👩‍⚕️ Как тексты связаны с психологией

На сатйе Europe PubMed Central нашла исследование, как с помощью текста крупнейшая медицинская организация Израиля Clalit решала проблему неявки пациентов к врачам.

Для Clalit задача была серьезной: из-за каждой пропущенной записи клиники теряли деньги, а врачи тратили время впустую. Дисциплинировать пациентов при этом никак не удавалось — они не приходили и не отменяли запись заранее.

В результате к проекту подключился институт психологических исследований. Специалисты стали искать сообщения, которые вызовут у пациентов эмоциональный отклик и повлияют на мотивацию. Тестировали 8 разных вариантов: рассказывали про финансовые убытки компании, отправляли сообщение от лица лечащего врача, приводили в пример ответственных пациентов и т. д.

Лучше всех сработало такое напоминание: «Пропуская прием врача без предварительной отмены, вы лишаете медицинской помощи тех, кому она нужна». Такая легкая смесь из чувства вины и заботы о других.

🔸 В результате эксперимента неявку удалось снизить на 33%, а ранние отмены увеличилить на 17%.

💆🏼‍♀️ Licence to chill или какая ты снегоуборочная машина сегодня?

В Шотландии есть государственный сайт, где можно следить за перемещением всей снегоуборочной техники в стране.
Обратите внимание на названия машин — их помогают придумывать школьники 🙃
Взяла в твитере

Как писать доступные тексты

Перевела некоторые рекомендации из статьи про доступность интерфейсов для незрячих людей.

🔸 Думайте сверху вниз и слева направо
Именно в такой последовательности специальные программы помогают незрячим людям считывать текст в интерфейсе. Они воспроизводят контент последовательно, произнося отдельно каждую строку или элемент. Поэтому незрячим людям сложно сразу воспринять полную картинку экрана или даже отдельного блока.

Это важно учитывать, например, при добавлении в интерфейс пояснений или инструкций. Возьмем поле для создания пароля. Часто под ним указаны требования: число символов, нужны ли цифры или специальные знаки. Незрячий человек не сразу узнает про эти инструкции. Сначала программа сообщит ему, что это поле для пароля, потом он введет какой-то пароль и, возможно, столкнется с ошибкой. Поэтому все важные инструкции и пояснения стоит размещать над полем, а не после него.

🔸 Закройте глаза и произнесите, что написали
Иногда текст очень зависим от контекста или иллюстрации, которой он сопровождается. Например, empty state с текстом вроде: здесь так тихо… Поймет ли незрячий человек, услышав эту фразу, о чем вообще идет речь? Скорее всего, нет.

А бывает, что редактор и вовсе отказывается от текста в пользу визуального элемента. На странице успеха может быть просто зеленая галочка или веселый смайлик. В таком случае незрячему пользователю будет сложно понять, удалось ли ему достигнуть цели. Поэтому так важно представлять, как текст работает вне визуального контекста.

🔸 Предлагайте письменную альтернативу каждой иконке и картинке
Программы, которыми пользуются незрячие люди, сами по себе картинки считывать не умеют, но здесь на помощь приходит так называемый alt-текст. Это часть кода, которая не отображается на экране, но программа ее видит и воспроизводит.

Такие тексты должны быть краткими, но не сухими и формальными. Мало написать, например, просто «мужчина», «кот», «небо». Описания должны передавать настроение и эмоции — то есть выполнять ровно ту же функцию, что и для зрячих.

Важный момент: если речь об иконках, в описании учитывайте их функцию, а не форму. Например, иконку с домиком будет корректно подписать домашней страницей, а шестеренку — настройками.

