Интерфейсы и дискриминация 🧑🏾👩
Послушала очередной выпуск подкаста Content Strategy Insights с Ребеккой Эванхо и Дианой Деиб. Девушки занимаются голосовыми интерфейсами и исследуют проблемы взаимодействия с ними.
В подкасте меня зацепила одна мысль: часто мы даже не задумываемся, что создаем интерфейсы, которые дискриминируют отдельные группы людей.

Например, голосовые помощники куда лучше понимают белых мужчин и жителей западной части США, а не женщин и носителей северо-восточного акцента.
И самое главное: интерфейсы практически совсем не приспособлены для людей с уникальными речевыми паттернами. Например, для людей с синдромом Дауна. Хотя, именно им помощники могли бы здорово упростить жизнь.

Все дело, конечно, в данных, на которых обучают голосовых помощников. Многие группы в этих выборках представлены плохо или вообще не представлены.

Чтобы хоть как-то решить проблему Гугл и Канадское общество людей с синдромом Дауна создали специальный проект Understood
Идея простая: люди с синдромом Дауна записывают небольшие сообщения и передают их сервису. А Гугл потом использует записи для обучения помощников.
Проект пока не самый популярный, но выглядит очень вдохновляюще.

В подкасте Ребекка также ссылается на книгу «Алгоритмы угнетения: как поисковые системы усиливают расизм». Планирую вскоре до нее добраться🤓

Я начала работать с интерфейсами два года назад. Тогда казалось, что я быстро научусь понимать поведение пользователей. Прокачаю эмпатию, разгадаю тайны человеческой души и смогу с видом эксперта судить: это сработает, а это — никуда не годится.

И где я сейчас? Часто мы с командой тратим недели, чтобы найти то самое эмпатичное решение, подобрать правильный тон сообщения и лучшие аргументы.
А потом на каждом втором интервью с пользователями я тихонько ору внутри. Такими нелогичными, противоречивыми и непредсказуемыми кажутся их действия. Мы ведь задумывали совсем иначе!

Меня немного отпустило, когда я перечитала пост Дональда Нормана «Почему я не верю в эмпатичный дизайн».
Норман — директор Лаборатории дизайна Калифорнийского университета в Сан-Диего, соучредитель Nielsen Norman Group, бывший вице-президент Apple. Он считает, что концепция эмпатичного дизайна сильно переоценена. Потому что понять людей, на которых мы работаем, по-настоящему нельзя. Как нельзя забраться в голову другому человеку.

Дональд признается, что часто сам не понимает мотивы своего поведения. Дело в том, что многие поступки мы совершаем под влиянием подсознания. И лишь потом разум пытается все это хоть как-то рационализировать. Ещё Норман приводит в пример свои отношения с женой. Они вместе уже 50 лет, но до сих пор часто неправильно понимают слова друг друга.

Что предлагает Норман?
🔸 Сфокусироваться на реальных возможностях людей.
Норман жалуется, что тексты в интерфейсах становятся для него невидимыми. Дизайнеры забывают об ограничениях пользователей и в погоне за эстетикой все сильнее уменьшают контрастность текста и шрифт. В итоге Норман в свои 83 года вынужден брать фонарик, чтобы его прочитать.

🔸 Сделать пользователей частью команды.
В этом случае Норман говорит про проектирование продуктов, которые решают глобальные проблемы отдельных сообществ.
Он считает, что в таких проектах эксперты, создающие продукт, могут быть лишь фасилитаторами и наставниками, а вот реальные решения должны принадлежать самим представителям сообществ. Потому что их опыт может подсказать, что работает, а что — нет.
Есть отличное выступление Нормана, где он подробнее рассказывает, почему эмпатичные продукты часто обходятся так дорого и все равно не работают. И о том, как использовать коллективный интеллект и совместное проектирование.

