Продолжаем знакомить вас со спикерами нашего мероприятия “NPS без иллюзий”

Уже сегодня в 14:30 в нашем телеграм-канале пройдет прямой эфир с Татьяной Соколеновой!
Поговорим о правильной работе с детракторами, использованию NPS в продажах и нестандартных подходах к сбору данных

Присоединяйтесь к эфиру!

Сегодня провели эфир со спикером нашего мероприятия "NPS без иллюзий" - Татьяной Соколеновой. Она является руководителем направления клиентской поддержки в Яндекс.

С Татьяной мы обсудили основные ошибки при внедрении NPS в бизнес, а также разобрали, как работать с разными категориями клиентов и что делать с теми, кто в эти категории не вписывается.

Ставьте реакции 🔥 и задавайте свои вопросы в комментариях под этим постом!

6 факторов, которые искажают NPS

Замеры NPS (Net Promoter Score) не всегда получаются объективными. На оценки может повлиять не только неправильный подсчет, но неправильные установки сотрудников, постановка вопроса при сборе данных, и даже страна, в которой проводится опрос.
Разбираем главные факторы.

1. Культурные особенности
В России, США, Индии NPS традиционно выше, чем в Европе, но и в ней не все едино. Например, клиенты из Бельгии и Германии охотнее дают обратную связь, в то время как во Франции чаще отвечают только недовольные.

Япония — рекордсмен по критичности. Даже у Apple там NPS близок к нулю (при диапазоне от -100 до +100%). А среди автобрендов лидер — Toyota с NPS 0%, тогда как у других марок он -20%.


2. Отраслевые отличия
Традиционно в сферах ЖКХ, страхования, телекома NPS занижен. Даже в США NPS ипотечных банков всего 3%. В это же время ритейл, авиаперевозки занимают высокие позиции.

Поэтому сравнивать НПС между странами и отраслями некорректно.


3. Формулировка вопроса
Малейшие отхождения от классического опроса могут искусственно завысить NPS. Например:
- Добавление варианта «Не знаю» повышает оценку.
- Вопрос «Порекомендовали бы нас другу?» увеличивает долю «9» и «10» в 3 раза.
- Цветовая маркировка шкалы (зелёные «9-10», красные «1-6») тоже влияет на выбор.


4. Структура опроса
- Опрос должен занимать не больше 10 минут.
- Если завалить клиента вопросами, ответят только самые недовольные.
- Лучше фокусироваться на 1-2 ключевых метриках, а не на десятке пунктов.


5. Время и способ сбора отзывов
- Опрашивать нужно сразу после покупки/опыта (например, SMS после чека).
- Личный контакт завышает оценки на 20-30% (например, сложно отказать, когда таксист просит «5 звёзд»).
- Письменные отзывы честнее, но к ним сложнее привлечь аудиторию.


6. Выборка клиентов
Некоторые ритейлеры опрашивают только владельцев карт лояльности — их NPS выше. Помните, что корректный сбор NPS возможен только при включении в статистику всех клиентов, а не только тех, кто прошел опрос

📌 Вывод: NPS — полезный инструмент, но его легко исказить. Важно учитывать культуру, отрасль, форму опроса и другие факторы, чтобы получить честные метрики, на основе которых можно вести дальнейшую работу

Ссылка на исследование: https://www.vedomosti.ru/management/blogs/2018/05/23/770385-pravilno-izmeryat-loyalnost

#Исследование

Мы на финальной прямой!
Ждем всех на встрече «NPS без иллюзий»

Зайти к нам на трансляцию можно по ссылке: https://facecast.net/w/9ns7px
🫶🏻 до встречи!