Чтобы лучше понять, как работают такие тексты, посмотрите видео Молли Берк про alt-описания для эмоджи. Молли не видит с 14 лет, на канале она очень искренне рассказывает про свой опыт. Я зашла на 5 минут, а очнулась через пару часов ❤️

Закопалась во всяких диссертациях и статьях на тему когнитивной нагрузки. Кажется, нашла несколько интересных исследований с неочевидными выводами 🤓

🔸 Страдательный залог повышает когнитивную нагрузку
Суть: в 2012 году проверили, как предложения в страдательном и действительном залогах влияют на когнитивную нагрузку.
Людям за рулем автомобиля зачитывали разные сообщения и следили, как меняется качество вождения. Потом участников эксперимента также просили пройти тест на понимание полученной информации.
Результат: выяснилось, что качество вождения при восприятии предложений в страдательном и действительном залогах почти не отличалось. А вот в тестах водители допускали намного больше ошибок, когда речь шла именно про страдательный залог. Люди путались в событиях и не понимали, кто какие действия совершал.

🔸 Когнитивная нагрузка делает нас недоверчивыми
Суть: эксперимент проводили с помощью экономической игры в доверие. Правила сложно объяснить кратко, но суть такая: два человека меняются друг с другом деньгами. Сумму перевода они определяют сами, интуитивно или на основании действий оппонента.
Одну группу игроков просили запомнить сложный пароль, а второй не давали никакой дополнительной нагрузки.
Результат: те, кто не получал дополнительной нагрузки, вели себя рационально — их решения были логичным ответом на ход соперника. На щедрость отвечали щедростью, а если соперник хитрил — начинали меньше ему доверять.
А вот поведение людей, которые держали в голове пароль, было импульсивным и со стратегией соперника не совпадало. И вообще эти люди меньше доверяли оппоненту, жадничали и не хотели делиться деньгами.

🔸 Разметка мешает восприятию текста
Суть: в рамках исследования студентов просили прочитать два текста о глобальном потеплении. Один текст был размечен (в нем было содержание, подзаголовки, списки и т.д.), а другой нет.
Потом участникам давали тест на понимание информации. А еще просили оценить сложность текстов, мотивацию их читать и предположить, насколько успешно они справились с проверочным заданием.
Результат: студенты ожидаемо отметили, что размеченный текст читать проще и приятнее, а результаты теста будут отличными. Со сплошным текстом все наоборот: сложный, читать не хотелось, тест завалили.
Но реальные результаты оказались противоположными. Сплошной текст усвоили хорошо, в заданиях по нему почти не было ошибок. Результаты по тексту с разметкой были намного хуже. То есть разметка создает дополнительную нагрузку и отвлекает от содержания.
Выходит интересный парадокс: сплошной текст воспринимают лучше, но читать его не хотят. Поэтому, при всех недостатках, разметку лучше использовать.

🧨 Почта России держит в тонусе
Из твитера

Послушала подкаст «Деньги пришли», в котором Илья Красильщик рассказывает, что его сын заболел диабетом и стал инвалидом. Илья говорит, как тяжело каждый раз произносить слово «инвалид» и вообще все это как-то называть.
Кажется, что сложности с инклюзивной лексикой — это какая-то общая проблема. Даже если инвалидность не касается тебя лично, говорить о ней неловко, а в голову тут же лезут дурацкие штампы про «особенных детей».
Решила разобраться, какие слова на самом деле считаются подходящими, — просто для жизни, ну и вдруг однажды повезет работать над доступностью интерфейсов

Оказалось, в инклюзивной терминологии есть два подхода.

🔸 Подход 1: язык первого лица
Этот подход появился в 1980-х годах, когда правозащитники и люди с инвалидностью активно отстаивали терминологию, которая ставила человека выше его диагноза.
То есть при таком подходе корректной и вежливой считается формулировка, когда на первом месте всегда оказывается человек, а не его диагноз. Мы как бы подчеркиваем, что человек не равен своему диагнозу и не определяется инвалидностью.
Верно говорить не инвалид, а человек с инвалидностью. Не слепой, а человек с нарушениями зрения. Не диабетик, а человек, у которого диабет.
Исключение — ситуации, когда речь идет о понятии в целом, а не про конкретного человека: допустимо «места для инвалидов», а не «места для людей с инвалидностью».

