6 факторов, которые искажают NPS

Замеры NPS (Net Promoter Score) не всегда получаются объективными. На оценки может повлиять не только неправильный подсчет, но неправильные установки сотрудников, постановка вопроса при сборе данных, и даже страна, в которой проводится опрос.
Разбираем главные факторы.

1. Культурные особенности
В России, США, Индии NPS традиционно выше, чем в Европе, но и в ней не все едино. Например, клиенты из Бельгии и Германии охотнее дают обратную связь, в то время как во Франции чаще отвечают только недовольные.

Япония — рекордсмен по критичности. Даже у Apple там NPS близок к нулю (при диапазоне от -100 до +100%). А среди автобрендов лидер — Toyota с NPS 0%, тогда как у других марок он -20%.


2. Отраслевые отличия
Традиционно в сферах ЖКХ, страхования, телекома NPS занижен. Даже в США NPS ипотечных банков всего 3%. В это же время ритейл, авиаперевозки занимают высокие позиции.

Поэтому сравнивать НПС между странами и отраслями некорректно.


3. Формулировка вопроса
Малейшие отхождения от классического опроса могут искусственно завысить NPS. Например:
- Добавление варианта «Не знаю» повышает оценку.
- Вопрос «Порекомендовали бы нас другу?» увеличивает долю «9» и «10» в 3 раза.
- Цветовая маркировка шкалы (зелёные «9-10», красные «1-6») тоже влияет на выбор.


4. Структура опроса
- Опрос должен занимать не больше 10 минут.
- Если завалить клиента вопросами, ответят только самые недовольные.
- Лучше фокусироваться на 1-2 ключевых метриках, а не на десятке пунктов.


5. Время и способ сбора отзывов
- Опрашивать нужно сразу после покупки/опыта (например, SMS после чека).
- Личный контакт завышает оценки на 20-30% (например, сложно отказать, когда таксист просит «5 звёзд»).
- Письменные отзывы честнее, но к ним сложнее привлечь аудиторию.


6. Выборка клиентов
Некоторые ритейлеры опрашивают только владельцев карт лояльности — их NPS выше. Помните, что корректный сбор NPS возможен только при включении в статистику всех клиентов, а не только тех, кто прошел опрос

📌 Вывод: NPS — полезный инструмент, но его легко исказить. Важно учитывать культуру, отрасль, форму опроса и другие факторы, чтобы получить честные метрики, на основе которых можно вести дальнейшую работу

Ссылка на исследование: https://www.vedomosti.ru/management/blogs/2018/05/23/770385-pravilno-izmeryat-loyalnost

#Исследование

Мы на финальной прямой!
Ждем всех на встрече «NPS без иллюзий»

Зайти к нам на трансляцию можно по ссылке: https://facecast.net/w/9ns7px
🫶🏻 до встречи!

Публикуем запись выступления нашего партнера - Getloyalty!

Дмитрий Третьяков рассказывает как управлять клиентской лояльность в интернете при помощи автоматизации рутинных процессов

Рекомендуем вам зайти на сайт нашего партнера: https://getloyalty.io/ и записаться на бесплатную онлайн демонстрацию и по коду “Инсайтхаб” получить специальные условия при покупке!

💡 Ментальное здоровье 2025: как поддержать команду и не сгореть самому

В конце 2024 года мы собрались всей командой, и в глазах у каждого читалась усталость. Ни шуток, ни энергии. Тишина. Тогда стало ясно: если не остановиться, бизнес начнёт терять людей.

К 2025 году стресс среди сотрудников в России вырос на 37% (источник). Это не просто цифры — это реальные люди, которые больше не могут работать на износ. 52% работников уже сталкиваются с выгоранием. И дело не в лени, а в том, что ресурсы заканчиваются.

Что делать?
1️⃣ Говорить открыто — создать среду, где "я устал" не звучит как признание слабости.
2️⃣ Внедрять реальные меры — дни ментального отдыха, гибкий график, доступ к психологу.
3️⃣ Выбирать сервисы с умом — тестировать, спрашивать команду, что работает (например, Mindfit, PsySupport, Headspace).
4️⃣ Начинать с руководителей — если топ-менеджеры не верят в важность ментального здоровья, ничего не изменится.

Главное — не ждать, пока сотрудники начнут увольняться. Лучшая мотивация — это счастливая, а не измотанная команда.

🔗 Читать полную статью → [https://blog.insight-hub.ru/2025/07/16/mentalnoe-zdorove-2025-podderzhka-sotrudnikov-i-snizhenie-stressa/]

💻SEO и нейросети: как ИИ изменит продвижение в 2025 году

Друзья, рады представить вам наш новый проект!

Приглашаем вас на авторский вебинар Сергея Гамзаева – эксперта в digital-маркетинге с 8-летним опытом в FinTech, EdTech и AI/ML.

Дата: 14 августа
Время: 13:00 (МСК)
Регистрация: бесплатно!

На вебинаре вы узнаете:
• Почему классическое SEO больше не работает и какие технологии приходят на смену
• Как нейросети позволяют сократить бюджет на продвижение в 5-10 раз
• Какие 3 ключевых тренда определят SEO в 2025 году
• Как проводить быстрый аудит сайта за 15 минут
• На какие метрики смотреть при оценке эффективности SEO

В финале – разбор реальных кейсов и сайтов участников и дадим рекомендации.

Регистрация на сайте