​Хорошо, что напомнили о себе, плохо, что не представились 😅

Ошибки в сообщениях или пушах случаются. Прятаться от них не нужно. Можно с юмором обыграть ситуацию и отправить вдогонку сообщение мол: «Наш стажёр Вася в прошлом сообщеним передал вам привет. Кстати, вот рабочая ссылка».

Или как-то так.

Были у вас ошибки в сообщениях клиентам?

Как вы думаете, у вас хороший клиентский сервис?

Лучше или хуже, чем у конкурента? Серьезно. Не читайте дальше, пока не ответите себе на вопрос.

Если вы сами отстраивали сервисные процессы, может показаться, что все, в целом, хорошо. Вы же в здравом уме запускали процессы, помните почему вводили тот или иной шаг. А оценивали ли вы свои процессы со стороны? Беспристрастно и в сравнении с конкурентом? Раз в полгода стоит проводить аудит своего сервиса. Аудит можно проводить самостоятельно, но лучше, если это будет человек со стороны.

На этой неделе я сравнивала две компании, которые предоставляют продукт для мониторинга отзывов в сети. У них процессы одинаковые — получение заявки, связь с клиентом, выяснение потребностей, проведение презентации, тестовый период. Один в один. Вот только одна компания, назовем ее «Кукурузка», постоянно спотыкалась об клиентский сервис.

Заявки были оставлены обеим компаниям в одно время, с разницей в пару минут. Представитель первой компании со мной связался в течение часа, представитель второй — на следующий день.

Презентации были проведены в один и тот же день, с разницей в час.
В первой компании презентация, по моему субъективному мнению, была классной. Не было заминок, представитель ответил на все мои вопросы, очень быстро отвечал на вопросы после презентации, предоставил мне удобный канал для связи. Общался по-человечески, без шаблонов.

Второй представитель не владел полной информацией о продукте, презентация проведена хаотично, шаблонные фразы лились ручьем, третий день мне не могут ответить на простой вопрос, а цены я вытаскиваю клещами, хотя, изначально, со старта заявили, что у них самая низкая цена на рынке. И много раз это подчеркивали. Теперь понятно почему. Это единственное преимущество.

Цена — давно не единственный фактор для принятия решения, часто даже не решающий.

Эту историю рассказываю для того, чтобы подчеркнуть, что сервис, сам по себе, может изнутри и кажется ок. А вот если смотреть на него критически и сравнивать с конкурентом, то можно найти много полезных инсайтов.

И это хорошо. Ведь тогда вы знаете, что нужно исправить 🙂

Вчера Киев замело снегом. Нормально так замело. Не расходимся, спокойно, пост не о работе коммунальных служб.

В общем, на улице красота — белейший снег, мороз и просто жопа на дорогах. Обычно я не ругаюсь, но слово коллапс не опишет весь спектр эмоций. Простите.

На 7 вечера я была записала на процедуру. Оценив шансы доехать на неё вовремя, в самый час пик, я поменяла траекторию движения и поехала работать в кафе, ближе к месту записи.

Это был, наверно, мой самый лучший визит в заведение.

✔️Скорость
Все заказы выносились очень быстро. Я понаблюдала за другими посетителями, больше 10 минут никто не ждал.

✔️ Приветливость
Без лишней услужливости, но очень приветливо и как-то душевно общались. Особенно девушка-официант.

✔️ Предугадывание
- Я сидела напротив входа. Когда входил новый посетитель мороз с улицы дул на меня. Я не просила, мне просто предложили плед.
- Мне не хватало розеток. Могла заряжать или телефон или ноутбук. Администратор увидела это и принесла мне повер-банк. Снова таки, я не просила, она сама это сделала.
- У меня были созвоны, я много говорила. Во время разговоров музыку делали немного тише.

Когда я выразила признательность девушке-официанту, которая работала с моим столиком и спросила совета по блюду, узнала, что она стажёр 😳 Я бы меньше удивилась, если бы узнала, что она внучка королевы. Настолько участливо, по-человечески, без шаблонов, она общалась.

Возможно, ещё не выгорела, не задолбалась и хочет сделать, как лучше.

