CCO2. ВПЕРВЫЕ В РОССИИ.

Chief Customer Officer 2.
Кросс-функциональное мышление.

«Надо деньги зарабатывать, а не возиться с каким-то там счастьем клиентов!» — Слышали такую фразу? Может быть, даже в своей компании?

💬Если слышали, то почему, как Вам кажется, люди «из бизнеса» часто воспринимают клиентский опыт как ненужный балласт, который только тратит деньги, а не зарабатывает их?

Печально, но факт:

🔹СХ-специалисты часто не могут показать взаимосвязь своих результатов с динамикой ключевых бизнес-метрик.

🔹Не понимают, как предлагаемые изменения в СХ повлияют на рабочие процессы и KPI разных функциональных подразделений компании, и как это затронет тех, кто работает в этих процессах.

🔹Не умеют разговаривать на понятном другим функциям языке и поэтому не могут убедительно объяснить, зачем их представители должны вовлечься в кросс-функциональную работу по улучшению клиентского опыта.

🔹Не обладают умением видеть бизнес в целом, его стратегические цели и задачи (не замыкаясь только на сфере СХ) и поэтому не находят аргументов в переговорах с топ-менеджментом, запрашивая инвестиции и бюджет.

Не по этим ли причинам бизнес часто не доверяет «людям из СХ» или просто отмахивается от большинства их предложений как неприбыльных?

Что же нужно знать и сделать СХ-специалисту, чтобы его признали «своим» в компании и начали воспринимать как эксперта, который ориентирован на зарабатывание денег, а не просто на любовь к клиентам?

Мы задались этими вопросами и создали курс CCO2.

Приглашаем на презентацию курса

2 декабря, 19:00 (онлайн)

На презентации мы:

🔵Расскажем, что должен знать и делать CX-специалист, чтобы бизнес его слышал — и почему это критично для развития всей профессии.

🔵Представим структуру и архитектуру CCO2:
— модули,
— логику,
— практики,
— навыки,
— ключевые компетенции кросс-функционального мышления.

🔵Покажем, какие результаты получит каждый участник:
— умение мыслить как бизнес-партнёр,
— уверенность в диалоге с топ-менеджментом,
— связка CX → бизнес-результаты,
— способность объяснять ценность изменений разным функциям,
— понимание процессов компании «сквозь весь бизнес».

🔵И обсудим, какую пользу получит бизнес, когда CX-специалисты перестают быть «про CX» и становятся «про бизнес».

🖇Этот курс — первый в России.
Уникальный по содержанию, структуре и глубине.
Создан для тех, кто хочет выйти на новый уровень профессионального влияния.


Присоединяйтесь к презентации CCO2 — регистрация!

2 декабря, 19:00, МСК.

ВАШ CJM РАБОТАЕТ НА БИЗНЕС — ИЛИ ПРОСТО ЗАНИМАЕТ МЕСТО В ПРЕЗЕНТАЦИИ?

✨В посте вы найдете:

— 5 ключевых исследований по CX-2025 ( краткий обзор )
— чек-лист экспресс-диагностики зрелости CJM (мини-аудит из 10 вопросов)
— логику перехода от качественного CJM к управляемому
— информацию о старте международного модуля по CJM

🔥Через две недели стартует наш международный модуль по CJM — инструменту управления клиентским путём.

С одной стороны, Customer Journey Map по-прежнему остаётся сильным качественным исследованием, позволяющим через глубокое понимание клиента увидеть, где именно формируются разрывы его опыта.

❗️Но сегодня рынок говорит о другом уровне — управляемом CJM.

🔵Не просто карта,
а CJM, интегрированный в систему управления бизнесом,
влияющий на управленческие решения, приоритизацию, распределение ресурсов и ключевые показатели.

Инструмент, который позволяет не только понимать клиента,
но и осознанно управлять траекторией его движения в бизнесе.

❓Вопрос больше не в том, делать ли CJM.
Вопрос — в каком качестве этот инструмент присутствует в вашей системе управления❓

Мы собрали для вас 5 ключевых исследований по CX 2025, которые прямо указывают на одну тенденцию:
🔹клиентский путь становится сложнее
🔹контактов больше
🔹контекстов больше
🔹точек разрыва — тоже

Именно в этой реальности определяющим становится не сам факт наличия CJM, а его способность влиять на бизнес-результаты.

Если вы пока не работаете с CJM как управленческой системой, декабрьский модуль — это возможность встроить данный инструмент в свою практику уже с прицелом на 2026 год, в профессиональной среде руководителей и экспертов по клиентскому опыту.
Если вы уже используете CJM, предлагаем вам задать себе один честный вопрос:

насколько он действительно помогает вам достигать бизнес-целей?

