И снова здравствуйте 🙋🏻♀️
Сегодня у нас новое интервью с тем, кто стоит на самой переводой. С одним из операторов поддержки Lalafo - Марией. Для тех, кто еще не знает, Lalafo - приложение для купли-продажи вещей с аудиторией в 3 млн пользователей в странах Азии и Европы.
Маша работает в Lalafo 1,5 года и за это время помогла более 30 тысячам пользователей.
❓Расскажи, как ты попала в клиентский сервис?
- В клиентский сервис я случайно попала. Вечером в телефон залипала, а в Фейсбуке пост от Насти. «Мы ищем именно тебя! Ты станешь Министром заботы о пользователях» и что-то о том, что скучно не будет. Зацепило описание вакансии. Подумала о том, что компания, в которой ищут сотрудников таким образом, суперсовременная. Написала, пообщались, пошла на испытательный срок. До этого я работала начальником цеха на швейном предприятии и это был действительно абсолютно новый опыт для меня. Но ничего. Настя не обманула, скучно не было ни в одну смену.
❓Знаю, что первое время было сложно. Что заставило остаться и не бросить?
- Мне было сложно разобраться во всех тонкостях работы, я старалась досконально всё понять и задавала 100500 вопросов, на которые мне всегда отвечали, в любое время дня и ночи, огромное спасибо коллегам. Но у меня не было мысли бросить и уйти. Сначала всегда сложно, я понимала это. Но плюсов было гораздо больше, чем минусов.
❓Расскажи самый сложный на своей практике случай?
Не могу какой-то конкретный пример привести. Сложнее всего бороться с необоснованным негативом. Когда ты стараешься искренне помочь пользователю, объяснить, показать, рассказать, а тебя не слышат и оскорбляют. Я очень близко это воспринимаю и мне становится искренне обидно.
❓И как ты с этим справляешься?
- Если становится совсем сложно, я делаю паузу на 5-10 минут. Сварить кофе, выдохнуть, посмотреть в окно. Когда понимаю, что снова готова помогать, волноваться и сопереживать, возвращаюсь. Помогает общение с близкими, с мужем поделиться переживаниями.
❓А самый смешной случай приходит в голову?
Не смешной, скорее милый. Однажды писал пользователь, женщина в возрасте. Она очень далека от использования современных гаджетов, а тут у неё появился смартфон и она хотела размещать объявления на Лалафо (увидела нашу рекламу где-то по телевизору). И мы прошли с ней весь путь от регистрации до публикации объявлений и общения с покупателями. Со скриншотами и пошаговыми инструкциями. Потом эта женщина очень хотела испечь и привезти мне пирог с ягодами в благодарность за терпение и внимание. Это было супермило.
❓ Изменилась ли ты, как клиент, после того как стала оператором?
- Я стала лояльней как покупатель. Если мне по ошибке отправят не тот товар, я готова понять-принять и войти в их положение. Ведь стала лучше понимать, что баги и сбои могут произойти по независящим от магазина причинам. Но я стала очень требовательна именно к службам поддержки. Всё общение с операторами или менеджерами сравниваю с нашей работой. Если они проигрывают в сравнении (почти всегда да), я сильно огорчаюсь. Ну и злорадствую, конечно.
❓Приходилось ли тебе нарушать правила, чтобы помочь клиенту?*
❓Поделись 3 ключевыми вещами, которым тебя научила работа с клиентами.
- Терпение, многозадачность, умение извиняться в любой ситуации.
Сегодня у нас новое интервью с тем, кто стоит на самой переводой. С одним из операторов поддержки Lalafo - Марией. Для тех, кто еще не знает, Lalafo - приложение для купли-продажи вещей с аудиторией в 3 млн пользователей в странах Азии и Европы.
Маша работает в Lalafo 1,5 года и за это время помогла более 30 тысячам пользователей.
❓Расскажи, как ты попала в клиентский сервис?
- В клиентский сервис я случайно попала. Вечером в телефон залипала, а в Фейсбуке пост от Насти. «Мы ищем именно тебя! Ты станешь Министром заботы о пользователях» и что-то о том, что скучно не будет. Зацепило описание вакансии. Подумала о том, что компания, в которой ищут сотрудников таким образом, суперсовременная. Написала, пообщались, пошла на испытательный срок. До этого я работала начальником цеха на швейном предприятии и это был действительно абсолютно новый опыт для меня. Но ничего. Настя не обманула, скучно не было ни в одну смену.
