📖 Продолжаем нашу рубрику «Кейсы по пятницам». И сегодня у нас «в гостях» компания Fun&Sun.

Продакт-менеджер Елизавета Пихенько рассказала о том, как компания работает с обратной связью и метриками CSAT и SUPR-Q, а также чего удалось достичь благодаря эффективному диалогу с пользователями.

💬 О выборе метрики CSAT

На начальном этапе мы перебирали разные варианты, что именно замерять: это был и CES, и CSAT, и SUPR-Q. В итоге, благодаря данным, которым мы собрали, и отчетам со стороны UX Feedback, стало понятно, что метрика CSAT больше всего отвечает нашим нуждам. Благодаря ей, у нас получился своего рода диалог с пользователями, которые рассказывали нам, что нравится или не нравится, что доработать и так далее.

💬 О SUPR-Q

Мы собирали ее ежеквартально: в январе, в апреле, в июле и в октябре. Из этой метрики по многим показателям мы поняли, что выросли где-то на 24%. То есть, и здесь мы можем отслеживать наш рост в динамике: от января, когда мы начали замерять SUPR-Q, и вплоть до октября.

💬 О подходе к работе с обратной связью

Мы собираем аналитику, смотрим данные из GA и Я.Метрики, анализируем пользовательский путь перед тем, как он оставил отзыв. То есть, в дополнение к комментариям, важно посмотреть, какие действия человек совершил на сайте, что побудило его оставить тот или иной фидбек. Дальше мы смотрим, сколько было проблем определенного типа, как часто пользователь с ними сталкивался. Мы прорабатываем каждый отзыв, ни один не остается без внимания.

💜 Полную версию кейса читайте на нашем сайте.

🕰 Сказка о (не)потерянном времени

Мы изучаем много информации про метрики и периодически нам попадаются любопытные кейсы, где компании разрабатывают собственные показатели, исходя из своего видения и потребностей.

Одна из таких историй — это опыт компании Stone Mantel, которые создали четыре метрики или фреймворка, основанных на времени. По мнению бренда, время — самое ценное, что у нас есть. Его не повернуть вспять и не отложить куда-то про запас. Никто не хочет терять время на взаимодействие с продуктом, который не работает.

Что представляют собой эти четыре метрики?

🔹 Время, потраченное впустую. Самое простое определение потерянного времени — это плохой клиентский опыт. И если пользователи посчитают, что вы зря потратили их время, ничто не помешает им поискать другую компанию.

🔹 Сэкономленное время. Когда ваш продукт или услуга работает должным образом, вы экономите время своих клиентов. Им не нужно звонить в службу поддержки или искать другое решение. Это то, чего хотят и ожидают пользователи. Когда вы поймете ожидания своих клиентов и сможете их оправдать, они скажут: «Работа с вами стоит того, чтобы я потратил свое время».

🔹 Время, потраченное с пользой. Нравится ли вашим клиентам взаимодействовать с вашей компанией? Если ответ «да», то вы там, где хотите быть. Именно эта метрика выступает центральным звеном в данной концепции:

- Вы не тратите время своих клиентов на продукты или услуги, которые не работают.

- Вы не требуете от них дополнительных шагов, чтобы получить то, что хотят пользователи.

- Клиентам нравится иметь с вами дело.

Такой подход заставляет говорить их: «Это было время, проведенное с пользой».

🔹 Время как инвестиция. Это своего рода дополнительная ступень, уровень 80. Зачем останавливаться на «Времени, потраченном с пользой», если клиентам можно показать еще больше ценности, которую они могут получить от использования продукта. В таком случае они будут стремиться проводить с брендом еще больше времени.
____

​🧑‍🎓 Почему пользователи участвуют в исследованиях

Общение с незнакомыми (и даже порой знакомыми) людьми — это волнительно. Именно поэтому некоторые рисерчеры испытывают тревогу перед сессиями с участниками исследований: «Будут ли они готовы поделиться своими мыслями? А что если я задам неправильные вопросы?».

Справиться с этим поможет понимание причин, почему люди в принципе согласились стать частью исследования. Ведь делают они это далеко не из-за вознаграждения.