Ответ на него поможет сформировать чек-лист ( ниже )— мини-аудит CJM из 10 вопросов, который позволяет определить, остаётся ли ваша карта исследовательским документом или уже выполняет роль инструмента управления.

📚В обучении мы совмещаем:
— международные методологические стандарты CXPA
— и управленческий подход Integria, ориентированный на бизнес-результат
Это практико-ориентированный модуль, в рамках которого вы не просто изучаете теорию, а создаёте собственный CJM под реальные задачи вашей компании — и интегрируете его в управленческий контур.

📌 Старт модуля — в декабре
Ниже вы найдёте:
— 5 исследований CX 2025
— чек-лист экспресс-диагностики CJM
— возможность оставить заявку на участие

❗️ Узнать подробнее ❗️

Если ваша задача — не просто «иметь CJM», а использовать его как основу управленческих решений, этот модуль станет следующим логичным шагом.

ВЫ СЛЫШАЛИ, ЧТО 2 ДЕКАБРЯ СОСТОИТСЯ ОНЛАЙН-ВСТРЕЧА CX-ЭКСПЕРТОВ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ CCO2
«КРОСС-ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ МЫШЛЕНИЕ»?

Если нет — обязательно читайте ниже и присоединяйтесь.
Если да — у нас для вас есть две важные новости.

Мы изначально планировали одну встречу.
Но из-за ваших откликов, вопросов, интереса к теме и того, что происходит сейчас в компаниях, стало понятно: одной встречи здесь точно недостаточно.

Поэтому:

🔹Мы запускаем серию встреч по теме “Кросс-функционального мышления”.
Не одну — а несколько встреч, в рамках которых будем глубже разбирать то, что сегодня действительно «болит» у CX-экспертов и CX-команд.

🔹Среди тех, кто будет онлайн 2 декабря, мы разыграем бесплатную консультацию
Ирины Чичмелли
по одному из ключевых запросов:

1. Как стать полезным для бизнеса и приносить больший результат?
2. Как связать СХ и бизнес-метрики?
3. Сопротивление изменениям. Как вовлечь коллег в CX?

Почему сейчас так важно говорить именно о кросс-функциональном мышлении и взаимодействии?

🖇Потому что именно в этом месте сегодня “застревают” почти все CX-инициативы.
Не на уровне идей.
Не на уровне стратегии.
А именно на уровне взаимодействия между функциями:
маркетинг – продукт – продажи – операционный блок – сервис – IT – финансы.

Если это взаимодействие не выстроено, если нет разговоров на одном языке, если нет связки с бизнес-показателями и приоритетами —
никакие CX-инициативы просто не доходят до результата.

И это уже понимают не только директора по CX.
Это понимают и собственники бизнеса, и HR-директора, и топ-команды.

Именно поэтому мы проводим эту встречу.
Не просто чтобы поговорить о сложностях,
а чтобы разобрать причины, точки разрыва и пути решений.

Именно поэтому мы создали программу CCO2: Кросс-функциональное мышление —
как ответ на реальные запросы CX-сообщества, наших студентов и клиентов.

2 декабря мы вместе с Ириной Чичмели:

🔹Разберём, где чаще всего «ломаются» кросс-функциональные CX-инициативы
🔹Покажем корневые причины этих разрывов
🔹Поговорим о возможных путях решений
🔹И представим вам курс, который многие из вас ждали —
нестандартный, прикладной и глубоко связанный с реальностью бизнеса
💜Спасибо, что вы дождались.

И теперь — мы ждём вас на встрече 2 декабря регистрация!

ЗА КУЛИСАМИ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА: ОТКРОВЕННО С РУКОВОДИТЕЛЕМ БЛОКА КАЧЕСТВА И КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА «МЕГАФОНА» «БИЛАЙН»(«ВымпелКом»)

🖇На момент выхода подкаста Нина была директором по управлению клиентским опытом «МегаФона».

🔥А сейчас мы поздравляем Нину с назначением на должность руководителя блока качества и клиентского опыта «Билайн» («ВымпелКом)!💜

🆕🆕

🎙Запускаем новую рубрику «Смысл после эфира» — здесь мы достаём самые ценные, честные и живые смыслы из подкастов и превращаем их в короткие, практичные материалы.

И начинаем с темы, которая часто выглядит ровно, красиво и вылизанно только на слайдах — клиентского опыта. В реальности всё намного сложнее и интереснее.

