Наш молодой, но симпатичный канал в Инстаграм собрал первую сотню подписчиков. Кто не успел, подписывайтесь: usabilitylab.ru

Вторник — время поучительных историй! Сегодня расскажем о том, как UX-специалисты, опираясь на данные аналитики и исследований пользователей, улучшали страницу оформления заказа для сервиса доставки еды, и уронили продажи на 10%. Всё кончилось хорошо, но добиться успеха удалось далеко не сразу ;)

Наступила среда, и значит @dmitrysatin должен снова ответить. Сегодня вопрос, связанный с медициной.

- Нужна ли форма электронной записи в клинику, если большинство пациентов используют для этого телефон?

- Да, подавляющее большинство людей в России предпочитают записаться к врачу через телефон. Моя гипотеза - они не доверяют формам записи, а вопрос, с которым они обращаются стал для них очень серьёзным. Мы же помним сколько раз сами откладываем визит к врачу, и если уж решились, то, значит, припекло и всё стало очень серьёзно. Поэтому мы хотим быть уверены и нам нужны надежные подтверждения, что нас записали.

Но есть медицинские сервисы, где по телефону записать практически невозможно, а есть расписание врачей и форма записи - это, например, государственные поликлиники. Там у пользователя нет выбора, возможности позвонить просто нет. И пользователи довольно неплохо регистрируются через формы записи на приём.

Мне кажется, успех этих форм записи в том, что наглядно показано расписание работы и доступности врачей. Возникает чувство прозрачности и доверия к процессу.

Но создание и поддержание актуального онлайн-расписания врачей - сложная задача.

Даже государству не всегда удаётся поддерживать актуальность расписания в разных каналах коммуникации. Нередкий случай, когда доступной записи в электронном расписании нет, а если прийти в поликлинику самому, то можно записаться на этот же день через терминал (к слову, с ГИБДД такая же ситуация, но здесь другие причины).

Что тогда говорить о частных клиниках. Они плохо оснащены CRM системами. И у них нет необходимой цифровой и маркетинговой культуры.

Пациенты чувствуют, что процесс записи не отлажен, а надежность записи для них важна. Поэтому остается более надежный, как им кажется, способ - это телефон, и ... мессенджеры. В одном из моих проектов клиника в мобильной версии сайта поставила иконку Whatsapp'а на главной странице - и народ стал активно записываться через чат.

Люди уже привыкли получать информационные услуги через мессенджеры, они и от клиники хотели бы похожего взаимодействия, тем более, что частные врачи и, например, стоматологические кабинеты, уже это делают. Но поскольку большой клинике невыгодно замыкать пациента на конкретном враче, они должны найти способ монетизировать такие консультационные услуги, например, развивая свои личные кабинеты и мобильные приложения. Но тема телемедицины выходит за рамки исходного вопроса, мы её обсудим в другой раз.

P.S. Обратиться к нам стало совсем просто. Напишите свой вопрос нашему боту @usabilitylab_bot, и вам ответит живой Сатин со всей командой USABILITYLAB 😎

Друзья, мы помогаем студентке нетологии с её дипломным проектом. Сделали first click test для сравнения старой и новой версии главной страницы юридической фирмы.

Если вы читаете эту публикацию с компьютера, то, пожалуйста, потратьте несколько минут на участие в эксперименте - http://opros.so/3NSB

Плюсы в карму вам будут обеспечены :) Спасибо большое!

Сегодня две публикации связаны с нашим ведущим специалистом - Аленой Куликовой @alenakulikova

На это неделе Алена отвечала на вопрос к @usabilitylab по поводу "липких" меню.

"Как вы относитесь к "липким" (sticky) меню? Например, как на фейсбуке, меню следует за вами. Но одновременно оно занимает место на странице и может отвлечь, особенно если это не соц. сеть к которой все привыкли"

- Как у многих интерфейсных решений, у "липких" меню есть и плюсы, и минусы.

Главные страницы в большинстве социальных сетей сегодня — это бесконечные ленты постов с автоматической подгрузкой контента. Везде пользователь взаимодействует с лентой новостей без постраничной навигации.

Что будет делать пользователь социальной сети, если закрепленного меню на странице не будет? Ему придется листать страницу до самого верха, что из-за бесконечной подгрузки постов может занять много времени [1]. Если сайт недостаточно оптимизирован, то браузер может зависать, что усложнит задачу еще сильнее. Если не хочется закреплять полное меню, проблему может решить кнопка «Наверх» или аналогичная ей.

