#growth
Не могла пропустить этот доклад про счастье пользователя, еще и потому, что в середине Аделя сделала референс к названию канала (не знаю, специально или так получилось, но все же)

Авито довольно давно достигли PM-fit и выбрали модель монетизации, которая работает. Новые точки роста лежат в retention, а именно в работе над CX — решили работать над счастьем пользователя ❤️ более плотно.

Как его измерить? 2 месяца исследований стратегий и опыта других компаний спустя выяснилось, что пользователь доволен, когда:
✅ выполняет свою задачу с минимальными затратами
☑️ без негативных эмоций и в идеале получает удовольствия

Померить первую часть, если у тебя PM-fit, легко: кол-во объявлений, конверсия, ликвидность и т.п. в Авито давно уже считают и оптимизируют другие команды. Но с болевыми точками раньше не работали, и накопился продуктовый долг: критичные проблемы, просто мелкие неприятности, никогда не попадающие в приоритеты.

1️⃣ Начали с критичного, провоцирующего отток ❌. Метрикой выбрали обращения в поддержку (люди не любят туда писать, так что если пишут — проблема близка к критичной), нормированные на значения (например кол-во объявлений), чтобы учесть рост бизнеса. Правда даже нормирование не всегда срабатывает: у доставки метрика все время росла, что нормально, тк это очень растущий продукт.

📚Сформировали беклог. Просто взять тикеты поддержки нельзя, система завязана на KPI и PNL поддержки, а также там есть проблемы, не-СХ, например, мошенничество (есть целая команда в авито). Разработали свою систему определения приоритетов: количество + критичность сценариев. Оценка результатов — иногда по total, но чаще a/b тестом — выкатывали обновление и после накладывали id пользователей, смотрели значимость.

🎯 Поставили цель. Это не могло быть 0 тикетов, тк есть сценарии, которые без принципиальной смены подхода (например, изменения схемы монетизации) невозможно решить. Выбрали бенчмарк рынка -50% нагрузки на саппорт за год для крупных компаний.

📊В итоге смогли сократить обращения на 40% — отличный результат, тк 50% был ОКР-ом.

2️⃣ Дальше перешли к проблемам, вызывающим сильные эмоции.

🪧Качественные сигналы накладывали на CJM 🗺 из беклогов с интервью, отзывов в сторах и опроса CSAT с добавлением числового подкрепления. Приоритизировали по частоте, критичности, а также учитывали, что какие-то проблемы — общие для нескольких стримов Авито.

📊 Для измеряемых сигналов пробовали использовать NPS/ CES / CSAT, даже пробовали разработать cвою метрику. В итоге выбрали CSAT для отдельного сценария с использованием UXFeedback.

А как измерить тот, что не поддается числовому измерению? Путь CJM делили на красный/желтый/зеленый по наличию ошибок, брали за метрику % красного пути. Небольшие неизмеримые изменения правили «бандлами» и смотрели на общее изменение CSAT по сценарию.

Искать метрики непросто, но они нужны, чтобы «продавать изменения». Например, в продвижении рекламных услуг были dark patterns, их не хотели убирать, тк это выручка 🤑. Через метрики получилось показать, что это большая боль — смогли исправить.

📉По итогам изменений вышло увеличить CSAT на 8% и уменьшить красный путь на 20%.

И немного принципов для хорошего CХ:
🔸уважение к пользователю
🔸прозрачность и доверие
🔸проще предотвратить проблему, чем чинить.

Источник: видео, 22 минуты

Небольшой опрос. Расскажите, на каком уровне находится работа над счастьем пользователя у вас в команде?

Мы вот, понятно, стараемся подумать о пути пользователя при разработке (иногда это провоцирует жаркие рассуждения и множество довольно спонтанных last-minute коридорных тестов, к которым уже привыкли окружающие), но когда дело касается проблем, скорее ведем ментальный подсчет критичности/частоты и на основе него правим что-то срочно, среднесрочно или оставляем как есть.

А в другом из продуктов, над которым я работала, был KPI выдерживать NPS, мы анализировали постоянно запускавшиеся фидбек-опросы и по итогам приоритизировали в беклоге задачи. А у вас как?