Первый выпуск — откровенный разговор с Ниной Гюббенет, руководитель блока качества и клиентского опыта «Билайн» (ВымпелКом), человеком, который 10 лет создавал CX в Т2 и знает, что стоит за «клиентоцентричностью» не по презентациям, а по ежедневной работе.

🔥Дальше — только практика: сарафанное радио, NPS, разница между сервисом и CX, и то, как на самом деле устроена клиентская система больших компаний.

❓

Сарафанное радио.
Нина,скажи, для тебя — что это вообще такое? Про что этот термин?

Сарафанное радио

— это когда люди естественным образом делятся впечатлениями о бренде, продукте, сервисе или опыте, который с ними произошёл. Не потому что их попросили, замотивировали бонусами или дали скидку, а потому что они искренне считают нужным об этом рассказать.

Это может быть как восторженный рассказ о том, как приятно их удивили, так и эмоциональная реакция на плохой опыт. И сегодня это уже не просто «кто-то поделился с друзьями», а

целая экосистема

: отзывы, личные рекомендации, соцсети, чаты, комьюнити, платформы.

То есть это обратная связь, которая возникает сама, без участия компании — и именно поэтому она так ценна и сильна.

❓

Нина, часто кажется, что клиентоцентричность — это тренд. Что для бизнеса действительно за этим стоит?

Это точно не модное слово и не разовая инициатива. Для компаний сегодня клиентоцентричность — это

вопрос конкурентоспособности и выживания

.

Когда у клиента есть выбор в один клик, он просто уходит туда, где к нему относятся лучше, быстрее решают вопрос и не заставляют тратить лишние усилия. Поэтому выигрывает не тот, кто громче рекламируется, а тот, кто создаёт удобство и предсказуемость каждый день.

В «Мегафоне» это пришло

не из теории

, а из практики: невозможно повторять прежние результаты и расти на зрелом рынке, если клиентский опыт оставлять «как есть». Это не про красивые ценности — это про удержание, доходность и долгосрочный рост.

❓

Нина, расскажи, клиентский сервис и клиентский опыт — это одно и то же или нет?

Нет, это разные понятия, хотя они связаны.

Клиентский сервис

— это узкий фрагмент: момент взаимодействия, когда человек обращается за помощью, хочет решить проблему, уточнить вопрос или получить поддержку. Это точка контакта «здесь и сейчас».

А

клиентский опыт

— это всё путешествие клиента, полная картина его отношений с брендом: от того, как он впервые услышал о компании, до подключения, использования продукта, изменения тарифа, получения уведомлений, скорости решения вопросов — буквально ежедневно.

Это

огромная, сложная система

, в которой важны не только процессы и стандарты, но и ожидания, эмоции, восприятие и то, что остаётся после каждого взаимодействия.

❓

Нина, как

NPS

вообще влияет на бизнес-показатели? Это про проценты или про воздух?

NPS

напрямую связан с ростом бизнеса — и это подтверждают не только исследования, но и реальная практика.

Промоутеры

— те, кто готов рекомендовать — остаются дольше, активнее пользуются продуктами, чаще расширяют потребление и приводят новых клиентов бесплатно.

Если у компании доля промоутеров выше, а доля детракторов ниже, чем у конкурентов, — она растёт быстрее рынка. Это

многолетний паттерн

, особенно на насыщенных рынках.

Но важно понимать: каждый дополнительный процент

NPS

—

результат инвестиций

в конкретные драйверы опыта: качество сети, скорость, удобство сценариев, работу с ошибками, исправление узких мест и постоянное улучшение.

📨Продолжение следует...

Это только первый выпуск «Смысла после эфира».
Мы ещё вернёмся к разговору с Ниной Гюббенет — и поделимся новыми распаковками с другими гостями, у которых также есть настоящий опыт, а не готовые слоганы.

💜Будет ещё глубже, ещё честнее и ещё полезнее.

CCO-2 «КРОСС-ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ МЫШЛЕНИЕ»

Друзья, добрый день!

Все, кто регистрировались на встречу 2 декабря, — сегодня получат на почту запись и материалы презентации программы CCO-2 «Кросс-функциональное мышление».

Если вы не регистрировались, но хотите получить запись и подробности — оставьте заявку ЗДЕСЬ:

Коротко о том, что было на встрече:

📌Бизнес не слышит CX — это факт.
Но важно видеть и вторую сторону медали: CX часто не слышит бизнес.

🖇И здесь честно стоит признать:
Чтобы действительно влиять на бизнес, CX-функции важно развернуться лицом к бизнес-логике, его целям, метрикам, рентабельности, понимать, как функционирует бизнес, как происходит создание прибыли.

Для кого-то — даже поднять планку выше и поставить перед собой вызов:
стать неформальным CEO — тем, кто понимает, как управлять бизнесом через призму клиентского опыта.