Закрепленное меню помогает пользователям ориентироваться на сайте: они меньше теряются при переходам по страницам [2], особенно если закрепленное меню показывает им, в каком разделе они находятся [3]. В одном исследовании было показано, что закрепленное меню ускоряет навигацию по сайту, а вариант страницы с таким меню кажется более предпочтительной [4].

Каким должно быть закрепленное меню?

Во-первых, оно не занимает бОльшую часть экрана, не отвлекает внимание пользователя от основной рабочей области. Это особенно важно при создании версии сайта, адаптированной под мобильное устройство.

Во-вторых, оно должно показывать пользователю, в каком разделе он сейчас находится, и при этом пользователю важно об этом знать. Для этого нужно понимать, какие пункты меню является самыми востребованными — или чего не хватает пользователям, которые пролистали страницу до самого конца. Нужны ли эти пункты меню на всех страницах? Должны ли они быть постоянно на виду? Каких инструментов не хватает под рукой при работе с сайтом? Ответы на эти вопросы помогут понять, нужно ли именно вашему проекту такое решение, и что в этом меню должно быть.

——
Сcылки:
[1] https://www.nngroup.com/articles/menu-design/
[2] https://www.clicktale.com/resources/blog/the-3-golden-rules-of-sticky-navigation/
[3] https://www.nngroup.com/articles/in-page-links/
[4] https://www.smashingmagazine.com/2012/09/sticky-menus-are-quicker-to-navigate/

И вторая - сегодня @alenakulikova и @dmitrysatin проводили экскурсию в USABILITYLAB, посвященную устройству лаборатории для сообщества UX-исследователей https://www.facebook.com/groups/reops/

Мы опубликовали домашнее видео с экскурсии https://youtu.be/i3pUagDS4dc

Виктория Бродская отвечает на вопрос Ивана из Киева:

- Что лучше HCD или JTBD?

- Начнем с того, что вспомним значения терминов HCD и JTBD.

HCD (Human Centered Design, а по-русски, Человекоориентированное Проектирование) –– это подход к разработке продуктов, в котором приоритет отдается целям и задачам определенного пользователя (персоны). Если сначала в проектировании отталкивались от технологических возможностей и ограничений, то с течением времени фокус сместился с технологии на потребности пользователя. Несколько подробнее о HCD мы уже писали в нашем блоге: https://usabilitylab.ru/services/glossarij/hcd/

С другой стороны, HCD - это цикл, состоящий из двух больших фаз проекта (исследовательской и дизайнерской), на которых происходит много событий - исследование целей и ограничений бизнеса, анализ пользователей и синтез их архетипов (персон), прототипирование и последующая оценка прототипа.

Проектирование по принципам HCD предполагает работу с различными методологиями и методами. Затронутый в вопросе JTBD (Jobs to be Done) –– это один из методов, которые можно использовать для реализации принципов HCD.

Если говорить коротко, то JTBD позволяет понять, для каких задач пользователи “нанимают” продукт, а значит, и то, как они принимают решение пользоваться тем или иным продуктом. То есть в JTBD внимание сосредоточено в первую очередь на том, зачем пользователи приобретают продукт, а не на том, как они им пользуются. Например, Вася покупает смартфон, чтобы оставаться всегда на связи, а Лена –– подписку на сервис электронных книг, чтобы больше не думать о том, куда поставить новые книги.

Как метод, JTBD позволяет посмотреть на отношения клиента и продукта с точки зрения того, как и почему человек выбирает использовать одно, а не другое. Другие методы (CJM, Custdev и аналогичные им) рассматривают процесс под другим ракурсом, поэтому могут отлично дополнять друг друга. К примеру, с помощью JTBD можно определить, какие потребности продукт закрывает сейчас и какие потребности остаются не закрываете ни вы, ни ваши конкуренты, а CJM –– прояснит то, как происходит взаимодействие клиента с продуктом в разных точках касания через разные каналы. И то, и другое позволяет учитывать потребности, задачи и особенности пользователей, тем самым помогая воплотить принципы HCD.

Вообще, читая некоторые тексты о JTBD возникает ощущение, что авторы критикуют метод персон, потому что не до конца поняли его и неоправданно вырывают его из цикла HCD.

Они смеются над случаями, когда характеристики для описания персон выбраны неверно. Например, они задаются вопросом о том, какая разница сколько лет человеку, если мы говорим о покупке Сникерса. Да, возможно в диапазоне 15-35 лет не имеет значения конкретный возраст покупателя Сникерса. Но явно, что пожилые люди, у которых есть возрастные проблемы с зубами, никогда не станут есть Сникерс, независимо от того, насколько они голодны.

