Хочу рассказать об одном образовательном продукте лаборатории Servitization, который мы применяем для обучения сервис-дизайну в корпоративном формате.

Self-Sprint - это образовательный 2-х дневный интенсив, в котором команда лаборатории Servitization проводит команду заказчика по всему процессу Service Innovation Sprint.

➮ Участники спроектируют сервисные инновации и составляют карту сервиса целевой модели обслуживания;
➮ Работают с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Amazon, Starbucks;
➮ Изучают современные концепции управления сервисными операциями на примере концепции LEAN service;
➮ Осваивают практику проведения диагностики сервисных процессов и проектирования улучшений;
➮ Изучают природу сервиса, причины возникновения неудовлетворенности клиентов и разрывов в процессах обслуживания;
➮ Учатся разрабатывать идеи на основе сервисных концепций;

Скачать и изучить подробную программу, можно на странице интенсива: https://servitization.ru/workshop

Управление процессом улучшений требует понимания исходной конструкции сервисной модели и шагов, из которых она состоит.

Аудит сервисных процессов - это процесс документации и оценки клиентами и сотрудниками опыта взаимодействия с указанием шагов и этапов процесса.

Структура аудита включает 3 шага:
➮ Попросите респондентов описать исследуемый процесс по шагам с указанием первого и последнего шага;
➮ Используя шаблон, попросите определить части процесса, которые, клиенты считают ценными и способствуют выполнению основной функции сервиса;
➮ Идентифицируйте одну из четырех категорий проблем на соответствующем шаге. Попросите их определить части процесса, которые обременительны или проблематичны.

Аудит сервисных процессов является вторым шагом в процессе сервисного проектирования, который мы применяем в нашем Service Innovation Sprint и обучаем на интенсиве по сервис-дизайну.

Программа и перечень инструментов, которые мы изучаем на интенсиве доступны по ссылке ➮ https://servitization.ru/workshop

ПРО TOTAL EXPERIENCE

В последнее время часто стали попадаться статьи и заявления о стремлении компаний создавать Total Experience вокруг пользователя, как будто Customer Experience недостаточно.

Мне это напоминает мой недавний визит в ЗАГС - нет, я не снова женился, но нужно было получить дубликаты документов.

Вот мой TEx и начался.
➮ Для начала я не смог найти телефоны, что бы уточнить как оплатить услугу и можно ли ее заказать, поскольку приходить нужно с оплаченной пошлиной - пришлось идти сначала в кабинеты.

➮ Стоя в очереди, узнал телефон у коллег по несчастью и позвонил в кабинет из корридора.

➮ Потом нужно прорваться через «приветливых» посетителей, чтобы взять реквизиты, объяснить, что я только спросить и на двери написано «Без очереди»

➮ Объяснить сотруднику, что я хочу получить, взять реквизиты, оплатить и предоставить факт оплаты, отстояв очередь на получение.

Полный экспириенс!

Я понимаю, что в погоне за тотальным опытом компании стремяться сделать его удобным, бесшовным, результативным повсеместно, но я в своей практике руководствуюсь другой логикой.

➮ Клиенту часто вообще не нужен никакой промежуточный опыт. Клиент обращается в сервисную организацию, потому что не умеет или не знает как создать «продукт» самостоятельно.

Именно поэтому сервисы еще существуют)

➮ Клиент реализует ценность не стоя в очереди или получив тотал экспириенс от компании, а реализует ее, используя полученный результат услуги в своих целях - катаясь на машине после покупки, отдыхая на море, после перелета, релоцировавшись в EU, после сбора все справок.

В своей проектной работе мы всегда стремимся сократить опыт пользователя там где это возможно, если это не сеанс массажа или другой Full-service. Максимизировать ценность, снизив все поведенческие издержки и создать механику оказания услуги максимально короткой, не гоняя клиента по карусели под названием «тотал экспиренс».

Сейчас готовлю поваренную книгу по сервис-дизайну и созданию инноваций в сервисе, но программу, по которой можно научится создавать понастоящему лучшие сервисные продукты уже в доступе по ссылке https://servitization.ru/workshop

Как повторить сервисные модели известных компаний, спроектировать сервисный бизнес или процессы обслуживания, которые полюбят клиенты и будут пользоваться, предпочитая их другим?

➮ Приглашаю на свой 5 дневный курс по сервис-дизайну и созданию сервисных инноваций для бизнесов в сфере услуг.

