💰Знаете, сколько пользователи по всему миру потратили на предпраздничный шоппинг? Ни много ни мало 1,2 триллиона долларов! По крайней мере так утверждают исследователи из Salesforce.

📱 Больше всех «постарались» мобильные приложения и соцсети. Именно там пользователи чаще совершали покупки. Также на финальную цифру повлияло увеличение потребительских расходов после месяцев экономии в начале 2024 года.

На покупки с телефонов пришлось почти 70% всех праздничных онлайн-продаж, по сравнению с 67% в 2023 году. Пиковые значения пришлись на конец декабря: 79% заказов были оформлены через смартфоны. Социальные сети также усилили своё влияние, обеспечив 14% e-com трафика и 20% мировых праздничных продаж.

🤖 Искусственный интеллект и виртуальные агенты также внесли свой вклад. Ритейлеры использовали эти технологии для персонализированных рекомендаций по продуктам и таргетированных акций. Использование генеративного ИИ увеличилось на 25% в праздничный сезон по сравнению с предыдущими месяцами, а взаимодействие потребителей с чат-ботами, выросло на 42% по сравнению с 2023 годом.

💸 Скидки в праздничный сезон были умеренными, но более продуманными. В среднем они составили 20%. Категория-лидер в этом году — косметика. В среднем по миру скидка равнялась 36%.

💬 «Ритейлеры показали хорошие результаты в праздничный сезон, но рост возвратов на 28% по сравнению с прошлым годом вызывает некоторые опасения. Ритейлеры, внедрившие ИИ и виртуальных агентов, уже видят преимущества, но эти инструменты станут ещё более критически важными в новом году, когда компании будут стремиться минимизировать потери доходов от возвратов и восстановить связь с покупателями», — отметила Кайла Шварц, директор по анализу потребительских данных в Salesforce.
_______

💜 Всегда приятно, когда про нас рассказывают в СМИ. Особенно в рамках такого классного проекта, как «Технологии добра», где UX Feedback оказывает поддержку НКО через свои продукты.

💬 «У НКО наблюдается устойчивый спрос на сервисы, позволяющие собирать и анализировать обратную связь от различных партнеров и благополучателей. Для таких запросов на платформе имеется два продукта: UX Feedback Link — для организации опросов сотрудников НКО и потенциальной аудитории, а также UX Feedback Web — для работы с обратной связью пользователей сайта

Третий сектор особенно ценит такие продукты, поскольку оперативный сбор обратной связи пользователей сайта позволяет быстро реагировать на ошибки или оценивать новый функционал сайта».

💜 Полностью материал можно прочитать здесь.
_____

📆 Мы точно знаем, что в этом году будет немало классных мероприятий, конференций, обучающих курсов, семинаров и вебинаров. О некоторых из них мы обязательно расскажем, а вдобавок еще и сходим, в качестве гостей или экспертов. Что-то, может быть, и сами организуем 🤭

А пока начнем с одной из наших любимых тем — Customer Success. Совсем скоро, уже 3 февраля, стартует интенсив, где участники будут решать реальные кейсы и разбирать тонкости Customer Success, от простого к сложному, по всем этапам.

Курс продлится полтора месяца и будет включать в себя девять модулей обучения, четыре сессии Q&A + нетворкинг, а также сессию защиты кейсов. Классно, что участники смогут пообщаться между собой, чтобы расширять профессиональные знакомства и получать опыт от равных экспертов.

Интенсив будет полезен не только специалистам Customer Success, но и руководителям, отвечающим за рост и прибыль, а также руководителям отдела поддержки или контакт-центра.
_____

📂 У Forrester недавно вышло исследование, которое подчеркивает критически важную роль брендового опыта (Brand Experience — BX) и клиентского опыта (CX) в обеспечении долгосрочного роста доходов.

Многие компании рассматривают эти направления отдельно, упуская возможность добиться синергетического роста путем их интеграции. Однако совмещение BX и CX позволяет бизнесу создавать целостный и бесшовный путь клиента, что способствует укреплению лояльности, увеличению пожизненной ценности клиента и росту доходов. Такой комбинированный подход не только помогает брендам выделяться на конкурентных рынках, но и способствует углублению взаимоотношений с клиентами, облегчая привлечение и удержание более широкой аудитории.

💬 «Наши исследования показывают, что брендовый опыт и клиентский опыт — две стороны одной медали. Поэтому компании должны инвестировать в улучшение обоих этих элементов одновременно. Новый индекс BX и "решетка роста" от Forrester помогают компаниям понять взаимосвязь между BX и CX. Они также позволяют эффективно измерять оба показателя, чтобы обеспечить действенный рост и разработать стратегию, соответствующую текущим потребностям клиентов и потенциальных покупателей», — заявила Шэрин Ливер, главный научный сотрудник Forrester.