📎 Помочь любимой компании. Это одна из самых распространенных причин. Многие люди испытывают искреннюю привязанность к бренду и желают внести свой вклад в его развитие. Это своего рода попытка отплатить компании за то, что она делает для клиента.

📎 Заглянуть в будущее. Любопытство — довольно сильный мотивирующий фактор. Пользователи хотели бы посмотреть хотя бы одним глазком на внутреннюю кухню бренда и узнать, что там происходит.

📎 Сделать голос пользователя еще «громче». Многие участники исследования и так регулярно оставляют обратную связь всеми возможными способами. Однако в этом случае, они могут не просто оставить фидбек, но и рассказать настоящую историю о взаимодействии с компанией.

📎 Пообщаться с людьми. Бренд — не какая-то машина, которая только поставляет клиентам товары и услуги. За ним стоят люди. И пользователи хотят разговаривать с теми, кто принадлежит их любимой компании.

📎 Поделиться экспертизой. У респондентов могут быть специальные знания, которые могут помочь бренду, поэтому они хотели бы ими поделиться.

📎 Быть в центре внимания. Некоторым респондентам нравится чувствовать себя «избранными» и частью чего-то особенного. Это одновременно волнительно и вдохновляющего, поэтому пользователи охотно соглашаются участвовать в исследованиях.

🔢 Бенчмарки eNPS

Когда мы говорим о бенчмарках Employee Net Promoter Score, то большинство исследований утверждают, что среднее значение равняется 14. В то же время многие специалисты призывают вообще не искать никаких общих показателей, а рассматривать каждую индустрию отдельно с учетом всех особенностей. Это актуально для любой метрики и eNPS не исключение.

Разброс значений в разных секторах действительно может быть весьма заметным, например:

🔸 Телеком — 27

🔸 IT — 26

🔸 Финансовый сектор — 22

🔸 Здравоохранение — 17

🔸 Производство — 13

Более того, если «провалиться» в конкретную индустрию, то может быть еще интереснее. При среднем показателе 26, в IT-секторе много компаний с eNPS выше 75. Так что подсчет метрики может оказаться довольно хитрым делом.

Сравнение себя с другими компаниями из того же сектора может оказаться неэффективным, потому что отдельные факторы могут быть неприменимы к конкретному бренду. Потому что у каждой организации есть свои сильные стороны, проблемы, обстоятельства, культура и даже нормативные требования, которые могут иметь приоритет над удовлетворенностью или опытом сотрудников.

🤔 Что же тогда делать?

Сравнивайте текущие показатели eNPS вашей компании с предыдущими цифрами. С течением времени это может помочь выявить тенденции в отношении сотрудников к вашей организации. В показателе eNPS могут быть пики и спады из-за различных бизнес-приоритетов и событий. Сравнительный анализ этих результатов поможет выявить и понять другие факторы, влияющие на результат, а также увидеть, какие области вам необходимо улучшить.
_______

✈️ Завершаем рубрику «Кейсы по пятницам» в этом году историей о том, как работать с метрикой CSI от Авиасейлс!

Лид команды маркетинговых исследований Мария Ячник рассказала о том, как эффективно иметь дело с Customer Satisfaction Index, и как адаптировать его под свои нужды.

📎 Предыстория

Коллеги из «интеграций» (так мы называем отдел, который работает с партнёрами) попросили нас собрать обратную связь на стадии, когда пользователь переходит к покупке билета. Мы обдумали задачу и поняли, что лучшим решением здесь будет работа с метрикой CSI.

📎 Метод решения

У CSI есть один проблемный момент ― это довольно объемная анкета. Сначала пользователи оценивают, насколько им важен тот или иной параметр, затем — насколько они удовлетворены этим параметром при взаимодействии с сервисом. Поэтому мы стали думать, как можно облегчить этот процесс для пользователя.

В конечном итоге пришли к тому, чтобы сначала вывести вес параметров отдельным опросом, а затем включить их в формулу. И далее собирать только оценку понравилось/не понравилось в моменте.