❓Знаю, что первое время было сложно. Что заставило остаться и не бросить?
- Мне было сложно разобраться во всех тонкостях работы, я старалась досконально всё понять и задавала 100500 вопросов, на которые мне всегда отвечали, в любое время дня и ночи, огромное спасибо коллегам. Но у меня не было мысли бросить и уйти. Сначала всегда сложно, я понимала это. Но плюсов было гораздо больше, чем минусов.
❓Расскажи самый сложный на своей практике случай?
Не могу какой-то конкретный пример привести. Сложнее всего бороться с необоснованным негативом. Когда ты стараешься искренне помочь пользователю, объяснить, показать, рассказать, а тебя не слышат и оскорбляют. Я очень близко это воспринимаю и мне становится искренне обидно.
❓И как ты с этим справляешься?
- Если становится совсем сложно, я делаю паузу на 5-10 минут. Сварить кофе, выдохнуть, посмотреть в окно. Когда понимаю, что снова готова помогать, волноваться и сопереживать, возвращаюсь. Помогает общение с близкими, с мужем поделиться переживаниями.
❓А самый смешной случай приходит в голову?
Не смешной, скорее милый. Однажды писал пользователь, женщина в возрасте. Она очень далека от использования современных гаджетов, а тут у неё появился смартфон и она хотела размещать объявления на Лалафо (увидела нашу рекламу где-то по телевизору). И мы прошли с ней весь путь от регистрации до публикации объявлений и общения с покупателями. Со скриншотами и пошаговыми инструкциями. Потом эта женщина очень хотела испечь и привезти мне пирог с ягодами в благодарность за терпение и внимание. Это было супермило.
❓ Изменилась ли ты, как клиент, после того как стала оператором?
- Я стала лояльней как покупатель. Если мне по ошибке отправят не тот товар, я готова понять-принять и войти в их положение. Ведь стала лучше понимать, что баги и сбои могут произойти по независящим от магазина причинам. Но я стала очень требовательна именно к службам поддержки. Всё общение с операторами или менеджерами сравниваю с нашей работой. Если они проигрывают в сравнении (почти всегда да), я сильно огорчаюсь. Ну и злорадствую, конечно.
❓Приходилось ли тебе нарушать правила, чтобы помочь клиенту?*
(Вопрос с подвохом, помним, что мы с Машей вместе работаем 😅)
- Однажды Настя мне сказала, что я могу решить любой вопрос в пользу клиента. Конечно, я не буду нарушать правила ресурса для того, чтоб поднять настроение пользователю. Но мелкие плюшки, не предусмотренные инструкциями, это можно, да.❓Поделись 3 ключевыми вещами, которым тебя научила работа с клиентами.
- Терпение, многозадачность, умение извиняться в любой ситуации.
🙋🏻♀️
Вот так общаются операторы поддержки Google Ads.
Предполагаю, что у них очень много запросов и это не мешает персонализировать общение.
Так что «У нас слишком много запросов, чтобы мы могли каждому уделить личное внимание» - не отговорка. 🙂
К тому же, даже шаблонные ответы, если они есть, можно сделать крутыми 🤘
Вот так общаются операторы поддержки Google Ads.
Предполагаю, что у них очень много запросов и это не мешает персонализировать общение.
Так что «У нас слишком много запросов, чтобы мы могли каждому уделить личное внимание» - не отговорка. 🙂
К тому же, даже шаблонные ответы, если они есть, можно сделать крутыми 🤘
Какие чувства у вас возникают если сотрудник поддержки вам говорит «Я сегодня первый день работаю»?
Anonymous Poll
14%
Недоверие. Дайте мне опытного коллегу!
42%
Все ок. Все мы когда-то первый день работали.
30%
Если вопрос не касается финансов, все ок. Если касается - хочется более опытного оператора.
14%
Ни один вариант не подходит
Если вы хотите понять как компания будет вести себя с вами, попробуйте найти отзывы и почитать как они общаются с клиентами, когда что-то пошло не так.
#в_багаж_знаний
Легко общаться с клиентами, когда они благодарят. А когда пишут негативный отзыв - проявляются настоящие ценности.
