📈 Value Enhancement Score

Сколько существует метрика NPS, столько же продолжаются поиски ее альтернатив. Мы периодически рассказываем о разнообразных показателях, которые предлагались в разное время. Поговорим о такой метрике и сегодня.

Не так давно Gartner представил Value Enhancement Score (VES) или оценку повышения ценности. Она измеряет, как взаимодействие с клиентами влияет на доверие к продукту или услуге. В Gartner утверждают, что она может предсказывать лояльность лучше, чем метрики, ориентированные на удовлетворенность или вероятность рекомендации. Суть VES заключается в ее способности смещать фокус с простого удовлетворения или простоты взаимодействия на более глубокое понимание повышения ценности с точки зрения клиента.

📍 VES фокусируется на двух ключевых областях восприятия клиентом продукта или услуги. В частности, метрика оценивает, как взаимодействие с товаром/услугой влияет на:

- Способность клиента использовать продукт или услугу;

- Уверенность клиента в покупке.

📍 По данным Gartner, увеличение положительных чувств клиента к этим двум факторам увеличивает ценность, которую он получает от приобретенного продукта или услуги. Это делает пользователя гораздо более склонным к:

- Длительному взаимодействию с компанией;

- Увеличению расходов на продукты/услуги бренда.

📈 Как считать

VES рассчитывается с помощью опроса из двух вопросов, в котором клиент должен оценить свое согласие со следующими утверждениями по шкале от 1 (полностью не согласен) до 7 (полностью согласен):

- После взаимодействия я могу достичь большего с продуктом или услугой.

- После взаимодействия моя уверенность в решении приобрести продукт или услугу стала выше.

Чем выше совокупный балл, тем большей ценностью клиент наделяет продукт или услугу.

📍 Однако тут важно отметить, что равно как и NPS, VES не может использоваться в одиночку. Это отнюдь не «волшебная таблетка». Лучше всегда метрика работает как раз таки «в команде» с NPS, а также с CSAT и CES. Такой альянс показателей поможет найти оптимальный путь к более эффективному взаимодействию с клиентами.

🤓 Что такого особенного можно делать в первый вторник октября? Конечно, праздновать CX Day! Вот уже который год профессионалы из CX-индустрии отмечают этот день особыми мероприятиями, лекциями и дискуссиями.

Каждый раз для очередного Дня CX выбирается отдельная тема и в этом году это «Хороший CX обеспечивает лучшие результаты для клиентов, сотрудников и организаций» (Good CX delivers better outcomes for customers, employees and organizations).

Почему именно эта тема? Согласно ассоциации CXPA (Customer Experience Professionals Association) она важна, потому что в ее рамках можно обсудить другие важные аспекты:

✏️ Влияние клиентского опыта на бизнес:

- Окупаемость инвестиций и прибыль;

- Вовлеченность сотрудников и рост числа клиентов;

✏️ Как руководители компаний могут адаптировать CX в качестве бизнес-стратегии.

Обсуждать ее, кстати, будут на лайв-стриме от CXPA, приуроченному к дню CX. Присоединиться к мероприятию можно здесь.

🥂 За Сustomer Experience!
_______

🕵 Недавний опрос компании CommBox вскрыл значительные проблемы с безопасностью, которые препятствуют более широкому внедрению ИИ в работе с клиентами. Хотя 45% респондентов начали использовать ИИ в той или иной степени, только 15% могут сказать, что используют его регулярно для взаимодействия с пользователями. Главная проблема — безопасность. Это отметили 32% опрошенных. За этим следуют неопределенности относительно затрат на внедрение и внутреннее сопротивление — по 31%.

💬 Двир Хоффман, CEO компании CommBox, отметил, что первая и очень активная волна внедрения ИИ уступает место более осторожному подходу. Особенно это касается крупных компаний, которые имеют строгие протоколы в части безопасности по сравнению с небольшими организациями, где использование несанкционированных инструментов ИИ более распространено.

Это явление, получившее название «теневой ИИ» (shadow AI), представляет собой риски, поскольку сотрудники могут использовать сторонние инструменты без надлежащего контроля со стороны. Это может привести к утечке конфиденциальной информации. Если не принять меры, это может замедлить прогресс в отрасли, поэтому очень важно обеспечить надежное управление и меры предосторожности для обеспечения безопасного внедрения ИИ.
________

🧑‍💻 «Как изменится роль Customer Success в будущем?», — на этот вопрос попытались ответить исследователи из Vitally. Они поговорили с 30 экспертами из индустрии и собрали несколько предсказаний о перспективах развития CS.

