Когда ставить точку?

Казалось бы — такой простой вопрос, но, похоже, вызывает у многих сложности. Попробуем разобраться. Вы удивитесь, но ответ тоже будет удивительно простым.

Итак, точку надо ставить, когда соблюдается хотя бы одно из этих условий:

— Когда мирные города-герои дымятся от взрывов.
— Когда гибнут дети, женщины, старики.
— Когда невинные люди дрожат от страха в метро.
— Когда пенсионеры бросаются на колени перед танками.
— Когда жители оккупированных городов выходят с флагами своей страны и кричат «Уходи» в лицо убийцам.
— Когда ракеты влетают прямиком в детские кровати.

Во всех этих случаях нужно смело и немедленно поставить точку. Лучше бы поставить её раньше. Ещё лучше — не допускать ситуации, в которой придётся думать, ставить точку или нет. Но сейчас тоже сойдёт.

Точку нужно поставить прямо сейчас.

Спецоперацией я всегда считал что-то скоротечное и касающееся только двух сторон — так называемых силовиков, которые её проводят, и другой стороны, которую официальные каналы называют неправой.

Но эта «спецоперация» слишком затянулась. И даже самый уверенный в российских властях человек может больше не стараться выбирать слова. Хотя о чём это я. В России теперь за два слова можно сесть в тюрьму на 15 лет.

Как минимум сотни мирных жителей погибли или ранены. Это тысячи искалеченных судеб и миллионы потухших глаз и опущенных рук. Миллионы людей по обе стороны лишились домов.

Я знаю дизайнера, который из Донецка бежал сначала в Киев, а потом и дальше, на запад Украины, «лишь бы не оставаться на войне». Я созванивался со своей доброй знакомой — мамой, которая с двумя детьми сидела в подвале. Смотрел ей в глаза, старался радоваться её оптимизму, а сам думал, что нельзя так. Нельзя, даже имея всю власть в мире, поступать так с людьми.

Мне сложно называть это спецоперацией. Спецоперации не влияют на жизни миллионов и не волнуют миллиарды. Весь мир напуган. Я созванивался с другом в Испании, он всё понимает, мы с ним достаточно откровенно общаемся. Он рассказывал о том, как и чего боятся его знакомые.

И в России все страдают. Страдают люди, которые не боятся избиений и тюрьмы, и выходят на протесты. Страдают все, кто боится и молчит. Кто не стесняется говорить и что-то постит — тоже страдает. Что сейчас чувствуют мамы молодых парней, мне страшно представить.

Даже без чужих военных в России Россия прямо сейчас жутко нищает. Кто-то теряет по миллиарду долларов каждый день, кто-то — по килограмму гречки. В минусе все.

И всё, что происходит в России, невозможно сравнивать с тем, в какой ситуации оказались простые украинцы, которых я знаю и люблю. И которые несмотря ни на что до сих пор не сказали мне лично, какая я сволочь.

Эта «спецоперация» оказалась с отдачей на весь мир. С ней нужно незамедлительно покончить и приготовиться извиняться в течение десятков лет как минимум.

Я за мир.

Рисёрфер — бот подскажет метод исследования

Если вы думали, что я совсем пропал и приуныл, то вот уж нет. Кое-что есть вам показать. Мы с ребятками наконец-то доделали нашего бота для аналитиков, исследователей, продактов — короче, для всех, кому позарез нужна информация для дальнейшей разработки продукта.

@ResurferBot поможет вам подобрать метод исследования — сейчас там уже больше 50 качественных и количественных методов. Будет больше. Почти уверен, что даже самый прожжёный продуктовик найдёт для себя что-то, с чем ещё не приходилось иметь дело.

Работает так: отвечаете на вопросы бота, а он оставляет только те методы, среди которых будет то, что вам нужно. Похоже на Акинатора, только про рисёрч.

Ещё не можете сформулировать свою исследовательскую задачу? Не страшно — бот подскажет, даже если пока цель в виде «хочу что-то улучшить, но не знаю что».

В процессе консультировались с опытными юиксерами и продуктовыми аналитиками. Говорят, получилось полезно, особенно для новичков в профессии.

Теперь интересно, что скажете вы! Гоу — https://news.1rj.ru/str/ResurferBot 💜

Ну или вот лендинг, его могли видеть уже (да, это был CTR-тест 😏) https://resurfer.xyz

Никому не нужны «разделы»
#издомашек

Пользователям обычно не интересно, как сервис устроен технически. Им до фонаря, где у вас разделы, а где страницы и главные экраны. Для нормальных людей есть только «здесь» и «там, куда меня проведут за ручку». Спрятав начинку, можно сильно упростить текст:

Здесь вы найдете жилые комплексы, которые уже сданы и готовы принять жильцов

А может быть и вообще достаточно заголовка:

Жилые комплексы, готовые к заселению

Вместо инструкций по навигации — ссылки и кнопки. Вместо «разделов» и «экранов» — суть содержимого.