И тогда, когда у нас появляется эта внутренняя ясность:

🔹Как связывать CX-метрики и бизнес-метрики;
🔹Как снижать сопротивление и конфликты с другими функциями;
🔹Как повышать эффективность CX-инициатив;
🔹Как вовлекать команды и управлять кросс-функциональными проектами;

CX становится сильнейшим рычагом роста бизнеса.

Продолжение — в январе!

Важно продолжать разбираться в этой теме на практике.
Поэтому в январе состоится вторая практическая встреча.

Чтобы она была максимально ориентирована на ваши реальные задачи,
пожалуйста, внесите в анкету:

🔹Вопросы, которые важно разобрать;
🔹Описание реального кейса — при желании получить разбор.

🔵Заполнить анкету🔵

Мы выберем кейс, если в описании будет достаточно фактуры и он соответствует тематике встречи.

Если в 2026 году перед вами стоят задачи:

🔹Снижать сопротивление CX-инициативам;
🔹Увязывать CX- и бизнес-метрики;
🔹Повышать результативность и «выживаемость» проектов;
🔹Снижать конфликты в кросс-функциональном взаимодействии;
🔹Переводить CX-функцию на новый уровень зрелости и влияния;

❗️Тогда смело регистрируйтесь на программу CCO-2
Мы стартуем в феврале,
и уже весной вы сможете реализовывать другие по масштабу и эффективности CX-проекты.

Если есть вопросы или сомнения — напишите нам, поддержим и поможем с выбором.
Если вам нужно КП для компании с аргументацией пользы бизнеса,
или требуется рассрочка — тоже пишите.

Отдел заботы:
@Integria_zabota
l.nedoseko@integriaconsult.ru

Любовь Недосеко💜

До встречи!

ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ CX: ЧЕСТНЫЙ РАЗБОР С НИНОЙ ГЮББЕНЕТ

🎙Продолжаем разбирать разговор с Ниной Гюббенет — человеком, который много лет создаёт системы клиентского опыта в крупных телеком-компаниях.
В этой рубрике мы достаём из подкаста самое честное, практичное и то, что обычно остаётся «за кадром» презентаций.

Сегодня — о том, как выглядит клиентский опыт внутри компании, почему это огромная вселенная, кто им управляет и как вообще устроена эта профессия.


❓Так что же такое клиентский опыт на самом деле?

❗️Это вся жизнь клиента внутри бренда: от первой мысли «надо подключиться» до ежедневного использования продукта, изменений тарифа, взаимодействия с сетью, сайтом, сотрудниками.
Каждая мелочь — часть опыта: скорость загрузки, уведомления, ошибки, предложения, реакция компании.

Клиентский сервис — лишь один эпизод (“когда что-то случилось”).
А клиентский опыт — огромная вселенная, которая сопровождает клиента каждый день.

❓Как выглядит система управления CX в больших компаниях?

❗️

Она может быть выстроена по-разному.
Где-то — её создавали с нуля: замеры, аналитика,

клиентские сценарии, продуктовые изменения.
А где-то, уже есть много элементов, и задача — собрать их в одну стратегию, выровнять подходы и направить на единый вектор.

Но структура всегда включает ключевые элементы:

1️⃣

Клиентоориентированная культура

2️⃣

Стратегия — какое впечатление компания хочет создавать

3️⃣

Замеры — восприятие + реальный опыт

4️⃣

Аналитика — что превращает довольного клиента в недовольного

5️⃣

Построение клиентских путей — что и как улучшать на практике

❓Какие профессии вообще участвуют в клиентском опыте?

❗️

CX всегда состоит из разных дисциплин:
маркетинга, аналитики, социологии, проектного управления, дизайна, продукта, big data.

Поэтому в CX приходят люди из сервиса, маркетинга, IT, HR, продаж — и каждый приносит свою оптику.
Специалистов этому никто не учит «в вузе» — компетенции формируются в боевых условиях, через практику и системное обучение.

❓Зачем CX-экспертам учиться постоянно?

❗️

Потому что клиентский опыт — это не одна профессия, а смесь десятка областей.
И чтобы управлять им осознанно, нужно понимать и аналитику, и дизайн, и статистику, и customer journey, и стратегию, и продукт.

Мир меняется быстро, инструменты — тоже.
Поэтому непрерывное обучение — не роскошь, а способ оставаться в профессии.

🖇Разговор с Ниной напоминает: клиентский опыт — это не «про мило и красиво».
Это стратегия, инженерия впечатлений и огромная система, где всё взаимосвязано — от сети до уведомлений, от аналитики до культуры.

