Где искать вопросы для FAQ

Вот несколько очевидных и не очень источников вопросов для раздела «Вопросы и ответы».

✅ Пройдите все сценарии как пользователь. В процессе фиксируйте возникающие вопросы и сомнения.

✅ Покажите коллегам не из продукта. Можно и друзьям, если они согласятся и NDA позволяет. Главное – незамыленный взгляд.

✅ Спросите пользователей. Если есть возможность добраться до конечных пользователей, спросите у них, что им непонятно про продукт и какие проблемы возникают при его использовании. Можно использовать рассылки, формы обратной связи и т.д., только не заспамьте.

✅ Спросите поддержку. Если продукт уже действующий и передан на поддержку, у специалистов, работающих с обращениями, наверняка, уже набрался большой пул частых вопросов.

✅ Почитайте отзывы в магазинах приложений. Если вы работаете над приложением, которое есть в AppStore и Google Play, мониторьте отзывы там. Пользователи часто пишут в них о возникающих проблемах и непонятных моментах.

✅ Добавьте стандартные вопросы. Практически любой FAQ разумно начать с вопросов о том, зачем нужен сервис и кто может им пользоваться. Всегда актуальны вопросы об учетной записи — проблемах с авторизацией, удалении своего аккаунта и т. п.

Есть еще идеи? Делитесь в комментариях.

#давайте_практику

Как писать вопросы и ответы в FAQ. Вредные советы

Создаём раздел вопросов и ответов по вашему продукту, продолжаем тему.

Если вы хотите, чтобы читатель точно убежал со странички вопрос-ответов, сделайте вот что:

✅ Пишите вопросы и ответы на маркетинговом языке. Конечно, ведь любой нормальный пользователь так и спрашивает — «Какие уникальные преимущества есть у вашего сервиса?»

✅ Спрашивайте не как пользователь, а как адвокат на суде — «В какие сроки осуществляется возврат денежных средств по отмененным заказам?».

✅ Пишите про пользователя в третьем лице, ему же будет приятно читать формулировки вроде «Пользователю нужно отправить заявку».

✅ Раз уж пользователь «задал вопрос», вываливайте на него всю информацию сразу. Ну и что, что он спросил, как тратить баллы, расскажите все-все условия вашей программы лояльности.

✅ Задавайте закрытые вопросы, а отвечайте как на открытые, это же так логично. «Можно ли оплачивать заказ картой?» — «В нашем сервисе можно оплачивать заказы наличными, СБП, улыбкой, по QR-коду, стикером, картой, чеками и бонусами».

#давайте_практику

Как понять, что скриншоты в инструкции не нужны?

И снова мы про скрины. Давайте поговорим о том, на что обратить внимание, чтобы решить, нужны ли в нашей инструкции скрины из интерфейса.

Сложность интерфейса. Если он простой и неперегруженный, скрины скорее всего вообще не нужны.

Целевая аудитория. Для суперопытных пользователей скрины будут лишними и вызывать только раздражение. Больше вашу инструкцию пользователи не откроют.

Как часто меняется интерфейс. Если у вас, условно, один релиз в полгода — год, изображения и скринкасты — неплохая идея. Но если вы выпускаете обновления раз в неделю и при этом у вас продвинутая ЦА — над необходимостью скринов стоит серьезно задуматься.

А сколько скринов в ваших инструкциях?

#давайте_практику

Ура! Питерские техписы теперь тоже могут попасть на профессиональное мероприятие. Если вы из Санкт-Петербурга, регистрируйтесь скорее) мы уверены, будет очень интересно😉

#давайте_анонс

Удивительный мир заказчиков: заказчик неуловимый

Начинаем увлекательную рубрику #давайте_про_заказчиков. Был ли у вас заказчик, который всегда занят и долго не отвечает? Уверены, с таким заказчиком сталкивался хоть раз каждый, а если не сталкивался, обязательно столкнется.
Делимся своими лайфхаками взаимодействия с неуловимыми заказчиками и рассказываем, что может помочь до них достучаться:

✅ Напоминайте о себе по разным каналам связям. Необязательно звонить в 2 часа ночи, достаточно написать в нескольких меcсенджерах.

✅ Указывайте дедлайн для ответа. Заказчик будет знать, сколько у него есть времени на обратную связь. Да и дедлайн — отличная мотивация с ней не затягивать.