Если напишете в комментариях, будет очень интересно!

Новый кейс #нормальные_коммуникации_нормальный_продукт!
На этот раз — опыт Насти Борисюк, продакта и автора канала «Кнопка «Хорошо».
Вот вам первая часть истории Насти. Что бы вы делали на ее месте?

Кейс: конфликт в чатике

Ситуация

📝Команда занималась инициативой по апгрейду архитектуры и редизайном старого продукта. Под продукт выделили дизайнера, его сразу начали привлекать, но для команды это первый опыт плотной работы с дизайнером.

После первого обсуждения “что делаем” дизайнер подготовил макеты. Во время близкого изучения макетов нашли, что сценарий работы пользователя изменился. В планы и цели команды не входило изменять опыт пользователя и делать доработки функционала.

🚨В специальном чате, где обсуждался дизайн, завязывается обсуждение в духе “а зачем это”, “вот так не можем сделать”, “а давайте так?”. Дизайнер участвует в дискуссии, но чем больше команда сыплет вопросами, тем больше накаляется ситуация. В итоге дизайнер токсичит и в конце концов выдает: “Я дизайнер, мне лучше знать как надо”.

Что делаем, знатоки?

Пишите в комментариях, как бы вы поступили. Завтра — с меня разбор вариантов, с Насти — рассказ, чем все закончилось.оо

Разбор кейса. Как закончилась история, можно увидеть в посте Насти.

Люблю смотреть на ситуацию вашими глазами! Когда вам не хватает контекста, когда уверены в своем решении, когда накладываете призму предыдущего опыта — все круто 🙂

Сначала, традиционно, что мне кажется ошибочным или рискованным:

❌ Дизайнер и правда знает лучше, надо попросить команду не заваливать вопросами.
Любой имеет право на защиту своей позиции, вопрос — какими способами (явно не токсичными комментариями). Даже если команда была не права и залезала в сферу чужих компетенций, важно это показать корректно и экологично, что явно не удалось. Если не решить проблему коммуникации, взаимодействие дизайнера и команды не будет эффективным.

❌ Дизайнер — токсик, надо увольнять / дать по шапке и если повторится — увольнять.
Другая крайность. Токсичность — не лучший, но часто попросту защитный инструмент неуверенного человека. Это же первое взаимодействие с дизайнером, а вся команда стала пытать в чате нового человека вопросами «зачем это здесь?» «почему именно так?» и т.п. Правда могло восприняться, как «все на одного».
Если вы, когда человек защищается, ему в резкой форме скажете, что так здесь не принято — отношения с новичком наладить будет горааздо сложнее.
И да — если вы решили заранее, что дизайнер токсик, то это будет чувствоваться, какие бы слова вы ни выбрали.

❌ Поговорить с дизайнером и объяснить, что нарисованное кому-то нужно делать, и этот кто-то лучше знает, что можно, а что нельзя/дорого.
Действительно, есть проблема выхода за скоуп/зону ответственности. Но с нее не стоит начинать. У нас уже образовался конфликт в команде из-за вопросов и из-за ответов на них дизайнера. Решить процессную проблему врядли получится, пока есть коммуникационная: дизайнер вас сейчас не услышит, он в позиции «к бою готов» в защиту своей работы и своих компетенций.

А вот эти идеи мне кажутся полезными:

💡 Разговор тет-а-тет с дизайнером «помоги мне понять, почему так будет лучше»
Если дизайнер новый в команде, защищать работу перед одним человеком — легче, чем перед всей командой, которая забросает глубокими вопросами так, что уйдешь в оборонительную позицию. Проблема коммуникационная остается, так как конфликт с командой уже есть, но в этой ситуации к ней проще перейти.

💡 Остановить обсуждение, дать всем время остыть, дать дизайнеру обратную связь, что обсуждение его дизайна — это нормально, и посмотреть на его реакцию во время следующей (лучше очной, с вашей модерацией) итерации обсуждения.
Особенно мне нравится идея записать кейс и при следующем найме дизайнера спрашивать, как он бы стал действовать. От всех проблем не исправит, но как минимум покажет, что человек считает правильным делать. Опять же, нельзя забывать про проблему коммуникации в команде.