🔸 Подход 2: язык первой идентичности
Многие люди видят свою инвалидность как неотъемлемую часть того, кто они есть. Поэтому они предпочитают отождествляться со своей инвалидностью и использовать язык первой идентичности, где принято говорить «инвалид», а не «человек с инвалидностью», «аутист», а не «человек с аутизмом», «глухой человек», а не «человек с потерей слуха».
Это более современный подход, который родился из желания дестигматизировать инвалидность, сделать ее вариантом нормы, а не чем-то стыдным. На этот счет мне понравилась цитата Зои Гросс, директора некоммерческой правозащитной организации для людей с аутизмом: «Я не называю себя человеком с еврейством. Я просто говорю, что я еврейка. Быть аутистом ― это то же самое, это часть того, кто я есть. Это неотделимо от меня, и это не плохо и не страшно».

Как выбрать подход?
Вопрос сложный. Даже внутри сообщества людей с инвалидностью нет единого мнения.
Из очевидного — прислушиваться, как люди сами называют себя, разговаривая в группе, и следовать их примеру.
Или просто спросить, как человеку комфортнее. Если в разговоре это звучит естественно и вы не уверены, просто скажите: «Вы предпочитаете, чтобы вас называли инвалидом, человеком с ограниченными возможностями и как-то еще?»

☝️ Какие правила работают, независимо от подхода
— Не использовать грубые выражения в отношении людей с инвалидностью и без инвалидности: калека, псих, идиот.
— Не использовать эвфемизмы вроде «человек с особенными возможностями». Само появление эвфемизма означает, что исходная фраза или слово плохие. Кроме того, называя таких людей особенными, мы будто пытаемся исключить их из обычной жизни.
— Избегать отсылок к страданиям и жертве. Не человек, прикованный к инвалидной коляске, а просто человек в инвалидной коляске. Не человек, страдающий депрессией, а человек с депрессией. Не жертва инсульта, а человек, перенесший инсульт.
— Называть людей без инвалидности людьми без инвалидности, а не нормальными или обычными.

Делюсь важным для меня событием: в пятницу запустился курс по интерфейсным текстам, который мы делаем с Яндекс.Практикумом.

Я все больше верю в подход, когда над продуктовыми текстами работают не только редакторы, но и дизайнеры с продактами. Поэтому старалась сделать программу полезной и понятной для всех, кому нужно придумывать смыслы и подбирать для них слова.

Будем разбираться, как работать с задачами, балансировать между интересами пользователей и бизнеса, строить сценарии, попадать в тон и голос компании, автоматизировать процессы и дружить с юристами.

В курсе есть бесплатная часть, можно зарегистрироваться и пройти за пару часов. Или просто осмотреться и потыкать кнопочки ❤️

Ехала на днях в такси и увидела баннер: «Сколько еще должно умереть, чтобы ты привился»?
Может, не дословно, но суть такая. И меня это сообщение так удивило, что захотелось разобраться, какие тексты о борьбе с вирусом действительно работают. Оказалось, на эту тему есть много исследований. Рассказываю, что в них нашла.

🔸 Люди беспокоятся о других больше, чем о себе
Американские исследователи провели эксперимент: показывали людям разные тексты про необходимость носить маски, а потом спрашивали, готовы ли они следовать рекомендациям. Текст был примерно таким: «Когда выходите на улицу, надевайте маску, чтобы обезопасить себя / вашу семью / сообщество / американцев». Исследователи предполагали, что тексты про заботу о себе и семье будут более эффективными. Но результаты были противоположными. Люди чаще выражали желание носить маску после текста про безопасность общества и государства.


🔸 Но дома сидеть не хотят
Похожее исследование провели чуть позже в Дании. Там людей просили оставаться дома. Исследователи разослали произвольной выборке людей такое сообщение: «Оставайтесь дома как можно дольше, чтобы защитить себя/ семью/ общество/ государство». А потом спрашивали о намерении соблюдать самоизоляцию. В итоге варианты про личную безопасность и семью сработали намного лучше, чем с отсылками к социальной ответственности. Правда, по результатам мониторинга, многие из тех, кто пообещал сидеть дома, все равно выходили на улицу.