📍 На самом деле, мнения разделились. С одной стороны, эксперты отметили, что Customer Success менеджеры станут, своего рода, стратегическими партнерами клиентов. Они будут поддерживать их в части развития бизнеса, увеличения прибыли и так далее. Для этого им потребуется еще более глубокое понимание процессов и соответствующей индустрии. Так они смогут стать доверенными консультантами для компаний-клиентов.

📍 С другой стороны, прозвучала мысль, что фокус CS-менеджеров сместится больше на продажи и генерацию прибыли для своей компании. Они будут в постоянном поиске новых способов демонстрации ценности продукта, что в свою очередь, будет приносить больше денег.

📍 Конечно, не обошлось без рассуждений об ИИ. Предполагается, что CS адаптируют ряд инструментов под себя, чтобы клиенты могли сами решать определенные задачи. Впрочем, это совсем не значит, что Customer Success уйдет на второй план. Технологии, скорее, будут дополнять человеческие усилия, причем иногда неожиданным образом.

Полностью ознакомиться с отчетом от Vitally можно здесь.

💜 А еще напомним, что у нас есть классная статья про Customer Success с большим интервью нашей Head of CS Полиной Трапезниковой!
________

💜 Год назад в семье продуктов UX Feedback появился Link! За это время он успел «вырасти» и сейчас успешно помогает нашим клиентам решать самые разные задачи.

💜 Что такое UXFb Link и что он умеет?

Это инструмент для проведения опросов по ссылке. Ее можно зашить в e-mail или sms-рассылку и пуши, а также распространять через соцсети или поддержку, преобразовывать в QR-коды и собирать фидбек с офлайн точек.

🔗 Линк не требует интеграции — работу можно начать очень быстро.

🔗 С его помощью можно собирать NPS, числовые метрики, эмоциональный рейтинг, задавать вопросы с вариантами ответов, показывать изображения.

🔗 Линк имеет гибкую логику показа блоков и перехода между страницами, поэтому можно создавать опросы со сложными сценариями.

🔗 Имеет интеграцию с UXFb Web.

🔗 Все данные хранятся в едином пространстве.

🔗 Нет ограничений по количеству пользователей в платформе.
_________

📊 Недавний опрос компании Reputation показывает, что онлайн-обзоры становятся всё более важным фактором при совершении покупок. 54% потребителей доверяют отзывам больше, чем мнениям семьи, друзей, заявлениям компаний или СМИ.

Согласно исследованию, в котором приняло участие 2000 человек, 77% считают онлайн-отзывы в основном достоверными. При этом респонденты выделили основные факторы для принятия решения о покупке: качество продукта или услуги (90%), обслуживание клиентов (76%), репутация бренда (69%) и отзывы клиентов (65%).

Особенно важно это для молодого поколения, где 76% считают отзывы ключевым аспектом после качества продукта. Личная лояльность к брендам и их позиция по социальным или политическим вопросам оказались наименее значимыми для потребителей.

💬 «Современные потребители больше доверяют онлайн-фидбеку, чем традиционному маркетингу и СМИ», — отмечает Джо Бертон, генеральный директор Reputation. Он считает, что бизнесу необходимо сосредоточиться на клиентском опыте и взаимодействии с онлайн-комментариями, чтобы укрепить доверие и способствовать росту.

В условиях экономической неопределенности и роста инфляции значение отзывов ещё больше возрастает. Молодое поколение всё чаще опирается на онлайн-обратную связь для принятия решений, что подчеркивает необходимость для бизнеса активно работать с фидбеком, чтобы сохранять конкурентное преимущество.
______

⚡️ 25 октября пройдет одно из самых крупных мероприятий, посвященных продукту — Epic Growth Conference ’24.

Будет 900+ участников, много практических кейсов и воркшопов, 5 образовательных треков про продуктовую стратегию, привлечение пользователей, стартапы, hard/soft skills. В общем, все самое важное, что поможет растить и развивать продукт.

💜 Команда UX Feedback в лице наших BDM, конечно, тоже будет в числе гостей мероприятия! Так что до встречи на Epic Growh в эту пятницу!
________

🍁 Мы что-то загрустили из-за шестидневной рабочей недели и почти забыли рассказать о наших впечатлениях от конференции Epic Growth!