Все это создавало единую, уютную атмосферу.

Было ли что-то сверхъестественное?
Нет. Просто — внимание и забота о клиенте.

Если хочется сделать сервис чуть лучше, можно задать себе вопрос — а как мы ещё могли бы позаботиться о нашем клиенте? Всегда можно придумать что-то. Именно атмосфера и забота запомнились, как отличительная черта этого заведения.

❤️

Привет!

Спасибо, всем кто проголосовал и поделился своим мнением о сложных клиентах, это ценно. Для кого-то сложный клиент — тот, кто виляет или не может конкретно описать свою проблему, для другого — тот, кто не доверяет мнению эксперта и везде вставляет свои две копейки. Список можно продолжать бесконечно.

В целом, я верю, что сложных клиентов, как явления, не существует. Бывают сложные кейсы. Может быть сложно конкретному менеджеру общаться с определенным клиентом. Этот же клиент может быть самым милым бусичкой для какой-то другой компании. Грубо говоря, сложный клиент — тот, с которым не удалось найти общий язык. Я за то, чтобы отделять сложную ситуацию от личности человека.

Кстати, что вы делаете сегодня в 18:30 по Киеву? Если вы есть в клабхаусе и интересна тема «сложных» клиентов, приглашаю вас на дискуссию: https://www.joinclubhouse.com/event/m27WXB18

А эту неделю предлагаю посвятить разным типам клиентов и тому, как с ними работать. Тема объемная, не получится все вместить в один пост.

Хорошего вам понедельника. И вторника. Да и жизни, в целом. До связи ❤️

P.S. Если кому надо, есть 3 инвайта.

Привет.

Возвращаемся к вопросу о сложных клиентах.

В этих интернетах методик и сегментаций очень много, думаю, в Гугле вы и без меня можете пошариться, блог авторский, поэтому сейчас будет мнение автора. Не, ну а что 😅

☝️ Выше высказалась, что в моей философии “сложных” клиентов не существует. Существуют сложные кейсы, с которым непросто работать конкретному человеку.

Давайте пойдем от обратного. Если в своей голове мы вешаем на человека ярлык “сложный”, то и отношение к нему соответствующее. Появится желание поскорее отделаться от него, а это очень легко считывается и раздражает еще больше.

Бывали у вас случаи, когда вы жаловались на что-то менеджеру или оператору и было чувство, что в вашу проблему не вникают и хотят поскорее попрощаться? Какие ощущения? Мне не понравилось.

Хотя нет, вру. За 8 лет практики в работе с клиентами был только 1 случай, когда я отступила от этой философии. Клиент угрожал меня найти, облить кислотой лицо.

Тот товарищ систематически нарушал правила ресурса. Никакие просьбы и профилактические беседы не помогали, мы закрыли доступ к личному кабинету. Он потребовал главного. Как руководитель поддержки, я вышла к нему на связь. Ну мало ли, бывают случаи, когда с человеком нужно просто поговорить и выслушать.

Со старта начались оскорбления и угрозы. Меня такие штуки никак не трогают. Попытавшись пару раз вывести на конструктив и натолкнувшись на порцию новых оскорблений, я его предупредила, что в таком ключе мы общаться не сможем.

Считаю, что с любыми ситуациями нужно и можно работать, кроме тех, где клиент оскорбляет или угрожает сотрудникам. Конечно, не сразу трубками раскидываться, а сначала очертить границы, показать, что вы хотите понять и помочь. И только после того, как попробовали все, что могли, прекращать диалог.

Во всех остальных случаях, простое человеческое общение и искреннее желание услышать, понять и помочь, обычно помогает.

Клиент вам не Бог.

Сегодня меня пригласили выступить спикером в одной из комнат Клабхауса. Тема — Стратегия развития коммуникации фрилансера.

Не буду пересказывать весь эфир, но одну тему хотела бы перенести сюда. Уважение к себе, как к специалисту. Построение партнёрских, а не рабских отношений с клиентом.

