Привет! 👋

Давайте сегодня обсудим такую тему, как удовлетворенность клиентов и как узнать этот показатель.
Мониторинг удовлетворенности клиентов - один из ключевых инструментов, позволяющий компаниям оценить качество предоставляемых услуг и продуктов. Этот процесс позволяет выявлять проблемные моменты и неисправности, которые могут оказать негативное влияние на уровень удовлетворенности клиентов.

✔️ 1. Считайте количество оценок
Первым делом добивайтесь, чтобы вас оценили как можно больше клиентов. Так вы получите более точный результат, даже если окончательная цифра окажется неприятной.

Оценивая по горячим следам, клиент будет честнее. Есть риск, что эмоции возьмут вверх и клиент безжалостно пройдется по вам, если консультация сотрудника ему не понравится, но зато вы получите обратную связь. Если опрос отложить, клиент просто забьет, и вы так и не узнаете, что у вас проблема.

✔️ 2. Реагируйте на все
Плохие оценки не только повод устроить разборки команде.
В первую очередь это подарок.

Если вас критикуют – радуйтесь, теперь вы понимаете, что вы делаете не так, появился шанс исправить проблему и обрести супер-благодарного клиента. Трудно поверить, чтобы клиент, только что обругавший вас матом в комментарии, стал рекомендовать компанию друзьям. Но на деле как минимум половина клиентов готовы остаться вашими, если вы откликнитесь на негатив и решите проблему.

Оставляя отзыв, клиент не только выпускает пар, но и начинает переговоры, ожидая, что вы обсудите произошедшее и найдете решение, которое всех удовлетворит.

Старайтесь отвечать на все оценки клиентов. Если клиент не оставил комментарий, спрашивайте, что не так. Не ограничивайтесь «нам очень жаль, мы обязательно разберемся». Не любая реакция хороша, отписки только раздражают. Сначала разберитесь, потом ответьте. Пусть вы отреагируете не моментально, зато сразу по делу.

✔️ 3. Анализируйте причины провала
Исследуйте низкие оценки вдоль и поперек – в чем ошибка, почему она произошла, как ее не допустить. Сотрудник не выполнил, что написано в процедуре, или процедура написана неправильно.

Выгрузите оценки в Эксель, добавьте комментарии к каждому запросу, вид ошибки и результат работы над ошибками.
Собирать такой отчет могут старшие групп или опытные агенты, если нет выделенного человека по контролю качества. Каждую плохую оценку разбирают с сотрудником и выясняют пробелы в знаниях и подготовке.

Кроме ошибок сотрудников проблема может быть в самих процедурах или шаблонах ответов.

Проведение мониторинга удовлетворенности клиентов и реагирование на их отзывы - ключевые элементы успешной работы компании. Это поможет не только оптимизировать процессы внутри организации, но и укрепить доверие к бренду и обеспечить долгосрочные отношения с клиентами.

Кстати, у нас в Юздеске есть функция запроса обратной связи. После активации клиенты будут получать вопросы о качестве работы вашей поддержки при наступлении заданных условий, например, запрос обработан и статус выполнен. Кроме выбора из нескольких вариантов клиент оставляет комментарий, а вы, как администратор, анализируете сводные данные и отдельные комментарии в специальном отчете.

#полезныйматериал #руководителю

Последний шанс для регистрации на сегодняшний вебинар! 📣

Уже сегодня в 16:00 |мск| мы вместе с СЕО и кофаундером компании ДиалТех – интегратора текстовых и голосовых ботов с ИИ – Ильей Парахневич, расскажем, как правильно подготовиться к внедрению чат-ботов, чтобы получить максимальную отдачу для вашего бизнеса. Мы собрали перечень рекомендаций на основе опыта наших клиентов, и если вы руководитель или владелец бизнеса, эта информация будет особенно ценной для вас.

