Друзья, в свете текущих событий, telegram позволяет нам быстрее и проще дотягиваться друг до друга. В этом канале я рассказываю о том, как проектировать лучший сервис, находить инновации и улучшать опыт пользователей.
👍5
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Вчера завершил большой блок по разбору инструментов проектирования новых продуктов и сервисов в ВШЭ в Москве. Работали в двух средах, часть студентов расбросаны по стране и миру, остальные в аудитории. Проектируем лучший клиентский опыт и характеристики сервиса. Уникальность инструментов сервис дизайна в том, что они без ущерба применимы в любом формате и состоянии и дают прогнозируемо устойчивое качество на выходе.
👍8
Добро пожаловать в Servitization!
Наш канал @servitization посвящен практике создания лучшего сервиса и проектирования клиентского опыта с помощью инструментов сервис-дизайна.
Лучшие сервисы нуждаются в проектировании
Кто в Вашей организации принимает решение, как будут происходить процессы обслуживания? Кто проектирует механику взаимодействия клиента с организацией? Как Вы разрабатываете решения, устраняющие ошибки клиентов и сотрудников?
Что такое сервис-дизайн?
Сервис-дизайн улучшает пользовательский опыт и устраняет барьеры, мешающие клиентам любить Вас, помогает компаниям быть более рентабельными и ценными для своих клиентов.
Сервис-дизайн — это проектирование процессов взаимодействия клиента и организации на основе понимания опыта, характера взаимосвязей всех участников сервиса и их потребностей. Отличительной особенностью подхода является то, что сервис - это продукт, в производстве которого потребитель принимает непосредственное участие в ходе взаимодействия с сервис-провайдером, будь то автомастерская, гостиница или городская среда.
Как мы проектируем сервис в лаборатории Servitization
Проектируем сами, обучаем команды, внедряем сервис-дизайн в рабочие процессы!
С 2018 года мы помогаем компаниям создавать лучший сервис и решать бизнес-задачи
исследовательского, проектного и образовательного спектров, от
проектирования целевой модели обслуживания и улучшения клиентского опыта до разработки сервисной стратегии и сервисных инноваций в бизнесе, социальной сфере и территориях.
Мы проектируем сервисные модели «от начала до конца» вместо того, чтобы оптимизировать и "лечить" проблемы в отдельных точках касания. Вместе мы проходим весь дизайн-процесс, начиная с погружения в опыт пользователей для выявления проблем и заканчивая тестированием наших решений вместе с ними. Только тогда возможно разрабатывать услуги, которые будут иметь смысл для всех участников процесса и приводить к желаемым результатам.
О чем мы здесь пишем?
Обзор кейсов нашей практики проектирования сервисов и создания механик обслуживания;
Примеры разрабатываемых сервисных инноваций, которые можно взять в свою практику;
Инструменты сервис-дизайна, которые можете применять самостоятельно;
Анонсы образовательных программ по сервис-дизайну и управлению пользовательским опытом;
Разбор зарубежных и Российских сервисных моделей для анализа лучших практик и возможностей для улучшения собственного бизнеса на их основе.
Регулярность выхода постов
Мы не планируем спамить и захламлять вашу ленту ежеминутными постами обо всем, что происходит в мире, напротив, каждый пост, который выходит на нашем канале направлен на получение ценности для вашего бизнеса, поэтому мы старательно формируем статьи и выпускаем их 2 раза в неделю.
Как начать пользоваться каналом?
Подпишитесь на канал и включите оповещение
Важные ссылки:
Сайт лаборатории - сайт нашей лаборатории и продуктов по проектированию сервиса
Наша презентация - коммерческая презентация для руководителей и владельцев бизнеса
Присоединяйтесь!🙌🏻
Наш канал @servitization посвящен практике создания лучшего сервиса и проектирования клиентского опыта с помощью инструментов сервис-дизайна.
Лучшие сервисы нуждаются в проектировании
Кто в Вашей организации принимает решение, как будут происходить процессы обслуживания? Кто проектирует механику взаимодействия клиента с организацией? Как Вы разрабатываете решения, устраняющие ошибки клиентов и сотрудников?
Что такое сервис-дизайн?