Здесь, да и везде, я пропагандирую, в первую очередь, человеческие отношения с клиентом. Это когда клиент может быть неправ, но путём диалога находится лучшее решение для всех. И, в общем-то, неважно прав клиент или нет. Разве правота — это цель?

Вопрос только — хотите ли вы сохранить конкретно этого клиента. Если нет, это тоже ответ и это тоже нормально. Главное — внутри себя определить свои рамки. Где-то, да, можно пойти на уступки, но границы этих уступок определяет каждый специалист для себя. Если внутри себя вы не определили кто вы, в чем ваша ценность, как вы работаете и как вы (не менее важно ☝️)не работаете, то будет сложно.

Это рамки и принципы помогут принять решение в сложной или спорной ситуации.

Субботы вам ❤️

Привет 🙋🏻‍♀️

Мои коллеги по цеху, специалисты по сервису, запускают свою школу по созданию чат-руководства для служб поддержки.

Так что, если в вашей поддержке хаос, нет понятного Tone of Voice, нет стандартов и проблемы клиентов решаются от случая к случаю, вам точно к ним.

Не буду утомлять своим описанием, вот здесь команда Supprt Science детально описала чат-руководство.
Со своей стороны — мои глубочайшие рекомендации. ❤️

Привет-привет

Что-то я не успеваю ничего, спасибо, что не разошлись. Я к вам с новой историей. Грустной. А может и нет. Поехали.

Историей поделился подписчик на правах конфиденциальности. Пообещала не называть имен, паролей и явок. История про выгоревшего руководителя поддержки. До такой степени выгоревшего, что человек ушел из профессии. Далее рассказываю историю с его слов.

“Компания не хотела прислушиваться к обратной связи от пользователей. Когда поступали запросы на новые фичи, все идеи отметались. Не фиксили даже какие-то очевидные неудобства на сайте, мотивируя это тем, что фикс денег не принесет.”
_____________________
Тут я вклинюсь со своим комментарием. Люди из поддержки бывают иногда сверх-чувствительны к запросам пользователей и не всегда берут во внимание объем просьб и их влияние на бизнес-показатели. Если за день пришло 5 одинаковых жалоб, кажется что это супер-частый запрос.

Будем честны. Если у вас не благотворительная организация по удовлетворению всех хотелок, то на некоторые запросы приходится отказывать. Это нормально. Поэтому я уточнила объем жалоб и запросов. Может, правда, там был просто один настойчивый пользователь и история утрирована? Читаем ответ:
_____________________
“Как-то к общему собранию я подготовил всю обратную связь от пользователей. Все оформил в сводной таблице, присвоил теги, оцифровал количество обращений, прилинковал тикеты, сделал детальный анализ. Можно было зайти в таблицу и отсортировать обращения по любому каналу, выбрать самые популярные. Презентовал на встрече таблицу, рассказал, как пользоваться и сказал, что доступ у меня, запросите кому нужно. Знаешь сколько человек запросило доступ? 0. Зеро. Никто.

Как-то у нас был баг и на встрече руководитель поинтересовался делами поддержки. Диалог у нас вышел содержательный:
- Вас не засыпало обращениями?
- Нет и…
- Спасибо
- Что спасибо? Я могу рассказать, что писали...
- Нет, спасибо. Главное, что вас не засыпало.”
_____________________________

Итог истории — человек начал обучение и планирует переходить в продакт-менеджмент, чтобы влиять на продукт и помогать пользователям.
Выводов не будет. Каждый в этой истории увидит что-то свое.

Покупка отзывов

Отзывы, которые пишут копирайтеры, легко распознаются:

• Начинаются издалека — 100 лет маялась от выпадения волос, а потом подруга посоветовала купить «СтопВыпадение» крем для волос;
• В отзыве всегда будет 100% вхождение поискового словосочетания;
• Отзывы похожи между собой и заказные комментарии можно отследить по дате;
• В отзыве чудом обрабатываются ваши возражения.

Другое дело — реальные отзывы реальных клиентов. Вроде и не грех попросить клиента оставить отзыв.
А вот бартер за отзыв — совсем другая история.