Хороший пример. Клиент пожаловался на сложности получения товара и изменения сроков поставки без предупреждения.
Так много "Простите", "Извините" и "К сожалению". Только зачем жаловаться на то, что вы не знаете как организовать работу в карантин? Лучше дайте ему контакты магазина, который знает и не оправдывается.
Если вы знаете интересные примеры общения с клиентами в кризис, велкам в комментарии 🌞
#в_багаж_знаний
Легко общаться с клиентами, когда они благодарят. А когда пишут негативный отзыв - проявляются настоящие ценности.
Хороший пример. Клиент пожаловался на сложности получения товара и изменения сроков поставки без предупреждения.
Так много "Простите", "Извините" и "К сожалению". Только зачем жаловаться на то, что вы не знаете как организовать работу в карантин? Лучше дайте ему контакты магазина, который знает и не оправдывается.
Если вы знаете интересные примеры общения с клиентами в кризис, велкам в комментарии 🌞
🙋🏻♀️ Привет!
Уберите детей от экрана, это кейс не для слабонервных.
#реальный_кейс
Это, видимо, тот случай, когда руководствовались принципом «Если любят - подождут».
Уберите детей от экрана, это кейс не для слабонервных.
#реальный_кейс
Это, видимо, тот случай, когда руководствовались принципом «Если любят - подождут».
🙋🏻♀️
Расскажу сегодня про один из подходов, в который я верю и который использую.
#в_багаж_знаний
У любого пользователя компании Lalafo, который обратился в поддержку и остался недоволен есть возможность пожаловаться напрямую руководителю отдела. В смысле, мне 🙋🏻
Как?
• Если клиент остался недоволен и сказал, что хочет связаться с руководством, наши операторы, абсолютно без вопросов и прочих удержаний клиента от этого шага, дают мой прямой номер телефона.
• В триггерном письме, где мы просим оценить качество работы, тоже есть мои прямые контакты.
Когда это только внедрялось у меня было одно самое большое опасение
⁉️Будут звонить или писать непрерывно.
✅Оказалось, что нет.
Практика показала, что клиенты прибегают к такому способу связи редко. Раз в несколько месяцев такое бывает.
Теперь главный вопрос.
⁉️ Зачем это надо?
✅ Помимо прочего, это крутой индикатор качества сервиса. Если к вам приходят каждый день и жалуются на работу операторов - явно, что-то пошло не так.
Конечно, этот показатель можно отследить и по CSAT или NPS.
Но, с другой стороны, как много компаний, которые сразу показывают номер руководства и говорят "Если вам что-то не понравится - сразу жалуйтесь сюда"?
Так что это еще и составляющая сервиса ❤️
Расскажу сегодня про один из подходов, в который я верю и который использую.
#в_багаж_знаний
У любого пользователя компании Lalafo, который обратился в поддержку и остался недоволен есть возможность пожаловаться напрямую руководителю отдела. В смысле, мне 🙋🏻
Как?
• Если клиент остался недоволен и сказал, что хочет связаться с руководством, наши операторы, абсолютно без вопросов и прочих удержаний клиента от этого шага, дают мой прямой номер телефона.
• В триггерном письме, где мы просим оценить качество работы, тоже есть мои прямые контакты.
Когда это только внедрялось у меня было одно самое большое опасение
⁉️Будут звонить или писать непрерывно.
✅Оказалось, что нет.
Практика показала, что клиенты прибегают к такому способу связи редко. Раз в несколько месяцев такое бывает.
Теперь главный вопрос.
⁉️ Зачем это надо?
✅ Помимо прочего, это крутой индикатор качества сервиса. Если к вам приходят каждый день и жалуются на работу операторов - явно, что-то пошло не так.
Конечно, этот показатель можно отследить и по CSAT или NPS.
Но, с другой стороны, как много компаний, которые сразу показывают номер руководства и говорят "Если вам что-то не понравится - сразу жалуйтесь сюда"?
Так что это еще и составляющая сервиса ❤️
Считаю, это просто офигительный пример клиентоориентированности. ❤️
#реальный_кейс
Я хотела попасть в 1 студию, но, по техническим причинам, салону удобнее меня принять в другой точке.
И он готов взять на себя траты по моей транспортировке.
