📉 В 2025 году выходило немало историй успеха компаний, которым удалось наладить свой CX и получить из этого выгоду. Однако было и немало провалов. Не все из них попали в заголовки новостей, но такие неудачи служат наглядным предупреждением для бизнеса — особенно для тех компаний, которые чрезмерно полагаются на AI-сервисы. Вот некоторые из них, которые показались нам любопытными.

🗑 ASDA (британская сеть супермаркетов, ранее входившая в Walmart), которая никак не может выйти из зависимости от IT-систем Walmart столкнулась с нестабильной доступностью, операционными проблемами на складах и в магазинах, а также с плохим клиентским опытом в онлайне и приложении.

Обратная связь от клиентов по большей части выглядит так: «За последний месяц пользоваться Asda онлайн для покупки продуктов стало просто невыносимо. Заказы теряются, оформление занимает дни, а уже оформленные заказы вообще исчезают. Добавьте к этому практически отсутствующие бонусы — и попытка пользоваться приложением превращается в сплошное разочарование».

Пока другие ритейлеры развивают интегрированные сценарии и программы лояльности, крупный игрок, который не справляется с конкуренцией на таком рынке, быстро теряет клиентов.

🌮 А вот известная сеть быстрого питания Taco Bell пострадала из-за искусственного интеллекта. Компания внедрила систему AI-заказов, но масштабирование решения пришлось замедлить из-за повторяющихся ошибок. Например, в одном из заказов «случайно» оказалось 18 тысяч стаканов с водой. В итоге персонал то и дело занимался исправлением ошибок ИИ, что нивелировало уровень его полезности.

Это было предсказуемо: еще в 2024 году McDonald’s и IBM свернули аналогичный проект, после нескольких лет экспериментов, показавших, что AI подходит далеко не для всех задач.

✈️ Еще один провал года связан с American Airlines. Каждый раз, когда выходит пресс-релиз авиакомпании, там обычно рассказывают о новых премиальных лаунжах, улучшенном сервисе на борту и других атрибутах роскоши.

Но при этом многие авиакомпании всё ещё не справляются с базовыми вещами — несмотря на огромные бюджеты. Во многом из-за попыток сократить персонал, параллельно инвестируя в AI.

American Airlines стабильно возглавляет рейтинги худшего CX: компания продолжает сокращать штат и закрывать стойки обслуживания в аэропортах, переводя пассажиров на печально известные телефонные линии и мобильное приложение.

Несмотря на недавние анонсы бесплатного Wi-Fi на борту для участников программ лояльности, пассажиры, столкнувшиеся с проблемами перебронирования и другими сложными ситуациями, часто остаются без помощи. А при сбоях в работе аэропортов или служб управления воздушным движением проблемы быстро нарастают как снежный ком.

💸 Новогодние праздники закончились, оставив легкую грусть и дыру в бюджете. Но есть и позитивная сторона: в этом году тратить денежки было проще. Не то чтобы мы с ними легче расставались — просто процесс стал удобнее: меньше поиска и меньше лишних шагов. Согласно исследованию Talkdesk Post-2025 Holiday Shopping Survey, искусственный интеллект заметно снял нагрузку с покупателей.

🤖 Большинство покупателей использовали ИИ во время праздничного сезона, и для многих это стало способом сделать хаос более управляемым. Главным улучшением стала экономия времени: 74% опрошенных отметили, что ИИ сэкономил им часы, сделав процесс покупок более эффективным. 43% респондентов оценили экономию времени в 1–3 часа, еще 26% — в 4–6 часов.

Покупатели использовали ИИ для поиска выгодных предложений, сужения выбора товаров, чтения отзывов и генерации идей для подарков. Поиск скидок стал самым распространенным сценарием: 68% полагались на ИИ при поиске выгодных предложений, а 66% использовали его для подбора подарков другим людям.

💢 Однако исследование также показывает, насколько быстро ситуация ухудшается, если ИИ дает сбой. 24% покупателей сообщили, что получили предвзятую рекомендацию товара от ИИ-чатбота, основанную на стереотипах.

Дополнительным фактором стала непрозрачность использования ИИ. 31% покупателей, обратившихся в службу поддержки, не были уверены, общаются ли они с человеком или с ИИ-агентом. Когда бренды не сообщали об участии ИИ, 40% респондентов чувствовали себя введенными в заблуждение. Ещё 45% отнеслись к этому нейтрально — что в ритейле чаще означает сомнение, а не принятие.
_______

🐱 Котофей Александрович очень качественно лежал и вкусно ел все праздники, но пришла пора и ему возвращаться к работе.

В новом году нашу любимую пятничную рубрику откроем полезным обзором про сервисы для проведения опросов и исследований, где мы рассмотрели 10 платформ для работы с фидбеком.

💡 Вы узнаете:

• какие возможности предлагают разные сервисы;

• какие отличия между ними по функциональности и ценам;

• на что обратить внимание при выборе инструмента под свои задачи.

➡️➡️ Читать статью

#UXFeedback_блог

✅ Одной из главных метрик для SaaS-сервисов в этом году будет Retention Rate — так говорится в отчете Recurly 2026 State of Subnoscriptions.

Дело в том, что после нескольких лет стремительного роста экономика подписок вступает в более ровную фазу. В 2025 году общий рост подписок замедлился с 15,4% до 12,6%, а рост привлечения новых клиентов сейчас составляет около 3%. При этом 77% считают, что у них уже оптимальное количество подписок. В такой ситуации у брендов остается все меньше возможностей расти только за счет привлечения новых пользователей.

👇 По мере сокращения притока новых клиентов удержание оказалось главным пунктом в стратегиях SaaS-сервисов. Почти 24% новых подписок сегодня оформляются бывшими клиентами — это показывает, что значительная часть клиентов не ставит точку в отношениях, а скорее «жмет на паузу».

Более половины потребителей отменили как минимум одну подписку за последний год. И что неожиданно — главной причиной стала не цена, а низкая частота использования. Подписчики уходят тогда, когда сервис перестает вписываться в их жизнь, а не обязательно потому, что он стал слишком дорогим.

⏸ Данные Recurly также показывают, что у брендов, предлагающих опцию «поставить подписку на паузу перед отменой», использование паузы выросло на 337%. Что ещё важнее — 75% пользователей, поставивших подписку на паузу, в итоге возвращаются. Почти 40% потребителей считают паузу более предпочтительным вариантом, чем полную отмену.

Такое поведение имеет четкую сезонность: больше всего пауз приходится на период с октября по январь, когда меняются приоритеты расходов. Возвраты к подписке растут с февраля по апрель и достигают почти 62%. Это показывает, что многие отмены носят временный характер и зависят прежде всего от контекста и времени.

Функция паузы дает подписчикам чувство контроля и сохраняет отношения с брендом. Вместо выбора «все или ничего» пользователи получают возможность вернуться на своих условиях.
_______