Что мы будем делать на курсе:

➮ Разбирать природу сервиса и причины возникновения неудовлетворенности клиентов;

➮ Освоим практику проведения диагностики сервисных процессов и проектирования улучшений;

➮ Будем работать с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Amazon, Starbucks;

➮ Изучим современные концепции управления сервисными операциями на примере концепции LEAN service;

➮ Будем проектировать сервисные инновации и механики ваших сервисных моделей;

➮ Научимся разрабатывать идеи по улучшению на основе сервисных концепций;

Где пройдет: Онлайн
Когда: 10-14 октября

Подробнее изучить программу и забронировать участие можно на странице курса ➮ https://clck.ru/vqXVf

Каким инструментом Вы пользуетесь, чтобы оставаться в фокусе проекта?

Как брифуете заказчика, чтобы понять истинную проблему или «хотелку» которую нужно решить?

Инструмент №1 с моего курса по сервис-дизайну и сервисным инновациям - Паспорт проекта

Документ, с которого начинается исследовательская и проектная работа. Он фиксирует всю необходимую информацию о задаче проекта, ожидаемые результаты, гипотезы и служит инструментом фокусировки для команды в процессе работы.

Состоит из 7 частей:
1. Текущая задача, причины возниконовения и подтверждающие факты наличия проблемы?
2. Кого касается предполагаемая работа?
3. Где будет использован результат и какой артефакт по итогу ожидает заказчик?
4. Что может помешать реализации проекта?
5. Что может усилить реализацию проекта?
6. Метрики успеха?
7. Проверяемые гипотезы?

Всю информацию мы получаем из интервью с ключевыми лицами проекта с помощью гайда интервью, который мы разбираем на курсе и бережно упаковываем в «Паспорт проекта»

Я точно знаю, что среди моих подписчиков на канал есть и профи стратегии, маркетинга, создания продуктов, сервисов и те, кто только погружается в эту бездонную стихию.

С чего начать, спросите вы?

Моя рекомендация - это на старте получить базовый фрейворк по разработке и запуску любых продуктов и сервисов, который впоследствии можно наполнять инструментами в соответствии с предметом проектирования.

Хочу поделиться отличной возможностью пройти этот путь под руководством практиков и научится создавать продукты и сервисы на рабочих кейсах заказчиков, которые можно будет забрать в свое портфолио.

Что общего у Apple, Nike, McDonald's, Сбера, Яндекса и других успешных компаний? Все они применяют в работе ДИЗАЙН-МЫШЛЕНИЕ.

Эта технология помогает генерить и внедрять нестандартные решения, благодаря которым бизнес совершает квантовые скачки. Вы тоже можете этому научиться! И не просто научиться, а реализовать интересный проект из бизнеса и получить сильный кейс в свое портфолио.

Уникальная возможность – курс Education Sprint от практиков дизайн-мышления. Фасилитаторы - топовые сотрудники из банков, FMCG, ритейла и преподы из ВШЭ и РАНХиГС.

Как это работает?

👉Мы находим предпринимателя со сложной задачей. А вы изучаете дизайн мышление и реализуете реальный проект.

👉Вы работаете над проектом в команде и расширяете нетворк.

👉Вы учитесь полностью онлайн, это классно показывает, как работать без офлайн участия.

👉Мы ведём реальные проекты. Вы не просто учитесь, вы общаетесь с заказчиками, проводите исследования с клиентами и находите решения, которые будут внедряться.

👉В финале вы создаёте решение и презентуете его для бизнеса и консалтинга, а лучшим ученикам мы предложим сотрудничество.

Старт курса 08.09
Длительность 1 месяц
Осталось 12 мест на потоке

Получите больше информации, а также бронируйте участие по раннему прайсу на dthink.online

Сейчас есть возможность занять место на курсе по ранней стоимости. Специальные условия -10% от ранней стоимости для участников канала по промокоду SERVITIZATION

Друзья, сегодня говорим о сервисных инновациях как способ изменить стратегическое позиционирование компании. Приходите в 19:00 в эфир!

Прямой эфир! 📣

Сегодня в 19.00 по московскому времени мы ждём в гости эксперта сообщества Service Desire, основателя и методолога SERVITIZATION - лаборатории сервис-дизайна и сервисных инноваций, Андрея Иващенко!

Тема нашего разговора - Сервисные инновации. Как создавать новые сервисные продукты и менять стратегическое позиционирование на рынке

Мы с большим нетерпением ждем эфир, потому что:

➮ Поговорим про природу сервиса
➮ Что такое инновация в бизнесе в целом и сервисе в частности
➮ Как создавать изменения в бизнес модели, создавать новые сервисные продукты, через инструменты перепозиционирования процессов взаимодействия
➮ Как управлять процессом изменений на системном уровне, а нет как придется
➮ 4 шага к созданию инноваций в сервисе.

Ведущей будет несравненная Ирина Баранова, так что обязательно подключайтесь! 😍

Через 10 минут начинаем эфир!

