функция «Продолжить оформление по телефону». Очень удобно для сомневающихся, ленивых или олдскульных покупателей.
Хранение и кросс-докинг (xdock)
Склады в екоме могут работать в двух режимах:
1. Товар может быть принят на хранение. Тогда поставка особым образом принимается на складе, и отправляется в зону хранения. В расконсолидированном виде или в том виде, в котором прибыла на склад.
2. Товар может быть отправлен дальше по цепочке поставки без попадания в зону хранения. Это кросс-докинг (иногда пишут просто xdock).
Схема с хранением используется в случаях, когда поставщик завозит на склад продавца большую партию товара. Партия расконсолидируется и уходит в зону хранения, откуда более мелкими поставками отгружаются в точку продажи или конечному клиенту.
- 💩 Это долгая и дорогая схема, потому что нужно тратить время и деньги на большое количество операций.
- 🍓 Зато товары всегда под рукой, и у продавца нет зависимости от поставщика.
Кросс-докинг возможен, когда поставщик готов поставлять товар в нужном конечному потребителю виде. Если нужно поставить в магазин паллету ротбанда, поставщик должен именно паллету и прислать. Если нужно отправить клиенту платье в подарочной упаковке, то именно в таком виде оно и должно прийти. Склад — это просто транзитный узел, где поставки перекладывают из одной машины в другую.
- 🍓 Это быстрая схема с минимумом дополнительных операций. Она значительно дешевле схемы с хранением.
- 💩 При кросс-докинге продавец зависит от поставщика по срокам и качеству. На складе нельзя добавить товар, изменить упаковку и проконтролировать целостность товара.
Склады в екоме могут работать в двух режимах:
1. Товар может быть принят на хранение. Тогда поставка особым образом принимается на складе, и отправляется в зону хранения. В расконсолидированном виде или в том виде, в котором прибыла на склад.
2. Товар может быть отправлен дальше по цепочке поставки без попадания в зону хранения. Это кросс-докинг (иногда пишут просто xdock).
Схема с хранением используется в случаях, когда поставщик завозит на склад продавца большую партию товара. Партия расконсолидируется и уходит в зону хранения, откуда более мелкими поставками отгружаются в точку продажи или конечному клиенту.
- 💩 Это долгая и дорогая схема, потому что нужно тратить время и деньги на большое количество операций.
- 🍓 Зато товары всегда под рукой, и у продавца нет зависимости от поставщика.
Кросс-докинг возможен, когда поставщик готов поставлять товар в нужном конечному потребителю виде. Если нужно поставить в магазин паллету ротбанда, поставщик должен именно паллету и прислать. Если нужно отправить клиенту платье в подарочной упаковке, то именно в таком виде оно и должно прийти. Склад — это просто транзитный узел, где поставки перекладывают из одной машины в другую.
- 🍓 Это быстрая схема с минимумом дополнительных операций. Она значительно дешевле схемы с хранением.
- 💩 При кросс-докинге продавец зависит от поставщика по срокам и качеству. На складе нельзя добавить товар, изменить упаковку и проконтролировать целостность товара.
Первая и вторая приемка
Нельзя просто так взять и принять товар на складе или магазине. Существуют специальные процедуры, которые позволяют с одной стороны контролировать качество поставок, с другой — быстро их обрабатывать. Это в том числе:
1. Первая приемка — проверка количества и внешнего вида упаковки поступившего товара. На этом этапе поставка проверяется поверхностно. После нее машину обычно отпускают и все разногласия с поставщиком решаются позже.
2. Вторая приемка — проверка количества товара со вскрытием транспортной упаковки, а также приемка продукции по качеству. После второй приемки товары из расконсолидированной поставки отправляются на адресной хранение на склад.
Нельзя просто так взять и принять товар на складе или магазине. Существуют специальные процедуры, которые позволяют с одной стороны контролировать качество поставок, с другой — быстро их обрабатывать. Это в том числе:
1. Первая приемка — проверка количества и внешнего вида упаковки поступившего товара. На этом этапе поставка проверяется поверхностно. После нее машину обычно отпускают и все разногласия с поставщиком решаются позже.
2. Вторая приемка — проверка количества товара со вскрытием транспортной упаковки, а также приемка продукции по качеству. После второй приемки товары из расконсолидированной поставки отправляются на адресной хранение на склад.
Зона приемки в одном из РЦ Leroy Merlin. Фото отсюда: https://logistics.ru/scm/news/kompaniya-leroy-merlin-otkryla-v-industrialnom-parke-yuzhnye-vrata-krupneyshiy-v-rossii
Что бывает на второй приемке
На второй приемке могут возникать разные ситуации:
0. Все нормально, товар идет дальше по цепочке.
1. Излишки.
2. Недостача.
3. Пересортица. Например, должны были привезти 10 красных и 5 золотых айфонов, а привезли 8 красных и 7 золотых.
4. Несоответствие товара регламенту приемки товаров этого типа. Например, мокрая, мятая или грязная упаковка.
Вторая приемка довольно сложный процесс, который может существенно влиять на сроки доставки. Большое количество сложных/проблемных поставок может заблокировать работу всего склада, если в зоне второй приемки кончится место.
На второй приемке могут возникать разные ситуации:
0. Все нормально, товар идет дальше по цепочке.
1. Излишки.
2. Недостача.
3. Пересортица. Например, должны были привезти 10 красных и 5 золотых айфонов, а привезли 8 красных и 7 золотых.
4. Несоответствие товара регламенту приемки товаров этого типа. Например, мокрая, мятая или грязная упаковка.
Вторая приемка довольно сложный процесс, который может существенно влиять на сроки доставки. Большое количество сложных/проблемных поставок может заблокировать работу всего склада, если в зоне второй приемки кончится место.
Говорят, что во Вкусвилле отказались от второй приемки. Поставщики просто привозят товар и оставляют его в зоне приемки/хранения в магазине. Обычно это происходит ночью, когда на рабочем месте нет ни одного представителя продавца. Уровень взаимодействия продавца и подрядчика 80lvl.
Глава из книги про Вкусвилл о доверительной приемке: https://xopoojem.ru/2019/02/18/почему-в-магазинах-вкусвилл-не-воруют/
Глава из книги про Вкусвилл о доверительной приемке: https://xopoojem.ru/2019/02/18/почему-в-магазинах-вкусвилл-не-воруют/