Собственно, история:

Моя добрая знакомая прошла обучение. Обучением осталась довольна, претензий к тренеру не имела, поэтому не удивилась запросу на отзыв. Загвоздка — отзыв нужно было оставить только на Отзовике и только по заданному ТЗ. Тренер взамен пообещала доступ к закрытому вип-чату участников.

Оставить отзыв получилось далеко не с первого раза. В Отзовике, знаете ли, тоже не идиоты работают. Шаблонные отзывы они распознавали и блокировали. Спустя несколько попыток, отзыв оставить получилось, о чем благополучно сообщили тренеру.

Само собой, никакой доступ никто не получил, ну и ладно. История получила новое продолжение, когда знакомая увидела, что отзыв с ее данными крутится в рекламе — смотрите, как у неё получилось, приходите и вы.

Конечно, тренеру было отправлено сообщение, мол, уважаемая, вот вы отзыв крутите, а спустя 3,5 месяца не пошевелились мне открыть доступ в чат. Я свои обязательства выполнила, а вы нет.

Тренер отреагировала молчанием.

✅ Нормально просить отзыв у клиента.
❌Не нормально давать ТЗ на отзыв.
❌ Не нормально игнорировать свои обязательства, если сами же на них подписались.

Самое смешное во всей этой истории то, что тренер своими руками убила высокую лояльность своего же клиента, который мог привести новых учеников по рекомендации 🤷🏻‍♀️

А вы читаете отзывы?

Система компенсаций

Заказала я на днях воду. Алгоритм у меня привычный — заказываю воду, приходит смс с подтверждением, приезжает вода. Несколько лет уже так. Не контролирую подтверждения, все обычно работает. В этот раз я ждала воду до 11 утра. В 10:30 воды нет. Вспоминаю, что не получала смс с подтверждением.

Звоню в поддержку, оказалось сбой — заказ не подтвердился, на меня воды нет. Ок. Давайте на завтра.

Оператор согласовал время на другой день, уточнил, что постараются сегодня, но не факт. Простите-извините, все дела. Извинений было столько, будто я не воду заказывала, а квартиру купила и ее не успели достроить.

В итоге воду привезли сегодня, а бутыль в подарок. Мне надо было 3, оплату взяли за 2.

Эта история про систему компенсаций.
- Компания, без требований и напоминаний, компенсировала свой косяк;
- Компания извинилась и признала ошибку.

Я часто повторяю, что ошибаются все. Важно то, как работают с ошибками.
Можно было бы пойти другим путём — сори, но подтверждения вы не получили, значит и воды не будет, какие вопросы? Давайте оформим на другой день.

Но компания выбрала другой путь:
📌Признать вину и сформировать новые ожидания;
📌 Решить проблему;
📌 Не ограничиться только решением, но ещё и дать что-то в подарок. Не промокод на следующий заказ, а что-то ощутимое прямо сейчас.

Это работает.
Настоятельно рекомендую.
1. Смотрим на проблемы о которых сообщают пользователи.
2. Понимаем «уровень» проблемы.
3. Определяем компенсацию.
4. Выдаём компенсацию самостоятельно, не дожидаемся претензий или запроса.

Это, правда, влияет на лояльность. Только, пожалуйста, не включайте в систему компенсаций неликвид. Если клиент потратил 20 долларов сейчас и средний чек у вас 20, не надо выдавать промокод в 5% на следующий заказ. Сделайте что-то с текущим заказом.

У всех нас есть в запасе одинаковый набор букв. Вот только некоторые компании преобразуют эти буквы в раздражающие скрипты и фразы. Ниже привожу пример фраз и перевод на человеческий. И так же понятно, что формулировки не фонтан? Да, но нет. Все эти фразы я слышала или читала в диалогах с разными компаниями. Проверьте, не используют ли ваши менеджеры что-то подобное.

👉🏻Как я уже сказал.../Повторюсь… = Повторяю для идиотов;
👉🏻Это не наша вина… = Сам дурак/ Кто-то другой дурак, а мы умнички;
👉🏻Ваше обращение очень важно для нас… = Вообще пофиг;
👉🏻А вы точно перегружали роутер/браузер/сбрасывали куки… = Мне кажется, что вы дурачок, лучше перепроверить;
👉🏻Я передам ваше обращение… = Не факт;
👉🏻Я вас услышал… = Сколько можно трындеть?

