☑️ Необходимый минимум

У Merkle вышло очень занимательное исследование о клиентском опыте CX Imperatives: Engagement to Empowerment. Один из пунктов посвящен основам CX, но не с точки зрения бизнеса, а то, как их себе представляют пользователи.

👷‍♂️На чем, по мнению клиентов, строится Customer Experience?

Большинство опрошенных сошлись на том, что наиболее важны три компонента: соотношение цена-качество (cost effectiveness), удобство (convenience) и стабильность (condidtency). По их мнению, эти составляющие можно считать своего рода необходимым минимумом для каждой компании.

💵 Цена-качество

Предоставлять оптимальное соотношение цены и качества — один из способов донести ценность продукта. Да, потребители всегда находятся в поисках наиболее выгодной сделки. Они не хотят платить больше, чем нужно, особенно с учетом инфляции. Но «ценность» не обязательно означает «дешево». Человек на рынке роскошных часов, возможно, не ищет недорогой продукт, но он хочет получить максимальную выгоду от своей покупки. Этот аспект особенно важен для аудитории старшего возраста.

🪑 Удобство

Здесь понятие удобства соотносится сразу со множеством аспектов. Например, как клиент получает информацию о продукте, каким образом его покупает, как много усилий затрачивает на его использование и так далее. Главное здесь — устранить проблемы и разочарования из жизни пользователя.

📊 Стабильность

Это про исполнение всех обещаний, данных клиенту. Важно, что это совсем не означает, что пользовательский опыт не должен меняться со временем. Более того, каждый клиент может понимать стабильность по-своему. Например, для одного посетителя ресторана это может означать, что фирменное блюдо всегда выглядит и имеет одинаковый вкус, а для другого, — что меню постоянно обновляется, предлагая новые позиции. Главное, что потребители всегда получают то, чего ожидают.
_______

📁 Algolia выпустила свой ежегодный отчет Ecommerce Site Search Trends Report 2024. Исследование раскрывает инсайты от 1100 бизнес-руководителей и IT-специалистов, занятых B2C-ритейле.

📋 Основные выводы

- Главные цели в 2024 для е-кома: поиск возможностей для увеличения выручки, удовлетворение спроса потребителей и улучшение CX.

- Более четверти (27%) предсказывают расширение сферы влияния искусственного интеллекта, а 18% ожидают увеличение спроса на системы голосового поиска.

- 51% указывают на ИИ как технологию для улучшения точности результатов поиска.

💰 Выручка

- Большинство ритейлеров (61%) довольны доходами, полученными от инвестиций в ИИ.

- Из тех, кто уже использует ИИ для понимания поведения пользователей, более половины (51%) заметили увеличение прибыли.

👨‍🎨 Персонализация

- 70% считают персонализацию большой или неотъемлемой частью своего бизнеса на ближайшие 12 месяцев.

- Ключевые инициативы по персонализации включают персонализированные профили покупок (56%), а также специальные рекомендации (46%).

🧩 Другое

52% респондентов планируют использовать AI-инструменты для помощи командам мерчендайзинга.

51% хотели бы использовать генеративный ИИ для формирования более точно системы сравнения продуктов.

46% считают, что взаимодействие между пользователями и AI станет еще более активным в следующие 12 месяцев.
_______

📢 Фидбек в процессе онбординга

Онбординг — один из самых критически важных этапов жизненного цикла клиента. Это его первое впечатление о вас. И у него точно возникнут вопросы, а значит, появится и ценная обратная связь.

📌 Во время онбординга убедитесь, что пользователи:

- Поддерживаются на протяжении всего процесса (спросите, нужна ли им помощь, до того, как они сами обратятся к вам).

- Имеют возможность в любой момент оставить фидбек здесь и сейчас.


📌 Присылайте регулярные (но не слишком частые) сообщения во время триала/онбординга:

- Руководство к начальным действиям

- Не слишком много активности – почему?

- Не сделали никаких настроек – почему?

- Не продлили триал или не стали клиентом после онбординга – почему?