📎 Вопросы

Во-первых, необходимо было спросить тех юзеров, у которых уже был опыт покупки через Авиасейлс. Поэтому в самом начале мы задавали вопрос: «Покупали ли билеты за последние три месяца».

Следом мы спрашивали пользователя про конкретный параметр, например, дизайн. Формулировка была такая: «Насколько вам важен приятный дизайн, когда вы уже нашли билет и собрались его купить». «Важность» предлагали оценить по пятибалльной шкале.

Третьим вопросом мы спрашивали про все остальные параметры. Они были указаны списком, и пользователи могли выбрать несколько пунктов, которые считают наиболее важными при оформлении билета. Получается, что на каждый из десяти параметров, у нас был отдельный опрос с несколько видоизмененной анкетой. Мы хотели, чтобы сначала юзер оценил один параметр, а потом его же в сравнении с другими вариантами.

Также мы разделили эти опросы еще на два блока: отдельно для десктопа и mobile web.

💜 Полную версию читайте у нас на сайте.

И, конечно, в следующем году будет еще больше классных кейсов! Следите за обновлениями!

Очень скоро придет Новый год, и мы бы хотели поздравить всех наших подписчиков с наступающими праздниками! 🎄

Желаем получать много полезного фидбека, проводить классные исследования, успешно развивать существующие продукты и запускать новые! Не забывайте хорошо отдыхать, проводить время с близкими и дарить друг другу тепло и любовь! ❤️

В 2024 году мы обязательно продолжим рассказывать о клиентском опыте, голосе пользователя, продуктах UX Feedback и приключениях Кота Ученого!

Спасибо, что вы с нами! 💜 Счастливого Нового года! 🐉

📝 В начале прошлого года большинство прогнозов были связаны темой персонализации и применением ИИ в CX. Если посмотреть на тренды уже 2024 года, то ничего революционного пока не ожидается. В топе все те же предсказания, но с небольшими изменениями.

🎨 Персонализация становится гиперперсонализацией. Мы много говорим о том, что персональный подход делает большой вклад в копилку лояльности. Так клиент чувствует себя особенным и важным. В этом году бизнес будет еще больше вкладываться в дата-аналитику, чтобы глубже изучать поведение, предпочтения и потребности клиентов. Так бренды смогут перейти на новый уровень и сделать взаимодействие с пользователем еще более личным.

🤖 ИИ все больше интегрируется в CX. В прошлом году теме AI уделялось особенно много внимания. 2024 не станет исключением. Эксперты считают, что ИИ настало время «сиять». Он будет использоваться повсеместно, включая механизмы той самой персонализацией.

Особенно внимательно стоит присмотреться в этом году к голосовым ассистентам и диалоговым пользовательским интерфейсам. Это означает, что клиенты будут все чаще взаимодействовать с компаниями с помощью голосовых команд для различных целей, таких как размещение заказов, поиск или доступ к информации. Однако этот тренд потребует от брендов значительных инвестиций в голосовые технологии и может включать в себя переосмысление взаимодействия с клиентами.

💻 Еще одна «продолжающаяся» тенденция — омниканальность. Теперь это не только обеспечение единого процесса совершения покупок по разным каналам, но и их плавная интеграция. Это означает, что независимо от того, совершает ли клиент покупки на маркетплейсе, на отдельном веб-сайте, в социальной сети, в мобильном приложении или даже в обычном магазине, опыт должен быть последовательным и взаимосвязанным.

🧑‍💼 Не забудем и об Employee Experience. По данным отчета NTT по CX за 2023 год, несмотря на технологические инновации и быстрое распространение ИИ как инструмента реализации стратегии EX/CX, 8 из 10 руководителей согласны с тем, что поддержка под руководством человека останется важнейшим элементом Employee Experience.

Впрочем, EX-решения потребуют тесного согласования с технологиями и бизнес-стратегиями. В NTT считают, что над этим бизнес и будет работать в ближайшее время.
_____

🤝 Customer Success для начинающих

Customer Success-менеджеры учатся постоянно: перенимают лучшие практики от коллег, участвуют в семинарах, проходят различные курсы и создают собственные базы знаний.

