Ферма единорогов pinned «Псс, не хотите немного подарков? 👻 Ферма единорогов – это не просто канал про предпринимательство. Мы – большая команда классных дизайнеров, проджектов и аналитиков. Уверены, таких много среди вас и ваших коллег 😉 В этом году мы запустили свой магазин –…»
Онбординг – это не только про HR
Давайте представим – вы пришли на мероприятие компании и никого не знаете. Вы попытаетесь исправить ситуацию, но к вам так никто и не подойдёт, не скажет, что делать и как быть. Поэтому вы, как ёжик в тумане, начнёте бродить из одного угла в другой, пока в итоге не уйдёте.
Пример утрированный, но он подходит для описания того, что испытывает пользователь, оказавшись на сложном сайте или скачав новое приложение с непонятным интерфейсом.
Что нужно сделать, чтобы вы (пользователь) не ушли с мероприятия (сайта или приложения)? Провести онбординг – то есть познакомить вас со всеми, показать, где напитки, где еда, а когда будет торт.
Онбординг – процесс адаптации нового пользователя в продукте. Сюда входит знакомство с функциями, преимуществами и механиками сайта или приложения. Онбординг обеспечивает удержание пользователей и их вовлечённость.
→ Как создать онбординг?
Первое, что должна сделать компания – понять, зачем люди заходят на её сайт (или скачивают приложение) и какую пользу хотят получить, то есть определить ценность предложения. Дальше необходимо составить путь пользователя к достижению этой ценности, выявить препятствия, которые могут возникнуть, и устранить их.
→ Каким должен быть онбординг?
🎓 Обучающим
Когда пользователь регистрируется, интерфейс должен сразу ответить, какую ценность несёт сайт или приложение, и как пользователь может её достичь. Обучающим онбордингом может быть пошаговое руководство, подсказки или видео, если у вас сложный продукт и вы не хотите, чтобы пользователь испугался длинных простыней текста.
📱 Лаконичным
Если у вас простой пользовательский продукт, не нужно пытаться в онбординг впихнуть тонну информации. Да, хочется рассказать обо всех фишках и преимуществах сайта или приложения, но пользователь просто не станет их изучать и уйдёт. Ваша задача – разжечь интерес и объяснить базовые инструменты, всё остальное клиент должен узнать сам.
🤩 Вовлекающим
Spotify при первой регистрации предлагает выбрать любимых артистов и жанры музыки, чтобы сформировать привязанность к продукту и предложить вам только актуальные музыкальные подборки. Часто вовлекающие уловки – самый эффективный онбординг, который сразу обеспечивает человеку персональный подход.
#Ферма_бизнес
Давайте представим – вы пришли на мероприятие компании и никого не знаете. Вы попытаетесь исправить ситуацию, но к вам так никто и не подойдёт, не скажет, что делать и как быть. Поэтому вы, как ёжик в тумане, начнёте бродить из одного угла в другой, пока в итоге не уйдёте.
Пример утрированный, но он подходит для описания того, что испытывает пользователь, оказавшись на сложном сайте или скачав новое приложение с непонятным интерфейсом.
Что нужно сделать, чтобы вы (пользователь) не ушли с мероприятия (сайта или приложения)? Провести онбординг – то есть познакомить вас со всеми, показать, где напитки, где еда, а когда будет торт.
Онбординг – процесс адаптации нового пользователя в продукте. Сюда входит знакомство с функциями, преимуществами и механиками сайта или приложения. Онбординг обеспечивает удержание пользователей и их вовлечённость.
→ Как создать онбординг?
Первое, что должна сделать компания – понять, зачем люди заходят на её сайт (или скачивают приложение) и какую пользу хотят получить, то есть определить ценность предложения. Дальше необходимо составить путь пользователя к достижению этой ценности, выявить препятствия, которые могут возникнуть, и устранить их.
→ Каким должен быть онбординг?
🎓 Обучающим
Когда пользователь регистрируется, интерфейс должен сразу ответить, какую ценность несёт сайт или приложение, и как пользователь может её достичь. Обучающим онбордингом может быть пошаговое руководство, подсказки или видео, если у вас сложный продукт и вы не хотите, чтобы пользователь испугался длинных простыней текста.