Qlean и пример здоровых амбиций 🙂

В редактуре меня напрягает одна штука: очень мало данных. Есть куча каких-то принципов и правил, которые фактически ничем не подкреплены.
Возьмем хотя бы tone and voice. От бесконечных «пишите коротко, понятно и человечно» у меня уже дергается глаз. А внятных исследований по теме почти нет.

Поделюсь своей находкой: диссертацией Николь Лоорбах из нидерландского университета Твенте. Николь исследовала, как стиль текста влияет на пользователей. Сама диссертация гигантская, я выбрала основное.

🤓 Суть исследования
Николь подготовила две инструкции по использованию телефона. Одна была написана сухо, строго, с кучей терминов. Вторую версию (назвала ее мотивирующей) отредактировала по всем канонам хорошего текста:
— «перевела» технические термины на понятный язык;
— использовала метафоры и шутки;
— привела примеры из жизни, отзывы пользователей;
— придумала героя, от лица которого идет повествование.

Тексты показывали двум группам респондентов и наблюдали, как инструкции помогают разобраться в телефоне и какое впечатление производят.

Результаты
🔸 Мотивирующий текст не повлиял на число ошибок и скорость работы.
Пользователей попросили выполнить 11 операций. Обе группы сделали одинаковое количество ошибок и потратили на задания одно и то же время.

🔸 Впечатление от телефона и желание его купить не зависели от тона текста.
Опросы до чтения инструкции и после в обоих случаях дали примерно один результат.

🔸Мотивирующий текст расстраивал пользователей.
После теста участников попросили оценить уверенность в себе. У тех, кто читал мотивирующую инструкцию, показатель был ниже. Николь полагает, что причина в простом языке. Он создает иллюзию легкости, на деле же человек сталкивается со сложным продуктом и делает ошибки.

🔸 Многие пользователи предпочли стандартную инструкцию.
В финале двум группам показали тексты друг друга. Из 20 участников, которые читали мотивирующую инструкцию, 14 сказали, что предпочли бы обычный текст.

Вот вам и «пишите просто о сложном» 😬

Можно такой онбординг в каждый сервис, пожалуйста 🧘‍♀️
Из Realy — приложения для поиска друзей по интересам.

Интересный тултип с сайта The Disabled List. Это проект дизайн-стратега Лиз Джексон, которая занимается проблемами инклюзивного дизайна.
Создатели сайта предлагают пользователям переключиться на непопулярный Comic Sans, потому что именно этот шрифт помогает людям с дислексией лучше воспринимать текст.

Кстати, если вас интересует тема инклюзивного дизайна, очень советую посмотреть выступление Лиз о том, как эмпатия стигматизирует инвалидность. Там она рассказывает, почему инвалидам не нужно наше сочувствие и как делать по-настоящему полезные инклюзивные продукты.

Плохие новости для Владимира от Тинькофф ⚰️
Утащила из Фейсбука

Кнопочка не для суеверных 😈
Страховая «Манго»

Так мог бы выглядеть самый честный текст про Черную пятницу 🌚

😡 Что делать, если вашу работу переделывают

Представьте, вы позвали друзей в гости и приготовили для них вкусный ужин. Они попробовали, молча ушли, а потом вернулись с едой навынос. Такую аналогию проводит UX-редактор Джессика Смит в статье «Stop Rewriting My UX Copy», пытаясь объяснить чувства редактора, когда его работу переделывают без обратной связи.
Мне кажется, тема актуальна не только для редакторов. Я перевела основные тезисы и добавила свои «пять копеек».

Почему так происходит и что делать?
🔸 Команда не знает, чем вы занимаетесь, и не уважает вашу работу
Часто люди не понимают, из чего состоит работа UX-редактора и считают, что это простое придумывание предложений. Не удивительно, что в таком случае не составит труда сочинить пару строчек за вас.
Решение: расскажите, что стоит за созданием микрокопии. Постарайтесь доказать, что каждое слово, написанное вами, имеет смысл и обоснование. Если нужно, подготовьте для команды небольшую презентацию о вашей работе, поделитесь руководством по Tone and Voice, глоссарием или редполитикой.

