Что делать екому
На рынке приняты следующие правила, которые вроде как помогают избежать претензий:
1. Рядом с галочкой в форме сбора данных должны быть ссылка на текст, в котором подробно описано, как персональные данные будут использоваться с учетом требований 152 ФЗ.
2. Галочка не должна проставляться автоматически. Пользователи сами должны ее активировать.
3. Галочка не должна подтверждать что-то еще. Например, если вы хотите подписать клиента на рассылку, то делать это нужно отдельным чекбоксом.
4. Нужно фиксировать дату, время, витрину и адрес страницы, где пользователь дал согласие. Собирайте всю возможную информацию.
Эти правила не прописаны в законе, и многие крупные екомы делают по-своему. Например, kupivip.ru вешает на одну галочку согласие на обработку персональных данных и условия продажи https://take.ms/Zcgr6. А ozon.ru еще и привязывает это все к CTA https://take.ms/FiVh5.
#152ФЗ #персональныеданные
На рынке приняты следующие правила, которые вроде как помогают избежать претензий:
1. Рядом с галочкой в форме сбора данных должны быть ссылка на текст, в котором подробно описано, как персональные данные будут использоваться с учетом требований 152 ФЗ.
2. Галочка не должна проставляться автоматически. Пользователи сами должны ее активировать.
3. Галочка не должна подтверждать что-то еще. Например, если вы хотите подписать клиента на рассылку, то делать это нужно отдельным чекбоксом.
4. Нужно фиксировать дату, время, витрину и адрес страницы, где пользователь дал согласие. Собирайте всю возможную информацию.
Эти правила не прописаны в законе, и многие крупные екомы делают по-своему. Например, kupivip.ru вешает на одну галочку согласие на обработку персональных данных и условия продажи https://take.ms/Zcgr6. А ozon.ru еще и привязывает это все к CTA https://take.ms/FiVh5.
#152ФЗ #персональныеданные
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Икея объединила корзину и список покупок в единую сущность, оставив при этом обе кнопки в живых.
Пользователи жалуются, что им привозят то, что они отложили на потом и не собирались покупать сразу. Легко по невнимательности оплатить корзину вместе с товарами, которые просто добавлял в список покупок на будущее.
Вряд ли это грязный способ увеличить AOV. Скорее непродуманный или, наоборот, чрезмерно усложненный пользовательский сценарий.
#ikea #воронкаY
Пользователи жалуются, что им привозят то, что они отложили на потом и не собирались покупать сразу. Легко по невнимательности оплатить корзину вместе с товарами, которые просто добавлял в список покупок на будущее.
Вряд ли это грязный способ увеличить AOV. Скорее непродуманный или, наоборот, чрезмерно усложненный пользовательский сценарий.
#ikea #воронкаY
На Brilliant Earth тонко побуждают к покупке.
Бриллианты в единственном экземпляре, и надпись как бы говорит о том, что надо поторопиться.
А еще можно кому-то испортить настроение, выкупив выбранный камень быстрее. Тоже мотивация.
#PLP #воронкаY
Бриллианты в единственном экземпляре, и надпись как бы говорит о том, что надо поторопиться.
А еще можно кому-то испортить настроение, выкупив выбранный камень быстрее. Тоже мотивация.
#PLP #воронкаY
Еком для юрлиц (или еком археология)
Если вы хотите прочувствовать, в какое продвинутое время мы живем и насколько удобно в наши дни покупать в онлайне, сделайте несколько заказов как юрлицо. Это лучший способ изучить еком пятнадцатилетней давности.
Отличия между физическими и юридическими лицами в удаленной торговле не так уж велики. Они касаются документооборота и оплаты по счету. Но далеко не все компании качественно обрабатывают эти нюансы. У многих ритейлеров еком для юрлиц сильно уступает по уровню сервиса b2c продажам.
Возьмем, например, книжную сеть «Читай-город». Если вы захотите купить пару книг как юрлицо, то не сможете заказать доставку в офис. Единственный способ получить товар — забрать из магазина «Читай-города». Кроме того, нужно будет дождаться, пока заказ приедет из РЦ. Собрать его из стоков магазина — нельзя. Естественно, весь процесс будет запущен только после оплаты счета, которые вы получите на email в течение недели после оформления заказа. Все эти нюансы вы сможете узнать только через техподдержку. В уведомлениях и личном кабинете этой информации нет.
С таким уровнем процессов любой современный b2c еком быстро вылетит в трубу. Но в b2b клиенты пока не удивляются такому сервису и не бегут возмущаться в фейсбук. Хорошая точка роста для екома среднего уровня.