‼️ Мы также разберем несколько кейсов и в прямом эфире проанализируем готовность вашего бизнеса к внедрению чат-бота. На основе реальных примеров мы предоставим прогноз эффективности от внедрения, чтобы наглядно показать, как бот может помочь бизнесу.

✏️ Не упустите возможность и регистрируйтесь на вебинар, чтобы сделать первый шаг к оптимизации работы вашего бизнеса с помощью искусственного интеллекта и чат-ботов!

#вебинар

Привет! 🙌

Рады сообщить, что известна новая дата мастер-класса “Как настроить отчёты по дополнительным полям в Юздеске”.

🗓 Дата: 19 марта

⌛ Время: 16:00 мск

На встрече Катерина Виноходова, СЕО и кофаундер Юздеска, расскажет:

ℹ️ Как результативно использовать новую функцию — поделится кейсам

ℹ️ Как правильно настроить отчёты по дополнительным полям

ℹ️ Как смотреть отчёт по разным критериям, сортируя по агентам, клиентам, группам и компаниям.

Регистрируйтесь на мастер-класс и узнайте, как новые функции аналитики помогут вам улучшить ваш бизнес.

Мастер-класс по новому функционалу Юздеска уже сегодня!

🔴🔴🔴

У вас еще есть возможность зарегистрироваться на встречу «Как настроить отчеты по дополнительным полям в Юздеске», которая пройдет сегодня в 16:00 (МСК).

На мастер-классе Катерина Виноходова, СЕО и кофаундер Юздеска, расскажет:

ℹ️ Как результативно использовать новую функцию — поделится кейсам

ℹ️ Как правильно настроить отчёты по дополнительным полям

ℹ️ Как смотреть отчёт по разным критериям, сортируя по агентам, клиентам, группам и компаниям.

Регистрируйтесь на мастер-класс и узнайте, как новые функции аналитики помогут вам улучшить ваш бизнес.

#вебинар

Вебинар: Стратегия построения долгосрочных отношений ИТ-компаний с B2B-клиентами.

📣 Дата: 28 марта

📣 Время: 11:00 |мск|

Стратегия построения отношений с клиентами в B2B-бизнесе имеет свои уникальные особенности. В отличии от B2C, где продажи часто основаны на индивидуальных потребностях потребителей, для B2B-клиентов ключевыми факторами являются не только цена и качество продукта, но и долгосрочные перспективы сотрудничества, бизнес-цели и стратегические приоритеты их компании. И важно не просто учитывать это во взаимодействии, но понимать, как с этим работать.

Приглашаем на вебинар 28 марта, где Сергей Будяков, СЕО и фаундер Юздеска, вместе с Алсу Бикбаевой, фаундером ATERRA Consulting, поделятся конкретными методами и стратегиями, которые критически важны для построения долгосрочных отношений между ИТ-компаниями и их B2B-клиентами.

Вы узнаете о:

- Ключевых принципах для построения доверительных и долгосрочных отношений с B2B-клиентами;

- Методологии 4i – фреймворке для взаимодействия с клиентами и достижения успеха в долгосрочной перспективе;

- Значении ролей сотрудников в В2В-коммуникации, от аккаунт-менеджеров и менеджеров по продажам до customer success и технической поддержки.

Регистрируйтесь на вебинар и не упустите возможность узнать о лучших практиках в управлении клиентским опытом, которые помогут вашей компании выйти на новый уровень взаимодействия с B2B-клиентами!

#вебинар

Привет! 🙌

Мы сегодня к вам со свежими обновлениями внутри системы.

Вот, что мы для вас подготовили:

🔴 Новое меню внутри конструктора вашей базы знаний в мобильной версии;

🔴 Групповые чаты WhatsApp;

🔴 Собственный домен Базы знаний: автоматизация выпуска SSL-сертификатов.

1. Новое меню внутри конструктора вашей базы знаний в мобильной версии.

На прикрепленном изображении вы можете увидеть, как оно теперь выглядит.