От дружелюбия до сарказма — один шаг
#издомашек

Часто редактор делает текст дружелюбным, а пользователь видит сарказм или хамство. Получается это потому, что для дружелюбия нужно близко подойти к личным границам, подчеркнуть эмпатию. И иногда можно выйти за границы, куда тебя уже не звали.

Снаружи сообщение может выглядеть вполне нормально, как в примере выше. Но многие прочитают «подождем, пока придумаешь» как «ну ты и тормоз, братишка». На это влияет обращение на «ты» и странное замечание, будто бы пользователь не может придумать заголовок — а ведь он мог просто отвлечься или забыть. И такое додумывание сразу превращает тон в саркастичный.

Что же делать:
— стараться не нарушать личные границы, особенно когда додумываете за пользователя,
— показывать эмпатичные подписи коллегам и знакомым и спрашивать, что они чувствуют.

Выделение болдом помогает пользователю быстро найти самое важное. Но это действительно должно быть важным. Если выделять всё подряд, польза от выделения улетучится.

Зачем, например, в этом сайте «ненадолго отвлечься» нужно было выделять? Непонятно.

(за скрин спасибо Марии В.)

​​Как извиняться в сервисе
#ответ

Дина: Как извиняться в интерфейсе, если нельзя приписывать пользователю эмоции? Ведь нельзя говорить «не расстраивайтесь» и т.д.? Можно писать о чувствах от первого лица, чтобы смягчить ситуацию: «сожалеем» и прочее? Например, если доставка задерживается и нужно попросить подождать определённое время

———

Итак, вы накосячили. Курьер задерживается, хотя вы обещали, что будет вовремя. А может быть накосячили не вы, но пользователю всё равно неприятно. Вот что может в этом случае сделать сервис, от самого важного к менее важному:

Минимизировать проблему. Лучшее, что можно сделать, если у человека проблема — помочь снизить её вред, если это возможно:

— решить проблему на месте,
— предложить другой путь,
— объяснить, как сделать, чтобы проблема не повторялась.

Любые извинения не имеют смысла, если вы даже не попытались минимизировать последствия.

Проявить эмпатию. Как и в повседневном общении, эмпатия в том, чтобы «отзеркалить» эмоции и показать, что вы их понимаете. Не нужно пытаться управлять чужими эмоциями. Фразы типа «Не переживайте» и «Всё будет хорошо» не работают.

А вот извинения, если они звучат искренне, работают — почему нет? По сути это тоже эмпатия: мы показываем, что понимаем, что человеку плохо, и плохо по нашей вине. Другое дело, что их используют как универсальную затычку, поэтому никто не верит, что это искреннее.

Но ведь в языке есть и другие способы показать понимание. Например — «Понимаем, что вы очень расстроены» или «Наверное, это очень неприятно».

Тут есть тонкий момент. Чтобы «отзеркалить» эмоции, нужно быть уверенным, что вы их понимаете правильно. Если пользователь в ярости, ему явно не понравится ваш «Упс, сорян :)». Поэтому так важно картировать эмоции в СJM: разговаривать с пользователями и выяснять, что они на самом деле чувствуют в той или иной ситуации.

Компенсировать вред. После того как помогли с решением проблемы и показали, что понимаем эмоции, можно попробовать их компенсировать.

Единственный работающий способ управлять негативными эмоциями — сделать что-то, что принесёт позитивные. Например, подарок, промокод, скидка, совет, шутка (лучше, конечно, самоироничная).

Тут на что хватит вашей фантазии и сервиса.

Правило восьмиклассника

Моё любимое короткое правило. Если ваш сервис целится во всеми любимую «широкую аудиторию», то писать нужно так, чтобы было понятно школьнику 8-го класса. Всё, что сложнее, будет сбивать с толку пожилых, молодых, экспатов, туристов, людей с особенностями восприятия информации и т. д. И это большая потеря для массового сервиса.

Поджидать восьмиклассников возле школы для теста не обязательно. Можно начать с сервисов проверки читаемости: плейнрашн для русского или ридбл для английского, там тоже приблизительно оценят, какого уровня образования требует текст.

На юзер-тестах читаемость тоже можно попытаться узнать, понимает ли пользователь текст на самом деле или просто боится показаться семиклассником. Для этого есть интересные методы, в следующий раз расскажу и о них.