Фидбек в процессе онбординга ценен, потому что он очень «чист». Пользователи, которые только знакомятся с вами, максимально объективны. Так что внимательно изучайте все ценные инсайты из такого фидбека, чтобы впоследствии сделать «вход» в продукт более гладким.

👾 Пока Илон Маск рассуждает, какова вероятность, что развитие ИИ приведет к гибели человечества, бизнес сталкивается с более приземленными AI-проблемами.

Эксперты из Forbes утверждают, что из-за того, что компании слишком активно адаптируют ИИ-технологии и всячески продвигают их пользователям, реальность не поспевает за ожиданиями. На деле же большинство потребителей имеет дело с чат-ботами, имеющими узкую сферу применения. Из-за этого процент переадресации на живых специалистов все еще остается высоким.

Несмотря на значительный прогресс ИИ-помощников за последнее время, пользователю все еще приходится затрачивать немало усилий, чтобы решить свой вопрос.

✈️ Это иногда приводит к весьма неприятным кейсам, как в случае с Air Canada. Из-за внезапной кончины близкого родственника, пассажиру пришлось срочно бронировать билет, что он и сделал через чат-бот авиакомпании. Согласно законодательству, он имел право обратиться за специальным вычетом, который распространяется на всевозможные экстренные ситуации.

Пользователь задал соответствующий вопрос чат-боту и получил подтверждение, что после перелета в течение 90 дней пассажир действительно сможет получить такого рода пост-скидку. Увы, после того как пассажир отправил заявление, сотрудник Air Canada сообщил, что на самом деле, получить этот вычет не получится. Якобы перевозчик не несет ответственность за информацию, предоставленную чат-ботом, так как это хоть и часть официального сайта, но «отдельное юридическое лицо». При этом на странице авиакомпании, не было никаких предупреждений, что чат-бот может предоставлять неверные данные, и лучше связаться с оператором.

Все это вызвало большую дискуссию между Air Canada и клиентом, где перевозчик наотрез отказывался брать ответственность за свой чат-бот. В конечном итоге все пришло к юридическому решению вопроса, где авиакомпании все же пришлось согласиться с требованиями и компенсировать пассажиру ту самую разницу.
_____

💼 Когда нас спрашивают, может ли NPS эффективно работать в B2B, мы всегда показываем один из наших любимых и всегда актуальных кейсов.

Если говорить глобально, равно как и клиенты в B2C, их «коллеги» из «бизнеса для бизнеса» хотят продукты и услуги высокого качества, эффективную клиентскую поддержку, легко усваиваемую информацию и помощь в устранении любых возникших проблем. При этом у большинства B2B-компаний довольно низкий показатель Net Promoter Score, который не всегда добирается и до 50%, хотя для B2C-сегмента характерен диапазон 65-85%.

Полный перечень цифр можно посмотреть в большом отчете от CustomerGauge, которые собрали бенчмарки NPS в B2B по основным индустриям. Это важно, так как золотого стандарта NPS, который можно было бы применить ко всем сферам, не существует.

📈Отрасль с самым высоким NPS в B2B — здравоохранение (58%). Такой же показатель у энергетики. Все остальные не смогли добраться до отметки в 50%. Ближе всех оказалось фабричное производство — 49%. Финансовый сектор остановился на цифре 44, потребительские товары — 41, IT —40.

📉Самые низкие показатели у логистики — 38%, программного обеспечения — 36%, оптовой торговли — 34%. Замыкают NPS-рейтинг телекоммуникации — 31%.
_____

👀 Пользователи часто ориентируются на фидбек от других покупателей при выборе товара/продукта, подписки и так далее. Особенно если он сопровождается фото или видео. Однако многие сами не готовы давать обратную связь по разным причинам.

Исследователи из Bazaarvoice утверждают, что 68% пользователей регулярно пребывают в сомнениях о том, какой именно фидбек они хотели бы оставить о продукте. Более того, 73% отмечают, что хотя бы один раз отказывались давать обратную связь, потому что не знали, что сказать.