🔸 Заказчик не может дать обратную связь
Бывает, заказчик сам не понимает, что ему не нравится и каким должен быть результат. В таком случае проще набросать пару своих текстов. Правда, чем они лучше, такой заказчик, скорее всего, тоже не расскажет.
Решение: будьте терпеливы, продвигайте ценность обратной связи. Если текст переписали, не впадайте в праведный гнев. Объясните, как обратная связь помогает вам писать лучше, попросите рассказать, что не так с вашим вариантом, какие именно моменты в нем смутили. Можно даже предложить поработать над текстом вместе — наладите контакт и покажете себя в деле.

🔸 Неразбериха в процессах
Если нет четкого алгоритма создания и согласования текста, рано или поздно в макете появится чужой текст. Например, вы присылаете свои варианты в чате Slack, дизайнер переносит их в макет и идет показывать продакту, по пути заглянув к юристу. Конечно, у всех есть идеи, как сделать текст лучше.
Решение: работайте над текстом в одном пространстве. Например, в Figma удобно обсуждать правки и отслеживать изменения. А чтобы совсем не знать горя, договоритесь, когда и кто ходит к юристу и заказчику.

🔸 Вы не принимаете обратную связь
Иногда люди так болезненно воспринимают любую обратную связь, что проще лишний раз промолчать и тихонько написать что-то свое.
Решение: не принимайте критику на свой счет. Обратная связь про название кнопки не имеет отношения к вашему профессионализму — это касается всего лишь конкретного решения. А неудачные решения случаются у всех. Саша Селезнева, кстати, недавно отлично написала, как научиться принимать критику и не воевать за каждую кнопку

Ребятки, с Новым годом.
Пусть в 2021 будет больше незабываемых путешествий, например 🤞

Меня передергивает от слова «любимка» в принципе, но, допустим, это личное.
А вот про контекст тут определенно забыли. Любимка — техподдержка 😬
Вообще, в 2020 году кто-то еще использует почту для личных переписок?

👩‍⚕️ Как тексты связаны с психологией

На сатйе Europe PubMed Central нашла исследование, как с помощью текста крупнейшая медицинская организация Израиля Clalit решала проблему неявки пациентов к врачам.

Для Clalit задача была серьезной: из-за каждой пропущенной записи клиники теряли деньги, а врачи тратили время впустую. Дисциплинировать пациентов при этом никак не удавалось — они не приходили и не отменяли запись заранее.

В результате к проекту подключился институт психологических исследований. Специалисты стали искать сообщения, которые вызовут у пациентов эмоциональный отклик и повлияют на мотивацию. Тестировали 8 разных вариантов: рассказывали про финансовые убытки компании, отправляли сообщение от лица лечащего врача, приводили в пример ответственных пациентов и т. д.

Лучше всех сработало такое напоминание: «Пропуская прием врача без предварительной отмены, вы лишаете медицинской помощи тех, кому она нужна». Такая легкая смесь из чувства вины и заботы о других.

🔸 В результате эксперимента неявку удалось снизить на 33%, а ранние отмены увеличилить на 17%.

💆🏼‍♀️ Licence to chill или какая ты снегоуборочная машина сегодня?

В Шотландии есть государственный сайт, где можно следить за перемещением всей снегоуборочной техники в стране.
Обратите внимание на названия машин — их помогают придумывать школьники 🙃
Взяла в твитере

Как писать доступные тексты

Перевела некоторые рекомендации из статьи про доступность интерфейсов для незрячих людей.

🔸 Думайте сверху вниз и слева направо
Именно в такой последовательности специальные программы помогают незрячим людям считывать текст в интерфейсе. Они воспроизводят контент последовательно, произнося отдельно каждую строку или элемент. Поэтому незрячим людям сложно сразу воспринять полную картинку экрана или даже отдельного блока.