Рекомендации: Отметьте чекбокс галочкой, если хотите, чтобы с мобильных устройств в шапке Базы знаний отображались кнопки «Меню» и «Поиск».

Важно! Функция «Мобильное меню» может конфликтовать с вашими стилями. Не рекомендуем включать её, если вы прописывали собственные стили Базы знаний в поле «Скрипты в шапке»;

2. Групповые чаты WhatsApp и их обработка.

При добавлении аккаунта в группу все сообщения от пользователей группы будут попадать в один групповой чат.

В групповом чате Юздеска вы увидите, от какого участника пришло сообщение. А ответ из Юздеска попадёт в общую группу.

‼️ Если клиента у вас в системе нет, он будет создан отдельно,

‼️ В карточку клиента группового чата подтянется никнейм группы.

Возможность ответа на конкретное сообщение с помощью функции «Ответить» пока недоступна.

Подробнее.

3. Собственный домен Базы знаний: автоматизация выпуска SSL-сертификатов.

Раньше для выпуска SSL-сертификата приходилось писать нам на почту, поэтому нужно было ждать некоторое время перед тем, как начать пользоваться собственным доменом.

Теперь выпуск SSL-сертификатов автоматизирован, и больше не нужно ждать ответа от поддержки!

Подробнее.

#обновлениясистемы

Привет! 🙌
Мы продолжаем вас знакомить с Юздеском и командой изнутри, сейчас у нас на очереди отдел поддержки.

Сегодня обсуждаем:

🔍 На что обращаем внимание при подборе;

🔍 Как мы помогаем развиваться отделу и сотрудникам.

Кто может работать в отделе поддержки? Первый ответ, который мы получим: «Обычно на такие вакансии рассматривают людей с техническим образованием или опытом».
А как на самом деле происходит #внутриюздеска?

Конечно, мы не будем спорить, что и сами обращаем внимание на опыт работы. Но в существующих реалиях рынка мы больше обращаем внимание на:

📌 Ясное и понятное выражение мыслей. Сотрудники отдела поддержки должны уметь четко и ясно объяснять сложные технические и функциональные вопросы в понятной форме.

📌 Слушание и эмпатия. Специалисты поддержки должны активно слушать клиентов, проявлять эмпатию и с пониманием относиться к их проблемам.

📌 Быстрота и точность ответов. Клиенты обычно ожидают оперативных ответов от отдела поддержки. Поэтому команда должна уметь отвечать точно даже при высокой скорости работы.

📌 Быстрая адаптация. Компания Юздеск работает с 2015 года, и конечно мы с каждым годом растем и быстро меняемся. И важно, чтобы каждый сотрудник менялся вместе с нами и продуктом.

📌 Обратная связь и улучшение. Отдел поддержки должен активно собирать обратную связь от клиентов и использовать ее для улучшения работы.

📌 Желание развиваться. Важно помнить, что отдел поддержки — лицо компании в глазах клиентов. И без развития отдела и каждого сотрудника совсем никак. А на эту тему следует поговорить более подробно, что мы и сделаем ниже.

Давайте теперь поговорим о том, как развиваться целому отделу и сотрудникам, чтобы достигать наилучших результатов и прогрессировать в своей работе.

Развитие отдела.

1. Индивидуальная оценка:

✔️ Вычитка — позволяет нам оценить уровень качества ответов сотрудников отдела и отвечать в едином ToV;

✔️ CSI — позволяет оценить уровень лояльности клиента;

✔️ Среднее время ответа — позволяет оценить скорость ответа на чаты и запросы.

2. Командный SLA — показывает, выполняет ли компания обещание по скорости реакции на обращение клиента.

3. Калибровки. Встречи, на которых мы отрабатываем единое понимание сервиса и процессов у всех сотрудников отдела, чтобы гарантировать, что каждый сотрудник получит справедливую обратную связь для поддержки их роста в компании.