📈 Чтобы максимально использовать этот потенциал, Forrester рекомендует комплексно применять два индекса:

🔺Индекс брендового опыта (BX Index)

Этот показатель оценивает, насколько бренд находит отклик у клиентов и потенциальных покупателей, фокусируясь на трех ключевых компонентах: заметность, соответствие и доверие. Он помогает определить, насколько эффективно компания использует свой бренд для привлечения и удержания клиентов.

🔺Индекс клиентского опыта (CX Index)

Этот индекс измеряет качество взаимодействия с клиентами по трем критериям: удобство, эффективность и эмоциональная связь. Он помогает оценить, насколько хорошо клиентский опыт способствует лояльности и удовлетворенности.

Взаимосвязь между BX и CX визуализируется с помощью «решетки роста», которая дает представление об успехе компании в привлечении и удержании клиентов по сравнению с конкурентами. Этот инструмент позволяет брендам понять свое положение относительно конкурентов.
______

📱Сегодня пройдемся по последним новостям из мира цифрового опыта. Согласно отчету 2025 Digital Experience Benchmarks от Contentsquare, компании увеличивают инвестиции в технологии для привлечения пользователей, но испытывают трудности с конверсией этого трафика в доход. После анализа более 90 миллиардов пользовательских сессий на 6000 веб-сайтах, исследование показало, что бренды увеличили расходы на цифровую рекламу на 13,2% в 2024 году. Однако коэффициент конверсии за год снизился на 6,1%. Стоимость привлечения одного пользователя выросла на 9% за год и увеличилась на 19% за два.

📉 Что вызывает снижение конверсии?

Основными причинами стали:

- Снижение органического трафика;
- Рост зависимости от платных каналов;
- Неспособность удовлетворить ожидания клиентов в отношении удобного цифрового опыта.

📉 Отчет показал, что 40% всех онлайн-визитов в 2024 году столкнулись с фрустрацией пользователей, что привело к отказам от сессий и потерянным продажам.

Самая большая проблема — медленная загрузка контента, из-за которой 53% посетителей покидают сайт после просмотра только одной страницы. Поскольку 73% потребителей называют плохой цифровой опыт причиной отказа от покупки, компании, которые не оптимизируют пользовательский путь, рискуют потерять клиентов в пользу конкурентов, предлагающих более интуитивный и плавный UX.

💰 Платные каналы

Исследование также выявило растущую зависимость от платных каналов, которые составили 39% цифрового трафика в 2024 году (против 37% в предыдущем году). Особенно заметную роль сыграла платная реклама в социальных сетях, которая увеличила трафик на 12%.

💰 Однако у этого роста есть обратная сторона:

- Компании, которые больше полагались на платные соцсети, столкнулись с ростом показателя отказов на 9,2%;
- Число просмотренных страниц на сессию снизилось на 8,7%;
- Конверсия упала на 10,6%.
_____

🥨 У нас сегодня внезапный пост про еду. Дело в том, что ребята из ЭльдоБлога провели очень «вкусный» опрос среди своих читателей при помощи платформы UX Feedback и узнали, что жители России предпочитают на завтрак.

🥪 Чаще всего люди выбирают тосты/бутерброды и яйца, — у них по 37%. Немного отстает каша с 32%. Но немало и тех, кто вовсе обходится без завтрака, предпочитая ему чашку чая или кофе (14%).

Однако среди трех приемов пищи завтрак — самый нелюбимый. Ему отдали предпочтение только 23,13% пользователей. Большей всего россияне любят ужинать. Таких 40%.

👩‍🍳 Интересно, что на вопрос, кто готовит завтрак, большинство ответило — «жена» или «родители». 25 % опрошенных готовят детям обеды в школу или детский сад.

💜 Подробнее о результатах исследования можно почитать здесь.
_____

🔖 Каждый год Intercom выпускал свой знаменитый Customer Service Trends Report, однако в этом году компания решила сменить концепцию и больше не говорить о трендах, а о том, как меняется индустрия. Так что с 2025 года это теперь Customer Service Transformation Report.

Исследование разделено на пять частей и по большей части посвящено роли искусственного интеллекта в Customer Service.

🔖 Раздел 1. Инвестиции в ИИ резко выросли.

76% команд поддержки вложились в ИИ для обслуживания клиентов в 2024 году, и 79% планируют инвестировать в 2025 году.

🔖 Раздел 2. Экономика клиентского сервиса переписывается заново.

81% опрошенных согласны с тем, что ИИ меняет экономику клиентского обслуживания. Раньше масштабирование поддержки означало увеличение штата, но ИИ изменил эту модель. Теперь возможно достичь одновременно трех целей: улучшить качество, ускорить работу и снизить затраты на клиентский сервис.