А то, что персона сама по себе не является ответом на вопрос, как построить взаимодействие с ней, а нужно проводить исследование поведения, выявлять боли, предлагать их решение, авторы то ли не знают, то ли что-то еще.

Если интересно, посмотрите один из таких типичных текстов:
https://medium.com/no-flame-no-game/%D1%87%D1%82%D0%BE-%D1%82%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%B5-jobs-to-be-done-%D0%B8-job-stories-4c57c1dc84cf

Свои комментарии по JTDB можно оставить здесь https://www.facebook.com/usabilitylab/posts/2833678383313694?__tn__=K-R

У нас осталось 4 места на наше последнее мероприятие в этом году и, специально для подписчиков нашего канала, мы сделали промокод, дающий скидку 15%.

Промокод: TELEGA

Школе USABILITYLAB
Дата: 20 декабря 2019
Ведущая: Наталья Чебыкина - UX-исследователь и тренер из CКБ Контур
Практика-интенсив “Как провести интервью с пользователям”

Почему мы рекомендуем этот курс? Несмотря на кажущуюся простоту и доступность такого метода исследований, есть много особенностей, которые можно прочувствовать только на практике.

Вы узнаете:
как формулировать гипотезы;
как искать респондентов;
как составлять вопросы для интервью;
как проводить интервью и обрабатывать результаты.

Курс будет полезен продакт-менеджерам, маркетологам, предпринимателям, дизайнерам и исследователям.
В общем всем, кто хочет создавать востребованные продукты, которые будут любить пользователи.

Присоединяйтесь! Не забудьте ввести промокод TELEGA
https://usabilitylab.timepad.ru/event/1111805/

Добрый день! Приглашаем вас на новый курс Школы USABILITYLAB: «Юзабилити-тестирование и как тестировать без лаборатори».
Когда нужны и когда не нужны Юзабилити-тестирования? Какие виды существуют и какой выбрать? Кто подходит для тестирования и как и где найти респондентов? Как составить сценарии тестирования?
Курс состоит из теоретической части (которую надо самостоятельно изучить, примерно 2 часа) и 3,5 часов практики, которая пройдет 11 февраля 2020.
Автор и ведущая — Мария Амирханян, UX-исследователь в Mail.ru Group, преподаватель в ВШЭ на курсе UX-исследователя, куратор UX-исследований в рамках образовательных проектах Mail.ru Group.
Курс будет полезен дизайнерам, продакт-менеджерам, начинающим UX-исследователям и всем, кто хочет улучшать свой продукт, но не знает или не уверен в своих силах или по другим причинам не пытался проводить юзабилити-тестирование.
До 31 января стоимость курса всего 2900 рублей, кроме того, специально для наших подписчиков мы сделали скидку 10% по промокоду FRIEND.
Регистрация https://usabilitylab.timepad.ru/event/1229686/

Особенные люди — особенный банк. Что нужно знать про доступность

http://futurebanking.ru/post/3918

В Школе USABILITYLAB - новый курс «Customer Journey Map: с нуля и до бэклога».
Как сделать, чтобы продукт совмещал и ценность и простоту в получении, использовании? Как проверить насколько удобен и понятен ваш продукт? Как добиться того, чтобы клиенты выбирали и пользовались именно вашим продуктом? Для этого можно использовать CJM.

Почему надо участвовать?

• Специалистов по CJM сейчас недостаточно и спрос на них очень велик. Екатерина Бакиева (МТС Банк, руководитель центра UX дизайна) и Екатерина Садовская (МТС Банк, UX дизайнер направления малого и среднего бизнеса) создали курс для внутреннего обучения сотрудников. Но специалистов все равно не хватает и тогда решили сделать открытый курс для всех. Так что помимо получения очень востребованных знаний, это еще и шанс получить предложение о работе.

• Занятия проходят в вечернее время по 3 часа 13, 18 и 20 февраля. Это позволяет совмещать обучение с работой и лучше проработать материал между занятиями.

• Всё, что можно изучить самостоятельно - вынесено в виде статей для самостоятельного изучения, чтобы на занятиях сосредоточится на практике.

Как можно сэкономить при оплате курса?
Скидка 15% по промокоду USABILITYLAB -  при покупке билета до 5 февраля стоимость составит всего 8500 рублей.
После 5 февраля стоимость курса возрастает, поэтому не откладывайте решение об обучении.