Индивидуальное развитие сотрудника:

✔️ Еженедельная обратная связь. Предоставляется в виде файла, где каждый сотрудник может ознакомиться с личными результатами работы прошлой недели и обратной связью от специалиста отдела контроля качества.

✔️ Индивидуальная ретроспектива. Она проходит раз в три месяца — руководитель опрашивает специалистов отдела о том, что было хорошего и плохого за последний квартал, чтобы можно было в моменте скорректировать план действий по работе.

✔️ Индивидуальный план развития. В нём сотрудник получает обратную связь по результатам работы месяца и персональный план развития на следующий период.

Благодаря всем процессам мы развиваем и отдел, и навыки каждого сотрудника. Это помогает и нам, и нашим ребятам. Отдел поддержки: менеджеры, старшие менеджеры и специалисты контроля качества, мы передаем вам пламенный привет и благодарность!

#чтовнутриюздеска

Вебинар: Стратегия построения долгосрочных отношений ИТ-компаний с B2B-клиентами.

🔴 Последний шанс для регистрации на встречу, которая пройдет уже сегодня, в 11:00 (МСК).

На вебинаре Сергей Будяков, СЕО и фаундер Юздеска, вместе с Алсу Бикбаевой, фаундером ATERRA Consulting, поделятся конкретными методами и стратегиями, которые критически важны для построения долгосрочных отношений между ИТ-компаниями и их B2B-клиентами.

Вы узнаете о:

- Ключевых принципах для построения доверительных и долгосрочных отношений с B2B-клиентами;

- Методологии 4i – фреймворке для взаимодействия с клиентами и достижения успеха в долгосрочной перспективе;

- Значении ролей сотрудников в В2В-коммуникации, от аккаунт-менеджеров и менеджеров по продажам до customer success и технической поддержки.

Регистрируйтесь на вебинар и не упустите возможность узнать о лучших практиках в управлении клиентским опытом, которые помогут вашей компании выйти на новый уровень взаимодействия с B2B-клиентами!

#вебинар

Как работать с негативом от клиентов: превращаем критику в возможности.

❓ Дата: 4 апреля

❓ Время: 11:00 |мск|

Как часто вам приходят негативные отзывы и обращения? Умеете ли вы рассматривать их не как препятствие, а как ценный источник информации для бизнеса? Работа с критикой может стать ключом к успешной стратегии развития компании.

4 апреля на совместном вебинаре наши эксперты Дарья Шевцова, руководитель отдела Customer Success в Юздеске, и Павел Беляев, эксперт по продукту в Поинтер, расскажут, как эффективно работать с негативом. На встрече разберем различные виды негативных сообщений и каналы, где они появляются. Посоветуем инструменты для отслеживания критики и обязательно дадим четкие рекомендации, как нужно и не нужно работать с негативом, чтобы вы были готовы к любым вызовам.

Обсудим:

— Влияние негатива на бизнес и удовлетворенность клиентов;

— Виды негативных сообщений и каналы их поступления;

— Искусство эффективного управления негативом: перечень табу и алгоритм эффективной работы;

— Секреты использования негатива для роста бизнеса: обзор инструментов и подходов для отслеживания критики.

❗️Регистрируйтесь на вебинар и научитесь преобразовать негативные отзывы и обращения в возможности для вашего бизнеса!

#вебинар

Мы провели исследование и выяснили, что средний ROI за год у клиентов Юздеска - 256% 👀

Наша команда дарит возможность каждому рассчитать окупаемость инвестиций в клиентский сервис для своей компании.

Воспользуйтесь нашим калькулятором ROI и оцените выгоду от внедрения HelpDesk-системы.

Используйте итоговые цифры как ориентир для обсуждения целей и бюджета в команде 🎯

Калькулятор разработан экспертами Юздеска на базе результатов реализованных проектов.

🔗 Рассчитать свою выгоду

#новыйфункционал

Уходим отдыхать с уже традиционной рубрикой #мемпятницы
Всем отличных выходных! 🙂