📱 Лаконичным
Если у вас простой пользовательский продукт, не нужно пытаться в онбординг впихнуть тонну информации. Да, хочется рассказать обо всех фишках и преимуществах сайта или приложения, но пользователь просто не станет их изучать и уйдёт. Ваша задача – разжечь интерес и объяснить базовые инструменты, всё остальное клиент должен узнать сам.
🤩 Вовлекающим
Spotify при первой регистрации предлагает выбрать любимых артистов и жанры музыки, чтобы сформировать привязанность к продукту и предложить вам только актуальные музыкальные подборки. Часто вовлекающие уловки – самый эффективный онбординг, который сразу обеспечивает человеку персональный подход.
#Ферма_бизнес
Как стартапу прыгнуть выше головы? Делимся переводом новой статьи How to ensure your startup doesn't look like a startup 🚀
Стартапы ведут тяжелую борьбу: они с самого начала должны идти лицом к лицу как с лидерами отрасли, так и новичками. И часто с небольшим маркетинговым бюджетом.
1. Покажите, как ваш стартап бросает вызов существующему положению вещей
Даже если ваше товары и услуги похожи на те, что продают конкуренты, в предложении любого стартапа обычно есть что-то уникальное – отличное от других. Выделите различия и покажите, почему они заинтригуют потенциальных покупателей.
2. Цена за ценность, а не опыт
Предлагать большие скидки и сверхнизкие цены – ошибка, которую совершают многие основатели стартапов. Продавать товары и услуги по высокой цене на старте кажется нелогичным решением, но если цена слишком низкая, некоторые потенциальные клиенты могут подумать, что продукт сделан дешево или некачественно. Это нормально – иметь определённый процент отказа от покупки, когда вы выставляете свой продукт по хорошей цене. По словам Гарри Беквита, автора книги «Продажа невидимого», от 15 до 20 % людей должны сопротивляться вашим ценам.
3. Выстраивайте отношения с аналитиками
Хоть и не каждый стартап фигурирует в известных отчетах о рынке, нужно на ранней стадии строить отношения с аналитиками, которые работают с известными агентствами. Вы можете сначала сосредоточиться на отраслевых аналитических фирмах, прежде чем начать привлекать крупные. Большинство аналитических фирм предлагают бесплатные брифинги, даже если вы не являетесь клиентом, поэтому обязательно воспользуйтесь этими возможностями.
4. Обеспечьте образцовый онбординг пользователя
Не все крупные компании обеспечивают хороший онбординг пользователя, поэтому он может быть еще более впечатляющим со стороны стартапа. Поскольку у стартапов часто меньше клиентов, это дает возможность предоставлять персонализированный подход к каждому. Например, рукописные записки, сообщения в социальных сетях или другие небольшие знаки признательности.
5. Создайте свой собственный «импульс»
Маркетологи могут привлечь внимание к стартапу с помощью запуска продуктов, пресс-релизов, сообщений в блогах и мероприятий. Регулярный информационный шум поможет создать «сообщество» вокруг бренда, которое поначалу может быть больше, чем фактическая клиентская база. Это не так уж плохо. Дайте людям повод узнать ваш бренд, даже если они пока его не покупают.
6. Внедряйте хороший дизайн
Некоторые считают, что дизайн уместен в двух областях: логотипы и маркетинговые материалы, а также продукт. Но дизайн – это не только эстетика. Он должен быть целостным в каждом аспекте бренда, включая рассылку по электронной почте, страницу контактов и профили в социальных сетях. Единый дизайн способствует узнаваемости бренда и клиентской приверженности к нему.
7. Используйте счастливых клиентов
Используйте опыт клиентов, которым понравились ваши продукты и услуги, чтобы обеспечить больший рост. Попросите ваших клиентов оставлять отзывы на сайтах. Если потенциальные потребители увидят, что кто-то потратил время на использование и обзор вашего продукта, шансы, что они его купят, вырастут.
#Ферма_перевод #Ферма_бизнес
Стартапы ведут тяжелую борьбу: они с самого начала должны идти лицом к лицу как с лидерами отрасли, так и новичками. И часто с небольшим маркетинговым бюджетом.