В то время когда некоторые салоны к стоимости услуги добавляют расходы за такси мастера, другие готовы взять на себя расходы за ваше такси. В обе стороны.🤯
Будьте осторожны!👆
Приятно удивив клиента можно получить постоянного посетителя!
#реальный_кейс
Я хотела попасть в 1 студию, но, по техническим причинам, салону удобнее меня принять в другой точке.
И он готов взять на себя траты по моей транспортировке.
В то время когда некоторые салоны к стоимости услуги добавляют расходы за такси мастера, другие готовы взять на себя расходы за ваше такси. В обе стороны.🤯
Будьте осторожны!👆
Приятно удивив клиента можно получить постоянного посетителя!
🍒 Вишенка на торте по кейсу в предыдущем посте.
Ответ на скрине выше, как оказалось, был дан директором салона.
Ну, правда, круто.
Обычно такие щедрые предложения поступают либо от руководства, либо от администратора. НО только если есть четко прописанные инструкции для этого ☹️
Самодеятельность в таких вопросах, как правило, не приветствуется. Это же реальные расходы.
Как клиента меня завоевали, директор, со своей стороны, сделал все, что мог.
Остаётся дело за малым - не уронить в грязь лицом при фактическом предоставлении услуги. Планка сервиса задана высокая.
Уже аж самой интересно, так ли круто общаются и мастера в салоне.
Ну что, господа. У нас тут целый эксперимент назрел.
Будем тестировать сервис 😉
Ответ на скрине выше, как оказалось, был дан директором салона.
Ну, правда, круто.
Обычно такие щедрые предложения поступают либо от руководства, либо от администратора. НО только если есть четко прописанные инструкции для этого ☹️
Самодеятельность в таких вопросах, как правило, не приветствуется. Это же реальные расходы.
Как клиента меня завоевали, директор, со своей стороны, сделал все, что мог.
Остаётся дело за малым - не уронить в грязь лицом при фактическом предоставлении услуги. Планка сервиса задана высокая.
Уже аж самой интересно, так ли круто общаются и мастера в салоне.
Ну что, господа. У нас тут целый эксперимент назрел.
Будем тестировать сервис 😉
Привет! 🙋🏻
Разбавлю ваш четверговый вечер небольшой теорией.
#в_багаж_знаний
LAST - 4 заветные буквы для любого, кто работает с клиентами.
Этот метод - основа подхода в ситуациях, когда что-то пошло не так и у клиента какие-то проблемки с вами.
Listen (выслушай);
Apologize (извинись);
Solve (прими меры и сообщи о них);
Thank (поблагодари).
После того, как выслушал клиента, ответ будет звучать приблизительно так:
"Понимаю, 2 часа опоздания курьера - это недопустимо. Я сейчас уже оформил по этому обращению запрос на проверку, мы проверим почему так произошло и, если это было связано с неправильным составлением маршрута, мы оптимизируем распределение заказов. Спасибо, что вы не оставлись в стороне и сообщили об этом."
Идеально - потом позвонить и рассказать как, в итоге, решился вопрос.
Кстати, Starbucks взял за основу этот метод и LAST превратил в LATTE, который читается как:
Listen (выслушай);
Acknowledge (согласись);
Take action (реши проблему);
Thank (поблагодари);
Encourage (пригласи прийти еще раз).
Разбавлю ваш четверговый вечер небольшой теорией.
#в_багаж_знаний
LAST - 4 заветные буквы для любого, кто работает с клиентами.
Этот метод - основа подхода в ситуациях, когда что-то пошло не так и у клиента какие-то проблемки с вами.
Listen (выслушай);
Apologize (извинись);
Solve (прими меры и сообщи о них);
Thank (поблагодари).
После того, как выслушал клиента, ответ будет звучать приблизительно так:
"Понимаю, 2 часа опоздания курьера - это недопустимо. Я сейчас уже оформил по этому обращению запрос на проверку, мы проверим почему так произошло и, если это было связано с неправильным составлением маршрута, мы оптимизируем распределение заказов. Спасибо, что вы не оставлись в стороне и сообщили об этом."
Идеально - потом позвонить и рассказать как, в итоге, решился вопрос.
Кстати, Starbucks взял за основу этот метод и LAST превратил в LATTE, который читается как:
Listen (выслушай);
Acknowledge (согласись);
Take action (реши проблему);
Thank (поблагодари);
Encourage (пригласи прийти еще раз).