Подробности и регистрация: https://usabilitylab.timepad.ru/event/1241616/

На канале UX-марафона опубликовано выступление Дмитрия Сатина "Выявление и мониторинг персон в бизнес-данных" https://www.youtube.com/watch?v=vvgxtBfCn90

Функциональность против удобства мобильного приложения банка - 14.05 в 16:00 бесплатный онлайн-митап для сотрудников банков, отвечающих за UX/СX.

Докладчики:
— Юрий Божор, руководитель экспертной группы, Банк России
— Екатерина Бакиева, руководитель центра UX дизайна, МТС Банк
— Игорь Захарченко, руководитель направления UX, Альфа-Банк
— Михаил Кузьмин, руководитель направления, CJE, Сбербанк
— Дмитрий Мясников, эксперт по дизайну продуктов и сервисов, Райффайзенбанк

Модератор:
— Дмитрий Сатин, основатель USABILITYLAB

Вас ждет жаркое обсуждение. Уже зарегистрировалось более 200 ваших коллег, присоединяйтесь!
http://bit.ly/bux_1405

Вебинар "Функциональность против удобства" был очень успешен, зарегистрировалось 528 человек. Спикеры и участники выражали много восторгов.

Мы собрали для вас видео, презентация, вопросы/ответы и результаты проводимых опросов на одной странице: https://banking.usabilitylab.ru/news2_3_984/

Приглашаем вас на наш новый короткий онлайн курс Школы USABILTYLAB — Глубинные Интервью.
Глубинные интервью дадут вам информацию, благодаря которой вы сможете принимать правильные решения и быть на одной волне с пользователями. Вы узнаете как выбрать правильный тип интервью, подготовить вопросы, где искать респондентов и как пользоваться полученными данными.

Автор и ведущий — Руслан Саввотин, руководитель команды UX исследований, Emerging Travel Group (Островок).
Дата и время: 21 мая 2020, 17:00 — 18:30

Стоимость участия: 900 рублей

Регистрация: https://usabilitylab.timepad.ru/event/1310032/

Предлагаем вашему вниманию тему, о которой нас давно cпрашивали — JTBD:
Во вторник, 26 мая c 17:00 до 18:30 пройдет онлайн курс Школы USABILITYLAB Фреймворк “Jobs To Be Done”
“Jobs To Be Done” или "Работа, которая должна быть выполнена" — подход к созданию продукта от задачи, которую решает пользователь. Короткий онлайн курс состоит из теории и практических кейсов.

Автор и ведущая:
Грунева Анастасия — UX дизайнер в МТС Банке, преподаватель курса Основы UX/UI в Geek Brains и учебном центре при МГТУ им. Н.Э. Баумана, фасилитатор воркшопов.
Стоимость 900 рублей
Регистрация https://usabilitylab.timepad.ru/event/1309561/

Коллеги, подключайтесь 27 мая в 13:00 к нашему антикризисному вебинару “UX на удаленке”, который мы проводим совместно с “Ашманов и партнеры”.

Вы услышите серию коротких, но насыщенных выступлений специалистов USABILITYLAB:

Алена Куликова, Ольга Алтабаева - “Тест первого клика” - как быстро протестировать дизайн на удаленке
Юрий Бычин - Как общаться с пользователями при проведении UX-исследований
Софья Николаенко - Особенности удаленных юзабилити-тестирований в условиях пандемии

Модерирует и отвечает на вопросы вместе со спикерами Дмитрий Сатин.

И всё это бесплатно! :)

Регистрация прямо в Телеграм через нашего бота @USABILITYLAB_BOT. Напишите боту “Вебинар” и следуйте его инструкциям.

Друзья, приглашаем вас на новый онлайн курс нашей Школы:

вт, 2 июня c 17:00 до 18:30 Фокус-группы без стереотипов

Новый взгляд на фокус-группы от Евгения Новичихина и Дарьи Маткиной — со-основатели CREATIVE COMMUNITY, евангелисты групповых исследовательских методов, руководители курса “Эмпатия в создании продуктов и сервисов”, исследователи, преподаватели курса web-дизайна в Geek Brains.

В программе:

1.  Фокус-группа, её виды и особенности
2. “Правильные” и “неправильные” фокус-группы
3. Когда фокус-группа полезна
4. Может ли фокус-группа заменить глубинные интервью
5. Фреймворки vs фокус-группы
6. Исследователь и фокус-группа: образ, компетенции, модерация
7. Респондент и фокус-группа: страхи и стереотипы

Стоимость 900 рублей

https://usabilitylab.timepad.ru/event/1317471/