1. Покажите, как ваш стартап бросает вызов существующему положению вещей
Даже если ваше товары и услуги похожи на те, что продают конкуренты, в предложении любого стартапа обычно есть что-то уникальное – отличное от других. Выделите различия и покажите, почему они заинтригуют потенциальных покупателей.
2. Цена за ценность, а не опыт
Предлагать большие скидки и сверхнизкие цены – ошибка, которую совершают многие основатели стартапов. Продавать товары и услуги по высокой цене на старте кажется нелогичным решением, но если цена слишком низкая, некоторые потенциальные клиенты могут подумать, что продукт сделан дешево или некачественно. Это нормально – иметь определённый процент отказа от покупки, когда вы выставляете свой продукт по хорошей цене. По словам Гарри Беквита, автора книги «Продажа невидимого», от 15 до 20 % людей должны сопротивляться вашим ценам.
3. Выстраивайте отношения с аналитиками
Хоть и не каждый стартап фигурирует в известных отчетах о рынке, нужно на ранней стадии строить отношения с аналитиками, которые работают с известными агентствами. Вы можете сначала сосредоточиться на отраслевых аналитических фирмах, прежде чем начать привлекать крупные. Большинство аналитических фирм предлагают бесплатные брифинги, даже если вы не являетесь клиентом, поэтому обязательно воспользуйтесь этими возможностями.
4. Обеспечьте образцовый онбординг пользователя
Не все крупные компании обеспечивают хороший онбординг пользователя, поэтому он может быть еще более впечатляющим со стороны стартапа. Поскольку у стартапов часто меньше клиентов, это дает возможность предоставлять персонализированный подход к каждому. Например, рукописные записки, сообщения в социальных сетях или другие небольшие знаки признательности.
5. Создайте свой собственный «импульс»
Маркетологи могут привлечь внимание к стартапу с помощью запуска продуктов, пресс-релизов, сообщений в блогах и мероприятий. Регулярный информационный шум поможет создать «сообщество» вокруг бренда, которое поначалу может быть больше, чем фактическая клиентская база. Это не так уж плохо. Дайте людям повод узнать ваш бренд, даже если они пока его не покупают.
6. Внедряйте хороший дизайн
Некоторые считают, что дизайн уместен в двух областях: логотипы и маркетинговые материалы, а также продукт. Но дизайн – это не только эстетика. Он должен быть целостным в каждом аспекте бренда, включая рассылку по электронной почте, страницу контактов и профили в социальных сетях. Единый дизайн способствует узнаваемости бренда и клиентской приверженности к нему.
7. Используйте счастливых клиентов
Используйте опыт клиентов, которым понравились ваши продукты и услуги, чтобы обеспечить больший рост. Попросите ваших клиентов оставлять отзывы на сайтах. Если потенциальные потребители увидят, что кто-то потратил время на использование и обзор вашего продукта, шансы, что они его купят, вырастут.
#Ферма_перевод #Ферма_бизнес
Что такое отток клиентов и как его остановить? Часть 1
Сильнее, чем от слова «правки» сотрудники приходят в ужас от фразы «от нас уходят клиенты». Чтобы узнать, насколько плохи дела, используют метрику Churn rate 🚶♀️
Отток клиентов (Churn rate) – процент пользователей, которые перестают быть клиентами компании и прекращают с ней любое взаимодействие.
Для роста и процветания бизнеса отток клиентов должен быть меньше, чем приток, иначе компания пойдёт ко дну.
→ Почему клиенты уходят?
1. Естественный отток – это нормально. Клиент может купить интересующий товар, и сайт ему станет не нужен; сменить место жительство, род деятельности и т.д. или потерять интерес к острой теме.
Когда ажиотаж из-за сенсационного события спадает, внимание и вовлечённость пользователей снижаются. Вспомните, какие были гонки за антисептиками в марте 2020 года. По статистике, продажи антисептических средств только с 20 по 26 февраля выросли на 110% и продолжали увеличиваться каждый день. А уже в августе упали на 21%, потому что золотая лихорадка закончилась.
2. Мотивированный отток – клиенты уходят к конкурентам или выбирают альтернативу вашему продукту. В этом случае появляется высокий риск растерять всех покупателей, поэтому нужно искать причины и исправлять ситуацию.