Сервис-дизайн улучшает пользовательский опыт и устраняет барьеры, мешающие клиентам любить Вас, помогает компаниям быть более рентабельными и ценными для своих клиентов.
Сервис-дизайн — это проектирование процессов взаимодействия клиента и организации на основе понимания опыта, характера взаимосвязей всех участников сервиса и их потребностей. Отличительной особенностью подхода является то, что сервис - это продукт, в производстве которого потребитель принимает непосредственное участие в ходе взаимодействия с сервис-провайдером, будь то автомастерская, гостиница или городская среда.
Как мы проектируем сервис в лаборатории Servitization
Проектируем сами, обучаем команды, внедряем сервис-дизайн в рабочие процессы!
С 2018 года мы помогаем компаниям создавать лучший сервис и решать бизнес-задачи
исследовательского, проектного и образовательного спектров, от
проектирования целевой модели обслуживания и улучшения клиентского опыта до разработки сервисной стратегии и сервисных инноваций в бизнесе, социальной сфере и территориях.
Мы проектируем сервисные модели «от начала до конца» вместо того, чтобы оптимизировать и "лечить" проблемы в отдельных точках касания. Вместе мы проходим весь дизайн-процесс, начиная с погружения в опыт пользователей для выявления проблем и заканчивая тестированием наших решений вместе с ними. Только тогда возможно разрабатывать услуги, которые будут иметь смысл для всех участников процесса и приводить к желаемым результатам.
О чем мы здесь пишем?
Обзор кейсов нашей практики проектирования сервисов и создания механик обслуживания;
Примеры разрабатываемых сервисных инноваций, которые можно взять в свою практику;
Инструменты сервис-дизайна, которые можете применять самостоятельно;
Анонсы образовательных программ по сервис-дизайну и управлению пользовательским опытом;
Разбор зарубежных и Российских сервисных моделей для анализа лучших практик и возможностей для улучшения собственного бизнеса на их основе.
Регулярность выхода постов
Мы не планируем спамить и захламлять вашу ленту ежеминутными постами обо всем, что происходит в мире, напротив, каждый пост, который выходит на нашем канале направлен на получение ценности для вашего бизнеса, поэтому мы старательно формируем статьи и выпускаем их 2 раза в неделю.
Как начать пользоваться каналом?
Подпишитесь на канал и включите оповещение
Важные ссылки:
Сайт лаборатории - сайт нашей лаборатории и продуктов по проектированию сервиса
Наша презентация - коммерческая презентация для руководителей и владельцев бизнеса
Присоединяйтесь!🙌🏻
Сервисная мастерская pinned «Добро пожаловать в Servitization! Наш канал @servitization посвящен практике создания лучшего сервиса и проектирования клиентского опыта с помощью инструментов сервис-дизайна. Лучшие сервисы нуждаются в проектировании Кто в Вашей организации принимает…»
Обучение клиентов процессам обслуживания - ключ к качеству сервиса
Клиентоцентричный подход в проектировании сервисного бизнеса и управлении качеством обслуживания — не панацея. Ведь сервис не просто создается вокруг потребителя — клиент вовлекается в производственный процесс и влияет на его результат. Не всегда положительно.
Люди давно научились создавать удивительные по своей сложности технические устройства. Почему же так трудно спроектировать идеальный сервис? Даже те, что существуют более тысячи лет, например пассажирская перевозка, ресторанный или гостиничный бизнес, до сих пор не доведены до совершенства и нуждаются в улучшении. Решением этого вопроса многие посчитали клиентоцентричность.То есть такую модель, в центре которой — клиент, его потребности и интересы. Именно под них в этой концепции должен создаваться продукт — и тогда он будет идеальным. В теории. Но на практике оказывается, что и клиентоцентричность не становится панацеей. Она не способна объяснить причины возникновения ошибок в идеально выстроенных сервисных процессах организации и обеспечить устойчивость качества услуг и в целом сервисного производства.
Сервис — не просто стиль обслуживания. Это продукт. А хороший продукт требует проектирования.