Продолжаем вынимать смыслы из подкаста.
Оставайтесь с нами — дальше будет ещё глубже, честнее и полезнее💜

CX ЕСТЬ — ВЛИЯНИЯ НЕТ. ЗНАКОМО?

Коллеги, привет!

На связи - Ирина Чичмели, программный директор и ведущая курса «ССО2 — Развитие кросс‑функционального бизнес‑мышления».

Как практикующий СХ-эксперт я часто вижу, как правильные CX‑проекты вязнут в кросс-функциональных разборках и спорах.
И дело не в том, что СХ-инициативы неверны или слишком сложны.
Просто клиентский опыт воспринимается как лишняя нагрузка к повседневной работе, лишняя статья расходов, не приносящих реального результата.
Не как часть системы управления, а как сторонний наблюдатель, который сам не принимает решений, но постоянно критикует решения, принятые другими.

С этим сталкиваешься даже в зрелых компаниях.
Продукт живёт своей динамикой, маркетинг — своей воронкой, финансы смотрят на цифры, а CX остаётся «чем-то про какую-то заботу».
И каждый раз приходится убеждать, просить, согласовывать каждый шаг, чтобы профинансировать изменения, нужные клиентам.

Этот сценарий достаточно типичен.
Если CX не встроен в управленческую ткань компании, он не работает.

💡А для того, чтобы он заработал, появилась программа Chief Customer Officer 2 (CCO2) — программа для тех, кто понимает: экспертизы только в сфере СХ недостаточно, чтобы завоевать авторитет в компании и стать неформальным СЕО #2.

Для тех, кто больше не хочет «продавать» каждую инициативу, а хочет влиять на решения.

❗️CCO2 — бизнес‑программа кросс‑функционального развития для CX‑лидеров.
Здесь мы разбираем, как устроены функции бизнеса: продукт, маркетинг, финансы, продажи, HR, IT, риски, юристы. Каковы их процессы, метрики, язык.

И главное — как CX может быть полезен им не в теории, а на практике.

После прохождения программы Вы получите:

🔹Понимание целей, KPI и процессов ключевых функций и точек пересечения с клиентским опытом.

🔹Умение аргументировать и согласовывать CX‑проекты с учётом показателей подразделений.

🔹Систему метрик CX, связанную с операционными и финансовыми результатами.

🔹Дорожную карту интеграции CX в бизнес‑процессы.

📌Формат:
14 онлайн‑занятий:
9 встреч с бизнес‑функциями + 4 по инструментам анализа и измерения CX.

Программа подойдёт:
🔹Руководителям клиентского опыта и сервисных подразделений.

🔹Специалистам по метрикам CX и участникам корпоративных трансформаций.

🔹Выпускникам Chief Customer Officer, которые хотят усилить управленческое влияние.


✔️Финалом обучения станет ваш рабочий проект: кросс-функциональный, с расчётами, точками согласования — и, главное, с пониманием, как довести его до внедрения — сквозь процессы, метрики и интересы других команд.

Если Вы сейчас в точке профессионального развития, где просто «слышать клиента» уже недостаточно — приходите.
Больше влияния, меньше согласований — так и рождается зрелый CX

Зафиксируйте участие по самой выгодной цене.
Для деталей программы и подбора пакета напишите @Intergia_zabota

ПОЧЕМУ ВАШИ КЛИЕНТЫ ГОВОРЯТ "НЕТ" ДАЖЕ КОГДА ИМ НУЖНА ВАША УСЛУГА?

Вы выстраиваете Customer Journey Map, но упускаете главное — как на самом деле думает человек.

Знаете ли вы, что люди принимают решения не логикой, а эмоциями? И то, что вы думаете — рациональный выбор, на самом деле результат когнитивных искажений, которыми можно управлять.

Поведенческая экономика — это наука о том, как люди действительно ведут себя в экономике, вопреки логике.

И если вы научитесь применять её в своей CJM, вот что произойдет:

💡Вот реальные цифры:

🔹Booking +16% конверсий только благодаря одному слову: "остался 1 номер!"
🔹Williams-Sonoma удвоила продажи хлебопечки, поменяв позицию цены на странице
🔹Amnesty International +34% пожертвований, добавив в конверт... открытку

🖇Это не магия. Это психология.

Представьте: вы знаете, что клиента волнует не столько цена или функции, сколько:

✔️Дефицит — страх упущенной выгоды (FOMO)
✔️Социальное доказательство — если все берут, значит правильно
✔️Якорь — первая цифра задает восприятие всех остальных
✔️Взаимность — когда получаешь ценность даром, хочется отдать взамен
✔️Эффект подтверждения — человек слышит только то, что подтверждает его убеждения

Если вы встроите эти принципы в каждый этап своей CJM — клиент будет сам себя убеждать сказать "да".