💬 Никто лучше самих участников не скажет, так что слово BDM UX Feedback Адель Дукаевой:

«Мероприятие было очень "живым", — много открытых для обмена опытом специалистов. Самая локация и организация на высоте.

Сильно запали в душу зоны Яндекса и Авито. У Яндекса бонусом по всей площадке гоняли милейшие роботы-доставщики, а Авито в магических костюмах гадали на картах на продуктовое будущее 🧙🏻‍♀️

У нас теперь есть много материала для дальнейшего анализа и размышлений. Равно как и теплых и ярких воспоминаний!»

📣 Наша работа полностью построена на известной методологии Voice of the Customer: Сбор — Обработка — Анализ — Решения.

Мы уже более шести лет практикуем этот подход, причем не только в рамках продуктов UX Feedback, но и в наших внутренних процессах. Это помогает быстрее реагировать на возникающие проблемы и пожелания, а также учитывать предложения по развитию продукта и компании в целом.

📕 Конечно, за все это время у нас накопилось немало опыта и знаний, которыми мы делились в наших статьях в блоге и через кейсы с клиентами. В конце концов мы решили, что все это нужно собрать в одном большом гайде, который будет полезен не только тем, кто только интересуется VoC, но и более опытным «пользователям» методологии.

Руководство уже есть на виртуальной полке нашей Библиотеки, забрать его можно здесь.
____

🔗 Совсем недавно мы отмечали день рождения UXFb Link, а сегодня расскажем про классный кейс использования этого продукта от ребят из Hoff.

🔖 Почему UX Feedback Link

Мы использовали разные сервисы для проведения опросов по ссылке, в том числе и бесплатные вроде Google-форм. Но потом мы увидели новый продукт Link у UX Feedback и решили, что нам это нужно. Мы уже использовали вашу платформу для сбора обратной связи и подумали, почему бы нам не создать что-то, что позволяло бы бесшовно переводить с активного фидбека на опросы по ссылке.

Что касается конкретных задач, то мы понимали, что в активном фидбеке мы не можем использовать картинки, однако у нас есть потребность иногда тестировать изображения. Опросы по ссылке, как раз, хорошо для этого подходят.

🔖 Исследование

Это был небольшой опрос и назывался он «Экспертность Hoff». Идея заключалась в том, что мы хотим использовать в карточках товара фразы вроде «Разработано экспертами Hoff» или «Проверено экспертами Hoff». Так что одной из целей этого исследования было протестировать, какая из этих фраз лучше подходит для описания того, что в разработке данного продукта принимали участие эксперты и специалисты Hoff.

Кроме того, была еще задача протестировать значок, который будет рядом с текстом. Мы загрузили туда изображение с пятью вариантами и попросили пользователей выбрать тот, который им больше нравится.

🔖 Скорость сбора фидбека

Примерно за пять дней мы собрали 462 ответа, ― этого достаточно для нашей выборки. Раньше нам требовалось больше времени для этого, в зависимости от анкеты. Порой доходило до двух недель.

🔖 Как обрабатывали результаты

В случае с опросом про экспертность все было очень просто: мы забрали из результатов те диаграммы, которые автоматически строит UX Feedback, добавили их в презентацию и написали краткие комментарии к ним.

Однако так бывает не всегда, потому что часто мы выгружаем результаты в формате таблицы и формируем различные срезы, например, по возрасту, полу и так далее.

🔗 Полный текст кейса можно почитать здесь.

😎 Сегодня у нас самое пятничное исследование от Making Moves. Дело в том, что именно этот день недели оказался самым любимым для офисных сотрудников (как будто в этом были какие-то сомнения 😁). За пятницу отдали свои голоса 28% респондентов из 2000 опрошенных.

🔺 Как ни странно понедельник не оказался в конце списка. Напротив, он занял почетное второе место, разделив его со средой. 15% офисных работников посчитали их весьма приятными для работы.

🔻 Неожиданно для исследователей, самым нелюбимым днем стал четверг. Он получил всего 9,7%. Это, в общем-то, подтверждает известный тезис о том, что именно среда — маленькая пятница, а никак не четверг. Эксперты считают, что это связано обычно с высокой загруженностью четверга с точки зрения встреч, созвонов и прочих коммуникаций.