А что, если вы только начинаете погружаться в эту сферу и нужно где-то добыть базовые знания? Одно из решений — тематические курсы для начинающих. О некоторых из них мы сегодня и расскажем.

📎 The Customer Education Blueprint от Thinkific. Это бесплатный курс, разделенный на 5 коротких сессий по 10 минут. Авторы утверждают, что он будет полезен не только новичкам, но и более опытным коллегам, несмотря на свою лаконичность.

📎 Customer Success Management Fundamentals от LinkedIn Learning. Еще один вариант, который можно получить бесплатно. Понадобится лишь подписка LinkedIn Learning (есть пробный период на 1 месяц). Курс длится всего один час, но разделен на множество коротких модулей, которые охватывают базовые понятия о CS.

📎 Customer Success Manager: Fundamentals to your CSM career от Udemy. Этот курс рассчитан на два часа и состоит из восьми модулей (28 лекций). Также он содержит полезные материалы, которые потом можно скачать. Обычная цена курса порядка 13 долларов, но можно приобрести и дешевле в период скидок.

📎 Customer Success Certifications & Training от Gainsight. Большая программа, разделенная на несколько уровней, за каждым из которых следует полноценный экзамен. Длительность курса составляет от шести месяцев до одного года. Стоимость — 900 долларов.

📎 Customer Success Certification от The Success League. Еще один подробный и дорогой курс (1795 долларов). Он отличается тем, что все 15 занятий проходят в режиме live. Студенты могут активно взаимодействовать с преподавателями и друг другом. Подойдет как начинающим, так и CSM с опытом.

🔀 Vanity x Sanity metrics

Есть популярные метрики, которые используются во многих компаниях. Есть авторские, которые бизнес разрабатывает под собственные задачи, исходя из индивидуальных особенностей. Классифицировать всех их можно по-разному, например, отталкиваясь от области применения. Впрочем, иногда можно встретить и не самые обычные примеры категоризаций.

Один из экспертов Forbes предлагает интересное разделение метрик на Vanity и Sanity.

👑 Vanity metrics или метрики тщеславия. Это показатели, которыми можно похвастаться в медийном пространстве, например, в пресс-релизах или соцсетях бренда. Многие компании делают это с NPS, официально раскрывая цифру. Особенно, если это значение в районе 90 и выше. Как считался этот Net Promoter Score, конечно, никто не рассказывает. Однако цифра выглядит весьма презентабельно в медиа.

Еще одним показателем тщеславия, по мнению экспертов, может быть низкая текучка кадров в компании. Если присмотреться, может ли этот показатель на самом деле означать, что бренд не набираете достаточно новых талантов или действующие сотрудники не рекомендуют своим друзьям работать в данной организации?

💡 Sanity metrics или разумные метрики. Это любые показатели демонстрирующие, что компания прибыльна или идет в правильном направлении. Например, прибыль в 1% не кажется чем-то особенным, как и увеличение производительности на 1%. Вероятно, такая статистика никогда не появится в соцсетях бренда. Тем не менее увеличение производительности на 1% может привести к увеличению прибыли, а увеличение прибыли на 1% поддержит бизнес на плаву и сохранит вашу занятость в обозримом будущем.
_____

​🧑‍💻Product Engagement Score

Сегодня расскажем об одном любопытном способе посчитать пользовательскую вовлеченность, — это метрика Product Engagement Score или PES. Она была разработана компанией Pendo относительно недавно в качестве одного из «компаньонов» NPS. Метрика показывает, как пользователи вовлекаются в продукт, предсказывая его будущее состояние.

🔢 Как считать

Формула выглядит следующим образом:

PES = (Adoption + Stickiness + Growth) / 3

Где:

📍Adoption — это количество ключевых действий, которые совершает пользователь. Для этого показателя есть своя формула:

Adoption = (Среднее число ключевых действий по всем пользователям / Общее число ключевых действий) x 100%

Здесь есть один проблемный момент, — определиться с теми самыми ключевыми действиями. В зависимости от выбора, adoption может быть выше или ниже.