👉В обоих вариантах хочется добавить отдельным пунктом разговор о том, как надо и не надо защищать свою позицию. Например, если дизайнера забросали вопросами — он имеет право попросить паузу, сказать, что вопросов слишком много и ему сложно на все ответить, и предложить очную встречу; если вопросы переходят (вполне возможно) какие-то границы, то он имеет право сказать и об этом — может, там и намеки на некомпетентность дизайнера проскальзывали, за всем можно и не уследить.

💡 Очень хороший управленческий инструмент — разделение по времени на «что делаем сейчас» и «что делаем в будущем». Действительно, чтобы не повторять неприятную ситуацию, нужно:
1. решить текущую, уже существующую проблему
2. поменять что-то в работе, чтобы подобных проблем больше не возникало (или возникало меньше)

💡 Был вариант — пусть дизайн не сразу представляется всей команде, а проходит итерацию у продакта.
Я сначала ответила уверенно, что не стоит менять так процесс, поскольку тогда появляется лишняя итерация обсуждения: тратятся силы продакта и увеличивается рассинхрон из-за дополнительной итерации согласования.

Но когда подумала, вспомнила, что у меня был и такой, и такой вариант. Мы всегда смещались к тому, чтобы обсуждать всей командой — но это когда дизайнер был уже глубоко посвящен в проблему, вся команда доверяла его компетенциям и он это знал, и отвечать на любые вопросы не составляло труда.
Так что временно оградить дизайнера и давать ему первые комментарии самостоятельно, чтобы к команде приходил уже более проработанный вариант — согласна, хорошая часть решения.

👉Что еще добавить?
Разумеется, тут опять речь будет про эмоции. Я просто приведу кусочек из комментария, который прекрасен, и коротко объясню принципы, которые тут отлично вписались:

✅Разговор с дизайнером:

«Понимаю, что кажется, будто разработчики сомневаются в твоей компетентности, поэтому задают кучу вопросов. Я бы тоже обиделась и разозлилась на такое. Думаю, большое количество вопросов связано с тем, что судя по твоему дизайну нужно менять логику работы приложения. Мы такие изменения не планировали, поэтом все были удивлены, увидев новые макеты. Давай вместе разберём комментарии ребят? Там точно были дельные вещи»

✔️говорим про эмоции — и дизайнера, и команды — и их возможные причины
✔️озвучиваем «таракана в голове» про сомнения в компетентности
✔️предлагаем разобраться вместе. тут можно чуть больше выделить, что мы в целом на одной стороне, но скорее всего, сообщение уже достигнет своей цели и человек успокоится.

✅Смотрим на реакцию дизайнера — либо он сам признает, что что-то пошло не так, либо стоит ему еще раз это озвучить.
Например:
«Вася, мне очень важно уважение и доверие между членами команды. Когда ты говоришь, что раз ты дизайнер, тебе виднее — у ребят возникает ощущение, что они не имеют права задавать вопросы. Это их обижает и на мой взгляд нарушает доверие. Я прошу тебя в следующей ситуации, если ты видишь, что обсуждение идет не по плану, ты его останавливаешь, прежде чем оно становится неприятным для кого-то из присутствующих. Можешь звать меня, чтобы я помогла разобраться, если какие-то вещи объяснить не получается.»

✅Дальше можно делать структурные изменения, которые вы предложили: плотнее работать с дизайнером, пока он не погрузится больше в продукт, внимательно наблюдать, как идет дальнейшее взаимодействие, или полностью перестроить работу — это уже как у вас получится.

Спасибо Насте и каналу «Кнопка хорошо» за классный кейс, вам за участие и активность!

#эксперименты #развитие_продукта #процессы
К 2021 году конверсия в первую покупку у Skyeng перестала кратно расти по всем направлениям (ну когда-то же должно было случиться). Стали искать новые точки роста в данных, но их безумно много: ~47 млн профилей, в разных базах, с дубликатами и не сегментирована. Из-за этого на проверку одной гипотезы уходило 1,5-2 месяца.⚠️

Решили внедрять CDP — платформу для управления клиентскими данными. Позволяет собрать полную инфу о пользователях (каналы, транзакции, поведение) и найти новые точки роста в монетизации. 💰Стоит около 500к в месяц, плюс надо перестраивать процессы, а к этому не все готовы.