🏢 Наконец, 80% респондентов заявили, что чувствуют себя счастливыми, если хотя бы один день работают из офиса. И только 7,95% опрошенных отметили, что не испытывают никакого желания ходить в офис.
__________

🛍 Черная Пятница прошла, однако совсем скоро уже новогодние праздники, а значит самое время потихоньку закупаться подарками. В этот раз 70% потребителей планируют потратить такие же суммы, как и в прошлом году, или больше. Так утверждается в новом исследовании от Affirm.

Впрочем, есть одна интересная особенность. Этот год принес новый тренд на «медленный шоппинг». То есть, клиенты более обдуманно и тщательно подходят к покупкам. 73% отмечают, что отказались от идеи закупать все подарки сразу. Вместо этого, они сначала исследуют продукты, сравнивают их и выбирают тот, что больше их устраивает.

Более того, многие (60%) в этом году начали предпраздничный шоппинг раньше, растянув процесс на многие недели. Они совершают точечные продуманные покупки, фокусируясь на ценности и полезности. 53% также говорят о том, что такой медленный шоппинг помогает им приобрести именно то, что им нужно.

💸 В этом тренде ключевую роль играют скидки и акции. 51% опрошенных считают, растягивая таким образом процесс предпраздничных покупок, они могут поймать гораздо больше выгодных предложений.
______

⚙️ Как искусственный интеллект может «оживить» процесс сбора фидбека? Например, через «разговорные опросы» (converstaional surveys), которые по мнению InMoment, могут поднять этап сбора обратной связи на новый уровень.

Они призваны превращать опыт заполнения статических анкет в динамическое общение. Такие опросы используют разговорный ИИ, чтобы имитировать естественный человеческий диалог, делая процесс сбора отзывов более интерактивным и увлекательным для респондентов.

⚙️ Чем интересны разговорные опросы:

🔺Динамика: технологии AI позволяют задавать уточняющие вопросы в реальном времени, что делает процесс более персонализированным и глубоким.

🔺Повышение вовлеченности: клиенты с большей вероятностью будут отвечать на вопросы, если они чувствуют, что их действительно слушают.

🔺Интеграция данных: эти опросы могут интегрироваться с другими каналами сбора данных, такими как e-mail, SMS, веб-сайты и колл-центры, что позволяет получить комплексное представление о клиентском опыте.

🔺Анализ текстовых данных: технологии обработки естественного языка позволяют анализировать большие объемы текстовых данных, выделяя ключевые темы и тренды, что значительно облегчает процесс принятия решений.

💜 Однако ИИ может быть полезен не только на этапе сбора, но и на таком трудоемком шаге как обработка фидбека. Совсем скоро мы расскажем об этом в нашей новой статье, где поделимся реальным опытом AI-категоризации обратной связи.
_______

🌚🔮 Год близится к концу, а это значит, что пора читать всякие интересные прогнозы и предсказания. Если припомнить все тезисы из прошлых лет, то там всегда была одна тенденция: каким бы ни был год, CX каждый раз прочили рост, крупные инвестиции и всяческое развитие.

Однако в 2025 появится один нюанс. CRMBuyer, основываясь на отчете от Forrester, заявляет, что следующий год для CX можно выразить одним емким словом «meh», что в целом можно перевести как «сомнительно, но окэй».

Ожидается, что лишь 25% компаний смогут повысить свой CX на один уровень. Это связано с тем, что многие компании сталкиваются с трудностями в оптимизации своих Customer Experience стратегий из-за нехватки ресурсов и эффективности внедрения инициатив.

📉 Ключевые проблемы:

🔻Инвестиции. Компании продолжают инвестировать в технологии и CX-инициативы, но часто сталкиваются с трудностями в их правильном освоении. Основной акцент делается на улучшение операционной эффективности и сокращение издержек, а не на повышение удовлетворенности клиентов.

🔻Искусственный интеллект. Внедрение ИИ и автоматизация остаются ключевым направлением, однако исследования показывают, что потребители не всегда воспринимают ИИ как что-то хорошее.

🔻Контактные центры. Недостаточная связь между маркетингом и взаимодействием с клиентами в контактных центрах приводит к не очень качественному пользовательскому опыту.

🔮 Если свести все к одной мысли, то главной проблемой для CX в 2025 году станет неспособность компаний эффективно использовать ресурсы и технологии для создания действительно исключительного опыта клиентов. Поэтому так важно будет сосредоточиться на правильной реализации инициатив, а не только на их внедрении.
_________

☑️ Что еще важно сделать в конце года? Конечно, запланировать заранее участие в разных мероприятиях.