Иногда простые вещи прочитанные несколько раз заставляют прозревать даже автора))

Редактирую я тут свою презентацию по интенсиву сервис-дизайна и инновациям и понимаю как же классно описал то, чем я занимаюсь.

Итак:

Сервис - это продукт, в процессе создания которого потребитель или его ресурсы принимают непосредственное участие, будь то банк, цифровое приложение, автомастерская, гостиница или городская среда. Участие клиента сильно влияет на итоговое качество и организацию самого процесса обслуживания. С помощью улучшения пользовательского опыта и устранения барьеров, мешающих клиентам участвовать в процессе оказания услуги, сервис-дизайн помогает компаниям быть более рентабельными и повышать ценность для клиентов.

Тоесть ключевое слово - участие потребителя, как внутреннего , так и внешнего. Почему? Потому что клиент - это самый не квалифицированный участник «производственного» процесса. Оберегайте и обучайте его!

Service Ecosystem Map - еще один из наиболее часто используемых инструментов в практике проектирования сервисов.

Любой сервисный бизнес, даже самый прозаичный, такой как, автошкола, представляет собой цепочку поставок. То есть, для того, чтобы выдать автолюбителю водительское удостоверение процесс вовлекает большое количество сервисных провайдеров-поставщиков и бедолага-автолюбитель вынужден пройти через длинную цепочку услуг:
➮ ГИБДД
➮ Шоферская комиссия
➮ Автошкола
➮ Госуслуги
➮ Наркодиспансер
➮ Инструктор по вождению

Естественно, будучи представителем автошколы, которая принимает решение улучшить клиентский опыт, будет учитывать факторы только в рамках предоставления своей услуги, не учитывая свое участие в целой экосистеме, по которой бродит автолюбитель.
Инструмент, который помогает описать первичную систему такой цепочки является Service Ecosystem Map

Карта учитывает:
➮ Участников предоставления услуги
➮ Взаимосвязи между ними
➮ Цели и конфликты интересов
➮ Функция взаимодействия
➮ Структуру сервисных процессов

Этот и многие другие инструменты мы разбираем на моем курсе по сервис-дизайну, который пройдет с 10-14 октября онлайн

Подробнее изучить программу и забронировать участие можно на странице курса ➮ https://clck.ru/vqXVf

Канвас карты экосистемы сервиса

Результат большой работы!

Несколько месяцев выступал в качестве куратора методологии по исследованию и улучшению опыта посещения Еврейского музея и Центра толерантности людьми с инвалидностью.

Подняли большой пласт проблем в вопросе инклюзивности музейных пространств.

Результаты буду освещать 28 сентября в пространстве Центра толерантности в Москве.
Всех приглашаю, кто занимается инклюзивными практиками и клиентским опытом вообще

https://www.jewish-museum.ru/events/chelovek-s-invalidnostyu-v-muzee-kak-izuchit-i-uluchshit-ego-polzovatelskiy-opyt/

Давно не разбирал примеры сервисного взаимодействия, ошибки и способы устранения. Неделю назад мне выдалась возможность стать клиентом авиакомпании и побыть на месте того самого "неквалифицированного" сотрудника сервисного производства, которого я постоянно привожу в примерах и вкусить все прелести эмпатических методов исследования, которым учу на тренингах и образовательных программах по сервис-дизайну.

Незнакомый аэропорт. Что в первую очередь посетители начинают искать прибывая в незнакомое место? В состоянии стресса мы пытаемся действовать инстинктивно, включая привычные паттерны, пытаемся действовать по знакомым сценариям.

И, по правде говоря, большинство из них работает:
➮ Найти зону регистрации
➮ Сдать багаж
➮ Найти зону вылета
➮ Пройти в самолет, занять свое место и дружно распевать Kum Ba Yah - Стандартные шаги, которые повторяются в любом международном аэропорту.

В таких универсальных эпизодах мы работаем над улучшениями в рамках проведения аудита процессов с применением качественных методов исследования, говоря про навыки и способность потребителя, как участника сервисного взаимодействия пользоваться услугой и выступать в качестве "квалифицированного" сотрудника, который сможет обеспечить выполнение своей роли с прогнозируемым результатом.

А что если произойдет ошибка в сценарии, пассажир не найдет выход, опоздает на регистрацию, не сможет спросить дорогу у местных? Как результат, он может опоздать на рейс, статься без денег или застрять в аэропорту на несколько дней, потому что следующий вылет только во вторник.

Вероятность разрыва процесса оказания услуги в моем случае возникла после сдачи багажа на стойке регистрации. Время на посадку закончилось и мне пришлось просить погрузить чемодан в ручном режиме. Почему опоздал? 60 минут получали багаж и 60 минут шел от зоны прилета до зоны вылета в другую часть здания. Офицер, который регистрировал меня на рейс дал "четкие" указания бежать на выход через поворот налево, направо, вниз и прямо.
По пути, спрашивая у персонала дорогу, я пробежал кругов 5 вокруг стоек регистрации, но так и не нашел нужное "налево", рискуя остаться без багажа, который улетел бы без меня.