🚀Пилотный запуск провели втроём за 3 месяца в вертикали B2B — там сильнее всего было желание получить скорость в работе и возможность изучения новой платформы. Привлекли вендора с оплатой 40 часов для помощи во внедрении и изучении системы. Затем подтянулась команда роста, а потом и остальные, когда увидели на внутреннем демо результаты команд коллег, и понадобилось еще 20 часов на ответы на вопросы остальных команд.

Что успели сделать за год:

🧩Сегментировали данные. Собрали профили из 20 разных баз, дедуплицировали и настроили сегменты по множеству критериев.
Теперь бизнес-вертикали знают своих клиентов, видят систематическое поведение (например, интерес к продукту есть, но почтой не пользуется — нужны другие каналы коммуникации) и лучше планируют стратегию коммуникации.

⚙️Настроили инструмент для фронтальных инструментов. Стало возможным разбивать пользователей на группы в зависимости от глубины скролла на сайте или ответов в квизе, и для сегмента настраивать поп-апы, менять блок страницы или отправлять сообщение. Раньше потребовалось бы писать отдельный модуль для каждого такого эксперимента, а теперь настройка эксперимента занимает от 30-ти минут.
👩‍🦰👨‍🦰Создали единый профиль с информацией из многих систем: свойства, события, покупки и настроили цепочки коммуникации для них. Это помогло найти узкие места и ошибки системы.

🔹Например, оказалось что 50% (!) пользователей по каким-то причинам не видят онбординг. Техническую проблему решают, а пока этой когорте отправляют оффер по смс, и CR у него в районе 30-40%.

🔹А в B2B оказалось, что если пользователь уже существует (но забыл об этом и заново регистрируется), то их заявки не регистрируются и с ними никак не коммуницируют на странице сайта (менеджер позже звонит, но не до всех дозванивается).
Настроили новый баннер (пишут, что за счет CDP ушел всего час) с информацией и ссылкой на ЛК. Конверсия из баннеров в покупку — 19-20%, доля продаж с помощью этого сценария — 27% от общего числа продаж в когорте.

❓Так как понять, окупится ли недешевая платформа?
Говорят, посчитать ROI для нее невозможно: зависит от того, насколько хорошо внедрили инструмент, сколько данных туда загрузили, научили ли бизнес этим пользоваться. Только запускать пилоты и надеяться, что команды найдут ценность для себя самостоятельно, а другие будут готовы тратить силы и время на внедрение у себя.

💁‍♀️ Кстати, Женя Писаревская, продакт-евангелист CDP в Skyeng, согласилась поотвечать на наши вопросы. Поэтому если вам что-то оказалось непонятным, или интересны подробности — давайте обсудим в комментариях!

Источник: пост (~7 минут) в блоге Epic Growth

Хочу под новый год сделать подарок себе и немного вам.

Себе — это расскажу подробнее, что мы уже точно будем делать в следующем году, где можно принять участие.

Вам — скидки, разумеется 🙂
Так что сейчас будет немного деталей и ссылок.

#личное
Soft Skills Lab — лаборатория развития коммуникационных навыков.
Мы учим коммуницировать осознанно. Это значит — использовать эмпатию и переговорные приемы для достижения рабочих и личных целей, видеть и останавливать нарушение границ на работе и в личной жизни, не поддаваться давлению и манипуляциям и решать конфликты с полным пониманием, к чему приведут ваши слова.

Развитие этих навыков помогает вам расти в карьере, ускоряет достижение договоренностей в больших проектах и маленьких задачах, упрочняет и улучшает ваши личные и рабочие отношения.