#b2b #читайгород
Если вы хотите прочувствовать, в какое продвинутое время мы живем и насколько удобно в наши дни покупать в онлайне, сделайте несколько заказов как юрлицо. Это лучший способ изучить еком пятнадцатилетней давности.
Отличия между физическими и юридическими лицами в удаленной торговле не так уж велики. Они касаются документооборота и оплаты по счету. Но далеко не все компании качественно обрабатывают эти нюансы. У многих ритейлеров еком для юрлиц сильно уступает по уровню сервиса b2c продажам.
Возьмем, например, книжную сеть «Читай-город». Если вы захотите купить пару книг как юрлицо, то не сможете заказать доставку в офис. Единственный способ получить товар — забрать из магазина «Читай-города». Кроме того, нужно будет дождаться, пока заказ приедет из РЦ. Собрать его из стоков магазина — нельзя. Естественно, весь процесс будет запущен только после оплаты счета, которые вы получите на email в течение недели после оформления заказа. Все эти нюансы вы сможете узнать только через техподдержку. В уведомлениях и личном кабинете этой информации нет.
С таким уровнем процессов любой современный b2c еком быстро вылетит в трубу. Но в b2b клиенты пока не удивляются такому сервису и не бегут возмущаться в фейсбук. Хорошая точка роста для екома среднего уровня.
#b2b #читайгород
Озон и укроп
Продолжаем исследовать возможности Озона.
Ритейлер активно тестирует продажу продуктов. Например, еще недавно можно было заказать свежий укроп (сейчас зелень и салаты не в ассортименте).
Для доставки укропа используется специальный термоконтейнер. На карточке товара этот факт специально подсвечивается (на фото), чтобы покупатель не беспокоился о свежести продукта. Хороший ход для обработки возражений тех, кто боится заказывать продукты онлайн.
Продолжаем исследовать возможности Озона.
Ритейлер активно тестирует продажу продуктов. Например, еще недавно можно было заказать свежий укроп (сейчас зелень и салаты не в ассортименте).
Для доставки укропа используется специальный термоконтейнер. На карточке товара этот факт специально подсвечивается (на фото), чтобы покупатель не беспокоился о свежести продукта. Хороший ход для обработки возражений тех, кто боится заказывать продукты онлайн.
Обладатель премиум подписки мог заказать бесплатную доставку укропа, который сам стоил всего 29 рублей. Термоконтейнер, в котором курьер привозил зелень, — тара возвратная. В руки клиента отдавали только сам товар в обычном лотке из супермаркета (на фото).
Наладить процесс хранения и доставки такого специфического артикула, да еще и в возвратной таре — непросто. Гигант Озон одолел маленький укроп.
#озон #укроп
Наладить процесс хранения и доставки такого специфического артикула, да еще и в возвратной таре — непросто. Гигант Озон одолел маленький укроп.
#озон #укроп
Кусочки философии для тех, кто ищет наборы столярно-слесарные от 190.60 руб. (См. в десктопной версии)
#кусочкиконтента
#кусочкиконтента
Customer experience (CX) и Customer journey map (CJM)
В современном ритейле продавцы обязаны изучать покупательский опыт, чтобы строить все свои процессы на основе ожиданий клиентов. Тот, кто адаптируется под клиента в максимальном количестве кейсов, тот и выиграет у конкурентов.
Такой подход основан на понятии Customer experience. Когда говорят о CX, имеют в виду следующе:
— Точки взаимодействия клиента с брендом. К ним относятся рекламные щиты, вывески магазинов, кассирши, баннеры, рекламные рассылки, корзина на сайте и миллион других штук.
— Способ и последовательность взаимодействия клиента и бренда в этих точках. Это и есть CJM.
— Отдельно можно говорить о разных каналах CX: каменные магазины, контактный центр, сайт и пр.
Так сложилось, что в русском екоме редко употребляют понятие CX. Вместо этого все говорят про CJM.
Нужно отделять CJM в узком и широком смысле. Часто это понятие используют, чтобы описать путь пользователя на сайте или в мобильном приложении. Но это лишь частный случай. CJM стартует задолго до того, как потенциальный клиент начинает взаимодействовать с витриной (оффлайновой или онлайновой). Точкой начала CJM может быть разговор двух бабушек у подъезда или буллинг детей в школе из-за недостаточно стильной одежды.
Гораздо эффективней оперировать и работать именно с CJM в широком смысле, даже если вы чистый еком. Для клиентов не существует каналов. Они хотят переключаться между ними как угодно, чтобы в конце концов купить товар. А мы должны предвидеть их CJM и для каждого случая иметь эффективные заготовки.