⚙️ Что могло бы подтолкнуть пользователей чаще рассказывать о своих впечатлениях? Как ни странно — это искусственный интеллект. 67% респондентов заявили, что было бы здорово, если бы на e-com сайтах были обучалки на основе ИИ, которые бы помогали оставлять подробный и качественные фидбек. 49% хотели бы, чтоб генеративный ИИ подсказывал им, что написать. Так, по мнению опрошенных, получится написать действительно полезный отзыв.

Как и в любой истории с присутствием AI, у пользователей есть ряд страхов и в отношении обратной связи. 45% уверены, что если искусственный интеллект будет активно использоваться для написания отзывов, то это приведет к большому количеству ложной информации. Респонденты считают, что e-com сайтам необходимо так или иначе защищаться от фейкового фидбека от AI, — это добавит доверия со стороны пользователей.

📷 Еще одно интересное наблюдение: 22% покупателей говорят, что доверяли бы видео или фотографиям продуктов на сайте бренда или ритейлера, если бы они были созданы с помощью ИИ. А 21% доверяют созданным ИИ видео или фотографиям, размещенным в социальных медиа.
_______

📈 С 2020 года количество подписчиков в развлекательных сервисах и цифровых медиа выросло на 124%. Такие данные приводит платформа Recurly в своем новом исследовании. Спрос на подписки остается внушительным, даже несмотря на экономически нестабильные времена и высокую инфляцию.

☹️ Вместе с этим выросли и другие показатели, в том числе и негативные. В первую очередь — churn rate. Чем больше количество подписок — тем быстрее развивается усталость от них. Это явление называют subnoscription fatigue. Сейчас churn rate для развлекательных сервисов и цифровых медиа составляет 6,9%. Это на 50% выше, чем нормальный показатель по отрасли. Это подталкивает компании к пересмотру традиционных бизнес-моделей и стратегий по вовлечению пользователей.

Интересно, что сильнее всего «страдают» пробные подписки. Там churn растет самыми быстрыми темпами. Это указывает на то, что сервисы испытывают трудности с тем, чтобы донести пользователям ценность продукта. При этом оптимальный пробный период, по данным Recurly, составляет от 8 до 21 дня.

💰 Больше всего прибыли стали приносить гибкие подписки, которые дают возможность пользователям настраивать их под себя. Те 13,8% развлекательных сервисов и цифровых медиа, которые предлагают подобные опции, получили 871 миллион долларов дополнительной прибыли.
_______

​🎥 За последнее время у нас собралось несколько классных записей подкастов и выступлений на различных мероприятиях. Мы решили собрать их в одном посте, который мы будем регулярно обновлять.

🔸 Каких результатов можно достичь с помощью фидбека: 10 кейсов из e-commerce (co-founder UX Feedback Николай Петухов на UX-Марафоне)

🔸 Обратная связь — драйвер клиентского опыта (CEO UX Feedback Евгений Прокофьев в подкасте канала «Клиентский опыт и качество)

🔸 In-moment feedback, как быстрый способ проверки гипотез (BDM UX Feedback Адель Дукаева на Kolesa UX Research Meetup)

🔸 О подходе Voice of the customer, процессах непрерывного сбора, обработки и анализа фидбека (CEO UX Feedback Евгений Прокофьев в подкасте Make Sense)

🔥 В предмайской суете мы чуть не забыли рассказать об одном из главных событий этой недели, — CX World Forum!

Команда UX Feedback, конечно же, на месте и готова обсудить все самые острые и важные темы, связанные с клиентским опытом и Voice of the Customer. Co-founder Николай Петухов и наши BDM Адель Дукаева и Эльдар Ахметов, будут рады поболтать и ответить на ваши вопросы.

Так что, если вы завтра, 25 апреля, увидите на форуме этих ⬆️ ребят, то обязательно подходите знакомиться и обмениваться опытом! 💜

​🤓 Скоро у нас выйдет новая часть гайда «Метрики в деталях», а пока предлагаем еще раз вспомнить основные правила составления CSAT-опросов.