Отдельно бы выделила вздохи в трубку. Это, вообще, вместо тысячи слов.
А что у вас? Какие фразы бесят?

​​Не ждали? А я вернулась.
Немного пропала с радаров, простите, много всякого произошло.

Если вкратце, то я ушла со своей позиции руководителя поддержки в компании, где прожила почти 6 лет. Не проработала, а именно прожила.

Это было непросто, но какие прогрессы бывают комфортными?

Пользуясь случаем, передаю привет бывшим коллегам и службе заботы Lalafo. Имейте ввиду, все равно, я могу писать вам. Под именем любого Хикмета или Зигизмунда могу скрываться я. Ведите себя хорошо ❤️

Куда ушла? А в консалтинг. Но сейчас не об этом.Вернемся к кейсам.

Что делать, если у вас магазин в Instagram и вашего клиента зовут «Япростосмотрю»?

Предложите что-то, чего не предлагают другие.

Так сделал магазин сумок на днях.
Во-первых, после моего «Спасибо», они не забыли про меня и вернулись спросить чокак. Для магазина в инсте это не такой уж и частый случай.
Похоже, что нормально ведут базу.

Во-вторых, просто спросить о решении недостаточно. Надо обработать возражения и сомнения. Понятно, что при покупке сумки онлайн, есть сомнения в качестве. Чтобы развеять их, магазин предлагает отправить образцы кожи.

Как по мне, хороший кейс.
Давайте разберем ваши и вместе придумаем, как бы могли вы заинтересовать и вернуть клиента? Опишите свой случай, придумаем, что бы вы могли предложить.🙃

​​Release notes.

Помню было у меня несколько дисскуссий на прошлой работе с разработчиком о том, надо ли писать release notes.

Простыми словами — это блок «Что нового» на странице приложения в Play Market или App Store.

Было пару аргументов против:
- Никто это не будет читать
- У большинства стоит автообновление и, все-равно, никто это не будет читать

Оцифровать количество прочтений release notes сложновато, разве что, вставить в него какой-то call to action и ссылку. И то, замерять конверсию будет сложно.

С другой стороны, release notes можно использовать как маркетинговый инструмент. Если «выстрелит», может стать вирусной историей.

И, в целом, release notes показывают ваш стиль общения с пользователем. Например, как это:

Шутки свои себе дома шутите.

Случился у меня как-то конфуз — пользователь мне на меня жаловался.
Дело было так: человек написал отзыв в Play Market. Что-то в духе «Ну такое, не хватает в вашем каталоге такой-то категории. Как можно было пропустить и не добавить её?».

Дословный ответ не помню, но суть была такой, мол «Простите, недосмотрели. Виновных найдем, категорию добавим, больше так не будем😌». Ответила, передала запрос куда надо и пошла себе дальше по саппортовским всяким делам.

Через день-два приходит ко мне оператор поддержки и говорит: «Насть, тут начальство требуют. Жаловаться будут, дядя очень злой. Походу, жаловаться на тебя собираются».

Связываюсь я с дядей и понимаю, что его жалоба заключается в том, что ответ он считает оскорбительным. Мы говорили минут 30 с ним. Суть претензии была в том, что наш ответ, в котором фигурировало слово «виновные» — унизителен и оскорбителен. Раз есть виновные, значит кого-то накажут, нельзя так отвечать клиентам. Кроме того, таким ответом мы оскорбили его честь и достоинство, так как теперь «все подумают, что я кляузы пишу».

Закончилось все хорошо, но «шутки свои себе дома шутите» я запомнила. Это мне еще повезло, что дядя не знал, что ответ написала я.

Но урок хороший. Если есть сомнения, не шутите. А еще лучше, просто «зеркалить» ответ клиента. Если он шутит — тогда шутите. Если серьезен, то дома упражняйтесь в юморе.

P.S. Маты и все такое, конечно, зеркалить не надо 😁

Найти классного оператора поддержки без смс и регистрации.