Что такое сервис
Хотя описываемый ниже подход к пониманию сервиса изложен в книгах и статьях исследователей (Йохен Виртц, Кристофер Лавлок, Валери Зейтхамл и Мэри Джо Битнер), полное и непротиворечивое определение сервиса содержится в фундаментальной работе профессора Университета Бригэма Янга доктора Скотта Сэмпсона “Understanding Service Businesses» («Понимание сервисных бизнесов»). Сэмпсон описывает сервис как продукт, в производстве которого клиент принимает непосредственное участие с помощью взаимодействия с сервис-провайдером.
Простой пример: автомастерская не сможет отремонтировать автомобиль, пока клиент не предоставит его со всеми неисправностями. Стоматолог не сумеет вылечить кариес до прихода пациента.
Чтобы процесс сервисного производства осуществился, требуются клиенты, которые вносят в него либо свое участие, либо ресурсы. Их целостность и качество в большей степени определяют финальный результат. Вкладом потребителя может быть принадлежащее ему имущество, которое он передает для оказания услуг, связанных с ремонтом, строительством или пересылкой грузов. Или же информация, которой он обладает, — для юридических, образовательных или консалтинговых фирм. А может быть и физическое тело, если речь о фитнесе или медицине.
Такой вклад не только дает старт производственному процессу, но и напрямую влияет на клиентский опыт и на результат. Конечно, зубы по-прежнему лечит стоматолог, а машину чинит специалист автомастерской. Но именно клиент становится источником необходимых для этого ресурсов. Их вы, как владелец сервисного предприятия, не купите на рынке, выбрав подходящие по качеству продукты или запчасти. Ваши полномочия ограничиваются лишь возможностью на время эти ресурсы привлечь.
Поэтому клиента мы должны рассматривать как временную часть организации, которая подобно любому сотруднику требует обучения. Поведение потребителя может нарушить казалось бы идеально выстроенные производственные процессы в вашей компании.
Рассматривая сервис как производственную модель, мы можем использовать клиентоцентричность как одну из фаз подготовки сервисного процесса и определить критерии качества ожидаемого результата на основе исследований потребителей, сбора необходимых для сервиса ресурсов. Скажем, банку, чтобы начать работать с людьми, нужна как минимум инфраструктура: помещение, банковские терминалы, сейфы или хранилище данных (data warehouse). Автосервису или стоматологической клинике — диагностическое оборудование, стенды, расходные материалы, технологические карты, предусматривающие все возможные причины заболевания или поломки.
Продолжение статьи будет во второй части ⤵️
Клиентоцентричный подход в проектировании сервисного бизнеса и управлении качеством обслуживания — не панацея. Ведь сервис не просто создается вокруг потребителя — клиент вовлекается в производственный процесс и влияет на его результат. Не всегда положительно.
Люди давно научились создавать удивительные по своей сложности технические устройства. Почему же так трудно спроектировать идеальный сервис? Даже те, что существуют более тысячи лет, например пассажирская перевозка, ресторанный или гостиничный бизнес, до сих пор не доведены до совершенства и нуждаются в улучшении. Решением этого вопроса многие посчитали клиентоцентричность.То есть такую модель, в центре которой — клиент, его потребности и интересы. Именно под них в этой концепции должен создаваться продукт — и тогда он будет идеальным. В теории. Но на практике оказывается, что и клиентоцентричность не становится панацеей. Она не способна объяснить причины возникновения ошибок в идеально выстроенных сервисных процессах организации и обеспечить устойчивость качества услуг и в целом сервисного производства.
Сервис — не просто стиль обслуживания. Это продукт. А хороший продукт требует проектирования.
Что такое сервис
Хотя описываемый ниже подход к пониманию сервиса изложен в книгах и статьях исследователей (Йохен Виртц, Кристофер Лавлок, Валери Зейтхамл и Мэри Джо Битнер), полное и непротиворечивое определение сервиса содержится в фундаментальной работе профессора Университета Бригэма Янга доктора Скотта Сэмпсона “Understanding Service Businesses» («Понимание сервисных бизнесов»). Сэмпсон описывает сервис как продукт, в производстве которого клиент принимает непосредственное участие с помощью взаимодействия с сервис-провайдером.
Простой пример: автомастерская не сможет отремонтировать автомобиль, пока клиент не предоставит его со всеми неисправностями. Стоматолог не сумеет вылечить кариес до прихода пациента.