А уже всё, всё, всё, всё,
А надо было раньше...©
Или что делать если акция прошла, а клиенту сильно надо? 🙏🏻
#в_багаж_знаний
Сейчас со всех сторон сыпятся акции, скидки, кэшбэки.
Частая ситуация - акция закончилась, прибегает клиент и просит сделать исключение для него лично 1 раз.
Многие просто отказывают. Условия знал? Выполнил - молодец, вот тебе бонус. Не выполнил - ну, извини, сам виноват. Жди следующих.
Вот только загвоздка в том, что, в долгосрочной перспективе, клиент запомнит не саму скидку, а ваше отношение. Пошли к нему навстречу или нет. И уже будет решать: возвращаться или нет.
Что делать:
✏️ Определить для себя временные границы, когда готовы идти навстречу опоздавшим.
Например - выдаем скидку по акции, если человек пришел не позднее 3 дней после окончания акции.
✏️ Определить какие другие плюшки можно дать клиенту, чтобы его сохранить и мотивировать к участию в последующих акциях.
Например - клиент выполнил условия неправильно или неполностью, но просит скидку. Или даже не просит, а просто расстроился.
Можно дать уменьшенный бонус. Мол - видим, ты старался, но вот условия были другие. Давай в этот раз мы тебе дадим разовый бонус за участие (любая плюшка на усмотрение компании), а в следующий раз внимательно изучи условия и пиши, если что непонятно.
Если определить для себя рамки, когда вы готовы идти на уступки по таким запросам, то становится проще жить. И вам и клиенту.
В конечном итоге, вы хотите быть правы или сохранить клиента?
Выгодных вам акций и лояльных клиентов
❤️
А надо было раньше...©
Или что делать если акция прошла, а клиенту сильно надо? 🙏🏻
#в_багаж_знаний
Сейчас со всех сторон сыпятся акции, скидки, кэшбэки.
Частая ситуация - акция закончилась, прибегает клиент и просит сделать исключение для него лично 1 раз.
Многие просто отказывают. Условия знал? Выполнил - молодец, вот тебе бонус. Не выполнил - ну, извини, сам виноват. Жди следующих.
Вот только загвоздка в том, что, в долгосрочной перспективе, клиент запомнит не саму скидку, а ваше отношение. Пошли к нему навстречу или нет. И уже будет решать: возвращаться или нет.
Что делать:
✏️ Определить для себя временные границы, когда готовы идти навстречу опоздавшим.
Например - выдаем скидку по акции, если человек пришел не позднее 3 дней после окончания акции.
✏️ Определить какие другие плюшки можно дать клиенту, чтобы его сохранить и мотивировать к участию в последующих акциях.
Например - клиент выполнил условия неправильно или неполностью, но просит скидку. Или даже не просит, а просто расстроился.
Можно дать уменьшенный бонус. Мол - видим, ты старался, но вот условия были другие. Давай в этот раз мы тебе дадим разовый бонус за участие (любая плюшка на усмотрение компании), а в следующий раз внимательно изучи условия и пиши, если что непонятно.
Если определить для себя рамки, когда вы готовы идти на уступки по таким запросам, то становится проще жить. И вам и клиенту.
В конечном итоге, вы хотите быть правы или сохранить клиента?
Выгодных вам акций и лояльных клиентов
❤️
Вам кофе помягче или робуста? ☕️
#в_багаж_знаний
Сегодня коллега пришел с перерыва и сразу объявил радостную новость:
"В кофейне поменялась бариста! Она спросила - вам кофе помягче или покрепче? Класс".
С одной стороны, что тут такого, обычный вопрос.
С другой стороны, бариста говорила на языке клиента.
Вместо "Вам купаж или арабику", она спросила "мягче или крепче". Если с арабикой справятся не все, то с крепостью проблем быть не должно.
Где это возможно - не надо усложнять и использовать термины.
Опытный бариста знает, что если гость хочет кофе помягче, то нужно делать купаж (но это не точно, я не бариста 🙊).
Я пью кофе много и часто. И не раз видела зависания клиентов, когда они слышали этот вопрос.
В следующий раз когда у вас спросят вам купаж или арабику, если не разбираетесь, говорите "Мне либерику, пожалуйста".