Вне зависимости от наличия резюме, операторам поддержки даю тестовое задание. В Украине у большинства есть резюме, но так далеко не везде. У меня были случаи, когда вместо резюме присылали голосовой рассказ о своей жизни в мессенджере. 👀

Тестовое состоит из двух частей:
1 блок — вопросы об опыте работы, зарплатных ожиданиях, загрузка резюме и всё такое.
Но читать ответы начинаю со второго блока. Если там метч, то вникаю в первый блок.

Во второй части предлагаю кандидату сформировать ответ для пользователя. Вопросы не выдумываю, беру реальные. Ответ кандидата должен быть таким, какой бы он не постеснялся отправить пользователю.

Здесь несколько плюсов:
+ Становится понятен стиль общения;
+ Проверяем грамматику;
+ Видим насколько кандидат вникал и разбирался самостоятельно в продукте. 

Относительно последнего пункта. Вопросы задаю не только общего характера, а и о продукте. Мне не супер-важно, чтобы кандидат ответил здесь правильно, всему можно научить, но по ответу видно, пытался ли человек самостоятельно разобраться. 

Такой способ подходит операторам поддержки, менеджерам в магазинах, которые отвечают на комментарии и сообщения.

А как вы подбираете операторов 1 линии?

А у вас что, денег на карте нет, да?

Такой вопрос задала продавец-консультант моей подруге, когда та ответила, что оплата будет наличными.

Вероятно, вопрос бы не удивил, если бы он поступил от продавца где-то в местном магазине на окраине города, но не в крупной сети одежды, которая позиционируется как дизайнерская. Или около того. Я не очень разбираюсь.

Но, видимо, девочка была новенькая и поет все, что видит.
Когда в примерочной она спросила «Все ли подходит» и подруга попросила принести платье на размер меньше, консультант подвисла и спросила: «Что, прям М-ку?». Читать этот вопрос следует подняв одну бровь.

Я вот даже затрудняюсь. Имело ли смысл ей объяснять, что она сделала не так?
Как раз для таких случаев и существует «Тайный покупатель». Если у вас выходит новый человек, через несколько дней можно запустить тайного покупателя, чтобы проверить как работает новый сотрудник «в полях».

А какими вопросами вас удивляли?

Алоха 😌

Пока я готовлю для вас треш-историю об угрозах клиенту за отзыв, поделюсь подборкой каналов про клиентский сервис.

В Telegram больше 200 тысяч каналов, но про работу с клиентами пишут единицы. ☹️

naumovets_me
Канал руководителя внешних и внутренних коммуникаций в Яндексе. Кстати, Дима тоже на примерах показывает «как не надо».

Фанат сервиса
Тоже авторский канал про сервис. Много постов про тренды и опыт компаний с мировым именем.
Вот интересный пост про Амазон и Старбакс.

Бизнес и Сервис - все о них
Канал про сервис и управление в мире IT
Марина, автор канала, дает не только теорию, но еще и проводит сервис-квизы.

Команда supprt.science, о них я уже как-то рассказывала, мы писали совместный материал ранее. Дают прям пользу.

Попробуйте включить и выключить — молодой канал с очень интересными постами о системных процессах в поддержке.

И, последний в списке, но не последний по контенту — DIY : Customer Service
Это был первый канал о сервисе на который я подписалась. Ведет его руководитель поддержки Яндекс Медиасервисов. Однозначно стоит читать.

И для души, чтоб поржать — Клиент
Просто и лаконично — типичные фразы клиентов. Чтоб посмеяться или всплакнуть.

А вы что читаете?

​Этот пост зрел пару недель, думала как же описать беспристрастно. 🤦🏻‍♀️


История приключилась со знакомой. По роду деятельности она сталкивается с разными компаниями и подрядчиками, но эта компания перешагнула грань добра и зла. Впрочем, карма догнала и ребята лишились одного канала продажи.

Компания создала интернет-магазин на базе одного из маркетплейсов Украины. Вменяемого отдельного сайта у них нет. На этой площадке клиенты могут оформлять заказ, оставлять отзывы и вот это вот все.