📍Stickiness — это как часто пользователи возвращаются к продукту. Причем длительность взаимодействия не имеет значения. Считается показатель просто, важно только выбрать временной период:

Stickiness = (Среднее число юзеров за день [неделю] / средне число юзеров за неделю [месяц]) x 100%


📍Growth — показатель того, как растет (или не растет) количество пользователей в продукте.

Формула выглядит так:

Growth = (Новые + Вернувшиеся) / Ушедшие

Вернувшиеся в данном случае — это те пользователи, которые не учитывались в подсчете за прошлый период, но есть в текущем. Ушедшие — тут все наоборот. Это те, что были в прошлом периоде, но отсутствуют в этом. Если результат выше 1, то динамика считается положительной.


📈 При финальном подсчете PES результат засчитывается в пределах шкалы от 0 до 100. Если цифра получилась больше 100, то показатель округляется до сотни. Если ниже 0, то до нуля.

📣 На одном языке с пользователями

Бренды всегда ищут новые подходы в общении с клиентами. Это касается не только новых каналов коммуникации, но и непосредственно языка, на котором компания разговаривает с пользователями. За последние несколько лет стиль общения претерпел немало изменений: бренды все чаще используют неформальный язык, эмодзи и сленг.

Как на это реагируют сами пользователи? В большинстве случаев положительно. По крайней мере, такой вывод можно сделать из нового исследования от Twilio.

📎 Клиенты открыты неформальному общению: 54% респондентов одобряет использование смайлов, а 48% не против, чтобы бренды использовали сленг в своих коммуникациях. Более того, 66% отмечает, что слишком формальный/официальный стиль и сложные обороты чаще раздражают и отталкивают.

Впрочем, здесь важно не переборщить и не переступить черту, когда просто дружественный тон превращается в неуместное панибратство. 61% говорят, что всегда проводят условную черту, насколько неформальным может быть общение с компанией.

📎 50% пользователей хотят, чтобы бренды «отзеркаливали» их стиль общения. Это касается длины сообщений, использования эмодзи и аббревиатур. Особенно популярен этот запрос у молодого поколения: 67% среди пользователей от 16 до 24 лет.

📎 70% клиентов ожидают от компаний стабильности в коммуникациях. Нередко бренды выбирают разный стиль общения для отдельных каналов. Например, коммуникации по e-mail могут быть гораздо формальнее, чем в соцсетях. Однако пользователи хотели бы единого подхода на всех платформах.

📎 Пользователям нравятся короткие и емкие коммуникации. 51% отмечают, что охотнее вовлекаются в деятельность бренда, если получают более лаконичные сообщения, потому что их проще воспринимать. Особенно, если это касается обращений по какой-либо проблеме. Клиенты в целом не против некоторого small talk, но быстрое и четкое решение проблемы всегда на первом месте.

📎 Наконец, клиентам важно качество текста. Многие компании сейчас используют ИИ для написания сообщений, и нередко фразы выглядят неестественно с точки зрения языка. Пользователи всегда это замечают и хотели бы, чтобы бренды уделяли больше времени проверке качества коммуникаций. 69% считают, что хорошие тексты помогают компаниям выглядеть более профессионально. А 51% говорят, что это добавляет очков доверия к бренду.
______

​💜 Мы сделали большой дайджет по самым популярным статьям в нашем блоге, чтобы нужные материалы всегда были под рукой!


📕 Метрики


▫️Метрики лояльности – самый подробный гайд. Часть I: бизнес-показатели

▫️Метрики лояльности. Часть II: показатели клиентского опыта и юзабилити

▫️Метрики лояльности в деталях: большой гайд по NPS

▫️Все понравилось: зачем нужна метрика CSAT

▫️Что нужно, чтобы получить результат от CSAT-опроса — метрики удовлетворённости клиента?

▫️Ненапрасные усилия: зачем нужна метрика CES

▫️В поисках легких путей. Как эффективно использовать метрику CES

▫️Customer Engagement: 5 метрик для измерения вовлеченности пользователя

▫️Уходя (не) уходи. 6 метрик, которые расскажут о вашем Retention

▫️All inclusive. Что такое Total Experience

▫️Что такое True Loyalty Metric, или зачем бизнесу еще одна метрика

▫️NPS в профиль. Что такое Earned Growth Rate

▫️В поисках баланса. За что отвечает метрика C:CER


📕 Фидбек


▫️А поговорить? 8 способов начать диалог с пользователями

▫️Как работать с фидбеком от пользователей, или «Элементарно, Ватсон!»

