Сегодня я отказала в клиентской поддержке одному пользователю и заблокировала ему доступ к связи с операторами.
#в_багаж_знаний


До этого ему был заблокирован личный кабинет на ресурсе.

Но мы же здесь с вами про клиентоориентированость, клиентоцентричность, лояльность и все такое? Разве можно отказывать в обслуживании? Чем бы не занимался клиент, как бы он не чудил, можно ли его блокировать или в чём-то отказывать?

Можно, если в один момент сойдутся все звезды. У нас эти звезды сходились продолжительное время:
✨Клиент систематически нарушает правила, не реагирует на просьбы, предупреждения
✨Клиент оскорбляет сотрудников сервиса
✨Клиент переходит на личные оскорбления и угрозы по отношению к каждому отдельно взятому оператору

Ни в коем случае я не призываю бежать и всех блокировать. Более того, такие блокировки не должны быть частым явлением. Вы часто видите жирафа гуляющего верхом на слоне в центре города? Вот и блокировки такими же редкими должны быть.

Безусловно, клиенты бывают эмоциональные, все операторы с этим сталкиваются, но бывают такие, которым нужна не помощь, а кто-то над кем они могут поиздеваться.

👉🏻 Если клиент переходит на систематические личные оскорбления, угрозы, издевательство над вашими сотрудниками или коллегами, это нужно пресекать.

Ни один сотрудник поддержки не нанимался выслушивать личные оскорбления и быть чьей-то подушкой для битья.

Давайте будем друг друга уважать. Добра 🙏

Работу с людьми надо искренне любить. Иначе - не срастется.

#интервью

Операторы Lalafo обрабатывают текстовые и голосовые обращения пользователей.
Дальше без предисловий, просто история от нашего оператора Маши.

Муж раз рядом сидел, когда я аудио слушала от пользователя недовольного. Я обычно в наушниках это делаю, чтоб дети маты не слышали. А тут чего-то с колонок было.

Послушал и диалог такой:
- И что, часто такое рассказывают?
- Ну пару раз в день обязательно, бывает чаще
- И ты в ответ только улыбаешься и машешь?
- Ну да.
- Ты уверена, что тебе нужна эта работа?

Ну я давай обьяснять, что мне нравится и всё такое. И чувствую свою нужность. Да и вообще, интересно мне. Но он так и не понял, по-моему.

А мы все поняли ❤️

Привет 💁🏼‍♀️

Давно не делилась историями, накопилось порядочно, скоро расскажу.

Пока, просто хотела напомнить, что остаются люди, которые продолжают работать для нашего с вами удобства - фармацевты, продавцы, курьеры, водители. Не забывайте их благодарить.

Например, когда закажите доставку, скажите искренне спасибо курьеру, дайте чаевые, покажите, что вы понимаете, как его работа сейчас важна.

И, конечно, мойте 👐🏻

🙋🏻‍♀️
Давно слышала легенды о клиентоориентированности Zappos, одного из крупнейших интернет-магазинов обуви в США.

#реальный_кейс

Наконец, проверила ее на практике и сравнила подход Zappos и одного его конкурента.

Кстати, кто еще не знаком с подходом Zappos, рекомендую книгу "Доставляя счастье", Тони Шей.

https://news.1rj.ru/str/iv?url=https://tgraph.io/Kak-reshayut-problemy-klientov-dva-krupnyh-internet-magazina-SSHA-04-13&rhash=6f689bcee5d75f

Привет! 🙋🏻‍♀️

А проголосуйте, пожалуйста, как удобнее читать посты? Обычным текстом в канале или вложением, через телеграф, как в прошлой публикации?

Привет 🙋🏻

Поскольку опрос показал, что большинству проголосовавших удобнее читать без вложений, обойдемся без Телеграфа. 👌🏻


#реальный_кейс

👉🏻 Оформила я давеча заказ на доставку наушников. Это был подарок, важна была доставка в конкретный день сразу в руки получателю. Магазин не какой-то ЧП Пупкин, а налаженная сеть.
По телефону помогли все оформить, мы несколько раз проговорили, что в пакет не нужно класть чек и договорились, что sms со статусами заказа будут приходить мне, а не получателю заказа.