🔸 И прививаться — тоже не очень
Наконец, еще одно исследование — про вакцинацию. Эксперимент проводили в Америке, когда только была одобрена вакцина Pfizer. Жителям одного из штатов предлагали посмотреть график вакцинации и узнать, когда они смогут сделать прививку. Заголовки у этого призыва были такими: «Вакцинация важна для здоровья вашей семьи / сообщества». Здесь, как и в предыдущем опыте, лучше сработал довод про личную безопасность, а не про социальную. Большинство из тех, кто пошел изучать расписание прививок, видели текст про семью. Правда, на 75% респондентов не сработал ни один из этих заголовков, они не стали читать текст.

🤓 Вывод
Конечно, люди могут поступать по-разному из-за менталитета, политических взглядов, доверия медицине и т.д. Но исследователи считают, что глобально мы готовы действовать в интересах общества, только когда ничего серьезного делать не нужно. Носить макси для благополучия страны и незнакомых людей — ок, но сидеть дома и вакцинироваться — уже нет. Здесь включается эгоизм, и срабатывают лишь аргументы про собственную жизнь или здоровье семьи.

12 августа ребята из ContentSense позвали поговорить про UX-редактуру.
Обсудим, какую измеримую пользу могут принести тексты в интерфейсах. Как выстроить процессы в команде и не сойти с ума. Особенно щедро планирую делиться своими ошибками и провалами. Вдруг кому-то это поможет избежать своих 🌚
Встреча открытая и бесплатная, приходите.

Вообще советую посмотреть всю программу спецпроекта ContentSense. Еще можно успеть зарегистрироваться на встречу с Евдокией Лебедевой из ИКРЫ, она будет рассказывать про контентные рассылки. А в конце августа Родион Скрябин из Палиндрома и Антон Ярош из Teller Studio будут обсуждать бренд-медиа и блоги.

Были времена, когда ворчала на Кухню из-за уже надоевшей шутки про долгую загрузку. Но вы только посмотрите на это ❤️

Читаю сейчас Design for real life. Потом сделаю конспект, книга кажется мне полезной и отрезвляющей. Она о том, как часто корпорации, увлеченные своими идеями, забывают о бережном отношении к людям. В итоге появляются решения, которые ранят, дискриминируют, поддерживают стереотипы.

У меня неделю не выходит из головы пост, который я увидела в ленте Фейсбука. Девушка писала о годовщине со дня смерти мамы. К посту был прикреплен скрин из вайбера. Номер ее мамы, как это обычно бывает, спустя время отдали кому-то другому. Мессенджер поспешил сообщить, что человек появился в вайбере, и даже пообещал стикерпак в подарок 🤦‍♀️

Мне сложно представить, что чувствуют люди в таких ситуациях. Я вижу подобные сообщения, только о появлении в телеграме сантехников, бывших коллег или покупателей с Авито. Я не написала ни одному из них. Уверена, что не только для меня эта функция совершенно бесполезна. Неужели так важно ее сохранять, даже при подобных жутких сценариях. Неужели нет никакого решения, кроме стикерпака 😢

На этой неделе стартует второй поток курса про UX-редактуру в Яндекс.Практикуме, над которым я с командой работала последние полгода.
Еще можно успеть запрыгнуть в последний вагон.

Это курс для всех, кто работает с текстом — не перестаю повторять, что пишущие продакты и дизайнеры спасут мир.

В курсе собраны не только правила редактуры, которые при большом желании можно отыскать в учебниках, но и много реальных кейсов, исследований и инструментов, которые помогают в работе.

Моя личная гордость — темы про согласование текстов, обратную связь и этику в интерфейсных текстах. Хочется больше говорить про эмпатию и бережное отношение к команде и пользователям ❤️

Еще у Практикума крутое сопровождение: подробный разбор домашек, вебинары с практикой каждую неделю и куратор, который помогает не пасть духом и бодро добежать до диплома :-)
Начать можно с бесплатной части

Продолжаю читать Design for real life
Нахожу там классные принципы для работы с интерфейсами, буду делиться.