Вот что меняется:
❌ Вместо: "Купите нашу услугу"
✔️ Становится: "Присоединитесь к 500+ компаниям, которые уже растут на 30%"

❌Вместо: "3 пакета на выбор"
✔️Становится: "Premium ($999) / Optimal ($299) / Starter ($99)" — и люди тянутся к среднему

Это не манипуляция — это уважение к тому, как устроен человеческий мозг.
Это инструменты, которые работают этично и эффективно.

❗️

Преподаватель — Аслан Патов,

Международный эксперт, автор методик и продуктов по CX и поведенческой экономике. CEO Renascence Consulting (

Дубай, Лондон

).

Ученик самого Рори Сазерленда

, самого влиятельного человека в рекламе Великобритании,

гуру маркетинга,

специалиста по поведенческой экономике и психологии.

Он научит вас выстраивать путь клиента не через давление, а через понимание его природы.

🔥Результат простой:
Когда вы начнете работать не только с логикой клиента, но и с его поведением — конверсии взлетают, а клиенты чувствуют себя услышанными.

Именно это отличает компании, которые растут, от тех, что стагнируют.

Хотите научиться этому?
Оставайтесь с нами вводим новую рубруку "Новогодняя поведенческая экономика" в которой будет делиться с вами видео Аслана, об ошибках в бизнесе, связанных с поведенческой экономикой!

А чтобы познакомиться с Асланом поближе мы хотим поделиться с вами его выступлением на CX Day 2024!

🖇

Программа Chief Customer Officer — это 11 модулей, которые превратят вас из специалиста в лидера CX, который понимает, как люди действительно принимают решения.

Модуль CCO (Chief Customer Officer) про поведенческую экономику — это ваш ключ к тому, чтобы выстроить CJM, которая работает на уровне подсознания.

💬Чтобы узнать подробнее о модуле напишите @Integria_help

ПОЧЕМУ СХ НАДО ПОДРУЖИТЬСЯ С ПРОДАЖАМИ

Коллеги, привет!

На связи — Ирина Чичмели, программный директор и ведущая курса «ССО2 — Развитие кросс‑функционального бизнес‑мышления».

💬Говорят, что на обратной стороне кнопки «Ожидание» написано «Разочарование». Кому как не СХ-специалисту знать, как часто в обратной связи клиентов встречаются фразы: «Вы меня разочаровали», «Не ожидал такого», «Думал, что будет иначе», «Обещали не это»…. Чем больше таких «нажатых клиентами кнопок», тем сложнее компании продавать, тем дороже обходится привлечение новых клиентов.

В такой ситуации вполне логично, что СХу ставят задачу: «Придумай, как увеличить продажи и (в идеале) повысить лояльность клиентов к компании».
Ничего так задачка, да?

Понятно, что можно подойти к ней творчески, придумать кучу всего, но разумный СХ (а мы с вами, коллеги, относимся именно к таким, верно?) сначала задаст себе вопрос: «А что сейчас не так-то с продажами?»

🖇Если у нас нет контакта с теми, кто продает продукты/услуги компании клиентам, мы не знаем, по каким скриптам и сценариям они работают, с какими возражениями им приходится сталкиваться, что клиенты воспринимают хорошо, а что – плохо, то мы не сможем предложить улучшения, которые, с одной стороны, помогут компании сохранить и увеличить прибыль, с другой – поработают на честность и открытость отношений с клиентами, позволят продавать через диалог (а не монолог), где компания слышит своего клиента и понимает, какую ценность может создать для него предлагаемый продукт.

А если мы еще и не знаем, что мотивирует наших продавцов «продавать не так» - например, не противоречат ли их KPI целям формирования позитивного клиентского опыта, - нам будет трудно предложить такое изменение в их системе показателей, которое не будет воспринято как попытка «отнять заработанное», а, наоборот, будет поощрять лучшие практики правильных продаж, приносящих компании прибыль и лояльных клиентов.

В одном из банков, где я работала, в KPI «привлеченца – хантера», который совершал первую продажу корпоративному клиенту, включался не только % от продажи, но и NPS этого клиента в течение определенного периода, и плановый LTV.

