Внутри шутим, что можно заплатить даже станцевав. А если серьёзно — подключаем всё, что есть на рынке. Чем больше выбор — тем довольнее наши покупатели, а это наш приоритет.

Продаж в кредит у нас около 15%. Это немного, но мы довольны. Особенно когда видим, что в этой цифре много новых клиентов с сервисов оплаты частями. Люди позволяют себе больше, из-за чего и UPT — количество товаров в чеке — растёт.
Сейчас, например, людям не так страшно покупать украшения сетами — потому что внести небольшой платёж в рассрочку легче, чем заплатить миллионы за раз. А брать полные сеты удобно: иногда бывает, что человеку хотелось собрать набор, но сразу купить не смог, а потом не получилось найти нужное кольцо. Приходится заказывать отдельно, ждать. BNPL‑сервисы решают эту проблему.

Берут, особенно в свадебный сезон. Мы научили наших покупателей понимать разницу: вещь дорогая на данный момент или в целом? Обручальные кольца дорогие, но на фоне свадьбы это не воспринимается: событие слишком масштабное.

Никогда не используем насмотренность в бизнесе. Перекладывать собственный опыт и вкусы на ведение бизнеса — фатальная ошибка. Всё зависит от целевой аудитории и её пожеланий.
То, что я без ума от жемчуга, не значит, что MIUZ Diamonds начнёт продавать его в большом количестве: нашей целевой аудитории он может быть не нужен. В нововведениях мы всегда опираемся на тесты и аналитику, ставим ЦА на первое место.

Недавно сделали возможность оформить заказ до 21:00 с доставкой на следующий день. Мне страшно представить, что за процессы идут в отделе логистики, потому что они успевают всё собрать, упаковать, перевезти в распределительные центры и доставить товар в выбранное покупателем время. С помощью этого мы круто прокачали количество предзаказов. Получается, срок доставки является одним из важнейших критериев выбора — это повлияло на количество продаж, в отличие от скидок. Не все готовы ждать свой диван 50 дней, когда существуют маркетплейсы. Люди любят выбор и быструю скорость доставки

Компании Hoff уже 15 лет, и на российском рынке она является крупнейшим мебельным ритейлером, но в онлайне у нас много конкурентов. Поэтому наша задача — не просто растить онлайн, а делать это грамотно, с фокусом на эффективность, отслеживая Customer Acquisition Cost (стоимость привлечения клиента).

Наша основная цель сейчас — привлечь в мобильное приложение, так как 2/3 трафика приходит с мобильных устройств. Клиент хочет на расстоянии клика, даже находясь в розничном магазине, посмотреть интерьерные фотографии того же дивана, узнать его рейтинг, почитать отзывы. Всё это есть и на сайте, но приложение делает процесс выбора мебели более удобным.

Мы даже думали над тем, чтобы сделать некое scan-and-go: то есть вы можете, находясь в розничном магазине, быстро оформить мобильный заказ, показать на выходе, что он оплачен, и унести товар с собой либо запросить его доставку.

Именно так. Я думаю, у покупателя должна быть возможность оплатить заказ даже криптовалютой, если он так хочет. Сейчас мы предлагаем разные способы: BNPL-сервисы, SberPay, постоплата наличными. Но самой популярной до сих пор остается классическая оплата картой.
При этом каждый раз вводить данные карты — это долго, а многие опасаются, что и небезопасно. Поэтому, если человек всё же вводит данные вручную и сохраняет их, мы каждый раз запрашиваем CVV‑код или код из смс — ищем баланс между безопасностью хранения данных и удобством.
А так как в России развитие продуктов электронной коммерции на высочайшем уровне, пользователи привыкли к отличному сервису и не хотят совершать много лишних действий. Мы подключили Яндекс Пэй, который даёт нативный, простой способ оплаты. Достаточно авторизоваться, и сервис получает всю необходимую информацию о человеке, а для совершения транзакции нужно сделать пару кликов.

В рознице покупателя могут проконсультировать представители кредитного брокера: рассказать, какие есть банки, что в них можно оформить и на каких условиях. Но это несравнимо с онлайн-рассрочкой с точки зрения CJM. Офлайн проигрывает в скорости принятия решения, прозрачности, количестве шагов. В среднем у клиента уходит не меньше 30 минут на изучение и подписание документов.
Будем честны, когда человек раскрывает шторку в своём приложении и видит надпись «4 платежа по 1200 рублей, даты такие, стоимость такая», он готов принять решение здесь и сейчас. Поэтому, на мой взгляд, альтернативы BNPL-сервисам сейчас не существует.