Программа лояльности работает везде: в онлайне, офлайн-магазинах и контакт-центре. Баллы начисляются и списываются в любом формате.

Сотрудники могут посмотреть, что это за клиент и какие персональные акции ему можно предложить. Тут всё бесшовно — мы видим, как человек покупает в офлайне и онлайне.

Топ-менеджеры просматривают все отзывы клиенты. По каждому ведется разбор: почему так случилось, что сделали, чтобы это не повторилось.

Есть базовые вещи, за которыми следить обязательно. Например, поиск. Это безумно важно, им пользуется большинство людей на сайте. Нужно отслеживать опыт, который они получают. Если поиск не работает, продаж не будет. То же с оплатами. Если видим, что люди уходят между оформленным заказом и оплатой — разбираемся.

Мы считаем регистрацию простой. Нужно ввести номер телефона и код подтверждения. Можно оформить заказ без авторизации, но доля таких заказов очень небольшая.
Зарегистрированный клиент видит историю своих заказов, он может использовать дополнительные сервисы — например, крутейший инструмент для профессионалов: составление смет для разных объектов. Копии хранятся в личном кабинете, ими можно всегда воспользоваться. Такого нет ни у кого на рынке.
У нас единая учётка Петрович.ID с привязкой к другим нашим сервисам. Например, после регистрации в интернет-магазине можно заходить в Петрович.Bro — это наша CRM, она помогает управлять бригадами в процессе ремонта, видеть полные финансовые результаты.

С каждой покупкой в онлайне я всегда оцениваю удобство и дополнительные сервисы интернет-магазина. Часто это приводит к новым идеям. Где-то увидел хороший сбор обратной связи, а где-то удобную систему фильтрации каталога. Потом это приношу команде для детальной проработки и внедрения.
Также читаю крутейший telegram-канал. Ребята делают огромные UX-разборы компаний. Например, недавно вышел цикл из 3 статей, полностью посвящённый Самокату. Парни разобрали весь путь клиента: от страницы приложения в App Store и Google Play до заказа и доставки.

Продаж в кредит у нас около 15%. Это немного, но мы довольны. Особенно когда видим, что в этой цифре много новых клиентов с сервисов оплаты частями. Люди позволяют себе больше, из-за чего и UPT — количество товаров в чеке — растёт.

Сейчас, например, людям не так страшно покупать украшения сетами — потому что внести небольшой платёж в рассрочку легче, чем заплатить миллионы за раз. А брать полные сеты удобно: иногда бывает, что человеку хотелось собрать набор, но сразу купить не смог, а потом не получилось найти нужное кольцо. Приходится заказывать отдельно, ждать. BNPL-сервисы решают эту проблему.

Первое слово — наша аббревиатура: MIUZ — известное наименование и часть нашей айдентики. Diamonds — наше главное направление, в основном мы работаем c бриллиантами.

Ребрендинг коснулся не только нейминга и внешнего вида бутиков: мы переделали магазины, создали флагманские точки — ювелирные центры нового формата. Ребрендинг поменял и отношение команды к своей работе, и отношение покупателей к нам.

Мы создаём дорогой, высокоинвестиционный продукт, который нельзя купить с наскока. Отличительная черта нашей ЦА — осознанность. Наши покупатели знают, что хотят и как это получить. Осознанность целевой аудитории выделяет MIUZ Diamonds на фоне остальных ювелирных магазинов.

Верно, что онлайн-продажи так или иначе сопряжены с рисками, которые могут возникнуть и при доставке, и при оплате. Но по этой логике, получается, что онлайн невозможно покупать ни большие, ни дорогие товары. Но на самом деле при онлайн-продажах в ювелирном сегменте важны не размер и цена, а доверие к бренду.

Офлайн-коммуникации проще.

Человек увидел роскошное украшение на витрине и решил, что купит его, — товар продаёт сам себя. В онлайне товар не вызывает доверия одним своим видом, поэтому мы сами проводим клиента от этапа «вижу бриллиант» до этапа «бриллиант мой».

Заплатить 500 000 рублей в сети нелегко: чтобы снять стресс с покупателя, мы делаем покупку простой, безопасной и приятной. Нам доверяют, поэтому и в онлайне есть такие чеки.

По-разному, стандартно тоже. К примеру, используем контекстную рекламу. Это намного лучше, чем бомбить обычными баннерами. Однако высокий статус покупателей подталкивает использовать и другие подходы. Например, спецпредложения, таргетированные с помощью банков.