📌И, наконец, кто, как не продавцы, становятся для нас бесценным источником оперативной информации о том, какие проблемы испытывают клиенты, ранее уже покупавшие наши товары/услуги, и почему они не хотят совершать кросс-покупки или апсел.
Кто, как не продавцы, первыми скажут, с кем из игроков рынка нас реально сравнивают наши клиенты, какие фишки и преимущества они видят у наших конкурентов.
В моей практике был случай, когда мы именно от продавцов узнали, что в одном из городов клиенты, отказавшиеся от предложения наших кредитных продуктов, уходили за ними совсем не в те банки, о которых думали мы. Нашим реальным конкурентом оказался небольшой региональный банк. А причиной ухода – не цена и не качество наших продуктов, а недоверие к «московскому банку».

❗️Понятно, что именно фокус формирования доверия стал для нас одним из ключевых в СХ-инициативах следующего периода

Но для того, чтобы подружиться с отделом продаж, надо так же, как и в дружбе с человеком: 1) больше узнать о нем, 2) говорить на его языке, 3) сделать так, чтобы ему с тобой было интересно, полезно и комфортно.

📚В налаживании дружеских контактов с учетом всех этих нюансов поможет наш новый курс Chief Customer Officer 2 – Развитие кросс-функционального бизнес-мышления!
На курсе, мы разбираем, как говорить на языке продаж, финансов, маркетинга, HR и ИТ, — чтобы не «просить согласовать», а совместно принимать решения.

Это программа для тех, кто чувствует: экспертности только в CX уже недостаточно, чтобы реально влиять на бизнес.

ПОЧЕМУ СХ НАДО ПОДРУЖИТЬСЯ С ФИНАНСАМИ

📊 NPS высокий, а денег нет!
Слышали такое?

Чтобы дать ответ на этот вопрос, СХ-специалист для начала должен разобраться в двух важных вопросах: 1) откуда берутся деньги в компании и 2) куда они потом тратятся

Иными словами, он должен понимать:
1️⃣Сколько прибыли приносят компании клиенты
2️⃣Сколько компания тратит на текущее обслуживание клиентов
3️⃣Во что компании обходится удержание клиентов
4️⃣Сколько компания тратит на привлечение новых клиентов
5️⃣Какова целевая прибыль с одного клиента, заложенная в финансовую модель бизнеса для выполнения стратегии
6️⃣ Во сколько компании обходится «работа над ошибками» - от обработки жалоб до выплаты компенсаций недовольным клиентам
7️⃣Как изменяется стоимость того или иного процесса после внедрения СХ-инициатив
и т.д., и т.п.

Вот тут-то на помощь СХу может прийти финансовый департамент, как главный хранитель, знаток и поставщик всей этой информации.

В одной из компаний, где я работала, моя команда делала проект по взаимосвязи экономической и эмоциональной лояльности клиентов. Нашей задачей было проверить, есть разница в прибыльности промоутеров и детракторов для компании (дело было в 2010 году, когда это еще надо было доказывать и подтверждать).

Нам очень помог наш департамент финансов, который предоставил всю информацию по прибыльности и доходности клиентов, по расходам на их обслуживание (вплоть до поклиентского разнесения накладных расходов).
Благодаря их поддержке мы сумели наглядно показать, что средняя прибыл на одного промоутера почти в 2, 5 – 3 раза выше, чем средняя прибыль на одного детрактора.
Это стало еще одним аргументом в пользу необходимости постоянной работы по повышению и удержанию лояльности клиентов.

🖇Еще один пример сотрудничества с финансистами – матрица полной лояльности, которую строили для себя отделения нашего банка (она изучается в модуле NPS курса ССО). С помощью этого инструмента команда отделения могла не только увидеть, как распределяются по шести сегментам ее клиенты, но и выработать конкретные политики по повышению прибыльности и/или эмоциональной лояльности клиентов в каждом из них.

Без данных от финансового департамента применение этого инструмента было бы невозможным, а эффективность работы матрицы, как показала наша практика, была очень высокой.

Но финансисты – люди конкретные. Они любят говорить на языке терминов, цифр, показателей. И чтобы получить от них именно те данные, которые нам нужны, надо научиться говорить с ними на этом языке.

📌Плюс к тому, надо понимать, почему предоставление нужных нам данных может быть выгодно самим финансистам. Как выполнение этой необязательной (с их точки зрения) дополнительной работы положительно повлиять на их KPI и мотивацию.

В понимании этих моментов поможет наш новый курс Chief Customer Officer 2 – Развитие кросс-функционального бизнес-мышления!
На курсе, мы разбираем, как говорить на языке продаж, финансов, маркетинга, HR и ИТ, — чтобы не «просить согласовать», а совместно принимать решения.

Это программа для тех, кто чувствует: экспертности только в CX уже недостаточно, чтобы реально влиять на бизнес.