Забегая наперед, скажу, что с операторами телефонной линии я общалась несколько раз и это просто сказка. Серьезно. Кажется, им даже дикцию всем тренируют по отдельной методике. Тон, стиль общения, четкость речи, настроение - все в едином стиле, но с ноткой уникальности каждого оператора.

✅ Чувствуется, что много вложили в обучение и есть высокие стандарты качества общения. Не стоит их недооценивать. Это действительно запоминается.

Вернемся к сюжету. Sms со статусами я не получала, а в пакете с подарком был чек. Мелочь, если бы мы это не обсуждали и у меня не было таких ожиданий.

❎ Не формируйте ожидания у клиента, если есть малейшая вероятность их невыполнения. Лучше потом приятно удивить, чем недотянуть до поставленной самим себе планки.

История могла бы на этом закончиться, но, не зря же она сейчас здесь?

👉🏻 Спустя пару дней выявился брак. Что удивило и меня и оператора, учитывая имя производителя наушников. Но, всякое бывает, это техника. Большинство клиентов с понимаем относятся к браку, если компания не отказывается от ответственности.
Оператор чата рассказал процедуру замены. Её важно произвести в рамках 14 дней. Но сделать этого не получится.
Потому что К - Карантин.
А позже, чем через 14 дней простая замена уже невозможна. 🤦🏻‍♀️

Чтобы не утомлять вас еще более длинным постом, развязка этой истории будет завтра. Скажу только, что решение, предложенное магазином, я встретила первый раз. Думаю, не каждый продавец такое предлагает своим клиентам.

И, если вы дочитали аж до конца, то буду рада обратной связи вот сюда 👉🏻 @nastya_str
А еще, будет здорово, если вы разбираетесь в настройках ботов телеграмм и тоже мне напишите 🙃

Алоха! 🙋🏻

Итак, мы остановились на том, что попали в замкнутый круг.
Нужно отдать наушники в сервисный центр и сделать это нужно сейчас. Но сделать это сейчас не получится потому что карантин. 😁

Решение предложенное магазином - отправить на дом курьера с мастером для первичной диагностики на месте.

✅ Серьезно. Вы знаете много магазинов, которые так поступают? Стоимость такого жеста легко просчитать - транспортировка курьера и мастера + их оплата. А стоимость лояльного клиента? Очевидно, что выше.
Если вы сомневаетесь делать лишние телодвижения для клиента или нет - делайте. Это окупится.

Здесь можно было бы поспорить и сказать, что не для каждого клиента нужно делать лишние телодвижения, что важна стоимость его вложений.
Думаю, в итоге, ответ кроется не в цифрах, а в подходе (просто я гуманитарий 😅).

Кстати, про подход.
✅ Один из принципов маркетинга говорит нам, что довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.

Чем закончилась вся эта история?
✅ Контроль над ситуацией взял один менеджер и все общение происходило с одним человеком. Это отличный подход. Всех бесит, когда нужно заново объяснять всю историю новому контактному лицу.

Магазин сделал полный возврат средств.

❓Потерял ли магазин деньги на моем заказе? Да.
❓Потерял ли магазин меня как клиента? Нет.

Могло быть и наоборот.
А самое классное знаете что? Что исход каждой ситуации с клиентом полностью в ваших руках 🙏🏻
____
В главной роли - магазин Техноёж. 🙃

Привет 🙋🏻‍♀️
Сегодня у нас новый формат - интервью.

👉🏻Знакомьтесь, Ирина Коробкова, менеджер по работе с клиентами в Дилерском Центре BMW. Клиенты и сервис премиум-класса - это про нее, (мне кажется это ее страсть!) Мы поговорили о сервисе и вот что у нас получилось.

❓Расскажи, какая твоя основная роль?
- Основная моя роль - быть поддержкой, сопровождением и адвокатом клиента.
❓Адвокат клиента? В любой ситуации?
- Да. Мой клиент всегда прав. И, когда он оставляет замечания, пожелания, жалобу - моя задача сделать их услышанными и выяснить, как могло произойти такое, что возникла необходимость оставить такой фидбек, что этому предшествовало, на каком этапе что-то пошло не так, и как мы можем это предотвратить в будущем. Так мы понимаем где наши слабые места, и моментально стараемся это исправить. Мы не ждём следующего случая и не оправдываем себя «характером или настроением» клиента. Цель - выявить где мы могли сработать лучше.