​​Когда официальный стиль ок
#совет

Все хотят писать неформально и дружелюбно. Такая подача расслабляет пользователя, помогает установить эмоциональный контакт. Но я сейчас скажу страшную вещь. Бывают ситуации, когда больше подойдёт официальный холодок.

Официальный стиль — это понятная и привычная зона для односторонней коммуникации: мне просто сообщают информацию, не пытаются заигрывать. Когда это может быть полезно:

— несерьёзный продукт, но серьёзная ситуация (сбой сервиса),
— ответственный продукт (финансовый, профессиональный),
— аудитория, которая больше доверяет серьезному (калькулятор пенсии).

Представьте, что банк присылает такой пуш:

Дзынь! Деньги упали на счёт 🙂

А вдруг это перевод на похороны родственника? Мы не знаем ни человека, ни ситуацию, но почему-то решили, что она для него приятная.

Нужно ли писать неформально, когда пользователь оформляет документы для налоговой?

Хм, похоже, кто-то забыл указать полную налоговую базу по этому доходу?

Тоже вряд ли.

Это не значит, что нужно тащить всю казёнщину с тройными деепричастиями, речь не об этом. Просто иногда стоит включить здравый смысл и написать что-то на серьёзных щах.

Пятничная рекомендация 🤔

​​Полезная привычка: всегда объяснять правки
#совет из старого фонда советов

Нет ничего хуже редакторских правок без объяснений.

Лучше всегда рассказывать, что вы там натворили в макетах (или где вы там работаете). Устно или письменно на полях — без разницы. Вот почему это в ваших же интересах:

— Меньше рассинхрона. Конечно, если дизайнер норм, он задаст вопросы, когда что-то покажется странным. Но может понять причину правки по-своему и не задать.

— Дизайнер будет лучше понимать какого рода проблемы с вами решать, не будет использовать только как корректора.

— Больше уважения к вашим правкам. Необоснованные правки легче отбросить. Если вы хотите, чтобы ваша работа увидела свет, надо их защищать.

Короче, объяснения — часть товара, который продаёт редактор.

Ковать UX-текст, пока горячо

Тут Миша Греков написал, что всякие UI-мелочи типа «подровнять, поменять иконки» нужно делать, пока есть продуктовый фокус.

Подумал, что всё то же самое касается и интерфейсного текста. Кажется, что потом всегда можно будет поправить буквы, а сейчас выпустить как есть — зато быстро.

Так вот, потом улучшения UX-текста попадут в бэклог, и их приоритет будет всегда ниже, чем у других задач. А если вспомнить, что редко когда можно просто «поправить текст», не трогая весь сценарий, то это будут гораздо более дорогие изменения.

Всегда дешевле довести текст до ума сейчас, пока дизайн ещё не зацементирован.

Пример человечного телеграм-канала от компании
#рекомендация

Многие компании экстренно переехали в телеграм, но плохо понимают тонкости этой площадки. А вот сервис для профессиональных и дружеских знакомств Random Coffee уже давно ведет канал Random Coffee Talk, и у них получается соблюдать баланс между человечным и продуктовым. Как?

Во-первых, канал попеременно ведет вся команда. А во-вторых, кроме новостей и внутренней кухни проекта, ребята делятся наблюдениями и личным опытом общения, а также постят полезную информацию о нетворкинге, спрашивают у подписчиков совета, записывают кружочки и оставляют зашифрованные послания с поддержкой.

Вот несколько постов, с которых можно начать знакомство с каналом, продуктами Random Coffee и их создателями:

— Как вести действительно сближающий смолл-толк, а не пустые разговоры.
— Идея представляться не через профессию.
— Как создавалась карточная игра НЕЗНАКОМЫЕ для разговоров с семьей.
— Советы, как ссориться с минимальным уроном для отношений.
— Как меньше тревожиться о том, что вы никому не нравитесь или что молчание слишком затянулось.

Подписывайтесь на @randomcoffeeru — рекомендую

​​Как новичку ворваться в UX-writing
#ответ

Юлия: Как новичку ворваться в профессию, если только закончил курсы, а везде ищут сразу мидлов?

———

Нужно понимать две вещи про UX-writing:
1) это компетенция не стартового уровня,
2) относительно редкая.

Компаниям сложно оценивать новичков без опыта, ведь для этого нужно, чтобы внутри уже были люди с такой компетенцией. Рискнуть, взяв «кота в мешке», тоже опасно, потому что компетенция недешевая.

Поэтому почти любая компания, кроме самых крупных, с уже существующими командами писателей, будет фильтровать вас по опыту.

Курсы и учебные работы, конечно, помогут поднять необходимый скилл. Но одних только курсов недостаточно, чтобы компания доверила вам интерфейсы.