3. Скрытый отток – процент клиентов, которые всё ещё пользуются вашими услугами, но уже в меньшем объёме. С ними нужно плотно работать или они окончательно перейдут на ̶т̶ё̶м̶н̶у̶ю̶ сторону конкурентов.
→ Какой отток считается нормальным?
Исследование Recurly Research показывает: SaaS-сервисы – 4-5%, потребительские товары – 10-11%, медиа и развлечения –5- 6%. Для стартапов CR может достигать 15% и больше, пока новая компания адаптируется к рынку и стабилизируется. Но в процессе развития этот показатель должен уменьшаться.
→ Как посчитать CR?
Общая формула, по которой рассчитывают отток за определённый период:
Клиенты в начале месяца (С1) – клиенты в конце месяца (С2)/ клиенты в начале месяца (С1)*100%
#Ферма_бизнес
Сильнее, чем от слова «правки» сотрудники приходят в ужас от фразы «от нас уходят клиенты». Чтобы узнать, насколько плохи дела, используют метрику Churn rate 🚶♀️
Отток клиентов (Churn rate) – процент пользователей, которые перестают быть клиентами компании и прекращают с ней любое взаимодействие.
Для роста и процветания бизнеса отток клиентов должен быть меньше, чем приток, иначе компания пойдёт ко дну.
→ Почему клиенты уходят?
1. Естественный отток – это нормально. Клиент может купить интересующий товар, и сайт ему станет не нужен; сменить место жительство, род деятельности и т.д. или потерять интерес к острой теме.
Когда ажиотаж из-за сенсационного события спадает, внимание и вовлечённость пользователей снижаются. Вспомните, какие были гонки за антисептиками в марте 2020 года. По статистике, продажи антисептических средств только с 20 по 26 февраля выросли на 110% и продолжали увеличиваться каждый день. А уже в августе упали на 21%, потому что золотая лихорадка закончилась.
2. Мотивированный отток – клиенты уходят к конкурентам или выбирают альтернативу вашему продукту. В этом случае появляется высокий риск растерять всех покупателей, поэтому нужно искать причины и исправлять ситуацию.
3. Скрытый отток – процент клиентов, которые всё ещё пользуются вашими услугами, но уже в меньшем объёме. С ними нужно плотно работать или они окончательно перейдут на ̶т̶ё̶м̶н̶у̶ю̶ сторону конкурентов.
→ Какой отток считается нормальным?
Исследование Recurly Research показывает: SaaS-сервисы – 4-5%, потребительские товары – 10-11%, медиа и развлечения –5- 6%. Для стартапов CR может достигать 15% и больше, пока новая компания адаптируется к рынку и стабилизируется. Но в процессе развития этот показатель должен уменьшаться.
→ Как посчитать CR?
Общая формула, по которой рассчитывают отток за определённый период:
Клиенты в начале месяца (С1) – клиенты в конце месяца (С2)/ клиенты в начале месяца (С1)*100%
#Ферма_бизнес
Что такое отток клиентов и как его остановить? Часть 2
Продолжаем тему ухода клиентов и в этой части разбираем, что делать, если CR высокий.
🕵️♀️ Выявите причину
В первую очередь, нужно провести анализ рынка, посмотреть, что происходит у конкурентов и понять, почему выбирают их, а не вас. Некоторые сервисы используют мини-опросы для определения проблем.
После отписки вы и сами могли не раз встречать сообщение наподобие «Почему вы хотите отменить подписку?». Один вопрос облегчает работу маркетологам. Им остаётся проанализировать ответы пользователей и искать решение проблем.
Сервис для проведения опросов Typeform после отписки спрашивает, помог ли он вам с исследованием и почему вы меняете тариф.
👀 Присмотритесь к sms-сообщениям
Многие ругают такой способ и называют слишком навязчивым, но для некоторых сфер он работает прекрасно. Гипермаркеты, магазины косметики и прочие торговые точки рассылают в сообщениях информацию о грядущих скидках и акциях. Никаких больших текстов и внешних ссылок – только одно предложение «26 декабря скидка на весь ассортимент 10%» – и люди идут покупать.
🙏🏻 Благодарите
Иногда не хватает простого «спасибо за ваш отзыв и за потраченное время» клиенту, который написал своё мнение о продукте, о качестве доставки и обслуживания. Все любят, когда их вклад ценится.