❓Как убедиться, что сотрудники оказывают должное внимание каждому клиенту?
- Это ежедневная работа и привитие сервисной культуры и ценностей бренда. Сервис - не только услуга, которую клиент покупает, это вид искусства, это про отношения. Должно быть единое сервисное видение.

❓Ты лично ты работаешь с премиальными клиентами. В чем особенность работы с ними?
- Это очень высокий уровень ответственности и вовлеченности. Каждый клиент требует персонального подхода и однозначно должна быть сумасшедшая личная мотивация. Обязательно нужно говорить с клиентом на его языке. Каждый клиент - уникален и, действительно, нет единого портрета. Стереотипы и «единые подходы» в прошлом. Наши клиенты знают, что такое премиум сервис, имея свой опыт других компаний, отелей, брендов - уровня five stars. Их не впечатлить чашкой кофе или дополнительной услугой, большинству даже не нужна скидка. То, что сегодня было ВАУ, завтра уже станет обыденностью. Нужно каждый раз превосходить их ожидания.

❓Расскажешь самый запомнившийся случай из практики?
- Расскажу один (его, я кстати, рассказывала на своем тренинге в Киеве). Мне позвонил клиент и попросил записать его на ТО. Нюанс оказался в том, что записать его нужно было на ТО … в Мюнхене. И я звонила в Мюнхен, нашла англоговорящего оператора, озвучила все необходимые данные, все детали. Ох, это был новый опыт. И вот, когда мы, наконец, все согласовали, выяснилось, что можно, но через 14 дней. Но, я же знаю своих клиентов. Нужно сейчас. С ассистентом з Мюнхена мы долго вели переписку, чтобы найти место для ТО. В итоге, мы записали клиента. В день ТО я позвонила клиенту, напомнила и в телефонном режиме провела его к месту назначения. Почему я считаю это особенным случаем? Потому что я могла этого не делать. Более того, любой сотрудник мог этого не делать. Но мы - сделали. И клиент остался очень доволен. Он не почувствовал, что он не дома. После этого я записывала клиентов на сервис в Праге и Кёльне.

❓Можем ли мы сказать, что для премиального сервиса нет языковых и государственных границ?
- Однозначно. Ни языковых, ни должностных. Для премиального сервиса не должно быть такой иерархии, что кто-то что-то делать не будет. (Наш директор может может провести test-drive, если все sales консультанты заняты).

❓Ира, расскажи как лично ты перенимаешь опыт Rolls-Roycе для своей работы?
Общаясь со своими коллегами из RR, я пытаюсь впитать, собрать максимум их опыта и их подхода для своей работы. (Например, Саша играет на рояле для своих клиентов в прямом и переносном смысле, я не шучу). Я собираю и генерю идеи, и сразу делюсь с руководством, даже, если уже 22:00. Мы стараемся их воплощать, пробовать, оценивать эффективность. Мы смело стремимся к сверхсервису и я готова «играть для нашего клиента на рояле».

❓Может ли быть сервис прям конкурентным преимуществом?
- На сегодня - даже обязан. Я твёрдо уверена, что фокус на клиента - это направление будущего. Запросы клиентов растут с каждым днём. Конкурентов много. И нужно быть лучшими во всем. Клиент должен получать удовольствие как за рулём (прим. девиз бренда BMW) так и от всего взаимодействия с компанией.

И снова здравствуйте 🙋🏻‍♀️

Сегодня у нас новое интервью с тем, кто стоит на самой переводой. С одним из операторов поддержки Lalafo - Марией. Для тех, кто еще не знает, Lalafo - приложение для купли-продажи вещей с аудиторией в 3 млн пользователей в странах Азии и Европы.

Маша работает в Lalafo 1,5 года и за это время помогла более 30 тысячам пользователей.