Наши продукты:

🔸Симулятор переговоров и конфликтов — наш продукт-хит, курс для самостоятельного прохождения, где вы учитесь внутри увлекательной истории. Покупка симулятора в текущем виде дает вам доступ также и к его обновлению, которое мы выпустим в следующем году: http://simulator.skillslab.center

🔸Подписка на soft skills — это доступ к онлайн-платформе с симуляторами, тренажерами по коммуникации и вебинарам, которые мы делаем для подписчиков. На платформе многие симуляторы можно попробовать бесплатно: https://skillslab.center/blogs

🔸Курс «Осознанные коммуникации в ИТ» — вот тут можно посмотреть программу и детали. Уже набираем early birds на второй поток, из отличий — к нам присоединяться два наших ученика на некоторые лекции: http://courses.skillslab.center/communications_it (заявку можно оставлять на этом лендинге)

🔸Обучение в мини-группах «Осознанные коммуникации». Начнется в январе, подробности тут: https://aquatic-roadway-d46.notion.site/29b6da8ff5534eca83af4b5eadb2efe4

Точно в планах по оформлению, дойдем в следующем году:
🔹персональные занятия и мини-группы с нашими учениками (значительно более бюджетный вариант занятий)
🔹тестирование ваших коммуникационных навыков (показываем ваши точки роста и рассказываем, как их закрыть)
🔹перевыпуск Симулятора и запуск его совместного прохождения в группах (для тех, кому самостоятельная работа подходит больше)

Любой продукт можно оплачивать от лица компании, с зарубежного счета и с разбивкой по частям.
А если вам интересно провести тренинг только для вашей компании, или вам кажется, что мы можем сделать вместе какой-то еще проект — пишите: https://u015293.stepform.io/O54AFgG

Скидка на early bird «Осознанные коммуникации в ИТ» — 25% до 7-го января, промокод normalno_delaj дает вам скидку: 10% на Симулятор переговоров и 15% на мини-группы — до конца новогодних праздников.

С новым годом! Пусть в следующем году станет лучше.

#анонс
Собеседование — это прекрасный пример переговоров двух сторон. И если вы умеете слушать и задавать вопросы, можно узнать многое о компании: токсичная ли там обстановка, сколько вы будете перерабатывать на самом деле и в какой момент на вас взвалят ответственность за неудавшийся продукт.

Так что вместе с Глебом Кудрявцевым, автором канала @glebkudr, решили разобрать, что может такого произойти на собеседовании, что покажет вам, в какую компанию вы пытаетесь устроиться: в крутую и классную, или в бездны ада🙂

В числе прочего:

— Что означает и как реагировать на вопросы «кто вы по гороскопу»?
— Как поймать собеседующего на манипуляции, которая вам может аукнуться в будущем?
— Как перевести собеседование в диалог и что именно спрашивать?

В процессе разговора ожидайте совершенно нативные и уместные ссылки на курс «Осознанные коммуникации в ИТ», второй поток которого начинается уже в этот вторник.

Смотрите и слушайте сегодня в 13:00 по мск! Ссылка на стрим: https://www.youtube.com/watch?v=ExCnW_Ej0mA

#soft_skills
Последние сутки с хвостиком можно записаться на 2-й поток курса «Осознанные коммуникации для руководителей в ИТ», который начинается уже завтра.

Если вы все еще в раздумьях, надо ли вам это, то вот вам знак — промокод normalno_delaj сделает скидку в 10% к цене на лендинге, а оплатить можно частями/с юридического лица/иностранной карты.

PS на странице курса есть отсылка к секретной странице «все отзывы». На самом деле, там еще не все, работу по сбору отзывов на наше преподавание мы начали недавно. Да и выглядеть эта страница будет по-другому.

Но и сейчас уже там слова такие чудесные, что когда у меня опускаются руки и кажется, что все что я делаю, никому нафиг не нужно, я просто иду и читаю эти отзывы.

Короче, присоединяйтесь, будет круто!

https://courses.skillslab.center/communications_it

#запуск_продукта #fail #growth #b2g
Контур.Класс — стартап внутри Контура. ЦА — учителя и завучи, монетизация — школы покупают решение на бюджетные средства. Сложность: заказывают систему директора школ, пользуются учителя, а оплачивает министерство. Как работали:

👩‍🏫👨‍🏫Сотрудники (выгодоприобретатели): изучать их сценарии
🤵🤵‍♀️Директора (заказчики): изучать историю покупок
💰Муниципалитет (оплачивают): изучать распоряжения, приказы и тренды

⚙️Спроектировали воронку для продажи системы: Лидогенерация➡️Презентация➡️Активация➡️Продажа
📈Прогнозные значения конверсии: 50%➡️50%➡️80%➡️40%

Стали тестировать разные этапы воронки. Получили 75% на лидогенерации, на 25% выше ожидаемого! На этапе презентации — 80%, супер! Приступили к этапу активации и получили… конверсию в 2%.

