🔧 Как один дилерский холдинг переосмысливает автоиндустрию в США

Часто беру интервью у лидеров автоиндустрии, и каждый раз готовлюсь к ним очень тщательно. Читаю, смотрю, слушаю — не только наших, но и зарубежных коллег.
⠀
На днях решила глубже копнуть в международный опыт — и наткнулась на сильнейшее интервью с Райаном Рорманом, CEO одного из крупнейших семейных автодилерских холдингов в США. Ниже — самые интересные тезисы, которые просто не могу не вынести в отдельный пост.

1. Личное и лидерство
-Первый опыт в автобизнесе — мойка машин в 13 лет.
-Его кредо как лидера: «Я должен уметь делать ту работу, которую прошу делать других».
-Прозрачность внутри команды и в коммуникации с клиентами.
-Руководство через пример, ценности и живое участие в обучении.
-Менторство на всех уровнях: от топ-менеджеров до стажеров.

2. Цифровая трансформация
У Rohrman Automotive был массив данных по текущим, потенциальным и бывшим клиентам. Но при внедрении CDP выяснилось, что только 48% данных были "чистыми" (актуальными, структурированными, пригодными к использованию).
Оставшиеся 52% — неполные, устаревшие, дублирующиеся или неправильно сегментированные.

CDP (Consumer Data Platform) — это централизованная система, которая собирает, обрабатывает и объединяет все данные о клиентах (и потенциальных клиентах) из разных каналов: CRM, веб-сайта, рекламы, записей на сервис, обращений, поведения на сайте и др.

🔍 Что значит "почистить" данные по версии Рормана (я тут немного в шоке от пула проделанной работы):
1.Аудит базы:
-Он вернулся к данным за последние 7 лет.
-Проверил e-mail, телефоны, истории взаимодействия, статус клиентов (активен/неактивен).
2.Удаление дублей:
-Один и тот же клиент мог быть занесён в CRM 2–3 раза с разными ID.
-Объединение в единый профиль + история покупок/сервисов.
3.Формализация и нормализация:
-Устранение "разнобоя" в полях (например: «USA», «United States», «U.S.» → унификация).
-Приведение телефонных и почтовых данных к стандартному формату.
4.Актуализация:
-Исключение устаревших данных (недействительные контакты, ушедшие с рынка автомобили и т.д.).
-Интеграция с внешними источниками (данные OEM, кредитные рейтинги, соцсети и т.п.).
5.Сегментация:
-Разделение по активным и «спящим» клиентам.
-Выделение групп по поведению: сервис, новые авто, трейд-ин, финансирование и т.д.
📈 Результаты:
“Как только я почистил данные — реклама начала работать.”
В 4 квартале:
Меньше расходов на маркетинг;
Больше лидов и сделок;
Конверсия выше, чем в Q2 и Q3.

3. AI — как личный ассистент
ИИ помогает продавцам и сервис-консультантам: автоматизирует напоминания, подсказывает, когда и как контактировать с клиентом.
👉 Вдвое выше среднеотраслевого конверта с интернет-заявок.

4. TIPS-культура
Вся команда работает по модели:
-Transparent
-Innovative
-Personable
-Servant-minded
Средний стаж сотрудника — 4+ года (против 1,9 лет по рынку).
💰 $1.8 млн — поддержка сотрудников через фонд (образование, здоровье, кризисная помощь).
50+ ивентов в год (семейные, образовательные, заряжающие).
Сотрудник — не просто винтик, а амбассадор бренда.Каждого сотрудника учат быть медийным: создавать контент, объяснять сложные процессы, быть «живыми лицами» бренда.

5. Видео как основной канал доверия и объяснения сложных процессов.

6. Техобслуживание — скрытый двигатель роста
❗ Средний возраст авто на дорогах США — 12,5 лет
❗ 60–70% клиентов не завершают онлайн-запись на сервис
→ Решение: автоворонки через CDP и простое напоминание:
“Замена масла за $80 дешевле, чем мотор за $8000”.

7. Стратегия роста
Рост не через завоевание, а через удержание клиентов.

Всё, о чём говорит Райан Рорман — это не про “красивую теорию из Америки”, а про реальные инструменты, которые можно адаптировать и у нас.

Интерес к китайским премиальным автомобилям вырос на 58%

Эксперты международной сети автосервисов FIT SERVICE и специалисты Авто.ру выяснили как меняются интерес автовладельцев к китайских премиальным автомобилям, а также их подходы к обслуживанию дорогих машин.

Аналитики Авто.ру проанализировали популярность пяти китайских премиальных автопроизводителей среди российских покупателей. Они выяснили, что по итогам семи месяцев 2025 года объявления о продаже HONGQI, Lixiang, Tank, Voyah и Zeekr стали просматривать на 58% чаще чем в аналогичном периоде прошлого года. Более чем в два раза чаще россияне стали искать модели Tank (+135%) и HONGQI (+112%). Заметно вырос интерес и к марке Lixiang (+68%). Рост популярности Voyah и Zeekr фиксируется на уровне 34% и 30% соответственно.

По данным аналитиков FIT SERVICE, совокупное число машинозаездов премиальных китайских марок удвоились в 2025 году по сравнению с прошлым годом. Чаще всего на автосервисы заезжают представители трех марок: Lixiang, Tank, Voyah. Реже, но все же обращаются за обслуживанием и ремонтом владельцы HONGQI и Zeekr. По всем этим брендам фиксируется значительный рост числа визитов. 

Частота визитов на одного клиента по данным маркам за два последних года также выросла. Если в 2024 году было 1,26 визит за год на клиента, то в 2025 уже 1,38 посещений автосервиса. Таким образом рост показателя возвратности по китайским премиальным маркам составил 10%.

Средние чеки на ремонт и обслуживание у всех китайских премиальных моделей менялись по-разному, единой тенденции эксперты не обнаружили. При этом, затраты по всем исследуемым маркам ниже, чем средние чеки автовладельцев в целом без разбивки на бренды и модели. Так, по итогам семи месяцев 2025 года этот показатель составил 11527 рублей.

«По одной марке мы фиксировали снижение средних затрат на обслуживание, по другой – рост. Это говорит о том, что большинство визитов было связано со специфической проблемой или услугой для конкретной машины. Нельзя сказать, что именно поломок китайского премиума стало больше. Таких машин стало в целом больше на дорогах, всем им требуется стандартное ТО, у кого-то заканчивается дилерская гарантия, поэтому растет число машинозаездов, но нет единообразия в обращениях»,

– комментирует Никита Родионов, технический директор международной сети автосервисов FIT SERVICE.