❓Расскажи, как ты попала в клиентский сервис?
- В клиентский сервис я случайно попала. Вечером в телефон залипала, а в Фейсбуке пост от Насти. «Мы ищем именно тебя! Ты станешь Министром заботы о пользователях» и что-то о том, что скучно не будет. Зацепило описание вакансии. Подумала о том, что компания, в которой ищут сотрудников таким образом, суперсовременная. Написала, пообщались, пошла на испытательный срок. До этого я работала начальником цеха на швейном предприятии и это был действительно абсолютно новый опыт для меня. Но ничего. Настя не обманула, скучно не было ни в одну смену.

❓Знаю, что первое время было сложно. Что заставило остаться и не бросить?
- Мне было сложно разобраться во всех тонкостях работы, я старалась досконально всё понять и задавала 100500 вопросов, на которые мне всегда отвечали, в любое время дня и ночи, огромное спасибо коллегам. Но у меня не было мысли бросить и уйти. Сначала всегда сложно, я понимала это. Но плюсов было гораздо больше, чем минусов.

❓Расскажи самый сложный на своей практике случай?
Не могу какой-то конкретный пример привести. Сложнее всего бороться с необоснованным негативом. Когда ты стараешься искренне помочь пользователю, объяснить, показать, рассказать, а тебя не слышат и оскорбляют. Я очень близко это воспринимаю и мне становится искренне обидно.

❓И как ты с этим справляешься?
- Если становится совсем сложно, я делаю паузу на 5-10 минут. Сварить кофе, выдохнуть, посмотреть в окно. Когда понимаю, что снова готова помогать, волноваться и сопереживать, возвращаюсь. Помогает общение с близкими, с мужем поделиться переживаниями.

❓А самый смешной случай приходит в голову?
Не смешной, скорее милый. Однажды писал пользователь, женщина в возрасте. Она очень далека от использования современных гаджетов, а тут у неё появился смартфон и она хотела размещать объявления на Лалафо (увидела нашу рекламу где-то по телевизору). И мы прошли с ней весь путь от регистрации до публикации объявлений и общения с покупателями. Со скриншотами и пошаговыми инструкциями. Потом эта женщина очень хотела испечь и привезти мне пирог с ягодами в благодарность за терпение и внимание. Это было супермило.

❓ Изменилась ли ты, как клиент, после того как стала оператором?
- Я стала лояльней как покупатель. Если мне по ошибке отправят не тот товар, я готова понять-принять и войти в их положение. Ведь стала лучше понимать, что баги и сбои могут произойти по независящим от магазина причинам. Но я стала очень требовательна именно к службам поддержки. Всё общение с операторами или менеджерами сравниваю с нашей работой. Если они проигрывают в сравнении (почти всегда да), я сильно огорчаюсь. Ну и злорадствую, конечно.

❓Приходилось ли тебе нарушать правила, чтобы помочь клиенту?* (Вопрос с подвохом, помним, что мы с Машей вместе работаем 😅)
- Однажды Настя мне сказала, что я могу решить любой вопрос в пользу клиента. Конечно, я не буду нарушать правила ресурса для того, чтоб поднять настроение пользователю. Но мелкие плюшки, не предусмотренные инструкциями, это можно, да.

❓Поделись 3 ключевыми вещами, которым тебя научила работа с клиентами.
- Терпение, многозадачность, умение извиняться в любой ситуации.

🙋🏻‍♀️

Вот так общаются операторы поддержки Google Ads.

Предполагаю, что у них очень много запросов и это не мешает персонализировать общение.

Так что «У нас слишком много запросов, чтобы мы могли каждому уделить личное внимание» - не отговорка. 🙂

К тому же, даже шаблонные ответы, если они есть, можно сделать крутыми 🤘

Если вы хотите понять как компания будет вести себя с вами, попробуйте найти отзывы и почитать как они общаются с клиентами, когда что-то пошло не так.

#в_багаж_знаний
Легко общаться с клиентами, когда они благодарят. А когда пишут негативный отзыв - проявляются настоящие ценности.

Хороший пример. Клиент пожаловался на сложности получения товара и изменения сроков поставки без предупреждения.

Так много "Простите", "Извините" и "К сожалению". Только зачем жаловаться на то, что вы не знаете как организовать работу в карантин? Лучше дайте ему контакты магазина, который знает и не оправдывается.