Бариста зависнет вместе с вами 😁
#в_багаж_знаний
Сегодня коллега пришел с перерыва и сразу объявил радостную новость:
"В кофейне поменялась бариста! Она спросила - вам кофе помягче или покрепче? Класс".
С одной стороны, что тут такого, обычный вопрос.
С другой стороны, бариста говорила на языке клиента.
Вместо "Вам купаж или арабику", она спросила "мягче или крепче". Если с арабикой справятся не все, то с крепостью проблем быть не должно.
Где это возможно - не надо усложнять и использовать термины.
Опытный бариста знает, что если гость хочет кофе помягче, то нужно делать купаж (но это не точно, я не бариста 🙊).
Я пью кофе много и часто. И не раз видела зависания клиентов, когда они слышали этот вопрос.
В следующий раз когда у вас спросят вам купаж или арабику, если не разбираетесь, говорите "Мне либерику, пожалуйста".
Бариста зависнет вместе с вами 😁
Давайте немного о книгах. 📚
GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка
#в_багаж_знаний
📌 На мой взгляд, неплохая книга для тех, кто слишком близко к сердцу воспринимает критику и негативные отзывы о себе в социальных сетях.
Несколько цитат:
📝 Ненавистники – это не проблема. А вот игнорирование их – проблема.
📝 Закулисным ненавистникам нужен ответ. Публичным ненавистникам во многих случаях требуется лишь аудитория.
📝 Сейчас мы начинаем каждое наше ежемесячное собрание (на котором присутствуют руководители высшего звена) с чтения двух писем: одного – от довольного клиента, другого – от недовольного. Мы также включаем записанные в нашем колл-центре разговоры с клиентами, и таким образом все мы слышим эмоции в их голосах, эмоции, вызванные тем, что происходит у них на работе и дома.
📌Ещё, из интересного:
На YouTube есть канал, где реальные актеры 🎭 читают отзывы клиентов, проживая все эмоции, что вложил клиент.
Это стоит увидеть, хотя бы, раз 👀
https://www.youtube.com/c/gottakidtofeed
GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка
#в_багаж_знаний
📌 На мой взгляд, неплохая книга для тех, кто слишком близко к сердцу воспринимает критику и негативные отзывы о себе в социальных сетях.
Несколько цитат:
📝 Ненавистники – это не проблема. А вот игнорирование их – проблема.
📝 Закулисным ненавистникам нужен ответ. Публичным ненавистникам во многих случаях требуется лишь аудитория.
📝 Сейчас мы начинаем каждое наше ежемесячное собрание (на котором присутствуют руководители высшего звена) с чтения двух писем: одного – от довольного клиента, другого – от недовольного. Мы также включаем записанные в нашем колл-центре разговоры с клиентами, и таким образом все мы слышим эмоции в их голосах, эмоции, вызванные тем, что происходит у них на работе и дома.
📌Ещё, из интересного:
На YouTube есть канал, где реальные актеры 🎭 читают отзывы клиентов, проживая все эмоции, что вложил клиент.
Это стоит увидеть, хотя бы, раз 👀
https://www.youtube.com/c/gottakidtofeed
Месяц. 30 календарных дней.
Ровно столько времени, согласно Закону Украины, у государственных и коммерческих предприятий есть времени на обработку обращений от граждан. Ждите ответ в течение этого времени.
#в_багаж_знаний
Такой ответ предоставила страховая компания моему знакомому когда он поинтересовался когда получит решение.
Если с государственными все понятно, все привыкли, то услышать такое от коммерческой огранизации в 2020 году - взрыв мозга 😱
Я поискала, действительно, такой закон есть.
А именно, ст. 20 Закона Украины «Об обращении граждан» от 02.10.96 г.
1996 год, Карл!
И дело даже не в законе, а в том, что сей факт вообще упоминается в разговоре с клиентом.
А вы знали о таком законе?
Ровно столько времени, согласно Закону Украины, у государственных и коммерческих предприятий есть времени на обработку обращений от граждан. Ждите ответ в течение этого времени.
#в_багаж_знаний
Такой ответ предоставила страховая компания моему знакомому когда он поинтересовался когда получит решение.
Если с государственными все понятно, все привыкли, то услышать такое от коммерческой огранизации в 2020 году - взрыв мозга 😱
Я поискала, действительно, такой закон есть.