🔖 Раздел 3. Командам поддержки нужны передовые и финансово-эффективные инструменты.

Инструменты Customer Service могут сыграть решающую роль в успехе или провале сервиса. Они представляют вашу компанию, поэтому должны быть интуитивно понятными и надежными. Однако исследование показывает, что это не всегда так: только 19% опрошенных считают, что используемые ими инструменты клиентского сервиса полностью отвечают их потребностям.

🔖 Раздел 4. Отношение клиентов к ИИ кардинально изменилось.

89% опрошенных считают, что за последние 12 месяцев отношение клиентов к ИИ изменилось — и только 20% считают это отношение негативным. Другими словами, большинство команд поддержки уверены, что клиенты относятся к ИИ либо положительно, либо нейтрально.

🔖 Раздел 5. Команды поддержки воодушевлены потенциалом ИИ.

82% команд поддержки заявляют, что положительно относятся к работе с ИИ. Это сильный сигнал, указывающий на то, что они уже видят и ощущают преимущества внедрения ИИ и виртуальных агентов в свои рабочие процессы.
_______

🏥 Мы никогда особо не освещали медицинские темы, но несколько дней назад нам попалось новое исследование о влиянии онлайн-отзывов в этой сфере с интересными результатами.

Отчет от компании rater8 показывает, что фидбек в интернете играет ключевую роль в принятии пациентами решений, часто превосходя личные рекомендации при выборе врача.

💉Согласно исследованию, 84% пациентов изучают онлайн-отзывы перед тем, как выбрать медицинского специалиста, при этом более половины читает не менее шести отзывов, прежде чем принять окончательное решение. Комментарии влияют не только на выбор врача, но и способны изменить планы лечения. Так, 40% пациентов признались, что отменили уже назначенный прием или задумались о смене доктора после прочтения негативных отзывов.

💉Однако несмотря на высокий уровень доверия к отзывам, исследование выявило интересный парадокс: пациенты, которые ценят отзывы, редко их оставляют.

57% опрошенных признались, что почти никогда не оставляют обратную связь своим врачам. Пациенты часто считают написание отзывов бесполезным, полагая, что доктора их не читают.

💉Еще одно интересное открытие — уровень привязанности пациентов к своим врачам. 26% участников опроса сообщили, что планируют сменить специалиста в течение года.

Наименее лояльны пациенты к терапевтам: 64% респондентов сказали, что без колебаний сменят врача, если возникнут неудобства или недовольство качеством услуг.

💉Самые частые причины смены доктора:

Негативные отзывы других пациентов.

Отсутствие обратной связи от врача.

Долгое ожидание приема и неудобное общение.

💉Роль личных рекомендаций в эпоху интернета

Традиционно при выборе врача пациенты полагались на рекомендации друзей и родственников. Однако в 2024 году ситуация изменилась:

Онлайн-отзывы вышли на первое место, потеснив личные рекомендации. 61% пациентов заявили, что не будут доверять совету близкого человека, если в интернете есть негативные комментарии о специалисте.
______

📣 Давеча посмотрела запись эфира ASBN, где выступал известный CX-эксперт Шеп Хайкен. Он отметил несколько важных моментов о клиентском опыте и обратной связи, которые бы хотелось подсветить.

📉 Согласно одному из собственных исследований Хайкена, появилась такая тревожная для бизнеса тенденция «опасного клиента». Это пользователи, которые кажутся довольными, но не возвращаются. Хайкен подчеркивает, что просто удовлетворенности уже недостаточно для обеспечения лояльности. Даже удовлетворенные клиенты могут уйти к конкурентам, если их опыт взаимодействия не был запоминающимся или выдающимся.

Недавнее исследование, проведенное Университетом Вандербильта, также показало, что 25-40% удовлетворенных клиентов не возвращаются. Поэтому Хайкен подчеркивает, что компаниям важно создавать клиентский опыт, который мотивирует покупателей приходить снова. Иногда для этого достаточно компетентности, дружелюбия и готовности помочь — такие мелочи могут кардинально повлиять на восприятие бренда.

💬 Еще одна важная тема, которую затрагивает Хайкен, — это сила обратной связи от клиентов. Он утверждает, что многие компании запрашивают фидбек, но не используют его на практике, что приводит к разочарованию клиентов.

Также исследование Хайкена показывает, что:

💬 Только 14% клиентов проходят опросы, поэтому компаниям нужно избегать избыточного количества анкет и делать процесс обратной связи осмысленным.

💬 67% клиентов отказываются от участия в опросах, если они слишком длинные.

Чтобы избежать этого, компании должны не только задавать правильные вопросы, но и подтверждать свои действия, показывая, что отзывы клиентов действительно учитываются и влияют на бизнес.
_____