Начнем с базы. Вопросы должны быть:

🔸 Понятными и недвусмысленными

🔸 Конкретными (объяснять или помогать понять причину)

🔸 Актуальными (для человека / отдела, который должен использовать результаты)

🔸 Контекстуализированными (давать представление о проблеме, а не просто количественные данные)

🔸 Связанными с тем, что важно для клиента

🔸 Связанными с бизнес-результатами


Поэтому:


⛔️ Не задавайте предвзятые вопросы

Это простое правило все еще нередко игнорируется. Компании изменяют формулировки, чтобы придать им заведомо положительный оттенок. Не стоит специально подталкивать пользователя в определенном направлении. Просто спросите то, что вам важно узнать.

⛔️ Не задавайте многозначные или сложные вопросы

Лучше спрашивать пользователя о чем-то одном. Например, вопросы вроде «Насколько вы удовлетворены скоростью и качеством решения, — плохая идея. Речь идет о разных вещах и лучше их разделить. Что, если скорость была отличной, а качество — нет? Это путает пользователя, а заодно и тех, кто обрабатывает фидбек. Непонятно, что именно нужно исправлять.

⛔️ Не задавайте только общие вопросы

Например, просьба «оценить удовлетворенность нашим сайтом» без дополнительных уточнений или открытого вопроса бесполезна. Вы получите просто цифры, а что с ними делать понятней не станет.

🔮 Клиенты будущего

Эксперты из SplitMetrics считают, что компаниям пора готовиться к плотному взаимодействию с пользователями из поколения Альфа. Это те, кто были рождены в период с 2010 по 2025 год. Да, они еще очень юные, но брендам уже сейчас стоит подумать о том, как работать с этой группой клиентов с точки зрения CX.

Принципиальное отличие поколения Альфа от всех остальных — они никогда не жили в мире без гаджетов и социальных медиа. Поэтому здесь большую роль будет играть гиперперсонализация, аутентичность и соответствие ценностям.

Что еще:

📌 Иммерсивный опыт. Для поколения Альфа цифровой мир — как второй дом. Компаниям придется создавать особые виртуальные пространства и метавселенные, которые будут предлагать больше чем просто развлечения: социальные хабы, образовательные платформы и маркетплейсы. Так, грань между всем этим и вовлеченностью в деятельность бренда станет особенно тонкой. Поэтому важно будет сделать этот опыт максимально бесшовным.

📌 Мобильный маркетинг. Локомотивом для развлечений, образования и шоппинга станут мобильные приложения. По большому счету, мы уже живем в похожей ситуации, где пользователи тратят 171 миллиард долларов в год внутри приложений. И эта цифра продолжает расти. Это выглядит как удачный момент для того, чтобы начать разрабатывать интерактивные и вовлекающие мобильные приложения, которые будут соответствовать нуждам поколения Альфа.

📌 Совместная работа. Новое поколение совершенно точно не будет состоять из пассивных пользователей. Они будут активно участвовать в жизни бренда и стремиться создавать новый опыт вместе. Компании, которые будут активно работать с пользовательским контентом, останутся в выигрыше. Предоставляя поколению Альфа возможность стать частью истории бренда, бизнес сможет создать действительно крепкую связь со своей молодой аудиторией.
_________

​🔗 UX Feedback Link еще весьма молод, но уже активно помогает нашим клиентам решать самые разные задачи. Как в нашем сегодняшнем кейсе, которые мы подготовили совместно с Авиасейлс.

🔹Задача

Пару лет назад мы опрашивали читателей рассылки, чтобы собрать их портрет. Через год решили перепроверить данные, чтобы посмотреть динамику. Инструменты, которыми мы тогда пользовались, стали недоступны, поэтому решили работать через UX Feedback Link.

Нужно было воспроизвести прошлую анкету и снова собрать портрет аудитории, сделать сегментацию и посмотреть, есть ли разница между читателями рассылки, которые покупали у нас билеты на разные суммы.