👮‍♀️ Принцип: контроль всегда у пользователя
Авторы книги рассказывают про него на примере сервиса PatientsLikeMe — это проект, который помогает знакомиться пациентам с похожими диагнозами. Идея в том, чтобы люди могли делиться советами, как жить с тяжелыми заболеваниями, или просто поддерживали друг друга.

Это коммерческий проект, и зарабатывает PatientsLikeMe на данных пользователей — делится ими с исследователями и фармацевтическими компаниями.
Очевидно, что сервис заинтересован, чтобы пользователи рассказывали о себе как можно больше. Но здоровье — тема очень чувствительная, и обязательные поля в форме регистрации пациенты заполнять не хотели.

Тогда PatientsLikeMe выбрал радикально другой подход: в анкете не осталось ни одного обязательного поля. Пользователи перестали чувствовать давление и стали охотнее сами добавлять информацию.
Если же к PatientsLikeMe приходит коммерческий запрос на какую-то недостающую информацию, компания отправляет нужной выборке пациентов сообщение с просьбой добавить данные и подробным объяснением, для какого исследования нужны данные. На такие запросы пользователи реагируют с пониманием и добавляют информацию.

Прийти к такому решению PatientsLikeMe помогла наша любимая эмпатия. Они поняли, что люди, столкнувшиеся с болезнью, и без того ощущают потерю контроля над ситуацией. Поэтому просто недопустимо забирать у них контроль над личной информацией на сервисе. Важно дать почувствовать людям, что здесь они главные.

На самом деле этот принцип подходит не только для медицинского сервиса, ведь мы никогда не знаем, в какой ситуации люди пользуются приложениями для покупки билетов, поиска психолога и даже вызова сантехника. В общем, всем нам нужно чувство контроля в этом переменчивом мире ❤️

💥 Вакансии

🔸 Ищу UX-редактора в Профи. Работать со мной и писать для наших специалистов. Задачи сложные. Меньше про тексты, больше про смысл и логику сценариев. Поэтому позиция скорее для редактора уровня middle. Важно, чтобы у вас уже был опыт работы с интерфейсными текстами в реальном продукте.

Теперь из вдохновляющего: это крутая возможность помогать другим людям реализовывать себя, зарабатывать и развиваться. Предстоит делать продукт для очень разной аудитории: у нас есть сантехники, курьеры, электрики, репетиторы, психологи. Найти к ним подход — сложная и одновременно очень интересная задача.
Мы пока не слишком большие, так что можно реально влиять на продуктовые решения и приносить идеи, которые услышат. Инициировать тестирование текстов, участвовать в интервью с пользователями. В общем, полное погружение в продукт и рост гарантированы.
Почитать подробности и откликнуться

🔸 Нужен middle или senior UX-копирайтер на все продукты и сервисы SberDevices.
Писать тексты для диджитал-продуктов, для позиционирования девайсов, для онбордингов, для упаковок, лендингов, рекламы.

Надо уметь писать простым человеческим языком. Слушать людей и не отрываться от реальных пользователей. Видеть взаимосвязи и разбираться в UX. Аргументировать свою позицию. Быстро переключаться между задачами и форматами. Общаться с сильно разными людьми и задавать точные вопросы, чтобы добраться до сути.
Нужен человек, который настроит экспертизу, создаст процессы и практику.
Удаленка/офис.
Писать: @i_am_synthetic

В последнее время довольно много пишу здесь про этичность и уместность текстов. Наконец, собрала все примеры и с Практикумом написала про это большой текст.
Ну и теперь разгребаю 💩 в комментариях)))

Последние 6 недель я училась на курсе по цифровой доступности, который делает Лера Курмак. Я давно интересовалась темой инклюзии и кое-что уже знала, но все же было много нового, неочевидного и просто каких-то любопытных наблюдений. Ими и хочется поделиться.

