Омниканальность — это объединение всех бизнес-процессов, чтобы создать единый уровень сервиса. Наши офлайн-магазины стали местом, где большинство операций происходит с помощью диджитал-составляющей.

Продавцы оснащены мобильными рабочими местами и используют мобильные приложения. Это удобно для покупателей, а также увеличивает продажи и вознаграждение продавцов. В идеале покупатель может даже не подходить к кассе.

В магазинах «Спортмастер» мы используем возможности медиа, чтобы показывать покупателям акции и предложения. Недавно разыграли квартиру через геймификацию в мобильном приложении с феерическим онлайн-эфиром для 280 тысяч зрителей, что показало силу наших новых механик и собственного медиа.

В офлайн-магазинах появились pick‑up‑зоны для онлайн-покупок, так как каждый магазин — часть бесконечной полки. Также подключена единая программа лояльности, в которой могут участвовать селлеры.

Мы интегрируем онлайн-практики в офлайн, чтобы покупатели видели весь ассортимент, включая эксклюзивные товары. Это помогает привлекать офлайн-аудиторию в онлайн, так как в интернет-магазине выбор больше. Те, кто переходит в онлайн, обычно не возвращаются в офлайн. Они устанавливают приложение Спортмастера и всё покупают там.

Однако у нас есть покупатели, которые предпочитают офлайн. Для них мы совершенствуем магазины, делаем их удобными и интересными.

Наша цель — создать единый качественный опыт покупок онлайн и офлайн.

Исследование показывает, что компании активно совершенствуют омниканальные стратегии, ставшие особенно актуальными в последние годы. Бесшовный опыт взаимодействия создает условия для уникальных бизнес-решений, позволяя компаниям глубже взаимодействовать с клиентами и укреплять долгосрочные отношения. Ритейлу сложно конкурировать с маркетплейсами в ценах и скорости доставки, но он может бороться с ними омниканальным сервисом. Рейтинг помогает определить как трансформируется рынок ритейла, каждый год появляется много новых представителей из разных категорий, активно развивающих омниканальность.

Самое простое — выявлять и устранять поломки, следя за воронкой. В таких случаях сразу видно, где теряется конверсия. Это ежедневная работа. Когда проблема очевидна, её можно быстро найти и исправить.

Самое сложное — отслеживать рыночные тенденции и потребительское поведение, которые меняются из-за многих факторов, включая погоду. Нужно учитывать много причин и исключать те, что не связаны с нашей компанией. Важно понимать, как складывается ситуация на рынке по ценовой политике и уровню клиентского сервиса у конкурентов. Цены могут меняться почти каждый час, и нужно быстро на это реагировать.

Мы постоянно мониторим, что происходит у нас и у конкурентов. Если наше ценовое предложение завышено, стараемся быстро найти решение, чтобы не потерять покупателей, но и не снизить маржу.

Сейчас основной фактор выбора — цена на маркетплейсе, где можно сравнить разные товары в одном месте. Также учитываются уровень сервиса, репутация продавца и отзывы. Покупатель склонен сделать выбор, не исследуя другие площадки, так как удивить уникальным предложением сложно. А мы настраиваем своё предложение под разные сегменты покупателей, учитываем возраст и пол, интересы.

Мы запустили маркетплейс, развиваем курьерскую службу и улучшаем сервис в магазинах, включая возможности примерки и замены онлайн-заказов. Следим за воронками продаж и анализируем каждый этап.

Наши кросс-функциональные команды ежедневно работают над улучшением клиентского опыта и решают возникающие проблемы. А также мы лавируем между KPI маржинальности и бизнес-устойчивостью, чтобы эффективно масштабировать бизнес.