▫️Всевидящее око: как связка фидбека и веб-аналитики расскажет о скрытых проблемах?

▫️Категоризация фидбека: как быстро определить главные «боли» клиентов

▫️Фидбек в мобильном приложении: как улучшить оценку в сторах и сделать пользователя счастливым


📕 Voice of the Customer


▫️Что такое Voice of the Customer и как Голос Потребителя улучшит продукт?

▫️12 техник по сбору Voice of the Customer (VoC) – «Голоса Потребителя»

▫️All you need is VoC. Как работать с «хотелками» и нуждами клиентов


📕 Разное


▫️Очень интересно, но ничего непонятно. 7 ошибок при создании опросов

▫️Открытые vs. закрытые: чем отличаются вопросы к пользователям и как выжать из них максимум?

▫️Давайте поиграем: как геймификация влияет на лояльность пользователей

▫️Customer Success – третий двигатель бизнеса

▫️UCD, UI, IxD – как не запутаться в терминах UX

▫️CJM: как оптимизировать карту пользовательского пути и избавиться от негатива

▫️Ожидание vs реальность. Как понять, почему клиенты уходят

🤖Когда машины покупают

Одним из трендов 2024 года Gartner назвал восстание стремительный рост так называемых «Машинных клиентов» (Machine Customers). История эта не очень новая, про развитие этой области тот же Gartner говорил еще несколько лет назад. Однако именно в 2024 ей прочат прорыв. А к 2025 году 37% пользователей будут использовать машину-ассистента, который будет осуществлять большую часть онлайн-покупок вместо них.

У понятия Machine Customer есть свое официальное определение: «это субъект экономической деятельности, функционирующий без участия человека, получающий товары или услуги за установленную плату». Представьте себе холодильник, который сам себе покупает продукты, — это и есть самый настоящий машинный клиент.

Настолько продвинутых устройств у нас еще нет, зато есть миллионы IoT-девайсов, вроде камер видеонаблюдения, смарт-часов, планшетов и так далее. Все они потенциальные машинные клиенты.

Есть ли место таким пользователям в системе Customer Experience? Эксперты считают, что компаниям пришло время готовить почву для того, чтобы адаптировать свои CX-программы под Machine Customer.

📍 Самый важный момент здесь — полное отсутствие эмоциональной составляющей. На них нельзя повлиять через различные уловки, которые работают на людях. Машинные клиенты оперируют только данными. Их нужно будет тщательно анализировать, чтобы предлагать таким «пользователям» то, что им требуется.

📍 Второе — действия машинных клиентов абсолютно прозрачны. Они действуют на основе логики и правил. То есть, никаких импульсивных покупок, скрытых намерений и непонятной мотивации. Для Machine Customers важно, чтобы предложение соответствовало заданным условиям, а процесс покупки происходил без технических сложностей. Тогда, с большой долей вероятности, машина вернется к тому же поставщику.

📍 Наконец, Machine Customers умеют запоминать интересы и предпочтения своих людей. Им точно так же можно показывать пресонализированные предложения.

Эксперты уверяют, что бояться машинных клиентов не стоит, наоборот, их необходимо интегрировать в уже существующие CJM, наряду с привычными покупателями. Потому что CX строится в первую очередь вокруг клиентов, даже если они имеют другую природу.
________

📝 Предвзятость в исследованиях

В исследованиях с обеих сторон участвуют люди, — они могут переживать различные эмоции, испытывать боль и быть уставшими. Это все влияет на результаты рисерча в той или иной степени.

Ранее мы уже рассказывали о том, что такое researcher fatigue (усталость исследователя), и что с этим делать. А сегодня поговорим о другом невольном «участнике» процесса — предвзятости. Она особенно сильно может проявляться в качественных исследованиях, где собираемые данные более субъективны и зависят от индивидуальной интерпретации рисерчера.