🔸 Про инвалидность можно говорить нормально. Не понижая голос, не используя дурацких эвфемизмов. А если непонятно, какие слова использовать, можно прямо спросить у человека, как ему комфортнее. Раньше я много читала про терминологию, но каждый раз все равно чувствовала неуверенность, когда начинала разговор про инвалидность. На курсе особенности здоровья стали нормой, говорить про них стало легко.

🔸 Инвалидность можно рассматривать не как проблемы со здоровьем, а как несоответствие среды и возможностей человека. Так, например, человек-колясочник может пользоваться приложениями, как любой другой пользователь. А внешне совершенно здоровый человек с дальтонизмом при этом нуждается в accessibility. То есть исключенными из какой-то среды делает людей не их тело, а чьи-то решения.

🔸 Правила доступности в дизайне — вообще-то это по большей части просто правила хорошего UX. Кнопки нормального размера, подписанные и правильно обозначенные ссылки, хорошая контрастность, валидация и т. д. Все это нужно не только слабовидящим или незрячим. Но и куче других людей, которые, например, пользуются экранами с низкой контрастностью или читают на ярком солнце, делают что-то на ходу.
Кажется, сложность не столько в том, чтобы разобраться в этих правилах доступности, сколько в том, чтобы не идти на компромиссы в стиле: «да вроде и так нормально видно» или «зато так красиво».

🔸 Незрячие пользователи вообще-то такие же, как все остальные. Например, у каждого из них есть свои предпочтения, как должен быть устроен интерфейс. Кому-то хочется, чтобы даже не самые информативные картинки были подписаны для скринридера, потому что они создают контекст и настроение. А кто-то хочет, чтобы все было максимально кратко. Упрощения и обобщения здесь не пройдут.

🔸 Есть классный принцип: если незрячему это не нужно, то и зрячему не нужно. Нельзя делать функциональные элементы незаметными для части пользователей, объясняя это тем, что они не очень важные, и слабовидящие могут обойтись без них. Если это настолько незначительная фича, то лучшее ее вообще убрать для всех. А если важная — делать нормально, тоже для всех.

🔸 Еще после курса заметно меняется фокус: я начала остро замечать несовершенства сервисов и решений, которые в том числе сама принимаю в работе. Да и вообще — вчера приехала доставка с кремом, который я заказывала уже много раз, а на его упаковке, оказывается, есть шрифт Брайля. Раньше просто не замечала 🙂

Недавно наткнулась сразу на несколько примеров, когда поддержка делает комплимент пользователю. Вообще, мне очень нравится тренд на человеческую поддержку, и комплименты тоже нравятся 🙂
Но с ними есть одна сложность. Для нашей культуры комплименты — зверь редкий. Делать их и принимать нам бывает сложновато. Порой это выходит неловко, неуместно и в ответ вызывает только негатив.

Кажется, есть несколько моментов, которые важно учитывать

🔸 Сначала нужно решать проблему, а потом думать про комплименты. Странно хвалить человека за его имя, когда он сидит голодный в полной неизвестности, где его борщ.

🔸 Хороший комплимент — это про уникальность и контекст. Грубо говоря, про то, что произошло только с нами. Когда я пошутила, а оператор в ответ отметил мое чувство юмора — это мило. Когда я принесла проблему с конкретным фильмом, мне помогли и похвалили мой выбор — это тоже какое-то доброе внимание. А вот когда мне внезапно пишут про красивое имя, начинает казаться, что это просто скрипт. За имя можно похвалить всех, от этого магия теряется.

🔸 Комплименты не должны быть частью регламента. Я помню, что когда-то у нас был подобный пункт в принципах для поддержки, часто это приводило к каким-то неловким попыткам похвалить пользователя. Комплимент — это скорее смелость выйти за рамки регламента, позволить это себе могут не все компании и не все операторы. И это ок. «Если ты не прикольный, не пытайся писать прикольно», — услышала недавно в подкасте про поддержку «Кухни на районе» (кстати, рекомендую).