✅ Договоритесь, какое общение будет удобнее и быстрее — устное или письменное. Возможно, ваш заказчик найдет время ответить на ваши вопросы письменно или ему будет проще созвониться и быстренько обсудить все голосом.

✅ Попросите делегировать. Если заказчик действительно очень занят, попросите его поручить кому-то более доступному ответы на ваши вопросы или согласование текста.

Чего с таким типом заказчика делать нельзя — это написать один раз и ждать у моря погоды. Потому что, если вы не сделаете задачу в срок, аргумент «мне не ответили» будет выглядеть не самым убедительным.

А что делаете вы, если ваш заказчик долго не отвечает?

#давайте_про_заказчиков
#давайте_лайфхак

Не успели мы анонсировать один митап, как узнали еще про один, на этот раз в Москве и онлайн. Не можем не поделиться!

#давайте_анонс

💯

Кидайте свои мемчики о работе в комментарии 🙂

#давайте_мем

Когда таблица становится монстром

Поговорим про таблицы? Они помогают структурировать текст и ускорить поиск нужной информации. Таблицу можно использовать вместо сложного списка, чтобы подать информацию нагляднее и проще. Но бывает, что данные постоянно добавляются, и со временем вместо маленькой таблицы появляется монстр, только при одном взгляде на которого хочется бежать.

Наверняка, вы встречали такие таблицы, а один из примеров как раз на картинке в этом посте. Чтобы найти в них нужную информацию, приходится прочитать текст от начала до конца, а то и несколько раз.  

Вот несколько рекомендаций, чтобы таблица не превратилась в монстра:

✅ Проверьте, что таблица помещается на странице по ширине — все столбцы видны.
✅ Постарайтесь, чтобы столбцов было как можно меньше, так легче воспринимается информация. Например, в нашем примере можно объединить столбцы «Дни работы» и «Время работы» в один — «График работы».
✅ Понятно назовите каждый столбец. Общее «Название» можно уточнить и сделать «Название склада».
✅ Используйте в ячейках таблицы разные блоки, чтобы упростить и структурировать: абзацы, примечания, списки, каты и табы.
✅ Если вы видите, что в ячейках повторяется одна и та же информация, попробуйте вынести ее из таблицы. Таблица станет «воздушнее».

В комментах покажем, как мы упростили таблицу, чтобы читателю она стала понятнее.

А встречали ли вы табличных монстров? Как боролись с ними? Расскажите о вашей практике!

#давайте_практику

Дедлайн — вчера. Как выжить в режиме аврала

Давайте поговорим про авралы. Уверены, с ними сталкивался хотя бы раз каждый технический писатель.

Хотите узнать про наш сценарий спасения?

1. Очистите календарь от лишних встреч, чтобы освободить время на работу.

2. Категоризируйте ваши задачи и определите порядок их выполнения, лучше — вместе с командой. Используйте любой метод приоритизации задач.

3. Посчитайте, сколько примерно времени займет каждая задача.

4. Составьте план работы на каждый день недели.

5. Забронируйте время в своем календаре для работы над определенной задачей.

6. Оставляйте в графике свободные слоты на внезапные задачи.

А вот еще несколько золотых правил выживания:
✅ Всегда критически смотрите на существующие процессы и меняйте их так, чтобы вы могли подключаться к задачам на самых ранних этапах.

✅ Не жалейте времени на планирование. Лучше потратить 30 минут и получить четкий план работы, чем потерять пару часов из-за того, что вы не знаете, за что хвататься.

✅ Умейте говорить «нет». Если вы и так еле успеваете, а к вам приходят с просьбой сделать что-то еще, лучше откажитесь, объяснив причину своего отказа.

✅ Всегда синхронизируйтесь со своей командой. Рассказывайте, какие задачи у вас в работе, в каком порядке вы их планируете делать и примерный срок готовности.

И, наконец, cнизьте градус перфекционизма. Пытаться объять необъятное и успеть вообще всё — прямой путь к неврозу и антидепрессантам. Неотложных дел в нашей жизни не так уж много. Весь мир может подождать, пока вы выдохнете, соберетесь с силами и выстроите свой план работы.

А что помогает вам в режиме аврала?

#давайте_лайфхак