Аэроэкспресс – это отличная компания, услугами которой многие из нас пользуются. Но несмотря на технологичность самих поездов, в некоторых аспектах все же чувствуется ее связь с РЖД. Верю, что их можно поправить.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Многие коллеги, интересующиеся customer experience, сталкивались с популярной картой пути клиента Starbucks. Её фокус – на позитивных моментах в customer journey. Но неужели у Starbucks нет недостатков? Конечно же есть. О некоторых из них – в сегодняшней мини-статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Инновационная бизнес-модель не всегда предполагает инновации в клиентском опыте. Компания может привлекать инвестиции раунд за раундом, но на счастье и лояльности клиентов это может отражаться слабо. Агрегатор такси Gett – хороший тому пример. Почему? Читаем в статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Citi – уважаемый глобальный банк с 200-летней историей. Но это наследние не играет на руку, если мы говорим о гибкости и технологической продвинутости клиентского сервиса. Что не так с клиентским опытом Citi – в этом мини-обзоре.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Сегодня мы разберем Customer Journey доставки продуктов. В фокусе внимания – доставка Утконоса и Азбуки Вкуса. Какая из компаний окажется лучше в плане качества сервиса и продуманности клиентского пути?

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Customer Journey Map (карта пути клиента) – мощный инструмент в управлении клиентским опытом. В чем ее ценность? Как ее строить? Как использовать впоследствии? Рассказываю в статье и привожу реальные примеры.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Обратная связь от клиентов помогает компаниям улучшать продукты и совершенствовать сервисную модель. Но как собирать фидбэк более эффективно? Какие методы использовать? И откуда еще можно собирать фидбэк помимо стандартных опросов NPS? Обо всем этом – в статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

В рамках управления клиентским опытом просто собирать обратную связь от клиентов не достаточно. Важно трансформировать фидбэк в реальные улучшения сервисной модели. Как делать это эффективно – в сегодняшней статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

В этой статье мы разберем сервисную модель известного отеля Kazbegi Rooms. Пройдем весь путь его посетителей от А до Я и предложим идеи для того, чтобы отель не только соответствовал, но и превосходил их ожидания.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Опросы клиентов – это ценный источник информации по улучшению продукта и сервиса. Но чтобы они приносили реальную пользу, нужно не только продумывать их структуру, но и сделать правильный выбор сервиса для проведения опросов. На что обратить внимание при выборе – в этой статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Программа лояльности – это зачастую неотъемлемая часть бизнеса, напрямую связанная с удержанием клиентов. В этой статье я проработал более 80 программ различных брендов, сделал их классификацию, собрал лучшие практики, механики и стратегии.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Сегодня одно упоминание о компании может открыть новые возможности или похоронить весь бизнес. Управление репутацией позволяет начать контролировать то, что о тебе говорят. Как систему управления репутацией? На что обратить внимание? Обсудим в этой статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

В этой статье – реальный пример Customer Journey Map авиакомпании S7 Airlines. В рамках карты мы пройдемся по 50+ шагам на пути клиента и выявим более 130 точек для улучшения сервиса.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient