Занимательное видео (осторожно, звук!) с реакцией американских преподавателей на тот факт, что студенты результаты обработки промта кремниевым мозгом выдают за плод собственного мыслительного процесса и освоение темы.

Но явно потерявший над собой контроль (ай андерстэнд хиз консёрн, энивэй) преподаватель, отправляя злоупотребляющих иишницей студентов работать в Deloitte, проговорился, раскрыв секрет Полишинеля последних лет:

уважаемые консалтерские фирмы уже не один раз ловили на том, что они выдают «размышления» LLM-ок за свою собственную экспертизу, а обвешанных донельзя иишницей associate’ов – за partner’ов.

Ничем в этом подходе от студентов не отличаясь.

В макдональдсе вкусноиточке такое не прокатит, там надо руками чот делать делать и головой как-то думать. Но зато понятно, куда идти работать, если из вкусноиточки таки выпрут 😂

Это я всё к разговорам о том, почему использование ИИ джунами вызывает у меня опасения (судя по видео – не у меня одного). Подсев на быстрый дофамин получения интеллектуального результата без напряжения мозгов, велик шанс так никогда синьором и не стать. Собственно, обучение, как процесс и результат, в такой схеме полностью исчезает.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и пересылаем друзьям

Автоматизация предприятий: хайп против динозавров

Обсуждали с одним уважаемым джентльменом перспективы развития актуальных ERP-систем в контексте продолжающегося стремительного развития больших языковых моделей, ИИ-агентов и прочей бесовщины. Джентльменом была высказана мысль, что

все имеющиеся на рынке ERP – устарели.

Условно: нафига пилить в SAP Z-код, или мучать скрепный одинэсик, когда в обозримом будущем мультиагентная система сама, почти без участия человека создаст соответствующую программную инфраструктуру для, скажем, обработки входящих платежей, или для сдачи отчёта в налоговую, или для обработки поступлений на склад… На модных технологиях, а не на этих монолитных динозаврах. Кастомную инфраструктуру. Которую будет почти сама развивать в соответствии с потребностями компании и изменениями законодательства. Возможно, даже где-то в облаке.

Я же придерживаюсь мнения, что подобный подход будет максимально неэффективным: зачем заменять SAP/1C и иже с ними, когда вся инфраструктура в них уже есть? Есть объекты, есть бизнес-логика, все работает, проводки создаются, статусы меняются, в случае изменения регуляторики – апдейты централизованно приходят, при этом всё понятно, прозрачно и прогнозируемо?

Да, ИИ может помочь (и должен, наверное) в написании кода на данных платформах и, возможно, заменит часть бэкофисных сотрудников, работающих в классических ERP. Но всё это будет базироваться на существующей инфраструктуре автоматизации предприятий, и революции в подходе я бы не ожидал.

Пытаясь выработать критерий «где проходит водораздел между тем, что иишница эффективно заменит, а где она может что-то делать, но лучше её туда не пускать», я пришёл к следующему выводу:

если в момент постановки задачи (состояние AS IS) известно, что есть её решение (состояние TO BE), известно, какое оно, и к нему можно прийти алгоритмически – это не про ИИ. Это про традиционное программирование.

А вот если «поди туда не знаю куда, принеси то, не знаю что» – та область, где традиционные алгоритмы не сильны – это вот прям про ИИ.

Похоже на правду? Что думаете, леди и джентльмены?

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и пересылаем друзьям

Управленческое наследие «Связного» на благо бухгалтерии

Почти десять лет назад, когда я ещё работал в «Связном», я проходил тренинг «Коммуникация изменений». Вроде бы я и до него неплохо рассказывал окружающим про предстоящие изменения, но всегда это делал в формате:

Эгегей! Щас вот изменимся, и кааак заживём!

Тренинг же подсветил неочевидную для тогдашнего меня мысль, что начинать надо

не с того, как станет хорошо, а с того, как не станет плохо.

Работа со страхами. Ибо страх, что при любом изменении станет только хуже – часть человеческой природы, хотя наше отечественное «какой бы движ ни происходил – бензин и алкоголь подорожают» накладывается, конечно.

👉 Опасения хорошо снимаются через аналогии: мол, помнишь, уже ж ездили на охоту, и ничего страшного случилось? Степаныча медведь задрал, но то Степаныч сам виноват – перепутал по пьяни берлогу с отхожим местом.

👉 Неплохо работает метод маленьких шагов. Объясняешь, что мышки становятся ёжиками не за один день, а долго и постепенно. Что вот завтра мышке нужно ёжиком стать ну прям на полшишечки максимум, это ж выполнимо и не страшно.

👉 Позитивный пример тоже будет к месту: вот смотри, Вася не пристегнулся, и его размазало в фарш. А Петя пристегнулся – и как живой.

👉 Ну и, конечно, не только морковка спереди, как в примере выше, но и морковка сзади тоже быть должна. Вспоминая бородатый анекдот: «Кто будет плохо арбайтен, тот будет веселицца. Веселицца стоит за углом...»

К чему я это всё? Только что выступил на онлайн-конференции «Контура» (на всю страну! тысячи участников!), снимал совместно с Катей Сидиченко (эксперт-практик в построении бухгалтерского бизнеса) и Славой Сочневым (менеджер по продукту в «Контуре») опасения бухгалтеров на тему «придёт искусственный интеллект и оставит нас всех без работы».

Опыт автоматизации бухгалтерии у меня (ещё в Excel!) c 1996 года, и с 1996 года же слышу одни и те же «старые песни о главном»:

вот щас внедрят в бухгалтерии [НАЗВАНИЕ ИНСТРУМЕНТА ИЛИ ТЕХНОЛОГИИ], и те, кто помоложе – пойдут зарабатывать понятно чем, а те, кто постарше – ну, в уборщицы, наверное.

Пробежались, в общем, по всем четырём классическим методам снятия страха при изменениях. Ответили на вопросы аудитории – достаточно острые, кстати. Пояснили, что с «серебряной пулей» снова не срослось. Но принять появление иишницы в жизни каждого бухгалтера придётся – фарш назад не провернуть.

Мессидж, что не только проблем, но и оппортьюнити, как будто бы донесли. Ну и в целом огонёк получился – искренне кайфанул. Пригласившим меня коллегам – отдельное человеческое спасибо!

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и пересылаем друзьям

🌟 Топовые телеграм-каналы по менеджменту, бизнесу и предпринимательству 🌟

Собрались в папку с толковыми ребятами и сделали подборку каналов, которые помогут вам углубить знания в сфере бизнеса и управления, а также развить навыки предпринимательства. 🎯

Что вас в ней ждёт:

• 📢 Каналы от практикующих экспертов в области бизнеса и управления
• 🌐 Мнение экспертов на широкий спектр тем: от стратегического планирования и управления проектами до лайфхаков по стартапам и инвестициям
• 💡 Кейсы и инсайты из различных отраслей

Кому будет полезно:

• 👔 Предпринимателям
• 📈 Менеджерам
• 💼 Стартаперам
• 📊 Аналитикам
• 🤝 Инвесторам
• 🌐 Бизнес-консультантам

Сохраняйте эту подборку и оставайтесь в курсе актуальных трендов и лучших практик в бизнесе и управлении! 🚀✨

ИТ-архитектура в иишно-турбулентные времена

Друзья, спасибо всем, кто нас вчера смотрел. Для тех, кто хотел, но не смог: выложил запись нашей беседы с Максимом Смирновым в мой канал в VK. Не забываем подписаться – новые видео выходят достаточно регулярно, а теперь будут выходить заметно чаще – вложения в камеру и свет должны ж отбиться 😄

Не всё из планировавшегося успели, но базовое – обсудили:

– микросервисы vs монолиты;
– CTO, пишущий код;
– architecture as a code;
– архитектурный комитет;
– вайбкодинг, ИИ-архитектор.

Решили, что ещё до нового года приду к Максу на канал, поговорим об архитектуре и архитекторах с позиции «главного по ИТ» в компании. Ожидания топ-менеджера, критерии оценки работы архитектурной функции и вот это всё. Будет огненно – ждите анонса.

Ссылки на упомянутые во время беседы материалы:

👉 Максим Смирнов. Первые десять лет Architecture as Code;
👉 John Wang (Co-Founder and CTO). Why I code as a CTO;
👉 David Heinemeier Hansson. The Majestic Monolith can become The Citadel;
👉 Курс. Проектирование ИТ-решений с использованием Cursor AI.

Всем пятницы!

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и пересылаем друзьям

Друзья, и снова на канале слегка подзабытая было пятничная рубрика «Manager’s wine или ИТ-сомелье рекомендует». Посвящаем её сегодня белому сухому вину из линейки Gravity отечественного производителя Alma.

Во-первых, Gravity – это прямо таки тонкий намёк на модную гравитационную винодельню Alma Valley. Производственный процесс в прямом смысле waterfall, между прочим.

Во-вторых, интересный сортовой состав: Пино Блан 55%, Пино Гри 30%, Рислинг 15%. Все три сорта винограда винифицируются и выдерживаются раздельно. Винодельческая реализации идеи микросервисов: один виноград – один виноматериал. И потом уже грамотная реализация конечного продукта на единой платформе с контейнерами из нержавеющей стали и дуба.

В-третьих, винные тестировщики репортят про освежающий вкус, с лёгким сливочным оттенком и длительным изящным послевкусием во время пользовательского тестирования. Как независимый консультант – подтверждаю.

Ну и в четвёртых, в Винлабе скидка на него сейчас, отдают за 1000, практически, вместо оригинальной цены в 1600. Есть искушение взять сразу два инстанса, но рассчитывайте нагрузку исходя из собственной инфраструктуры, чтобы не получить 503 Service Unavailable в процессе.

А так – классика: твёрдый сыр и паста/ризотто зайдут под вино на ура. В Vivino 3,9, моя личная оценка – 4,1.

👉 По пятницам – не только об ИТ и менеджменте.
Подписываемся и пересылаем друзьям

Совещательная эпидемия

Я как-то уже рассказывал, как одна большая компания осознала свою забюрократизированность. И первое, что сделали в компании люди с бюрократическим мышлением – создали комитет по дебюрократизации, ещё чуть-чуть увеличив количество совещаний, на коих надо было присутствовать, и постановления которых нужно было читать, прожимать кнопочки в ЭДО и затем стараться даже выполнять.

Проблема не нова – ещё в 1922 году Владимир Маяковский в стихотворении «Прозаседавшиеся» писал:

Взъяренный,
на заседание
врываюсь лавиной,
дикие проклятья доро́гой изрыгая.
И вижу:
сидят людей половины.
О дьявольщина!
Где же половина другая?
«Зарезали!
Убили!»
Мечусь, оря́.
От страшной картины свихнулся разум.
И слышу
спокойнейший голосок секретаря:
«Они на двух заседаниях сразу.
В день
заседаний на двадцать
надо поспеть нам.
Поневоле приходится раздвояться.
До пояса здесь,
а остальное
там».

С волнения не уснешь.
Утро раннее.
Мечтой встречаю рассвет ранний:
«О, хотя бы
еще
одно заседание
относительно искоренения всех заседаний!»

Из стихотворения видно, кстати, что участие в нескольких митингах одновременно – не изобретение зумеров, а вполне устоявшаяся практика. Разве что современные средства коммуникации позволили делать это без членовредительства.

Собственно, вопрос:

Насколько ваша деятельность внутри текущей организации перегружена совещаниями? Дайте реакций, леди и джентльмены:

☹️ – перегружена;
👍 – не, всё норм;
😱 – не хватает коммуникаций, хочу на совещания!

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и пересылаем друзьям

Леди и джентльмены! Зима близко!

И в честь этого коллеги из South HUB анонсируют Snow BASE – первый снежный кэмп для C-level из мира Machine Learning, Data Science и AI на склонах «Красной Поляны».

Конфы не будет – и это плюс: мы все ещё насидимся в офисах долгими зимними вечерами. Никаких панелек, никаких докладов. Вместо них – много драйва, огненная каталка, задорный бобслей и задушевные après ski разговоры под всякое вкусное: выход из зимней спячки, хайлайты от коллег по цеху и новые идеи обеспечены!

Ещё будет честный hi-tech контент и мощный инженерный netwarming – от networking + warm: когда на холодных снежных склонах рождаются тёплые связи, идеи, код и решения. То, что связывает нас в сообщество профессионалов надёжнее, чем любая соцсеть.

Так что берём билеты и планируем отпуска, точим борды и готовим экип. А «Краснополянское» от крафтовой пивоварни «Endemic», старые друзья и новые знакомства буду ждать нас на склонах 😉

Это не про ещё одну конференцию. Это про спорить и думать, принимать решения и открывать новое. Про управление алгоритмами, процессами и людьми.

📍 Красная Поляна, 19-22 марта
🎟 Подробности и билеты 🎟

Уж сколько раз твердили миру…

CEO любят слушать про оптимизацию ИТ и повышение продуктивности ИТ-подразделения. И когда меня зовут об этом им рассказать, я всегда основываю свой спич на двух тезисах:

❗️процессы должны быть выстроены так, чтобы лишнее и ненужное делать было физически невозможно;
❗️поскольку они так выстроены редко где, да и вообще, выстраивание процессов – это сам по себе процесс, а результат нужен здесь и сейчас, первейшее, с чего нужно начинать повышение производительности любого подразделения – это:

перестать выполнять лишнюю работу – действия, которые помимо нулевой результативности генерируют дополнительные расходы.

И у меня под окнами нового дома уже несколько недель разворачивается драма, которая как нельзя лучше иллюстрирует это утверждение.

Преамбула

Вокруг квартала, как это принято в нашей традиции градостроительства, построили избыточно широкую дорогу. Внутриквартальный проезд. С почти нулевым трафиком. И не предусмотрели парковочных мест у края проезжей части. Хотя легко можно было это сделать.

Квартал – в активной стадии заселения. Соответственно, по краю этого проезда стоят машины ремонтников, доставщиков и прочего рабочего люда. Никому не мешают. Но не по фэншую...

… и потому появляется знак «Остановка запрещена». Так как машины больше ставить некуда АБСОЛЮТНО, все продолжают стоять так же, как и раньше, но под знаком.

Но раз есть знак, то надо добиваться выполнения правил! И тут на проезде появляются эвакуаторы...

Собственно, амбула

Теперь разного рода доставки и визиты ремонтников выглядят так (multifaceted view по результатам наблюдений из окна и чтения домового чата):

❌ кто может – сам стал приезжать на газели, чтобы не эвакуировали;
❌ те, кто приезжают на легковых машинах, договариваются с теми, кто приезжает на грузовых. Грузовики встают вторым рядом, чтобы до легковушек было не добраться.
❌ за деньги организовались смотрящие из числа тусующихся на раЁне разнорабочих из южных стран. Они звонят владельцу при виде эвакуатора и тянут время, чтобы владелец успел выйти и отогнать машину… а потом, разумеется, поставил её на то же место, так как больше некуда;
❌ некоторые доставщики теперь больше не доставляют до двери квартиры. Выгружаются на проезжую часть, практически не выходя из машины. Чтобы не эвакуировали;
❌ а какие-то доставщики теперь сюда не ездят в принципе.

В общем, жизнь кипит, активности крутятся, валовой продукт увеличивается. На ровном месте увеличились и расходы и неудобства для всех мало-мальски участвующих в процессе.

А как надо было бы?

В идеале, конечно, просто разметить парковку у края проезжей части. Возможно, даже платную. Если это, по какой-то причине, невозможно, то… ничего не делать. Так бывает:

чтобы не ухудшать себе/окружающим жизнь, надо не творить херни. Иногда это означает просто не делать по данному направлению абсолютно НИ-ЧЕ-ГО.

Могут не только лишь все.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и пересылаем друзьям

Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему

Если переложить известную цитату из романа Толстого «Анна Каренина» на управление проектами в корпоративном мире, то её пришлось бы не просто переформулировать, но и перевернуть смысл разных частей фразы на 180 градусов:

все успешные компании по-разному радуются выстроенному проектному управлению, каждая страдающая от его отсутствия компания страдает одинаково.

Консультируя в настоящее время несколько компаний на тему «цифровизации и общего повышения эффективности» заметил, что их симптоматику можно использовать в качестве стандартного входного опросника:

❌ в озвученный изначально срок ничего не происходит, и в новые сроки – тоже;

❌ нам одновременно надо и этот функционал, и тот блок, и вот ещё без этой отчётности жить мы никак не можем. Да, выяснилось только в процессе – ну, такова жизнь;

❌ нет, за всё отвечает ИТ – иначе оно зачем нам нужно вообще? Бухгалтерия и логистика только заказчики, но задачки в JIRA они на ИТ завели – на этом их полномочия всё.

Знакомо? Тут и про расползание скоупа и срыв сроков. И про то, что, как такового, кроссфункционального проекта вообще нет – часть подразделений свою работу по проекту просто даже не собираются выполнять. И про заблуждение «проектный менеджер не нужен: каждое направление задачки завело, их просто надо сделать – и всё заработает».

Нестареющая классика, и каждый из нас, наверняка, сможет сходу назвать ещё десятки симптомов. При аудите таких компаний делать для снятия проблематики особо ничего не надо: дай просто людям излить накопившееся, да время от времени лишь направляй дискуссию.

Но я не об этом. А о разной реакции первых лиц компаний на весь происходящий у них чад кутежа.

Реакция одних даёт надежды на исправление ситуации:

Нам кажется, что существенная часть наших проблем связана с отсутствием проектного управления. Можешь провалидировать эту гипотезу и дать рекомендации по изменениям?

Большинство же реагируют стандартно:

Нет-нет-нет, это точно не проектное управление. Нам, на самом деле, про его необходимость ИТ-директор всё время говорит, но мы-то с вами понимаем, что он просто работать не хочет. Найди нам истинную причину, а уж с ИТ-директором мы как-нибудь сами разберёмся.

Мне довелось, ещё будучи в найме, столкнуться с реакцией «отрицалова очевидного» от первых лиц компании, будучи в ней тем самым «нежелающим работать ИТ-директором». В итоге, разумеется, просто разошлись, и с «отрицаловом» работали уже мои преемники – недолго и с таким же околонулевым результатом, ибо чудес не бывает. Собственно, вопрос:

сталкивались ли вы с чем-то подобным (нежелание вышестоящих признавать и решать очевидную проблему) за время своей карьеры?

😢 – к несчастью, сталкивался;
😉 – не, я счастливчик.

Накидайте реакций к посту, плиз. Попробуем замерить коэффициент «счастливчиковости» среди подписчиков.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и пересылаем друзьям

Чипсы для повышения уровня доступности

Прочитал тут забавную статью на хабре, как чипсы со вкусом кокоса защищают серверную инфраструктуру на Тайване.

Немедленно вспомнился Нильс Бор со своей ставшей уже бессмертной классикой – объяснением, почему он, Нобелевский лауреат, прибил подкову над дверью своего дома:

разумеется, я не верю, что подкова приносит удачу. Но я слышал, что она помогает независимо от того, верят в неё или нет.

За время своего нахождения в корпоративном ИТ я страдал от:

– разрыва кабеля экскаватором (классическая классика);
– пожара в ЦОДе;
– «просто» развала облака в ЦОДе;
– отказа системы кондиционирования;
– нарушения регламентов при замене оборудования администраторами, что мне пытались выдать за отказ системы кондиционирования.

Каждый раз было либо больно, либо очень больно. Наверняка были и ещё какие-то аварии, которые я не запомнил – у меня на месте запоминалки всё отгорело и осыпалось, и теперь там просто дзен-мозоль: пережили то, переживём и это.

Но вопрос введения в ИТ-культуру какого-то отечественного продукта в качестве талисмана, гарантирующего увеличение уровня доступности серверной инфраструктуры, давно назрел и перезрел. Надеюсь, в Минцифры осознают проблему и предложат централизованное, импортозамещённое решение.

Вас же, коллеги, приглашаю в комментарии со своими вариантами. Условий несколько:

– зелёное;
– запечатанное;
– с чёткой датой окончания срока годности, чтобы его можно было менять, как сертификаты;
– отвратительное на вкус, чтобы его с гарантией никто из админов не потребил.

С учётом всех условий на ум приходит лишь огуречный лосьон. Что думаете?

Всем пятницы!

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и пересылаем друзьям

Две valuable рекомендации

Ноябрь и слякоть за окном, трудовая неделя за плечами. Что делать, если ничего не хочется делать? Ни тренировка, ни домашний кинозал под тёплым пледом, ни даже сверхурочная работа за двойную оплату не привлекают, а привлекает рефлексия на вечные темы:

– жизнь – боль;
– надвигающаяся зима – тлен;
– сумасшедший декабрь с закрытием года на работе поди ещё переживи.

Для такого настроения есть композиция с говорящим названием Слегка накатить питерской команды Полуночные странники.

Стиль сего ВИА я определяю как неплохой «безыдейный акын-блюз»: акын – что вижу, то пою, безыдейный – ибо таких вот в точности блюзов за музыкальную историю человечества уже написано мильоны. Тот самый случай, когда нейроблюз от иишницы оправдан целиком и полностью… Но вот конкретная композиция сегодня будет очень даже в тему.

И какой же напиток использовать в призыве питерских музыкантов?

Чтобы не выглядеть котом с картинки, выбирайте белое сухое Viognier de Gai-Kodzor: отличный способ купить за 1200 рублей такое вино, органолептически обоснованная цена которого должна была быть 2000-2500. Честная четвёрочка в Vivino от коллективного бессознательного и 4,2 от меня лично.

Have a nice вечер пятницы.

👉 По пятницам – не только об ИТ и менеджменте.
Подписываемся и пересылаем друзьям

Схемотехническая аналогия

Я как-то уже упоминал отчёт, авторы которого подсвечивают важный аспект распространённой сейчас практики использования иишницы – автоматизируют (посредством иишницы) «не там, где потеряли, а там, где светло»:

по данным Stanford, 41% компаний (занимающихся ИИ и его внедрением, примечание моё) работают над задачами малозначимыми для сотрудников, либо вызывающими их сопротивление. В то же время перспективные направления остаются недоинвестированными.

Ничего нового, классическая классика «театра инноваций».

При этом уже стало практически общепринятым, что наибольшую полезность ИИ даёт в случаях, когда его использует эксперт. Не «эй, кремниевый, собери мне финмодель такого-то бизнеса» (из актуального мне сейчас), а «be so kind, посмотри вот этот кусок собранной мной финмодели, и оцени, все ли факторы роста ФОТ персонала я учёл».

И вот что интересно: чтобы корректно поставить запрос в иишницу, даже эксперту часто требуется времени больше, чем было бы нужно, чтобы ответить на этот вопрос самому.

Стал размышлять, в чём причина, и понял, что постановка вопроса (всё это создание промпта с итеративными уточнениями и пр) – когнитивная нагрузка низкой интенсивности. А, непосредственно анализ и ответ на вопрос – высокой. Таким образом, LLM работает как интеллектуальный транзистор: при низкой когнитивной нагрузке даёт результат, как при когнитивной нагрузке большой.

Транзистор. Как по мне, неплохая аналогия, объясняющая паттерн применения иишницы и её популярность. Но такое применение не лишено недостатков из отчёта выше. Потому что реальная область применения ИИ – та, где он способен дать наибольший эффект – на видео ниже.

Но увы, вместо этого мы мучаем его теми вопросами, которые можем закрыть сами, в отличие от.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и пересылаем друзьям

Поныть про человекоцентричность в среду

Таня Бунто написала пронзительный пост про человекоцентричность. О том, что бизнес-процесс спроектирован таким образом, что получить целевой результат, двигаясь по нему, можно не благодаря, а только лишь вопреки, продравшись через боль и страдания.

Тут, конечно, можно было бы поёрничать, что и на благословенном западе то же самое – борьба с Amazon известного open source разработчика за возврат своего аккаунта не даст соврать (я, кстати, ещё вернусь к завершению той истории – больно уж она поучительная).

На мой взгляд, человекоцентричность в бизнесе, сводится, по итогу, к банальным навыкам человеческого общения тех, кто бизнес-процессы проектирует. Навыкам, проседающим слишком у многих из нас, вне зависимости от должности и уровня дохода.

Вообразим себе хорошо известную по анекдотам, фильмам и постам на пикабу ситуацию: жена отправила мужа в магазин за хлебом. И вот он уже стоит на кассе, и тут от неё звонок:

слушай, пока ты в магазине, возьми ещё сыра?

Муж берёт сыр, рассчитывается, выходит из магазина, и снова звонок:

а я ещё про приправы забыла. Пока ты ещё далеко от магазина не отошёл – вернись, возьми приправы.

Муж, чертыхаясь, покупает приправы, приходит домой… и жена ему вручает мусорный пакет:

ну ты же всё рано одет – вынеси мусор!

Муж в ярости, вечер испорчен: какого? Ведь можно было бы сказать сразу, что купить, а мусор вынести по пути в магазин!

Анекдот? Для многих – да, а для многих – реальность. Не зависящая от пола и ролей участников. Несмотря на то, что с развитием доставки таких сцен естественным образом становится всё меньше, майндсет-то остаётся тем же самым:

не подумать о том, как будет себя чувствовать человек в этом импровизированном бизнес-процессе похода в магазин. С выдачей информации по частям, как только они приходят в голову.

И вот кажется, что процессы клиентского обслуживания в организациях нашей страны проектируются именно такими людьми из анекдота.

Заезжаю в небольшую провинциальную гостиницу. В 13:00 (это важно). Улыбчивая менеджер рассказывает о том, какой у них вкусный ужин в 19:00. Слушаю, киваю, забираю ключи и иду в номер. В номере читаю «инструкцию по пользованию номером» – там тоже написано про вкуснейший ужин в 19:00, и даже на иностранном: don’t hesitate and feel free to order вкуснейший ужин at the reception desk.

В 15:00, поделав свои дела, решаю таки этот ужин заказать. Звоню на ресепшн, мол, поесть бы в 19. И тут ВНЕЗАПНОЕ:

– Заказ ужинов до 14:00
– Но вы же заселяли меня в 13:00, почему не сказали?
– Ну, это же очевидно – повару ведь нужно время, чтобы приготовить ужин!
– Откуда? И в инструкции к номеру об этом ничего нет – можно было бы написать, я бы тогда заказал до 14:00.
– Я, конечно, сообщу коллегам, ответственным за инструкцию. Но я никаких регламентов не нарушила!

Дословно.

Не буду вас утомлять, как я пытался убедить девушку в том, что в 15:00 ещё можно попробовать успеть с едой к 19:00, и как, в итоге, мне пришлось признать своё поражение.

Можно ли сказать, что процесс заселения клиента в этой гостинице не человекоцентричен? Разумеется. Но если у многих повседневная реальность – тот самый поход в магазин, то какой человеко/клиентоцентричности мы вообще ждем?!

Нам изо всех утюгов транслируют, что soft skills и обслуживание клиентов – это улыбаться и не употреблять в общении с ними слово из трёх букв. Даже корпоративные тренинги на это есть. А про «влезть в чужую шкуру» и понять, как оно работает изнутри той шкуры – нет. А очень зря. Раз уж в школе и в семье этому не учат.

Поэтому клиенты то в гостиницах без ужина, то на винодельне без экскурсии. А на конференциях по клиентскому опыту – сплошное персонализированное предложение. Наверное, чтобы клиент остался не просто без абстрактного ужина, а без ужина с его, клиента, любимыми блюдами.

Так и живём.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и пересылаем друзьям

Продолжение вчерашнего

Хотел, разумеется, поговорить сегодня совершенно о другом – сколько можно писать, что:

процессы клиентского обслуживания у вас сконструированы для страданий, но всё равно настолько на отвали, что вы своего клиента даже умучить нормально не можете.

Но блогер предполагает, а служба поддержки – располагает.

Общаюсь с отечественным регистратором доменов. У них есть забавный косяк в процессе регистрации нового пользователя: если новый пользователь выбирает опцию «войти через Госуслуги», то административный пароль – обычный человеческий пароль для входа в свой аккаунт без помощи Госуслуг – не создаётся. Ну или создаётся, но тебе, как пользователю, он неизвестен: тебя нигде не просят его задать и ни коим образом не сообщают ни по емейлу, ни как-то ещё.

В целом, пофиг… пока тебе не нужно создать в своём аккаунте гостевую запись для стороннего технического специалиста. Для этого нужен административный пароль, которого у тебя нет. Стрессующий мозг немедленно предлагает workaround: пройти по ссылке сброса пароля – получить текущий – поменять на нужный – проблема решена.

Нахожу в справке ссылку для смены пароля… и она, разумеется, НЕ РАБОТАЕТ. О чём я пишу в поддержку:

...восстановить пароль я тоже не могу: ссылка на восстановление административного пароля (https://www.nic.ru/auth/recovery/) в справочной системе – нерабочая.

Получаю совершенно шедевральный ответ:

Для восстановления доступа к аккаунту воспользуйтесь формой: https://www.nic.ru/auth/recovery/

Начинаю нервничать – понимаю, что история закольцевалась. Явственно повеяло Амазоном: прогноз на решение проблемы сменился на неблагоприятный! Но русские не сдаются:

...коллеги, в этом и проблема, что ссылка https://www.nic.ru/auth/recovery/ для восстановления пароля нерабочая – я об этом писал в своём исходном обращении.

И тут вьетнамские флэшбэки на ситуацию, когда заказ ужина – только до 14:00:

...чтобы воспользоваться данной ссылкой (https://www.nic.ru/auth/recovery/), на восстановление пароля, необходимо произвести выход из личного кабинета.

Ах, да, точно. Как же я не смог телепатически узнать, что ссылка на сброс пароля работает только тогда, если ты не залогинен. Сотруднику поддержки ж очевидно – почему мне нет? Капитан Очевидность мною недоволен.

Не могу вновь не вернуться к посту с историей борьбы с Амазоном. Один из уроков, вынесенных из ада главным героем, можно назвать «театром клиентской поддержки»:

когда пользователь общается со скриптами, отвечающими отписками по шаблону и в конце «разговора» требующих поставить «пять звёзд». В то время как переключение на толкового специалиста могло бы решить вопрос…

Мне, как будто бы, повезло: да, я ещё не пробовал предлагаемое поддержкой решение (ответ только пришёл), но сам факт того, что уже на втором круге мне ответили не по скрипту, а по существу – не может не радовать. Но регистратор и поменьше Амазона будет – может, именно это процессы клиентского обслуживания в нём и спасёт.

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и пересылаем друзьям

Айтишно-менеджерский подгон к выходным

Друзья, интервью с Сергеем Пантенковым, CTO Работа.ру, СберАвто и других, не менее уважаемых организаций, выложено на моём канале в VK.

Из интервью вы узнаете:

👉 какими навыками должен обладать успешный C-level менеджер в ИТ;
👉 какие подходы применяются для трансформации ИТ-подразделения и как измерять прогресс в изменениях;
👉 практика коммуникации изменений команде и топ-менеджменту из арсенала Сергея;
👉 какие вызовы встанут перед тем, кто решится на выстраивание безопасной разработки;
👉 чем полезны сторонние активности (курсы, университет) практикующему CTO.

Кому будет полезно интервью?

Абсолютно всем подписчикам моего уйутненького.

А ещё – опытным CTO/CIO, руководителям команд и техлидам, начинающим специалистам и студентам технических специальностей, планирующих карьеру в ИТ-индустрии. Так что если среди ваших друзей есть такие товарищи, то обязательно им перешлите.

Сергей – отличный рассказчик, интервьюер тоже не подкачал: помимо пользы товарищи получат ещё и сорок минут рафинированного удовольствия от интеллигентной дискуссии.

Всем вечера!

👉 Об ИТ и менеджменте. Подписываемся и пересылаем друзьям