✅ Оперативно решайте проблемы
Если человеку, чтобы достучаться до реального консультанта из техподдержки, нужно пройти через огонь, воду, медные трубы и доставучего робота, не удивляйтесь, что в результате клиент помашет вам на прощание рукой. Согласно исследованию, почти 80% потребителей хотят, чтобы обслуживание клиентов было более чутким или более отзывчивым. Больше 50% клиентов считают время разрешения проблемы решающим фактором при оценки службы поддержки. Такой же процент не любит, когда проблему приходится объяснять по несколько раз.
📇 Используйте данные о пользователях
Ваша база данных – сокровищница, которая может вас озолотить, если вы будете правильно её использовать. Анализируйте, как ваши пользователи взаимодействуют с контентом, продуктом, услугой или сайтом. На какой вкладке они проводят больше времени, а на какой меньше, что им нравится, а что нет.
🧘♀️ Не будьте назойливыми
Частые уведомления раздражают, особенно если они однотипные и в них нет полезной для клиента информации. Не превращайте оповещения клиентов в свой новостной канал. Для этого есть социальные сети.
#Ферма_бизнес
Продолжаем тему ухода клиентов и в этой части разбираем, что делать, если CR высокий.
🕵️♀️ Выявите причину
В первую очередь, нужно провести анализ рынка, посмотреть, что происходит у конкурентов и понять, почему выбирают их, а не вас. Некоторые сервисы используют мини-опросы для определения проблем.
После отписки вы и сами могли не раз встречать сообщение наподобие «Почему вы хотите отменить подписку?». Один вопрос облегчает работу маркетологам. Им остаётся проанализировать ответы пользователей и искать решение проблем.
Сервис для проведения опросов Typeform после отписки спрашивает, помог ли он вам с исследованием и почему вы меняете тариф.
👀 Присмотритесь к sms-сообщениям
Многие ругают такой способ и называют слишком навязчивым, но для некоторых сфер он работает прекрасно. Гипермаркеты, магазины косметики и прочие торговые точки рассылают в сообщениях информацию о грядущих скидках и акциях. Никаких больших текстов и внешних ссылок – только одно предложение «26 декабря скидка на весь ассортимент 10%» – и люди идут покупать.
🙏🏻 Благодарите
Иногда не хватает простого «спасибо за ваш отзыв и за потраченное время» клиенту, который написал своё мнение о продукте, о качестве доставки и обслуживания. Все любят, когда их вклад ценится.
✅ Оперативно решайте проблемы
Если человеку, чтобы достучаться до реального консультанта из техподдержки, нужно пройти через огонь, воду, медные трубы и доставучего робота, не удивляйтесь, что в результате клиент помашет вам на прощание рукой. Согласно исследованию, почти 80% потребителей хотят, чтобы обслуживание клиентов было более чутким или более отзывчивым. Больше 50% клиентов считают время разрешения проблемы решающим фактором при оценки службы поддержки. Такой же процент не любит, когда проблему приходится объяснять по несколько раз.
📇 Используйте данные о пользователях
Ваша база данных – сокровищница, которая может вас озолотить, если вы будете правильно её использовать. Анализируйте, как ваши пользователи взаимодействуют с контентом, продуктом, услугой или сайтом. На какой вкладке они проводят больше времени, а на какой меньше, что им нравится, а что нет.
🧘♀️ Не будьте назойливыми
Частые уведомления раздражают, особенно если они однотипные и в них нет полезной для клиента информации. Не превращайте оповещения клиентов в свой новостной канал. Для этого есть социальные сети.
#Ферма_бизнес
Аутстаффинг: мои сотрудники — это твои сотрудники
На западе уже давно популярна услуга аутстаффинга — вывода работников за штат или передача полномочий работодателя на другую компанию-посредника.
Крупные компании, которые не хотят сталкиваться с HR-рутиной и проблемами, заключают договор с аутстаффинговой компанией и официально оформляют на неё своих сотрудников. То есть сотрудники будут продолжать работать на прежнем месте, но по бумагам их работодателем станет другая компания-провайдер, которая будет выплачивать зарплату, вести кадровый, налоговый и, если необходимо, миграционный учёт, а также оформлять, подбирать и заменять подчинённых.
→ Зачем нужен аутстаффинг?