Это важно учитывать, например, при добавлении в интерфейс пояснений или инструкций. Возьмем поле для создания пароля. Часто под ним указаны требования: число символов, нужны ли цифры или специальные знаки. Незрячий человек не сразу узнает про эти инструкции. Сначала программа сообщит ему, что это поле для пароля, потом он введет какой-то пароль и, возможно, столкнется с ошибкой. Поэтому все важные инструкции и пояснения стоит размещать над полем, а не после него.

🔸 Закройте глаза и произнесите, что написали
Иногда текст очень зависим от контекста или иллюстрации, которой он сопровождается. Например, empty state с текстом вроде: здесь так тихо… Поймет ли незрячий человек, услышав эту фразу, о чем вообще идет речь? Скорее всего, нет.

А бывает, что редактор и вовсе отказывается от текста в пользу визуального элемента. На странице успеха может быть просто зеленая галочка или веселый смайлик. В таком случае незрячему пользователю будет сложно понять, удалось ли ему достигнуть цели. Поэтому так важно представлять, как текст работает вне визуального контекста.

🔸 Предлагайте письменную альтернативу каждой иконке и картинке
Программы, которыми пользуются незрячие люди, сами по себе картинки считывать не умеют, но здесь на помощь приходит так называемый alt-текст. Это часть кода, которая не отображается на экране, но программа ее видит и воспроизводит.

Такие тексты должны быть краткими, но не сухими и формальными. Мало написать, например, просто «мужчина», «кот», «небо». Описания должны передавать настроение и эмоции — то есть выполнять ровно ту же функцию, что и для зрячих.

Важный момент: если речь об иконках, в описании учитывайте их функцию, а не форму. Например, иконку с домиком будет корректно подписать домашней страницей, а шестеренку — настройками.

Чтобы лучше понять, как работают такие тексты, посмотрите видео Молли Берк про alt-описания для эмоджи. Молли не видит с 14 лет, на канале она очень искренне рассказывает про свой опыт. Я зашла на 5 минут, а очнулась через пару часов ❤️

Закопалась во всяких диссертациях и статьях на тему когнитивной нагрузки. Кажется, нашла несколько интересных исследований с неочевидными выводами 🤓

🔸 Страдательный залог повышает когнитивную нагрузку
Суть: в 2012 году проверили, как предложения в страдательном и действительном залогах влияют на когнитивную нагрузку.
Людям за рулем автомобиля зачитывали разные сообщения и следили, как меняется качество вождения. Потом участников эксперимента также просили пройти тест на понимание полученной информации.
Результат: выяснилось, что качество вождения при восприятии предложений в страдательном и действительном залогах почти не отличалось. А вот в тестах водители допускали намного больше ошибок, когда речь шла именно про страдательный залог. Люди путались в событиях и не понимали, кто какие действия совершал.

🔸 Когнитивная нагрузка делает нас недоверчивыми
Суть: эксперимент проводили с помощью экономической игры в доверие. Правила сложно объяснить кратко, но суть такая: два человека меняются друг с другом деньгами. Сумму перевода они определяют сами, интуитивно или на основании действий оппонента.
Одну группу игроков просили запомнить сложный пароль, а второй не давали никакой дополнительной нагрузки.
Результат: те, кто не получал дополнительной нагрузки, вели себя рационально — их решения были логичным ответом на ход соперника. На щедрость отвечали щедростью, а если соперник хитрил — начинали меньше ему доверять.
А вот поведение людей, которые держали в голове пароль, было импульсивным и со стратегией соперника не совпадало. И вообще эти люди меньше доверяли оппоненту, жадничали и не хотели делиться деньгами.

🔸 Разметка мешает восприятию текста
Суть: в рамках исследования студентов просили прочитать два текста о глобальном потеплении. Один текст был размечен (в нем было содержание, подзаголовки, списки и т.д.), а другой нет.
Потом участникам давали тест на понимание информации. А еще просили оценить сложность текстов, мотивацию их читать и предположить, насколько успешно они справились с проверочным заданием.
Результат: студенты ожидаемо отметили, что размеченный текст читать проще и приятнее, а результаты теста будут отличными. Со сплошным текстом все наоборот: сложный, читать не хотелось, тест завалили.
Но реальные результаты оказались противоположными. Сплошной текст усвоили хорошо, в заданиях по нему почти не было ошибок. Результаты по тексту с разметкой были намного хуже. То есть разметка создает дополнительную нагрузку и отвлекает от содержания.
Выходит интересный парадокс: сплошной текст воспринимают лучше, но читать его не хотят. Поэтому, при всех недостатках, разметку лучше использовать.