🔹Интересные решения

У нас была подзадача проверить tone of voice, поэтому мы предложили пользователям выбрать стиль верстки письма из трех вариантов.

Однако на мобильных устройствах это смотрелось не очень хорошо. Поэтому мы сначала спрашивали, с какого устройства человек проходит опрос. Те, кто выбирал десктоп, оценивали письмо с большими картинками. Те, кто использовал мобильное устройство, смотрели маленькие креативы, которые отображались на экране. Это нам позволила сделать логика UX Feedback. Получился разводящий вопрос, где каждый смотрел на свою «ветку» креатива.

🔹Результаты

У нас получилось сравнить интересную вещь по оценке рассылки. В прошлый раз мы выяснили, что людям сильно не хватало какой-то истории про выгодные билеты. Они ожидали, что будут некие подборки с выгодными предложениями, но рассылка тогда не была под это заточена. Так появился новый тип коммуникации, ― письма с рекомендацией билетов индивидуально для конкретного пользователя, в зависимости от того, где он находится.
________

Полный текст кейса читайте на нашем сайте.

🛍 Бренды очень много знают о свих клиентах, но насколько эффективно они умеют использовать эти данные с точки зрения персонализации? На этот вопрос попытались ответить исследователи из Epsilon, которые опросили 600 человек в возрасте от 18 до 65 лет.

📍65% пользователей сказали, что компании стали присылать и показывать гораздо более персонализированные предложения. Однако 91% отметили, что видят как минимум нерелевантную рекламу каждый день. 76% при этом испытывают негатив по отношению к брендам, которые используют некорректную информацию о них в своих предложениях.

📍60% клиентов так или иначе вовлекаются в рекламные кампании, которые им близки, а также если бренду удалось показать ценность того или иного продукта. Не менее важно и то, чтобы пользователь уже был знаком с компанией.

📍82% согласны с утверждением, что видят бренд в позитивном ключе, если предложения соответствуют их интересам и нуждам. В то же время 64% опрошенных считают маркетинговые коммуникации в целом полезными для себя.

📍Что бренды могли бы сделать для повышения уровня персонализации по мнению пользователей:

- Учитывать в коммуникациях «постоянность» клиента

- Учитывать в коммуникациях статус в программе лояльности

- Учитывать ранее совершенные покупки

- Объединять поисковую информацию со всех платформ (web и app)
_____

🍉 Арбузные метрики

Нам очень бы хотелось написать сегодня что-то приятное про лето и отпуск, но увы, речь пойдет о другом. В бизнесе существует такое понятие как «арбузные метрики» или watermelon metrics. Называют их так потому, что на первый взгляд они выглядят «зелеными», то есть положительными. Однако, если заглянуть внутрь, то реальные показатели будут находиться в «красной» зоне.

🍉 Как понять, что вы имеете дело с арбузной метрикой?

Арбузные метрики бывает сложно обнаружить, поскольку они часто вводят в заблуждение лиц, принимающих решения, заставляя их думать, что все идет гладко. Однако есть определенные признаки, позволяющие их идентифицировать:

- Несоответствие целям. Когда кажется, что метрика показывает положительные результаты, но она не соответствует вашим основным бизнес-целям, на это стоит обратить особое внимание. Это может быть опасным сигналом.

- Проблемы роста. Если метрика демонстрирует непрерывный рост, но это не выражается в реальных доходах и успехе.

- Изолированный фокус. Использование исключительно одного показателя без учета его влияния на другие области бизнеса, может привести к непредвиденным негативным последствиям.

- Отсутствие контекста. Метрики без надлежащего контекста могут представить искаженное представление о реальной ситуации, что приведет к ошибочным решениям.

🍉 Почему важно избегать арбузные метрики?

- Напрасная трата ресурсов. Погоня за ложными показателями может истощить ваши ресурсы и отвлечь внимание от действительно важных проблем.

- Упущенные возможности. Игнорирование критических проблем из-за показателей, которые вводят в заблуждение, может привести к тому, что вы упустите реальные возможности для роста и развития.