🔎 Поиск лучших кандидатов
Компании-аутстафферы по требованиям заказчика подбирают подходящих кандидатов и заключают с ними трудовые договоры. При этом некоторые аутстафферы могут похвастаться своим фондом ценных кадров, которых они в короткие сроки привлекают к работе.
💼 Снижение ответственности
Благодаря аутстаффингу предприниматель снижает правовую и юридическую ответственность перед сотрудниками и госорганами, а также облегчает процесс бухгалтерского учёта, выплаты налогов, оформления сотрудников и прочих HR-задач. Ответственность за любые непредвиденные случаи с сотрудниками перекладывается на провайдера.
💂♀️ Оформление иностранных сотрудников
Найм мигрантов — дело сложное и требующее знаний в области миграционного законодательства и необходимых документов для работы иностранцев в РФ. Любая ошибка или нарушение в оформлении иностранного сотрудника может привести к солидному штрафу с шестью нулями.
✨ Облегчение работы
Компании обращаются за услугами аутстаффинга, чтобы разгрузить бухгалтеров и кадровый отдел и переложить работу с документами на «плечи» компании-провайдера.
→ Риски и подводные камни
Заниматься аутстаффингом и пользоваться услугами аутстафферов нужно с осторожностью, не нарушая статью 56.1 ТК РФ, которая запрещает заемный труд. С 2020 года услуги аутстаффинга могут предоставлять только аффилированные с работодателем лица (в рамках акционерного соглашения), либо аккредитованные частные агентства занятости и только с согласия самих сотрудников.
При этом, максимальный срок договора — 9 месяцев. Сотрудники получают зарплату ежемесячно по трудовому договору и надбавки за работу с опасным веществами. Процент сотрудников на аутстаффинге не должен превышать 10% от численности работников на прямых трудовых договорах.
На западе уже давно популярна услуга аутстаффинга — вывода работников за штат или передача полномочий работодателя на другую компанию-посредника.
Крупные компании, которые не хотят сталкиваться с HR-рутиной и проблемами, заключают договор с аутстаффинговой компанией и официально оформляют на неё своих сотрудников. То есть сотрудники будут продолжать работать на прежнем месте, но по бумагам их работодателем станет другая компания-провайдер, которая будет выплачивать зарплату, вести кадровый, налоговый и, если необходимо, миграционный учёт, а также оформлять, подбирать и заменять подчинённых.
→ Зачем нужен аутстаффинг?
🔎 Поиск лучших кандидатов
Компании-аутстафферы по требованиям заказчика подбирают подходящих кандидатов и заключают с ними трудовые договоры. При этом некоторые аутстафферы могут похвастаться своим фондом ценных кадров, которых они в короткие сроки привлекают к работе.
💼 Снижение ответственности
Благодаря аутстаффингу предприниматель снижает правовую и юридическую ответственность перед сотрудниками и госорганами, а также облегчает процесс бухгалтерского учёта, выплаты налогов, оформления сотрудников и прочих HR-задач. Ответственность за любые непредвиденные случаи с сотрудниками перекладывается на провайдера.
💂♀️ Оформление иностранных сотрудников
Найм мигрантов — дело сложное и требующее знаний в области миграционного законодательства и необходимых документов для работы иностранцев в РФ. Любая ошибка или нарушение в оформлении иностранного сотрудника может привести к солидному штрафу с шестью нулями.
✨ Облегчение работы
Компании обращаются за услугами аутстаффинга, чтобы разгрузить бухгалтеров и кадровый отдел и переложить работу с документами на «плечи» компании-провайдера.
→ Риски и подводные камни
Заниматься аутстаффингом и пользоваться услугами аутстафферов нужно с осторожностью, не нарушая статью 56.1 ТК РФ, которая запрещает заемный труд. С 2020 года услуги аутстаффинга могут предоставлять только аффилированные с работодателем лица (в рамках акционерного соглашения), либо аккредитованные частные агентства занятости и только с согласия самих сотрудников.
При этом, максимальный срок договора — 9 месяцев. Сотрудники получают зарплату ежемесячно по трудовому договору и надбавки за работу с опасным веществами. Процент сотрудников на аутстаффинге не должен превышать 10% от численности работников на прямых трудовых договорах.