🧨 Почта России держит в тонусе
Из твитера

Послушала подкаст «Деньги пришли», в котором Илья Красильщик рассказывает, что его сын заболел диабетом и стал инвалидом. Илья говорит, как тяжело каждый раз произносить слово «инвалид» и вообще все это как-то называть.
Кажется, что сложности с инклюзивной лексикой — это какая-то общая проблема. Даже если инвалидность не касается тебя лично, говорить о ней неловко, а в голову тут же лезут дурацкие штампы про «особенных детей».
Решила разобраться, какие слова на самом деле считаются подходящими, — просто для жизни, ну и вдруг однажды повезет работать над доступностью интерфейсов

Оказалось, в инклюзивной терминологии есть два подхода.

🔸 Подход 1: язык первого лица
Этот подход появился в 1980-х годах, когда правозащитники и люди с инвалидностью активно отстаивали терминологию, которая ставила человека выше его диагноза.
То есть при таком подходе корректной и вежливой считается формулировка, когда на первом месте всегда оказывается человек, а не его диагноз. Мы как бы подчеркиваем, что человек не равен своему диагнозу и не определяется инвалидностью.
Верно говорить не инвалид, а человек с инвалидностью. Не слепой, а человек с нарушениями зрения. Не диабетик, а человек, у которого диабет.
Исключение — ситуации, когда речь идет о понятии в целом, а не про конкретного человека: допустимо «места для инвалидов», а не «места для людей с инвалидностью».

🔸 Подход 2: язык первой идентичности
Многие люди видят свою инвалидность как неотъемлемую часть того, кто они есть. Поэтому они предпочитают отождествляться со своей инвалидностью и использовать язык первой идентичности, где принято говорить «инвалид», а не «человек с инвалидностью», «аутист», а не «человек с аутизмом», «глухой человек», а не «человек с потерей слуха».
Это более современный подход, который родился из желания дестигматизировать инвалидность, сделать ее вариантом нормы, а не чем-то стыдным. На этот счет мне понравилась цитата Зои Гросс, директора некоммерческой правозащитной организации для людей с аутизмом: «Я не называю себя человеком с еврейством. Я просто говорю, что я еврейка. Быть аутистом ― это то же самое, это часть того, кто я есть. Это неотделимо от меня, и это не плохо и не страшно».

Как выбрать подход?
Вопрос сложный. Даже внутри сообщества людей с инвалидностью нет единого мнения.
Из очевидного — прислушиваться, как люди сами называют себя, разговаривая в группе, и следовать их примеру.
Или просто спросить, как человеку комфортнее. Если в разговоре это звучит естественно и вы не уверены, просто скажите: «Вы предпочитаете, чтобы вас называли инвалидом, человеком с ограниченными возможностями и как-то еще?»

☝️ Какие правила работают, независимо от подхода
— Не использовать грубые выражения в отношении людей с инвалидностью и без инвалидности: калека, псих, идиот.
— Не использовать эвфемизмы вроде «человек с особенными возможностями». Само появление эвфемизма означает, что исходная фраза или слово плохие. Кроме того, называя таких людей особенными, мы будто пытаемся исключить их из обычной жизни.
— Избегать отсылок к страданиям и жертве. Не человек, прикованный к инвалидной коляске, а просто человек в инвалидной коляске. Не человек, страдающий депрессией, а человек с депрессией. Не жертва инсульта, а человек, перенесший инсульт.
— Называть людей без инвалидности людьми без инвалидности, а не нормальными или обычными.