ПОЧЕМУ СХ НАДО ПОДРУЖИТЬСЯ С МАРКЕТИНГОМ

💬Давным-давно, когда в мире еще не было понятия СХ, маркетинг занимался всем, от привлечения клиентов до их удержания и развития. Но с течением времени привлекать и удерживать становилось все сложнее, все больше времени уходило на то и другое, и в недрах маркетинга зародился СХ, который взял на себя основные функции по удержанию и формированию лояльности клиентов, оставив маркетингу задачи по их привлечению и выстраиванию репутации бренда.

❓Поэтому вопрос о том, должен ли СХ дружить с маркетингом, во многом – вопрос риторический.

По сути, и СХ, и маркетинг занимаются одним и тем же:
🔹Формируют портрет клиента или персоны: маркетинг – со стороны сегментов, каналов привлечения и мотивов покупки, СХ – со стороны глубинных потребностей, болей, эмоций и барьеров взаимодействия на этапах CJM
🔹Создают и поддерживают комфортные клиентские пути: маркетинг – на первых этапах, связанных с привлечением, а СХ – на всем протяжении клиентского путешествия
🔹Создают в компании ту самую персонализацию, о которой все мы активно говорим последние лет десять: маркетинг знает, как ведут себя клиенты (потенциальные и существующие) при контактах со стороны компании, а СХ понимает, почему они ведут себя именно так
🔹Управляют репутацией компанией: маркетинг – за счет правильных внешних коммуникаций, СХ – за счет правильных инициатив на основе обратной связи клиентов внутри компании
🔹Следят за тем, чтобы обещание бренда, данное клиентам, соответствовало действительности: маркетинг формирует правильную тональность и содержание коммуникаций, СХ следит за тем, чтобы эти слова не расходились с реальностью

🖇Понятно, что, когда ты занимаешься общим делом, очень важно иметь хорошо налаженные взаимосвязи и взаимопонимание.
В моей практике мне приходилось тесно общаться и с отделом рекламы, и с отделом PR. Мы даже принимали участие в обсуждениях того, как лучше формулировать маркетинговое сообщение для наших целевых клиентов. И, конечно, анализ полученной от клиентов обратной связи всегда был в помощь нашим коллегам – маркетологам для понимания того, как именно потенциальные клиенты слышат эти сообщения.

В общем, СХ и маркетинг – точно близкие родственники, и кому, как ни им рука об руку строить долгосрочные отношения с клиентами, нацеленные на устойчивое и прибыльное развитие компании.

В понимании этих моментов поможет наш новый курс Chief Customer Officer 2 – Развитие кросс-функционального бизнес-мышления!
На курсе, мы разбираем, как говорить на языке продаж, финансов, маркетинга, HR и ИТ, — чтобы не «просить согласовать», а совместно принимать решения.

💡Это программа для тех, кто чувствует: экспертности только в CX уже недостаточно, чтобы реально влиять на бизнес.

Дорогие коллеги, друзья, подписчики, единомышленники!

Поздравляем вас с Новым годом и Рождеством.

Это не просто дата в календаре.

Для каждого из нас внутри есть некая память, которая знает — это больше, чем просто день.


⭐️ Для кого-то он ассоциируется с обновлением, открытием новых горизонтов и возможностей.

⭐️ Для кого-то — с верой в чудо, в возможность самого невероятного и волшебного.

⭐️ Для кого-то это тихий, очень семейный праздник, где на первый план выходят близость, душевность, сердечность.

⭐️ Для кого-то — возможность вновь вспомнить о милосердии, сострадании, соприкоснуться с настоящими человеческими ценностями.

Как бы то ни было, и какими бы ни были наши внутренние ассоциации и устремления в эти дни,
нас всех объединяет одно — общечеловеческие ценности и радость жизни.

Мы все стремимся к доброму, светлому, к радости, безмятежности и любви.

И мы желаем, чтобы именно этим был наполнен весь ваш следующий год — в каждом дне.

Для этого не нужно ничего нового или дополнительного.

Всё уже есть у нас — в наших руках, в наших умах и в наших сердцах.

Всё, что может понадобиться

1️⃣ Быть осознанными,
вспоминать о том, что по-настоящему ценно и важно для нас в жизни,
о том, как мы хотим проживать каждый день.

2️⃣Поставить это осознанное намерение не только в новогоднюю и рождественскую ночь,
но и бережно возвращаться к нему каждый день.

3️⃣ И помнить о своих истинных ценностях и устремлениях.

Мы желаем каждому из вас проживать каждый свой день так,
как ту самую волшебную ночь.

С Новым годом и Рождеством вас и ваших близких! 🪄🎄