Так что у нас сегодня небольшая подборка заграничных CX-ивентов 2025, на которые уже открыта регистрация. Все они предоставляют возможность участвовать онлайн.

🗓 Customer Contact Week Australia and NZ (CCW Australia and New Zealand)

Даты: март 4-6, 2025


🗓 All4Customer Paris

Даты: апрель 1-3, 2025


🗓 Customer Contact East

Даты: апрель 6-9, 2025


🗓 CX Summit EMEA

Даты: июнь 2-4, 2025


🗓 CX Summit North America

Даты: июнь 23-26, 2025


🗓 Customer Experience 2025

Даты: июль 20-23, 2025

📝 Что из классической VoC-схемы Сбор ― Обработка ― Анализ, самое простое? Это, очевидно, второй этап ― обработка. Но простота ― лишь вершина айсберга. Под ней скрывается большой объем обратной связи, для работы с которым нужно много времени и ресурсов. Прочитать фидбек и отправить его в какую-то категорию действительно легко, но комментариев может быть несколько тысяч. Тут уже нужна целая команда, чтобы все протегировать. Да и делать все желательно оперативно, чтобы данные не «протухли».

🤖 Впрочем, современный мир уже подарил нам некоторые инструменты, которые могут облегчить жизнь. Среди них ― искусственный интеллект, который может категоризировать большие объемы фидбека автоматически. О нем мы и написали нашу новую статью, которую уже можно почитать в нашем блоге!

Вместе с экспертами UX Feedback, которые непосредственно работали с ИИ-тегированием внутри продукта, мы разобрали принципы работы инструмента, его преимущества и недостатки.

🤓 Небольшой тизер:

«В нашем случае мы используем OpenAI, на котором работает ChatGPT. Как это работает? Мы выгрузили 10 тысяч комментариев из нашего личного кабинета, вручную проставили им теги и дальше "скормили" это ИИ с запросом, чтобы он научился обрабатывать фидбек по правилам, которые там прописаны. Соответственно, ИИ изучает комментарий, далее изучает присвоенный тег и начинает искать закономерности и паттерны. Все это он самостоятельно разбирает и анализирует, а дальше ему уже можно давать все новые комментарии без тегов. ИИ, на основе полученных знаний, начинает автоматически присваивать теги обратной связи».

💜 Полностью статью про ИИ-категоризацию можно прочитать здесь.
________

💜 Вы знаете, что мы довольно трепетно относимся к теме Customer Success и периодически рассказываем о том, как устроена работа отдела у нас в UX Feedback.

Еще мы любим мероприятия. И так удачно все сложилось, что 11-12 декабря онлайн пройдет Customer Success Conf 2024. Здесь примечательно, что это первая профессиональная конференция в русскоязычном пространстве про Customer Success в B2B и SaaS-компаниях.

📝 В программе конференции крутые доклады экспертов индустрии о том, как выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, снижать отток и увеличивать прибыль.

Мероприятие объединит профессионалов из сфер Customer Success, клиентского сервиса, технической поддержки, развития продукта и так далее.

💜 Все наши ребята из CS будут на конференции, так что если вы хотели поближе познакомиться с этой стороной UX Feedback, то мы будем рады пообщаться и обменяться опытом.

До встречи на Customer Success Conf 2024!

​🫶 Летом мы рассказывали об участии UX Feedback в благотворительном проекте «Технологии добра». Эта программа помогает организовать инфраструктурную поддержку цифровое развитие некоммерческих организаций и благотворительных фондов.

💜 Мы продолжаем поддерживать проект и его участников, поэтому совсем недавно наша команда присоединилась к конференции «Технологии добра в технопарке «Сколково». BDM Эльдар Ахметов и CS-менеджер Вика Емельянова провели мастер-класс для некоммерческих организаций, где рассказали о платформе UX Feedback, как ее можно использовать в рамках НКО, и зачем это делать.

Не забыли мы и о практической части: вместе с участниками мероприятия мы запускали различные опросы и обсуждали, как задавать правильные вопросы в правильное время.

💜 Нам очень приятно, что ребята из «Технологий добра» сами активно используют UX Feedback, причем не только для сбора фидбека. Например, запись на мастер-класс проводили через UXFb Link.

💜 Вот здесь можно посмотреть видеоотчет о мероприятии. А мы еще раз хотим поблагодарить всех, кто пришел на мастер-класс за их активное участие и интерес к теме Voice of the Customer!