А именно, ст. 20 Закона Украины «Об обращении граждан» от 02.10.96 г.
1996 год, Карл!
И дело даже не в законе, а в том, что сей факт вообще упоминается в разговоре с клиентом.
А вы знали о таком законе?
Правило пика-конца.
#в_багаж_знаний
Наш мозг концентрирует впечатления от какого-то события на пике (т.е. на самых интенсивных моментах) и на периоде когда эти события заканчиваются.
Например, вы 300 лет уже успешно работаете с клиентом. Предоставили ему миллион скидок, все хорошо, но произошла какая-то ошибка. Например - не предоставили вовремя документацию. Менеджер неправильно ответил и клиент ушел. При этом, ушел с крайне негативным впечатлением от всего сотрудничества.
Общее впечатление от всей работы с вами сконцентрировано на моменте пика (наиболее эмоциональный момент) и на окончании общения.
Если клиент находится в пике (в негативном эмоциональном моменте), нужно быть крайне осторожным, потому что концом разговора можно его добить и потерять.
Сам по себе эмоциональный момент - еще не означает конец.
Помня это правило, общение с клиентами, будь это текстовая или голосовая поддержка, можно строить свои фразы и предложения так, чтобы конец общения произошел на максимально позитивной ноте. 🤗
#в_багаж_знаний
Наш мозг концентрирует впечатления от какого-то события на пике (т.е. на самых интенсивных моментах) и на периоде когда эти события заканчиваются.
Например, вы 300 лет уже успешно работаете с клиентом. Предоставили ему миллион скидок, все хорошо, но произошла какая-то ошибка. Например - не предоставили вовремя документацию. Менеджер неправильно ответил и клиент ушел. При этом, ушел с крайне негативным впечатлением от всего сотрудничества.
Общее впечатление от всей работы с вами сконцентрировано на моменте пика (наиболее эмоциональный момент) и на окончании общения.
Если клиент находится в пике (в негативном эмоциональном моменте), нужно быть крайне осторожным, потому что концом разговора можно его добить и потерять.
Сам по себе эмоциональный момент - еще не означает конец.
Помня это правило, общение с клиентами, будь это текстовая или голосовая поддержка, можно строить свои фразы и предложения так, чтобы конец общения произошел на максимально позитивной ноте. 🤗
Ехала в такси, водитель поделился историей. Далее - с его слов:
#реальный_кейс
💁♂️ Ой, у меня был когда-то хит. Мы тогда ещё по счетчикам ездили. Сели ко мне три барышни. Хорошо такие выпившие.
Ну и начали меня стебать. Оскорблять - не оскорбляли, но задеть пытались. Обслуживающий персонал и все такое.
А до их точки было 2 дороги. 1 короткая, другая длинная. Мне то выгоднее их везти длинной, но решил быстрее довезти да и пусть идут себе.
А короткая дорога сначала вела через частный сектор, потом небольшой пустырь, а потом кладбище.
Когда мы доехали до пустыря, они притихли. А когда увидели кладбище, начали кричать - куда вы нас везёте!?
Ну а я тоже с юмором. Поворачиваюсь и такой максимально тихими и спокойным голосом говорю им - Я знаю куда вам надо.
Ну дальше они, конечно, начали кипишевать, я уж объяснил что это дорога такая, мы срезали. Они вмиг протрезвели и больше не шутили.
__
💁🏼♀️ Мораль: Не стоит издеваться над тем, кто вас везёт. Даже не так. Вообще не стоит издеваться над людьми, мало ли.
#реальный_кейс
💁♂️ Ой, у меня был когда-то хит. Мы тогда ещё по счетчикам ездили. Сели ко мне три барышни. Хорошо такие выпившие.
Ну и начали меня стебать. Оскорблять - не оскорбляли, но задеть пытались. Обслуживающий персонал и все такое.
А до их точки было 2 дороги. 1 короткая, другая длинная. Мне то выгоднее их везти длинной, но решил быстрее довезти да и пусть идут себе.
А короткая дорога сначала вела через частный сектор, потом небольшой пустырь, а потом кладбище.
Когда мы доехали до пустыря, они притихли. А когда увидели кладбище, начали кричать - куда вы нас везёте!?