Чтобы процесс сервисного производства осуществился, требуются клиенты, которые вносят в него либо свое участие, либо ресурсы. Их целостность и качество в большей степени определяют финальный результат. Вкладом потребителя может быть принадлежащее ему имущество, которое он передает для оказания услуг, связанных с ремонтом, строительством или пересылкой грузов. Или же информация, которой он обладает, — для юридических, образовательных или консалтинговых фирм. А может быть и физическое тело, если речь о фитнесе или медицине.
Такой вклад не только дает старт производственному процессу, но и напрямую влияет на клиентский опыт и на результат. Конечно, зубы по-прежнему лечит стоматолог, а машину чинит специалист автомастерской. Но именно клиент становится источником необходимых для этого ресурсов. Их вы, как владелец сервисного предприятия, не купите на рынке, выбрав подходящие по качеству продукты или запчасти. Ваши полномочия ограничиваются лишь возможностью на время эти ресурсы привлечь.
Поэтому клиента мы должны рассматривать как временную часть организации, которая подобно любому сотруднику требует обучения. Поведение потребителя может нарушить казалось бы идеально выстроенные производственные процессы в вашей компании.
Рассматривая сервис как производственную модель, мы можем использовать клиентоцентричность как одну из фаз подготовки сервисного процесса и определить критерии качества ожидаемого результата на основе исследований потребителей, сбора необходимых для сервиса ресурсов. Скажем, банку, чтобы начать работать с людьми, нужна как минимум инфраструктура: помещение, банковские терминалы, сейфы или хранилище данных (data warehouse). Автосервису или стоматологической клинике — диагностическое оборудование, стенды, расходные материалы, технологические карты, предусматривающие все возможные причины заболевания или поломки.
Продолжение статьи будет во второй части ⤵️
Ваш клиент - это Ваш самый плохой сотрудник, которого Вы не можете уволить или понизить зарплату.
Продолжение предыдущего поста о сервисе⤴️
С этим набором внутренних ресурсов сервисный провайдер может начать подготовку к оказанию услуг — спроектировать идеальную комбинацию атрибутов. Но неважно, хочет компания обеспечить стандарты обслуживания или создать wow-эффект, каждый приходящий клиент привносит собственные производственные факторы. Они могут полностью поменять предложенный вами сценарий или механику обслуживания. Или вовсе выявить неспособность организации использовать ресурсы клиента в производственном процессе. Качество сервисного продукта зависит от того, умеет ли компания обучать клиента выполнять свою часть работы и выстраивать производственные процессы таким образом, чтобы различия в сценариях поведения и качестве ресурсов потребителя не смогли создать вариативность и неустойчивость конечного результата.
Управление качеством сервиса: практика сервис-дизайна
Полноценно управлять ресурсами клиента мы не можем. Поэтому сервис-провайдеру необходимо выработать правила, по которым эти ресурсы должны использоваться. В том числе и самим клиентом — речь о self-service.
📍Для этого провайдер должен научить потребителя выполнять сервисные процессы самостоятельно. Те процессы, которые требуют от клиентов разного уровня подготовки или навыков, компании необходимо забрать на себя.
📍Следуя принципам бережливого производства, Lean Service, мы устраняем все бесполезные взаимодействия потребителя и провайдера. Они не производят никакой ценности, усложняют сервисный процесс и потенциально могут создать условия, при которых различия в качестве привнесенных ресурсов со стороны клиента способны привести к ошибкам и нестабильности всего сервиса.
Простой пример, с которым сталкивался едва ли не каждый, — IKEA. Сотрудники в торговых залах — не продавцы-консультанты. У них другая роль, образовательная. Они обучают посетителей самостоятельно выбирать и покупать товары. Именно на обучение нацелено все в оформлении самого пространства. В торговых залах мебель демонстрируется в моделях комнат с готовыми сочетаниями. Четкая навигация помогает ориентироваться в том, как именно подбирать товары. Продолжая последовательно передавать покупателям “производственную”, компания выдает клиентам инструменты для совершения самостоятельных покупок: не только тележки, как в любом супермаркете, но и рулетки, карандаши, даже планировщик. Все для того, чтобы покупатель смог, используя ресурсы IKEA, сам спланировать интерьер.