Собственно, возможностью оформить заказ и оставить отзыв воспользовалась знакомая. Далее цитирую:
«Когда я позвонила в компанию в 11 утра, со мной даже не поздоровалась девушка в ответ на мое приветствие. Я хотела уточнить по заказу, но мне было отрезано « С вами свяжутся!» и брошена трубка. Я осталась стоять в шоке! До 17 часов со мной не связались, я набрала и в ответ услышала: «Ничем помочь не можем. Стеариновой кислоты нигде нет!». И опять брошена трубка! Не то, что не советую. Я боюсь таких продавцов! Жесть!». 
Конец цитаты.

Реакция компании на отзыв потрясающая. Прикладываю скриншоты сообщений, которые посыпались знакомой после размещения отзыва. 
Номер на скрншотах я обрезала, но предварительно проверила. Он, действительно, принадлежит компании.

Что в итоге: Компания Харьковторгсервис, ее сайт были полностью удалены из каталогов маркетплейса вместе с товарами.

Жаль, не успела сделать скриншот их ответов на другие отзывы, публичные ответы тоже были хамоватыми. Когда компания хамит в ответ на отзывы клиентов, это не просто звоночек, это нормальный такой колокол.

Вот здесь приводила пример.

Кто же такой смелый может быть в компании? Не думаю, что найдется такой бессмертный менеджер. Либо такое поведение не коробит руководство, либо руководство отвечало лично.

Вы что думаете?

​Здравствуйте, с Новым годом, с возвращением, с новым постом 🌝

Предвижу удивление в ваших глазах, напомню это канал о клиентском сервисе.😅
После длительного отсутствия канал возвращается. И я сразу с историей к вам.
_____________

Стамбул и Uber.

Вернулась на днях со Стамбула под большим впечатлением от сервиса в такси.

Первое, что бросилось в глаза — низкий рейтинг у водителей такси. Правда, это их не слишком заботит. Таксист с рейтингом 4,5 и ниже — норма. На стоимость, которую вам покажет Uber, тоже не слишком ориентируйтесь, там свои законы и порядки. Конечно, есть таксисты, которые едут строго по счетчику, но это встречается реже.

Давайте на примере. Поездка 2 км. Ногами было бы быстрее, но тащить тяжелый чемодан не хотелось и решила подъехать. Убер любезно сообщил, поездка будет стоить от 21 до 30 лир. Три таксиста взяли заказ и через минуту отменили. Четвертый оказался предприимчивее:

- Куда едешь?
- Площадь Таксим
- 100 лир
- Нет
- Пока

Отмена заказа.

За пару дней до этого удалось с другим таксистом договориться. Стоимость, согласно Уберу, составляла от 35 до 45 лир.

Машина подъехала, сажусь.

- Куда?
- Галата
- 70 лир
- Нет
- Ок, 60
- Нет
- Почему?
- Потому что от 35 до 45.
Показываю ему приложение.
- Ладно, давай 50.
- От 35 до 45 по счетчику. – Разозлилась, пошла на принцип.
- Не работает счетчик. Ну за 40 поедешь?
- За 40 поеду.

Строго говоря, я бы поехала и за 70, если бы увидела эту стоимость в Убере.

Такси в Стамбуле — отличное место, если вы ищете где потренировать отстаивание своих личных границ.

Конечно, не все таксисты такие. Попадался мне и милейший дядя, который рассказал куда пойти, что посмотреть и дедушка, который помог найти спрятанную гостиницу.

Может ли Убер как-то повлиять на эту ситуацию?
На первый взгляд, да.

Может цены, действительно, занижены, страдают водители и стоит пересмотреть ценообразование?
Может не стоит допускать водителей с определенным рейтингом, жалобами и т.д. Как там на самом деле все внутри обстоит? Не знаю.
Но точно знаю, что стала ценить киевских водителей очень сильно.

А что вас поражало в сервисе других стран?

Пост внеплановый, но оно того стоит.

Если СЕО компании так позволяет себе общаться, то никакие тренинги и обучения поддержки не помогут.

В главной роли СДЭК