- Потеря доверия. Оперирование неточными показателями может подорвать доверие со стороны стейкхолдеров и негативно повлиять на вашу деловую репутацию.

🍉 Какая метрика может стать арбузной?

Любая из известных вам метрик, если их неправильно использовать.

Например, возьмем суперпопулярный NPS. Это один из тех показателей, которым часто хвалятся в пресс-релизах. Однако никто не знает, как проводилось исследование и подсчет результатов. Более того, некоторые компании грешат тем, что отправляют NPS-опрос только довольным пользователям. К этому можно добавить еще и то, что иногда бренды замеряют только NPS, игнорируя другие метрики.

Все это приводит к искажению результатов и неверному представлению о том, как действительно чувствует себя бизнес.

🔢 Немного свежей статистики из мира Employee Experience. Эксперты из Qualtrics подсчитали, что уровень вовлеченности в рабочие процессы у молодежи (до 27 лет), находится на достаточно впечатляющем уровне —74%. Столько же из этой категории сотрудников готовы рекомендовать своего работодателя другим. Однако здесь обнаружился некоторый перекос. Только 40% молодых планируют задержаться в одной компании и работать от трех и более лет.

Интересно, что среди миллениалов процент вовлеченности даже выше — 76%. Плюс, сотрудники из этой возрастной группы готовы дольше работать на одном и том же месте (65%). А вот старше поколение оказалось наименее мотивированным и вовлеченным (67%). Эксперты считают, что это связано с тем, что у работодателей не очень хорошо получается закрывать нужды таких сотрудников. В том числе, потребность в карьерной стабильности.

Еще одно любопытное наблюдение связано с поиском баланса между работой и личной жизнью. К этому больше всего стремятся молодые сотрудники, но в реальности выходит иначе. Именно поэтому только 59% отмечают, что чувствуют себя энергичными на рабочем месте. Даже у старшего поколения этот показатель оказался выше — 62%. Первенство тут снова у миллениалов — 68%.
_____

📣 Мы очень любим весну за большое число интересных мероприятий!

Совсем недавно мы посетили World CX Forum, а уже 30 мая co-founder UX Feedback Арслан Разыков и BDM Адель Дукаева будут на всероссийском форуме профессионалов сферы product management «Управление продуктом 2024».

Обязательно приходите знакомиться и обсуждать с нами новости, тренды, обмениваться опытом и кейсами.

💜 Save the date!

Раз уж мы заговорили о мероприятиях, то не можем не поделиться несколькими рекомендациями онлайн UX-конференций, которые пройдут летом на иностранных площадках.

🧑‍💻UXRConf 2024 (6 июня) — одно из самых больших ежегодных UX-мероприятий, которое пройдет в онлайн и офлайн формате. Повестка очень плотная, — от customer journey до планирования карьеры в сфере UX-исследований.

🧑‍💻Quant UX Con 2024 (12-13 июня) — эта конференция будет интересна всем, кто интересуется количественными исследованиями, а также карьерой в рисерче. Организаторы запланировали более 100 сессий, включая воркшопы и карьерные консультации от экспертов.

🧑‍💻UXPA International Conference 2024 (24-27 июня) — это мероприятие большое заточено на офлайн-формат, но есть и виртуальная опция с доступом к прямым эфирам и записям сессий.

🧑‍💻 UX Nordic (28-30 августа) — эта конференция будет интересна исследователям, дизайнерам и UX-руководителям. Список тем также очень обширный, — от AI и машинного обучения до рассуждений о будущем UX.

💜 Мы просто хотели напомнить, что наших коллег Адель и Арслана сегодня (и завтра) можно встретить на форуме «Управление продуктом 2024»!

Котов не взяли, у них там свой есть 😻

За все время, что мы пишем о метриках, у нас скопилось немало различных материалов. А вы помните, что наши коты постоянно жалуются, что у них лапки и им сложно кликать по разным статьям 😾

Тогда мы решили собрать в одном месте все самое важное и интересное. Первым у нас появился гайд по NPS. А совсем недавно мы опубликовали новый материал — подробный гайд по метрике CSAT.