📍Передача производственных процессов покупателям (self-service) позволяет авиакомпаниям предлагать более дешевые тарифы на билеты для пассажиров, которые самостоятельно их приобретают, а затем сами регистрируются на рейс. Благодаря этому сокращаются издержки на персонал.
Вариативность, которую вносит в работу сервиса участие клиента, регулируют защитные механики сервисного взаимодействия — poka yoke (с японского «предотвращение ошибок»). Они позволяют не допустить ситуаций, когда потребитель совершает ошибку, которая может повлечь остановку предоставления услуги, а если такая ошибка все же совершена, быстро ее обнаружить и предложить варианты для устранения. Эти механики с успехом могут взять на вооружение все сервисы с пропускной системой типа Metro Cash & Carry или РЖД, чтобы научиться проверять карту клиента или билеты у пассажира с разряженным смартфоном.
Продолжение предыдущего поста о сервисе⤴️
С этим набором внутренних ресурсов сервисный провайдер может начать подготовку к оказанию услуг — спроектировать идеальную комбинацию атрибутов. Но неважно, хочет компания обеспечить стандарты обслуживания или создать wow-эффект, каждый приходящий клиент привносит собственные производственные факторы. Они могут полностью поменять предложенный вами сценарий или механику обслуживания. Или вовсе выявить неспособность организации использовать ресурсы клиента в производственном процессе. Качество сервисного продукта зависит от того, умеет ли компания обучать клиента выполнять свою часть работы и выстраивать производственные процессы таким образом, чтобы различия в сценариях поведения и качестве ресурсов потребителя не смогли создать вариативность и неустойчивость конечного результата.
Управление качеством сервиса: практика сервис-дизайна
Полноценно управлять ресурсами клиента мы не можем. Поэтому сервис-провайдеру необходимо выработать правила, по которым эти ресурсы должны использоваться. В том числе и самим клиентом — речь о self-service.
📍Для этого провайдер должен научить потребителя выполнять сервисные процессы самостоятельно. Те процессы, которые требуют от клиентов разного уровня подготовки или навыков, компании необходимо забрать на себя.
📍Следуя принципам бережливого производства, Lean Service, мы устраняем все бесполезные взаимодействия потребителя и провайдера. Они не производят никакой ценности, усложняют сервисный процесс и потенциально могут создать условия, при которых различия в качестве привнесенных ресурсов со стороны клиента способны привести к ошибкам и нестабильности всего сервиса.
Простой пример, с которым сталкивался едва ли не каждый, — IKEA. Сотрудники в торговых залах — не продавцы-консультанты. У них другая роль, образовательная. Они обучают посетителей самостоятельно выбирать и покупать товары. Именно на обучение нацелено все в оформлении самого пространства. В торговых залах мебель демонстрируется в моделях комнат с готовыми сочетаниями. Четкая навигация помогает ориентироваться в том, как именно подбирать товары. Продолжая последовательно передавать покупателям “производственную”, компания выдает клиентам инструменты для совершения самостоятельных покупок: не только тележки, как в любом супермаркете, но и рулетки, карандаши, даже планировщик. Все для того, чтобы покупатель смог, используя ресурсы IKEA, сам спланировать интерьер.
📍Передача производственных процессов покупателям (self-service) позволяет авиакомпаниям предлагать более дешевые тарифы на билеты для пассажиров, которые самостоятельно их приобретают, а затем сами регистрируются на рейс. Благодаря этому сокращаются издержки на персонал.
Вариативность, которую вносит в работу сервиса участие клиента, регулируют защитные механики сервисного взаимодействия — poka yoke (с японского «предотвращение ошибок»). Они позволяют не допустить ситуаций, когда потребитель совершает ошибку, которая может повлечь остановку предоставления услуги, а если такая ошибка все же совершена, быстро ее обнаружить и предложить варианты для устранения. Эти механики с успехом могут взять на вооружение все сервисы с пропускной системой типа Metro Cash & Carry или РЖД, чтобы научиться проверять карту клиента или билеты у пассажира с разряженным смартфоном.