#CJM #customerexperience
В современном ритейле продавцы обязаны изучать покупательский опыт, чтобы строить все свои процессы на основе ожиданий клиентов. Тот, кто адаптируется под клиента в максимальном количестве кейсов, тот и выиграет у конкурентов.
Такой подход основан на понятии Customer experience. Когда говорят о CX, имеют в виду следующе:
— Точки взаимодействия клиента с брендом. К ним относятся рекламные щиты, вывески магазинов, кассирши, баннеры, рекламные рассылки, корзина на сайте и миллион других штук.
— Способ и последовательность взаимодействия клиента и бренда в этих точках. Это и есть CJM.
— Отдельно можно говорить о разных каналах CX: каменные магазины, контактный центр, сайт и пр.
Так сложилось, что в русском екоме редко употребляют понятие CX. Вместо этого все говорят про CJM.
Нужно отделять CJM в узком и широком смысле. Часто это понятие используют, чтобы описать путь пользователя на сайте или в мобильном приложении. Но это лишь частный случай. CJM стартует задолго до того, как потенциальный клиент начинает взаимодействовать с витриной (оффлайновой или онлайновой). Точкой начала CJM может быть разговор двух бабушек у подъезда или буллинг детей в школе из-за недостаточно стильной одежды.
Гораздо эффективней оперировать и работать именно с CJM в широком смысле, даже если вы чистый еком. Для клиентов не существует каналов. Они хотят переключаться между ними как угодно, чтобы в конце концов купить товар. А мы должны предвидеть их CJM и для каждого случая иметь эффективные заготовки.
#CJM #customerexperience
Пример CX-based компании
Вкусвилл — хороший пример компании, которая готова к очень быстрым изменениям на основе мнений клиентов. Ребята изначально поставили логистику, ассортимент, пул поставщиков, состав продуктов, рекламу и дизайн в зависимость от поведения покупателей. В компании запущены инструменты мониторинга мнений и быстрой трансформации всего.
Например, когда Вкусвилл начинал продавать куриное мясо, они выложили на прилавки фермерскую птицу, которая самостоятельно паслась на лужайке под классическую музыку. На полках появилось мясо раз в 10 дороже традиционной заводской курятины, выращенной на антибиотиках. Быстрый анализ мнений клиентов показал, что людям важно лишь то, что курица не содержит вредной химии. А платить за отход от других стандартов промышленного производства никто не готов. Ритейлер тут же нашел новых поставщиков и вывел все дорогие товары из ассортимента.
#customerexperience #вкусвилл
Вкусвилл — хороший пример компании, которая готова к очень быстрым изменениям на основе мнений клиентов. Ребята изначально поставили логистику, ассортимент, пул поставщиков, состав продуктов, рекламу и дизайн в зависимость от поведения покупателей. В компании запущены инструменты мониторинга мнений и быстрой трансформации всего.
Например, когда Вкусвилл начинал продавать куриное мясо, они выложили на прилавки фермерскую птицу, которая самостоятельно паслась на лужайке под классическую музыку. На полках появилось мясо раз в 10 дороже традиционной заводской курятины, выращенной на антибиотиках. Быстрый анализ мнений клиентов показал, что людям важно лишь то, что курица не содержит вредной химии. А платить за отход от других стандартов промышленного производства никто не готов. Ритейлер тут же нашел новых поставщиков и вывел все дорогие товары из ассортимента.
#customerexperience #вкусвилл
Минусы CX-based подхода
У самого подхода минусов нет. Но он не может быть единственным источником изменений.
1. Когда вы опираетесь только на обратную связь, вы варитесь в собственном соку и не допускаете в систему ничего нового. Доводите до совершенства те средства и процессы, которые у вас и так уже работают.
2. Вы не меняетесь в комплексе, а работаете над точечными улучшениями.
Типичный пример: иногда в екоме нет смысла анализировать поведение пользователей на вашем старом сайте, чтобы докрутить очередной процесс или элемент интерфейса. Приходит время, когда нужно переосмыслить все в комплексе и запустить полностью новую онлайн-витрину.
Кайдзен это очень хорошо, но иногда нужны прорывные инновации.
#customerexperience
У самого подхода минусов нет. Но он не может быть единственным источником изменений.
1. Когда вы опираетесь только на обратную связь, вы варитесь в собственном соку и не допускаете в систему ничего нового. Доводите до совершенства те средства и процессы, которые у вас и так уже работают.
2. Вы не меняетесь в комплексе, а работаете над точечными улучшениями.