Если вы знаете интересные примеры общения с клиентами в кризис, велкам в комментарии 🌞

🙋🏻‍♀️ Привет!

Уберите детей от экрана, это кейс не для слабонервных.
#реальный_кейс
Это, видимо, тот случай, когда руководствовались принципом «Если любят - подождут».

🙋🏻‍♀️

Расскажу сегодня про один из подходов, в который я верю и который использую.
#в_багаж_знаний

У любого пользователя компании Lalafo, который обратился в поддержку и остался недоволен есть возможность пожаловаться напрямую руководителю отдела. В смысле, мне 🙋🏻

Как?
• Если клиент остался недоволен и сказал, что хочет связаться с руководством, наши операторы, абсолютно без вопросов и прочих удержаний клиента от этого шага, дают мой прямой номер телефона.
• В триггерном письме, где мы просим оценить качество работы, тоже есть мои прямые контакты.

Когда это только внедрялось у меня было одно самое большое опасение
⁉️Будут звонить или писать непрерывно.

✅Оказалось, что нет.

Практика показала, что клиенты прибегают к такому способу связи редко. Раз в несколько месяцев такое бывает.

Теперь главный вопрос.
⁉️ Зачем это надо?
✅ Помимо прочего, это крутой индикатор качества сервиса. Если к вам приходят каждый день и жалуются на работу операторов - явно, что-то пошло не так.

Конечно, этот показатель можно отследить и по CSAT или NPS.
Но, с другой стороны, как много компаний, которые сразу показывают номер руководства и говорят "Если вам что-то не понравится - сразу жалуйтесь сюда"?

Так что это еще и составляющая сервиса ❤️

Считаю, это просто офигительный пример клиентоориентированности. ❤️
#реальный_кейс
Я хотела попасть в 1 студию, но, по техническим причинам, салону удобнее меня принять в другой точке.

И он готов взять на себя траты по моей транспортировке.

В то время когда некоторые салоны к стоимости услуги добавляют расходы за такси мастера, другие готовы взять на себя расходы за ваше такси. В обе стороны.🤯

Будьте осторожны!👆
Приятно удивив клиента можно получить постоянного посетителя!

🍒 Вишенка на торте по кейсу в предыдущем посте.

Ответ на скрине выше, как оказалось, был дан директором салона.

Ну, правда, круто.

Обычно такие щедрые предложения поступают либо от руководства, либо от администратора. НО только если есть четко прописанные инструкции для этого ☹️

Самодеятельность в таких вопросах, как правило, не приветствуется. Это же реальные расходы.

Как клиента меня завоевали, директор, со своей стороны, сделал все, что мог.

Остаётся дело за малым - не уронить в грязь лицом при фактическом предоставлении услуги. Планка сервиса задана высокая.

Уже аж самой интересно, так ли круто общаются и мастера в салоне.

Ну что, господа. У нас тут целый эксперимент назрел.

Будем тестировать сервис 😉

Привет! 🙋🏻

Разбавлю ваш четверговый вечер небольшой теорией.
#в_багаж_знаний
LAST - 4 заветные буквы для любого, кто работает с клиентами.

Этот метод - основа подхода в ситуациях, когда что-то пошло не так и у клиента какие-то проблемки с вами.

Listen (выслушай);
Apologize (извинись);
Solve (прими меры и сообщи о них);
Thank (поблагодари).

После того, как выслушал клиента, ответ будет звучать приблизительно так:

"Понимаю, 2 часа опоздания курьера - это недопустимо. Я сейчас уже оформил по этому обращению запрос на проверку, мы проверим почему так произошло и, если это было связано с неправильным составлением маршрута, мы оптимизируем распределение заказов. Спасибо, что вы не оставлись в стороне и сообщили об этом."

Идеально - потом позвонить и рассказать как, в итоге, решился вопрос.

Кстати, Starbucks взял за основу этот метод и LAST превратил в LATTE, который читается как:

Listen (выслушай);
Acknowledge (согласись);
Take action (реши проблему);
Thank (поблагодари);
Encourage (пригласи прийти еще раз).