Что внутри:

🔹 Короткая историческая справка

🔹Главные особенности CSAT

🔹 Как посчитать CSAT

🔹 Как правильно создавать CSAT-опросы

🔹 Как готовиться к запуску опросов и составлять вопросы

🔹 Как анализировать фидбек, полученный через CSAT-опросы

🔹 Как разработать план дальнейших действий


💜 Найти гайд можно как всегда в нашем блоге.
_______

💬 Нам всегда интересно узнавать, как компании на практике используют ИИ для улучшения пользовательского опыта и опыта сотрудников. Недавно мы обратили внимание на небольшой кейс от Air France, где описываются AI-помощники, которыми пользуется перевозчик для работы с CX и EX.

🤖 FOX — этот инструмент использует генеративный AI и анализирует весь фидбек, который компания разными способами получает от клиентов. FOX умеет извлекать инсайты даже из довольно абстрактных отзывов, а также способен распознавать иронию и юмор. Более того, инструмент используется для того, чтобы доносить важную/критичную обратную связь до всех заинтересованных подразделений Air France.

🤖 PAMELIA, в свою очередь, помогает сотрудниками компании в аэропорту более эффективно взаимодействовать с пассажирами. Этот инструмент может быстро найти ответ на большинство возможных вопросов от клиентов и сразу перевести его на нужный язык.

🤖 TALIA — внутренний ChatGPT Air France, созданный для того, чтобы облегчить рутину для сотрудников. Используется для написания электронных писем, организации встреч, поиска необходимой информации во всевозможных мануалах и так далее.

🤖 CHARLIE специализируется на технических вопросах, помогая персоналу, обслуживающему воздушные суда, быстро находить номера запчастей и нужную документацию. Это значительно экономит время на ремонт и обслуживание самолетов.

Интересно, что у Air France сейчас есть отдельная исследовательская команда из 150 человек, которая изучает возможности ИИ, а также поддерживает различные департаменты в части использования подобных инструментов.
_______

🛒 Baymard Institute: средний процент брошенных корзин в e-commerce составляет 70,19%. Такая цифра получилась после после анализа 49 исследований из разных лет, в которых затрагивается проблема брошенных корзин.

Как отмечают специалисты, львиная доля прерванных покупок приходится на «я просто посмотреть». Действительно, пользователи могут просто изучать сайты, сравнивать цены, ассортимент, условия доставки, сохранять отдельные товары на потом и так далее. В одном из предыдущих исследований эксперты из Baymard Institute уже выясняли, что 48% пользователей, которые бросали корзины в последние три месяца, делали это потому что в принципе не собирались ничего покупать.

Однако помимо тех, кто просто прогуливается по сайтам, есть и другие пользователи, которые отказались от покупки по более серьезным причинам.

🛒 В первую очередь потенциальных покупателей отпугивают дополнительные расходы, такие как доставка, сервисные сборы и прочие условия (48%). Эта причина лидирует с заметным отрывом от остальных. Следом идет необходимость создавать аккаунт на сайте, — это останавливает 26% пользователей. 25% боятся утечек своей банковской информации.

🛒 Довольно много людей прерывают процесс покупки, если их не устраивает обозначенный срок доставки, — таких 23%. Пример столько же тех, кто устает от слишком длинного/сложного процесса чек-аута (22%).

🛒 18% принимают решение не покупать, если их не устраивают условия возврата товара. 17% уходят из-за ошибок в работе сайта. Еще одна причина — нет подходящего способа оплаты (13%). Замыкает рейтинг брошенных корзин непрошедшая оплата по карте (9%).

💵 В Baymard Institute считают, что если компании оптимизируют по крайней мере процесс чек-аута, сделав его более быстрым и легким, то конверсия вырастет на 35,26%. Если посмотреть на общие общую выручку от онлайн торговли (по США Европе) в 738 миллиардов долларов, то эти проценты конвертируются в 260 миллиардов недополученный прибыли.
______