Как же тогда становятся UX-писателями? А обычно из других должностей. Как обычно выглядят позиции для входа:

— сотрудник поддержки (кстати, отлично помогает понять клиента, что потом пригодится в работе над текстом),
— SMM-менеджер,
— копирайтер (на неспецифические тексты обычно требования к опыту ниже),
— UX/UI-дизайнер.

Стандартный путь выглядит так: устроиться на стартовую позицию, а уже внутри компании постараться попасть в команду продуктового UX, попутно поднимая скиллы и набирая смежный опыт.

Как я консультирую

Год назад я начал вести менторские сессии для UX-писателей и дизайнеров. Сначала думал, что мало что могу дать универсально полезного, всё-таки опыт у меня довольно специфический: внутренние продукты, голосовые интерфейсы, финтех.

Но оказалось, что есть чем помочь. Например, успешно разбирали с ребятами небольшие проблемы, тормозящие работу. Готовились вместе к собеседованиям, шлифовали резюме.

Сейчас снова готов взять несколько человек + проводить разовые сессии. От помощи в решении какой-то небольшой проблемы до длительного сопровождения. Вот с чем смогу помочь:

— решить проблему с процессом,
— придумать трек развития,
— причесать резюме, портфолио,
— ко-дизайн, чтобы выйти из интерфейсного тупика.

По стоимости — 5 000 ₽ за часовую сессию. Пишите мне в @maratele, вместе подберём подходящий формат 💌

Разговор на равных
#издомашек

Какие правила вам понравятся больше: которые продиктует учительница или о которых вы сами договоритесь с друзьями?

Вот студент пишет правила общения для домового чата:

Чтобы атмосфера в чате была дружелюбной, следуйте правилам общения — не используйте мат и не переходите на личности.

Но сама позиция кажется совсем не дружелюбной, скорее отстраненной и авторитарной — «сверху вниз». Почему бы не сделать коммуникацию на равных? Например:

Здесь мы общаемся как соседи и друзья, а негатив оставляем за порогом

Иногда бывает достаточно встать на один уровень с пользователем, чтобы тон коммуникации стал заботливее.

Частая история. Осталось свободное место под текст, например, подзаголовок, а всё важное уже как будто сказали.

Хороший редактор не упустит это место как-то использовать. Можно объяснить какую-нибудь неочевидную деталь по теме. А можно просто поднять настроение пользователю, как это сделали в Glovo. Здорово, когда tone of voice позволяет всякие мелкие шалости.

(Подсказка для поехавших: если вы всё ещё заказываете в вёрджин Wolt, то держите лучше мой промокодик на чад Glovo: E9RFJHY)

​​Личная редполитика
#совет

Представь: приходишь в новый продукт, ты — первый редактор в команде. Первое время погружаешься. Затем обсуждаешь с ребятами каждую мелочь в тексте, чтобы она приносила пользу. Решаешь, где должно стоять тире, какая должна быть форма глагола на кнопке, пишешь с дизайнером дружелюбный скрин с ошибкой. Все радуются, как здорово получается.

Проходит время, ты переключаешься на другие задачи. И вот тебе снова приносят сторифрейм с вопросами: а в каком месте здесь нужно тире? А какая форма глагола на кнопке? А какой здесь должен быть текст об ошибке?

Смутно ты помнишь, что уже решал что-то подобное. Но что там было, уже не найти. Листать историю правок всех файлов в фигме — чистое безумие. Приходится с нуля. Где-то повторяешь прошлые идеи, где-то нет. Но времени тратится столько же, сколько в первый раз. Со стороны выглядит ок — редактор всё время при деле. Но в глубине души понимаешь, что завяз в бесконечном дне сурка, из-за которого не можешь расти дальше.

Как этого избежать? Фиксировать свои решения с первого дня. Родилась идеальная подпись для поля ввода логина? Запиши где-то, хотя бы в заметках. Часто спрашивают, как писать название компании? Сохрани правильное в надежном месте. Проставь теги, чтобы можно было потом найти, разложи по папочкам. Просто чтобы экономить время на повторяющихся задачах и быть последовательным.

Делать красивую редполитику или Tone of voice сразу не обязательно. Но когда заметок накопится много, их легко можно будет превратить в полноценный гайд для команды или всей компании.

Личная редполитика — фундамент для чего-то более крутого.

Ноль и Null

«Нет данных» — не то же самое, что «Нет результатов».

Для пользователя «Нет данных» звучит, как будто что-то не подгрузилось. Для него это Null, а не 0.

А если в приложение данные пришли, просто результат нулевой («В истории ничего нет») — то это 0, а не Null.

То же самое с результами поиска: «Найдено 0 результатов» и «Ничего не пришло» — разные вещи. В первом случае есть информация, во втором нет информации. Не путайте 💜