Начали искать причины. Официально ответ, что просто не хватает времени («а что вы пришли в феврале.. а что вы пришли в октябре»). Дальше выяснилось, что на все школы запустили федеральную систему, с негласным распоряжением пока не тестировать ничего другого.

Инвестора ждут, значит надо как-то поднимать метрику. Хотя бы мотивировать учителей на активацию, но…
❌Выдавать за активацию деньги, к сожалению, нельзя.
❌Попробовали дать еще больше триалов — ценность сервиса только снизилась…
✅Оказалось, для учителей лучше всего работают благодарственные письма (вообще не влияют на экономику продукта).

Дальше вопрос в самой активации:
❌Запускали обучение, но на него никто не приходит
❌ Записали видеоконтент — оказалось, его никто не смотрит
❌ Сделали подробнейшие инструкции — их никто не читает!
❌ Сделали краткую инструкцию — все еще никто не читает!
❌ Суперкраткая инструкция — все еще не читают!
✅ Как выяснилось, лучше всего работает квест с понятными шагами — «выдай задания 10-ти ученикам! молодец, вот тебе следующий шаг…»

Получилось поднять конверсию до 10-12%, но это все еще не помогало достичь цели. Спроектированная схема продаж не годилась для такого сложного сегмента. Тогда переставили самый сложный этап в самое начало. Новая воронка:
Активация➡️Лидогенерация➡️Презентация➡️Продажа

Чтобы прийти к работающему решению, оказывается, надо было действовать так:
👩‍🏫👨‍🏫У сотрудников надо было изучать не сценарии, а историю покупок, то есть, что сотрудники уже готовы оплачивать из своего кармана — значит6 точно будут использовать в своей работе!
🤵🤵‍♀️У директора надо было изучать не покупки, а распоряжения, приказы и тренды — в них отражается то, что реально собирается делать школа!
💰У муниципалитета надо было изучать не тренды и распоряжения, а сценарии - то, что пока не автоматизировано и им никто не может предложить!

PS Будь я в зале, я бы похлопала, я бы не смогла так долго работать с B2G и не заработать как минимум нервный тик.
А с какими самыми сложными клиентами работали вы?

Источник: видео, 39 минут с вопросами

В следующую субботу буду выступать на Product Day - бесплатной онлайн-конференции для менеджеров продукта и всех, кто причастен к созданию продуктов.

Рассказывать, как водится, про конфликты и что с ними делать в продуктовой команде. Начало — 11 февраля в 10:00, мое выступление чуть позже. Кто в субботу одержим тягой к знаниям — приходите=)

Регистрация на сайте: https://productday.online/

#личное #сделала_и_продолбала
Мне давно говорили, что в канале мало меня — что я делаю, что продолбала, а что получилось хорошо (но про фейлы конечно больше). А я соглашалась, но дальше анонсов уже готовых продуктов я как-то не шла. Но недавно случилось несколько пинков, а еще подсмотрела у коллег-авторов новый формат. Так что попробую его внедрить и писать хотя бы итоги работы за месяц, что вышло а что не удалось.

Итак, что сделала за январь:
✔️Приехали в Ереван после нескольких месяцев в Москве. Тут все еще душевно, еда все еще дешевле и вкуснее Москвы, а самое главное — больше солнца даже зимой и меньше расстояния. Из-за огромного количества работы мало вылезали из дома, нетворкинг буду налаживать уже в феврале. Открыта ко встречам, пишите!
✔️Провели первый открытый вебинар Soft Skills Lab. Тут я чувствую себя как в анекдоте: «мы пахали» — сказала муха, слетая с вола. Я потратила ровно 1 час на обсуждение итоговой презентации и еще полчаса на переписку с дружественными телеграм-каналами с просьбой разместить анонс. Остальное (лендинги, бот регистрации, выбор каналов, креативов, рассылки и т.п.) было сделано нашими ребятами. В день вебинара я решила, что это все слишком нервно, и поехала встречаться с подругой. Абсолютно верно кстати, так как конечно же отказала техника и случилось еще парочка сюрпризов. И хорошо, что я не была рядом, чтобы добавлять стресса — ребята со всем справились, в целом вебинар был супер-успешным, будем повторять.