В результате все закончилось благополучно, моя спортивная подготовка позволила мне пробежать еще 1,5 км с ручной кладью до самого крайнего гейта и успеть до вылета. А если бы я был с детьми или пожилым человеком? Все, пиши пропало!

Подобные сценарии сложно предусмотреть и защитить на стадии проектирования, кроме рекомендации выезжать раньше. Чем бизнес моложе или безответственней, тем таких ситуаций больше на старте и почти неискоренимы в дальнейшем. Вспомните классический пример электронного билета в севшем смартфоне при проходе через железнодорожные турникеты.

Подобные ошибки часто ведут к полному разрыву процесса оказания услуги, их сложно диагностировать, поскольку они еще не случились, а если случаются, то сложно диагностировать причину возникновения и быстро починить.

Как по мне, то этот опыт для бизнеса и клиента самый чувствительный. Клиент в этом случае не сможет воспользоваться услугой и может создать проблемы для компании, другой не получит прибыль.

Для поиска слабых мест и разработки механизмов защиты от подобных ошибок мы используем концепцию Poka Yoke - защита от непреднамеренной ошибки. Создаем условия в сервисной модели, при которых клиент не сможет совершить ошибку, даже если захочет.

Но если такие шаги из процесса исключить не удается, они важны для клиента или обеспечивают выполнение другого шага, то механики защиты должны иметь 3 базовых функции:

➮ Ошибка должна быть легко обнаружаема, вот, прям, совсем легко. То есть клиент или бизнес, в зависимости от того, кто выполняет действие должны увидеть, что ошибка возникла;
➮ Ошибка должна быть легко устранима, вот, прям, совсем легко на месте (руками или автоматикой);
➮ Если ошибка повторяется, то клиент должен иметь возможность о ней сообщить, иначе он унесет ее с собой и будет писать о ней этот гневный пост)

С подобными концепциями мы работаем на практике и обучаем бизнес делать это самостоятельно на наших образовательных программах.

В октябре пройдет мой онлайн курс по сервис-дизайну, где мы будем:

➮ Разбирать природу сервиса и причины возникновения неудовлетворенности клиентов;
➮ Освоим практику проведения диагностики сервисных процессов и проектирования улучшений;
➮ Будем работать с инструментами сервис-дизайна, которые используют для проектирования в компаниях IKEA, Amazon, Starbucks;
➮ Изучим современные концепции управления сервисными операциями на примере концепции LEAN service;
➮ Будем проектировать сервисные инновации и механики ваших сервисных моделей;
➮ Научимся разрабатывать идеи по улучшению на основе сервисных концепций;

Где пройдет: Онлайн
Когда: 10-14 октября

Подробнее изучить программу и забронировать участие можно на странице курса ➮ https://servitization.ru/service_innovation_course

Вы владелец фирмы, которая предоставляет услуги? Конечно Вы оказываете услуги, если занимаетесь бизнесом. По статистике сервисы занимают около 80% в доле ВВП развитых экономик.

Сервисы существуют 1000 лет, но по-прежнему требуют улучшения своих моделей и процессов обслуживания.

В чем причина неудовлетворенности клиентов и низкой рентабельности?

На эти и другие вопросы я отвечу в рамках бесплатного вебинара, который проведу на площадки Малого бизнеса Москвы.

В течение часа мы раскроем темы:
➮ анатомия сервиса;
➮ алгоритм проектирование сервисных бизнесов;
➮ аудит сервисных процессов;
➮ концепции управления сервисными операциями;
➮ примеры сервисных моделей известных компаний.

Регистрация по ссылке

Если я ищу ответы на вопросы для решения бизнес задачи, то часто не знаю какими способами их можно решить. Знаю, что болит, даже знаю где, а подобрать «бизнес-лекарство» не могу.

Сбивает с толку не многообразие маркетинговых, стратегических, продуктовых и других бизнес инструментов на рынке консалтинга, а не понимание их выгод для себя.

Знакомая история?

Вот, если у меня сервисный бизнес, мне куда бежать? В маркетинг, продажи или стратегам?

Я предлагаю пройти через персональную диагностику и постараться идентифицировать источник проблемы и сформулировать запрос на изменение.

Например, я провожу персональные консультации по вопросам создания новых сервисных продуктов, инноваций и моделей услуг, разбираю вопросы улучшения клиентского опыта, механик обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов.

Консультации почасовые. Условия и стоимость по ссылке