Типичный пример: иногда в екоме нет смысла анализировать поведение пользователей на вашем старом сайте, чтобы докрутить очередной процесс или элемент интерфейса. Приходит время, когда нужно переосмыслить все в комплексе и запустить полностью новую онлайн-витрину.
Кайдзен это очень хорошо, но иногда нужны прорывные инновации.
#customerexperience
Товарные фиды
Еком взаимодействует со многими внешними сервисами и чаще всего это организовано через фиды. Чтобы в контекстной рекламе (именно ретаргетинге) отображались ваши товары, вам нужно передать товарный фид. То же самое касается Яндекс.Маркета, Admitad, Retail Rocket и многих других.
У каждого сервиса свой формат фида, но устроены они по одному принципу. Маркетплейсы могут принимать у мерчантов один из распространенных форматов, например, фид Admitad.
Все это обычная практика в екоме, и ничего нового мы не сказали. Отдельно стоит подсветить сервис от Google.
#воронкаX #фиды
Еком взаимодействует со многими внешними сервисами и чаще всего это организовано через фиды. Чтобы в контекстной рекламе (именно ретаргетинге) отображались ваши товары, вам нужно передать товарный фид. То же самое касается Яндекс.Маркета, Admitad, Retail Rocket и многих других.
У каждого сервиса свой формат фида, но устроены они по одному принципу. Маркетплейсы могут принимать у мерчантов один из распространенных форматов, например, фид Admitad.
Все это обычная практика в екоме, и ничего нового мы не сказали. Отдельно стоит подсветить сервис от Google.
#воронкаX #фиды
Google Покупки (Google Merchant)
В России этот сервис не очень популярен. Фиды Google Merchant всегда использовали для добавления своих товаров в AdWords. А оказывается у Гугла есть целая экосистема Google Merchant Center, куда, например, входит их аналог Яндекс.Маркета. Он не такой развитый и востребованный у российских клиентов, как Яндекс.Маркет, но совсем не обращать на него внимания не стоит. Передавая фиды в Google Покупки, можно:
1. Попасть в товарную выдачу в поисковике. Но это работает давно и не относится именно к Покупкам.
2. Получать лиды с площадки Google Покупки. Конкуренция здесь гораздо меньше, поэтому стоимость за лид (cpc — cost per click) гораздо меньше, чем в Яндексе.
3. Получить доступ к возможностям Google Merchant Center, что дает:
1. Подробную статистику по просмотрам, кликам и заказам.
2. Эти данные о поведении пользователей позволит вам гораздо тоньше настроить AdWords и снизить рекламный бюджет.
3. GMC даёт доступ к глобальной статистике популярности товаров в Покупках. Можно в подробностях изучить интересные вам категории.
4. Включить и настроить ремаркетинг для своего магазина.
5. Можно отслеживать качество своего фида. GMC подсвечивает проблемы и показывает рекомендации по его улучшению.
#воронкаX #googlemerchant
В России этот сервис не очень популярен. Фиды Google Merchant всегда использовали для добавления своих товаров в AdWords. А оказывается у Гугла есть целая экосистема Google Merchant Center, куда, например, входит их аналог Яндекс.Маркета. Он не такой развитый и востребованный у российских клиентов, как Яндекс.Маркет, но совсем не обращать на него внимания не стоит. Передавая фиды в Google Покупки, можно:
1. Попасть в товарную выдачу в поисковике. Но это работает давно и не относится именно к Покупкам.
2. Получать лиды с площадки Google Покупки. Конкуренция здесь гораздо меньше, поэтому стоимость за лид (cpc — cost per click) гораздо меньше, чем в Яндексе.
3. Получить доступ к возможностям Google Merchant Center, что дает:
1. Подробную статистику по просмотрам, кликам и заказам.
2. Эти данные о поведении пользователей позволит вам гораздо тоньше настроить AdWords и снизить рекламный бюджет.
3. GMC даёт доступ к глобальной статистике популярности товаров в Покупках. Можно в подробностях изучить интересные вам категории.
4. Включить и настроить ремаркетинг для своего магазина.
5. Можно отслеживать качество своего фида. GMC подсвечивает проблемы и показывает рекомендации по его улучшению.
#воронкаX #googlemerchant
Продажа товаров на Aliexpress и TMall
Несколько фактов о том, как начать продавать на витринах китайского мегамаркетплейса.
Общие моменты
1. Али только недавно пустил на свою площадку продавцов из России. Пока можно работать внутри страны, но со временем обещают доступ к зарубежным клиентам.
2. В России Aliexpress для малого и среднего бизнеса, TMall — для крупных ритейлеров.