✔️Запустили 2-й поток Осознанные коммуникации в ИТ для руководителей. Эти недели будут самыми сложными, поскольку потоки пересекаются (еще не закончился 1-й). Мой самый большой страх: перепутать потоки и подготовить не то занятие, так что я сижу и 10 раз перепроверяю все расписания и календари.
✔️Собрала первую в этом году мини-группу для обучения лично со мной. Это особый формат, люди подбираются, чтоб учиться еще и о друг друга, и мы еще глубже можем работать над индивидуальными кейсами учеников. Вторая группа будет не решила когда, но если интересно, пишите, придумаем что-нибудь.

✔️Договорилась на выступление на 2-х конференциях, одно из них англоязычное. Продумываю, как лучше тренировать воркшоп на английском, чувствую особую ответственность. Детали и анонсы будут позднее:)

Что продолбала:
🙈Поставила на год цель продвижения личного бренда и компании на англоязычную аудиторию — пока полный ноль, кроме мысли о том, что нужно объединяться и видимо какой-то мастер майнд себе фигачить.
🙈Коплю заметки для статей, постов, новых мини-симуляторов для университета, но реализация отодвигается.
🙈Обучение! Это дикая боль, я безумно хочу выбрать что-то новое и мощное, но разрываюсь между дизайном/психологией/бизнесом, не могу сформулировать ни запрос, ни ожидание по обьему/интенсивности и т.п. Начала уже чувствовать вину, будто стою на месте и не развиваюсь, неприятное ощущение. Ну и очень боюсь взвалить на себя больше, чем смогу вывезти.
🙈Недавно еще напомнили. Я для курса «Осознанных коммуникаций для руководителей в ИТ» прошлась по большому количеству классных ребят-продактов и попросила их поделиться фейлами или успешными кейсами, связанными с коммуникациями. Получила массу крутых видео, а в ответ обещала помимо использования их в курсе, смонтировать видео-ролик в открытый доступ и всех там упомянуть. Потом обещала сделать это хотя бы ко второму потоку, но воз и ныне там. Уже боюсь говорить, исправлюсь ли перед третьим, но очень хочется.

PS Чувствую себя немного ежом, которого пнули и он летит — вроде и восторг от полета есть, и тревога от предстоящего падения накрывает. Ух, полетели!

#soft_skills
Нам всем нужно пройти через одно насильственное увольнение.

Реально, иногда мне кажется, что лучший подарок, который может сделать первый работодатель — попытаться незаконно вас уволить:
1. Это поможет вам больше никогда не быть наивными, не просто читать условия договора, но и не верить словам типа «это чисто формальность».
2. Если это случилось с вами в начале карьеры, вы не так уж много теряете, даже если в итоге уйдете ни с чем. Сумма ЗП, которую должны вам при увольнении на первом и на пятом-десятом году опыта — ну, очень разная))
3. При этом — невероятный опыт работы с давлением, манипуляциями, угрозами и шантажом. После проживания такого, следующие попытки на вас нажать и продавить, например от клиентов-любителей жестких переговоров, воспринимаются с улыбкой, которая ставит собеседника в тупик (и естественно не работают).

За последнее время кейсов корпоративного абьюза стало столько, что это уже — не поймите превратно — становится скучно (на них и проверены три пункта выше). Мы не специализируемся на таком, но конечно помогаем и консультируем, когда обращаются. Это же тоже переговоры, просто одна сторона сильно охреневает, пользуется давлением, шантажом и угрозами, а другая либо поддается, либо борется за свои права.

А про то, как же легко спутать абьюз с любовью — новый проект моих друзей из Норм агенства и их коллег Mirrana, Marquiz, Vian Education.

Если в вашей карьере были когда-то случаи абьюза, от переработок без оплаты и обесценивания ваших успехов, до штрафов, угроз судами и увольнениями — пожалуйста, помогите проекту ответом на несколько вопросов.