Какой бывает исследовательская предвзятость

📍Эффект ложного консенсуса — это считать свое собственное мнение и поведение обычными, а все прочее — отклонением от нормы.

📍Склонность к подтверждению своей точки зрения — тенденция интерпретировать данные таким образом, чтобы подкрепить собственные убеждения или точку зрения.

📍Эффект края — это явление, когда человек лучше всего запоминает информацию, которая прозвучала в начале и в конце. Все, что было где-то посредине вспоминается с трудом.

📍Эффект недавнего — тенденция оценивать значение недавних событий выше, чем более ранних событий.

📍Эффект социальной желательности — тип предвзятости в ответах респондентов различных опросов, заключающийся в стремлении опрашиваемых давать такие ответы, которые, с их точки зрения, выглядят предпочтительнее в глазах окружающих.

📍Эффект первичности — эффект, когда наибольшее влияние на формирование впечатления оказывает информация, переданная в первую очередь.

📍 Скрытая предвзятость — негативное суждение или предубеждение, которое влияет на решения. При этом человек их не осознает.

📍Иллюзия кластеризации — тенденция находить ложные закономерности и тенденции в случайной информации, когда таких закономерностей не существует.

📍Систематическая ошибка выжившего — тенденция сосредотачиваться на успешных кейсах, игнорируя неудачные.

Конечно, существует еще больше типов предвзятости в исследовании, но со всеми из них можно более или менее успешно бороться. О том, какие есть способы и приемы, мы расскажем в следюущих постах.
_________

💰Сколько стоит плохой CX

В рамках глобального исследования среди потребителей, институт XM Qualtrics опросил более 28 000 человек в 26 странах о том, как они реагировали на недавний плохой опыт взаимодействия с брендами. Затем эксперты проанализировали, как изменилось поведение пользователей, и подсчитали финансовые потери, которые понесли компании из различных секторов.

📈 Что показал анализ

- Государственные услуги — самый большой источник разочарований. Потребители чаще всего сообщали о плохом опыте обслуживания со стороны государственных учреждений (26%). Реже всего опрошенные жаловались на супермаркеты (6%).

- Меньше расходов на фастфуд. После плохого опыта клиенты чаще всего сокращают расходы в ресторанах быстрого питания, или вовсе перестают покупать. Реже всего потребители уменьшают взаимодействие с коммунальными службами (64%). Но тут важно отметить, что в этом случае у людей чаще всего нет альтернатив.

- Автодилеры теряют больше всего клиентов. 22% респондентов отметили, что полностью прекратят иметь дело с автодилером, если испытают плохой опыт. Реже всего это происходит опять же с коммунальными службами (6%) и супермаркетами (6%).

💵 Стоимость плохого опыта

Используя данные исследования и Всемирного банка, Qualtrics оценили, что под угрозой находится целых $2,8 триллиона долларов. Чтобы получить эту цифру, эксперты проанализировали ряд аспектов.

- Частота ситуаций, где пользователь сталкивается с плохим CX. В среднем 14% клиентов жалуются на подобный опыт при взаимодействии с различными компаниями.

- Как меняется уровень расходов. Потребители сокращали расходы в 38% случаев, а в 13% полностью прекращали взаимодействие с компанией.

- Продажи под угрозой. Умножив процент негативных опытов на процент потребителей, которые сократили или прекратили расходы, эксперты получили средний показатель уровень «продаж под угрозой» в размере 7%.

Чтобы перевести проценты в валюту, показатели для каждой страны были умножены на данные о потребительских расходах от Всемирного банка. В итоге получились те самые 2,8 триллиона, которые могут потерять бренды из-за плохого CX.

🌏 Глобальное воздействие

В Qualtrics также оценили то, как негативный опыт может повлиять на глобальные продажи, базируясь на тех данных, которые получились для 25 выбранных стран.

По оценкам экспертов, бренды могут потерять 3,7 триллиона долларов в 2024 году: 1 триллион придется на тех, кто навсегда распрощался с компанией, а еще 2,7 на тех, кто просто снизил траты на услуги конкретной организации.
____________