3. TMall может помочь с организацией доставки по всей России, через аффилированного логистического агрегатора CaiNiao (в России работает на мощностях DPD и кого-то еще).
4. У Aliexpress есть аффилированные партнеры, которые помогают создавать магазины на маркетплейсе. Они декларируют, что сделают это за 2 месяца, а на самостоятельную работу мол может уйти полгода.
#aliexpress #tmall #маркетплейс
Несколько фактов о том, как начать продавать на витринах китайского мегамаркетплейса.
Общие моменты
1. Али только недавно пустил на свою площадку продавцов из России. Пока можно работать внутри страны, но со временем обещают доступ к зарубежным клиентам.
2. В России Aliexpress для малого и среднего бизнеса, TMall — для крупных ритейлеров.
3. TMall может помочь с организацией доставки по всей России, через аффилированного логистического агрегатора CaiNiao (в России работает на мощностях DPD и кого-то еще).
4. У Aliexpress есть аффилированные партнеры, которые помогают создавать магазины на маркетплейсе. Они декларируют, что сделают это за 2 месяца, а на самостоятельную работу мол может уйти полгода.
#aliexpress #tmall #маркетплейс
Товары и товарные модели
1. Сначала нужно завести бренд и привязать его к своему магазину. После этого можно заводить товары.
2. В Tmall есть свои товарные модели, под них придется подстраиваться. У каждой модели есть набор обязательных атрибутов. Без них товар не отобразиться на витрине. Остальные данные по товарам — опциональны.
3. Товары можно заводить:
1. Вручную в интерфейсе ЛК мерчанта. (Раздел «Опубликовать товар»).
2. Загружать из Excel. (Раздел «Опубликовать товары Excel-файлом»).
3. Передавать через API.
4. Есть неподтвержденная информация, что первыми двумя способами нельзя работать с русским контентом, можно писать только по-английски. Для русского придется работать через API.
4. Фотоконтент нужно передавать ссылками вместе с передачей остальной информации по товарам, либо пользоваться встроенным в ЛК мерчанта фотоменеджером.
5. Для некоторых категорий есть особые требования к фотоконтенту.
#aliexpress #tmall #маркетплейс
1. Сначала нужно завести бренд и привязать его к своему магазину. После этого можно заводить товары.
2. В Tmall есть свои товарные модели, под них придется подстраиваться. У каждой модели есть набор обязательных атрибутов. Без них товар не отобразиться на витрине. Остальные данные по товарам — опциональны.
3. Товары можно заводить:
1. Вручную в интерфейсе ЛК мерчанта. (Раздел «Опубликовать товар»).
2. Загружать из Excel. (Раздел «Опубликовать товары Excel-файлом»).
3. Передавать через API.
4. Есть неподтвержденная информация, что первыми двумя способами нельзя работать с русским контентом, можно писать только по-английски. Для русского придется работать через API.
4. Фотоконтент нужно передавать ссылками вместе с передачей остальной информации по товарам, либо пользоваться встроенным в ЛК мерчанта фотоменеджером.
5. Для некоторых категорий есть особые требования к фотоконтенту.
#aliexpress #tmall #маркетплейс
Заказы
Созданные и оплаченные на TMall заказы можно отслеживать в личном кабинете мерчанта. Так же в API есть целая ветка по работе с заказами.
Пубикация TMall трекинг-номера для отслеживания статусов заказа
TMall считает заказ исполненным, если продавец публикует трекинг-код для отслеживания клиентом статуса доставки. В качестве трекинг-кода не подойдет ссылка на ЛК вашего интернет-магазина. Трекинг должен быть доступен без авторизации. Поэтому если вы пользуетесь собственной службой доставки, то вам придется организовать публичный интерфейс, в котором пользователи смогут отследить статус своего заказа.
#aliexpress #tmall #маркетплейс
Созданные и оплаченные на TMall заказы можно отслеживать в личном кабинете мерчанта. Так же в API есть целая ветка по работе с заказами.
Пубикация TMall трекинг-номера для отслеживания статусов заказа
TMall считает заказ исполненным, если продавец публикует трекинг-код для отслеживания клиентом статуса доставки. В качестве трекинг-кода не подойдет ссылка на ЛК вашего интернет-магазина. Трекинг должен быть доступен без авторизации. Поэтому если вы пользуетесь собственной службой доставки, то вам придется организовать публичный интерфейс, в котором пользователи смогут отследить статус своего заказа.
#aliexpress #tmall #маркетплейс
Aliexpress
Управление заказами
阿里巴巴全球速卖通在线交易平台