​​К нам в рубрику «Приемная» поступил анонимный вопрос:

😤Как не принимать негатив на свой счёт?

Отвечает Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска:

«Аноним, вы не одиноки — таким вопросом задавался каждый, кому приходится работать с людьми.

Давайте вспомним основу. Миссия оператора — решать проблемы клиентов, а они бывают разными, в том числе злыми и недовольными. Поэтому профессионализм и заключается в умении вести диалог с разными типами людей. Помните: даже самый агрессивный клиент злится не на вас лично, а на ситуацию.

Мне в своё время помогала такая схема:

👉Выдохнуть. Не пропускайте этот шаг, ведь первая реакция на негатив — ответить тем же, поэтому важно дать себе несколько важных секунд прийти в себя.

👉Сказать себе «Я профессионал! Сейчас всё разрулю». Это приём самоподдержки, настраивает на нужный лад.

👉Из всего, что сказал клиент надо вычленить суть, фильтруя эмоции. Ищите глаголы, они помогут докопаться до сути.

👉Показать клиенту, что ты на его стороне, вы вместе боретесь против проблемы. Это приём объединения.

👉Отвечать на проблему, а не на эмоцию. Как можно быстрее переходить к решению, вовлекая клиента в конструктивный диалог.

👉Улыбнуться — какой я молодец! Поделиться кейсом с коллегами».

С заботой, Катерина Виноходова

#приемная

🤑 Как разговаривать с клиентами о повышении цен? Откатится ли уровень сервиса или наоборот, компании будут биться за клиентов? Все эти вопросы мы задали новому гостю подкаста «Оставайтесь на линии» Марине Востриковой, эксперту по клиентскому сервису.

Всех слушателей подкаста Марина приглашает подписаться на свой телеграм-канал, где она делится опытом в сфере управления и сервиса.

Новый выпуск вы можете послушать на странице подкаста или на платформах:

Apple Podcasts
Google Podcasts
Яндекс.Музыка
Castbox

Слушайте внимательно, в выпуске мы спрятали приятный бонус. 🤩

😫 Что делать, если всё достало? Вот вообще всё (Аноним)

Отвечает Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска:

Ваш вопрос похож на крик души. Скорее всего, дело в нескольких факторах и важно понять, в каких именно.

👉 Дело не обязательно в работе, поэтому всё бросать не рекомендую. От себя не убежишь, поэтому в первую очередь разберитесь, что именно вызвало выгорание.

👉 Не принимайте решения в стрессовом состоянии. Сначала лучше отдохнуть, взять отгул или мини-отпуск и уделить время себе. Работу исключить.

👉 Потом определить масштаб проблемы и причину своего состояния. Возможно, вместе с психологом. Помощью специалиста обычно пренебрегают и очень зря.

👉 Если затруднения с режимом работы, расскажите о ситуации своему руководителю, найдите более комфортную конфигурацию рабочего процесса. Не стесняйтесь просить о помощи.

С заботой, Катерина Виноходова
#приемная

P.S. Напоминаем, что вы можете прислать свой вопрос в личные сообщения @suhumee или на почту eks@usedesk.ru

🤔 Как понять, что с процессами в отделе поддержки что-то не так? Правильные решения принимает руководитель саппорта или зря сливает бюджет? На эти вопросы ответим на вебинаре «5 фатальных ошибок руководителя саппорта».

Ведущие вебинара — Катерина Виноходова, сооснователь Юздеска и Ирина Волкова, Head of Customer Success сыграют в плохого и хорошего копа руководителя поддержки, чтобы разобрать реальные ошибки команд саппорта и их влияние на бизнес.

✅ Они поспорят о метриках и задачах поддержки.

✅ Расскажут, на чем можно сэкономить, а на что стоит потратить деньги.

✅ Покажут, какие каналы связи с клиентами действительно нужны, и почему больше каналов — не всегда хорошо.

✅ Развеют миф про индивидуальный подход к каждому клиенту.

✅ Ответят на ваши вопросы в прямом эфире и подарят за них классный мерч.

Когда: 22 июня
Во сколько: в 16:00 по Москве
Цена: бесплатно

👉 Зарегистрируйтесь, чтобы не пропустить важную информацию и получить полезные подарки.

Ответы саппорта Кухни на районе, Яндекс Практикума и Haier настолько заботливые, что клиенты делятся ими в соцсетях. В чем их секрет? Конечно, в тех, кто выстроил процессы и обучил сотрудников — в руководителях саппорта.

Ловите ТОП-3 подкастов «Оставайтесь на линии» с руководителями:

🎤 Андрей Ивашуров рассказывает, какова роль поддержки в Яндекс Практикуме и как она влияет на бизнес.

🎤 Екатерина Павлинцева из «Кухни на районе» раскрывает карты, как создавать поддержку мечты и почему лучше не нанимать ребят с опытом в саппорте.

🎤 Татьяна Штин из Haier объясняет, зачем производителю бытовой техники крутой саппорт.

P.s. А еще внимательно слушайте наш последний выпуск с Мариной Востриковой, директором по клиентскому сервису Bitrix24 💥 В нем мы спрятали промокод на увеличенный триал.