По итогам будет гайд — что в какой ситуации делать и о чем говорить. Очень полезный и нужный в наше время, к сожалению.

Заполнять тут: https://mrqz.me/63ea1ad39a1004004df88a4d

#запуск_продукта #fail #growth
В последнее время много читаю про проблемы и стартапов, и крупных компаний, время такое. Тем ценнее кейсы с подробностями, где можно вынести полезное и сделать выводы.

Стартап «Манго» вышел на рынок в 2019 со страховками по подпискам, а также первыми на рынке стали страховать пушистых/с перьями/ хвостатых членов семьи.

🔍Исследование
Выделили 2 проблемных точки страховых продуктов:
⚡️момент покупки. Не всегда нам понятна ценность страхования, нередко это навязанная услуга, а платить приходится вперед большую сумму.
⚡️момент выплаты. Обычно сложный и долгий процесс, неприятные хлопоты и переживания.

💡Гипотеза
Решили не менять продукт, но поменять клиенсткий опыт, сделать его похожим на привчные b2c продукты: простым, удобным и понятным. Выбрали подписную модель работы и решили в отличии от других страховок работать только онлайн, чтобы в том числе видеть и оптимизировать весь путь клиента.

🙎‍♀️🙎‍♂️Аудитория
Определили ее как миллениалы, которые не знакомы со страхованием, но знакомы с онлайн сервисами. Это было выгоднее, чем традиционная аудитория страховых, где каждый клиент стоит дорого, а выбор клиента происходит в основном по цене продукта.

🚀Метрики:
Основные метрики были:
▪️рост клиентской базы
▪️выручка
▪️годовой retention, где ориентировались не на страховые, а на другие подписные сервисы (типа нетфликс)
Также следили за средним чеком, стоимостью привлечения, весом определенных каналов, уровнем выплат и retention.

⚙️Воронка:

➡️Привлечение в основном происходило через digital каналы.
▪️нано- микро- средние инфлюенсеры приносили 25% продаж, с ними работали как с перформанс-каналами, а не просто меряли охват/вовлеченность
▪️Facebook*, Instagram*, TikTok, Telegram, YouTube. Только во «ВКонтакте» не получилось найти нашу аудиторию.
▪️реферальная программа - в соцсетях, через сторизы и через кастомные именные коды давала 20% новых клиентов
Трафик вел на ленд с полезным контентом. В среднем клиент покупал страховку после 2–5 касаний.

➡️Активация происходила в основном через рассылки. Сначала больше использовали сайт, позднее оказалось, что приложение конвертит не хуже и не проигрывает по затратам.

➡️Удержание было задачей отдельной команды, которая следила за метрикой Retention 3month.
▪️Поддерживали Tone of Voice и позиционирование «подписки на спокойствие». Присылали контентные письма с информацией о том, как заботиться об объекте страховки (например, весной напоминали про обработку от клещей питомцев)
▪️Измеряли NPS и много общались с пользователями и в рамках кастдевов, и в соцсетях.
В письмах был блок «как вам это письмо», где 87% реакций были положительными, а open rate доходил до 60–70%

Результаты (к 22-му году)
✔в 2021 год выросли по клиентской базе в 4 раза и в 4,5 — по выручке (год к году).
✔привлек 50 тысяч активных клиентов (активные = платят полную стоимость и имеют пролонгацию в текущем месяце)
✔добились годового retention в 70% (на уровне Netflix)
✔получили в декабре 21-года одобрение на большой раунд инвестиций

📈В планах было к 2025 году набрать миллион клиентов и стать прибыльными.
Но как вы понимаете, случился февраль. Инвесторы «Манго» (акционеры «Альфа-Групп») владели несколькими бизнесами, часть затронули санкции. В кризис было решено сохранить прибыльные проекты и не инвестировать в еще не прибыльный стартап. Дальнейшее развитие «Манго» было решено остановить, и в августе компания завершила работу, передав всех клиентов Альфа-страхованию.

Что ж, у вселенной свои планы на все наши продукты. Спасибо за попытки изменить страховой рынок и за подробный рассказ, Манго!

Источник: статья, 5-7 минут