Ну а я тоже с юмором. Поворачиваюсь и такой максимально тихими и спокойным голосом говорю им - Я знаю куда вам надо.
Ну дальше они, конечно, начали кипишевать, я уж объяснил что это дорога такая, мы срезали. Они вмиг протрезвели и больше не шутили.
__
💁🏼♀️ Мораль: Не стоит издеваться над тем, кто вас везёт. Даже не так. Вообще не стоит издеваться над людьми, мало ли.
Минутка голосового сообщения от клиента:
Здравствуйте, девушки. Тут такое дело. Я вот пополнила счёт, но что-то мне ничего не поступило, вы бы не могли посмотреть....та подожди ты, видишь - я разговариваю, постой две минуты спокойно. Так вот, я пополнила счёт и мне не пришло никакого уведомления, вы бы не могли проверить что там.... аааа, нет, только что пришло уведомление, все спасибо
Здравствуйте, девушки. Тут такое дело. Я вот пополнила счёт, но что-то мне ничего не поступило, вы бы не могли посмотреть....та подожди ты, видишь - я разговариваю, постой две минуты спокойно. Так вот, я пополнила счёт и мне не пришло никакого уведомления, вы бы не могли проверить что там.... аааа, нет, только что пришло уведомление, все спасибо
Сколько стоит оскорбление клиента и скандал в соцсетях?
#реальный_кейс
В начале месяца киевский бьюти-салон «Да ладно!» прославился благодаря одному смс - “Юля еврейка! Не записывать”.
Это сообщение по ошибке было отправлено той самой Юле. А Юля любезно поделилась им у себя в фейсбуке. И благополучно набрала 1,5 тыс комментариев под постом.
Надежды на высокую оценку салона пролетели как фанера над Парижем, а негативные отзывы продолжают сыпаться на салон спустя 3 недели.
Сам салон, конечно, отреагировал на ситуацию. Мол - извините, отправили случайно, это была просто пометка администратора, внутренняя заметка. (🤦🏻♀️)
В итоге, клиентка извинения приняла, ситуация не имела публичного продолжения.
Но.
Настя (эт я, приветики 🙋🏻♀️)никак не могла успокоиться, хотелось понять, а как салон живет дальше. Все утихло и все всё забыли?
Давайте сравним плотность записи клиентов до скандала и спустя 3 недели после.
⬅️ До:
В Инстаграмме салон гордо вещал 11 сентября (это был четверг), что свободных слотов для записи на ближайшее воскресенье нет.
➡️ После:
Я написала в салон и спросила о свободных местах на маникюр. Состоянием на сегодня - половина воскресенья свободна. 🤷🏼♀️
Это только по одной из предоставляемых услуг. Это, минимум, 3 клиента.
Стоимость маникюра там - 20$.
Вполне возможно, что это было самое дорогое смс в истории салона 🙆🏻♀️
#реальный_кейс
В начале месяца киевский бьюти-салон «Да ладно!» прославился благодаря одному смс - “Юля еврейка! Не записывать”.
Это сообщение по ошибке было отправлено той самой Юле. А Юля любезно поделилась им у себя в фейсбуке. И благополучно набрала 1,5 тыс комментариев под постом.
Надежды на высокую оценку салона пролетели как фанера над Парижем, а негативные отзывы продолжают сыпаться на салон спустя 3 недели.
Сам салон, конечно, отреагировал на ситуацию. Мол - извините, отправили случайно, это была просто пометка администратора, внутренняя заметка. (🤦🏻♀️)
В итоге, клиентка извинения приняла, ситуация не имела публичного продолжения.
Но.
Настя (эт я, приветики 🙋🏻♀️)никак не могла успокоиться, хотелось понять, а как салон живет дальше. Все утихло и все всё забыли?
Давайте сравним плотность записи клиентов до скандала и спустя 3 недели после.
⬅️ До:
В Инстаграмме салон гордо вещал 11 сентября (это был четверг), что свободных слотов для записи на ближайшее воскресенье нет.
➡️ После:
Я написала в салон и спросила о свободных местах на маникюр. Состоянием на сегодня - половина воскресенья свободна. 🤷🏼♀️
Это только по одной из предоставляемых услуг. Это, минимум, 3 клиента.
Стоимость маникюра там - 20$.
Вполне возможно, что это было самое дорогое смс в истории салона 🙆🏻♀️